【導(dǎo)讀】遠(yuǎn)成集團(tuán)營運(yùn)操作手冊(cè)（版）。遠(yuǎn)成集團(tuán)有限公司。第一部分集團(tuán)營運(yùn)系統(tǒng)組織建設(shè)情況。第九節(jié)簽收單據(jù)返還流程54. 第三部分營運(yùn)操作細(xì)則。第五節(jié)貨物受理單證作業(yè)指導(dǎo)書69. 第七節(jié)貨物盤點(diǎn)作業(yè)指導(dǎo)書78. 第十節(jié)貨物出庫交付作業(yè)指導(dǎo)書87. 第十一節(jié)貨物裝車(分理)作業(yè)指導(dǎo)書91. 第十五節(jié)客戶滿意度調(diào)查活動(dòng)作業(yè)指導(dǎo)書104. 第六節(jié)裝卸工外出服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)149. 第九節(jié)施封鎖使用與管理規(guī)定154. 第十節(jié)運(yùn)雜費(fèi)費(fèi)率標(biāo)準(zhǔn)156. 第十一節(jié)貨物稱重量方方法及工具使用規(guī)定157. 第十三節(jié)項(xiàng)目管理規(guī)范167. 第十六節(jié)貨物裝卸標(biāo)準(zhǔn)187. 第十八節(jié)消防應(yīng)急方案195. 第十九節(jié)部門主管例會(huì)制度197. 第二一節(jié)理賠責(zé)任劃分辦法與標(biāo)準(zhǔn)203. 第二二節(jié)操作質(zhì)量指標(biāo)考核辦法208. 第四章信息系統(tǒng)中主要常規(guī)操作指令說明246. ■應(yīng)簽收票數(shù)統(tǒng)計(jì)。為一個(gè)以物流運(yùn)作為主業(yè)

　　

【正文】 運(yùn)作管理部 第 16 頁 共 390 頁 第三節(jié) 分公司操作系統(tǒng)組織架構(gòu) 一 、分公司分級(jí)標(biāo)準(zhǔn) 各分公司按經(jīng)營規(guī)模與所處地域位置的重要性分為 A、 B、 C 三個(gè)級(jí)別： A 級(jí)公司：成都、北京、廣州、上海； B 級(jí)公司：重慶、天津、石家莊、哈爾濱、杭州、金華； C 級(jí)公司：沈陽、濟(jì)南、青島、煙臺(tái)、淄博、合肥、南京、無錫、寧波、武漢、昆明、鄭州。 注： B 級(jí)以上公司車管部單列與運(yùn)作部為平行部門，直接歸操作系統(tǒng)負(fù)責(zé)人管理； C 級(jí)公司只設(shè)車輛調(diào)度員歸運(yùn)作部管轄。 二、分公司組織結(jié)構(gòu) A 級(jí)公司組織架構(gòu) 說明： A 級(jí)公司車管部可設(shè)立 安全組，調(diào)度組在業(yè)務(wù)操作上歸運(yùn)作部管理。 總經(jīng) 理（常務(wù)） 財(cái)務(wù)部 車管部 運(yùn)作部 銷售部 辦公室 發(fā)送組 分理組 外線組 維修組 調(diào)度組 安全組 客服部 操作副總（高級(jí)）經(jīng)理 營銷副總（高級(jí)）經(jīng)理 遠(yuǎn)成集團(tuán)營運(yùn)操作手冊(cè)（ 版） 管制部門：營運(yùn)中心運(yùn)作管理部 第 17 頁 共 390 頁 B 級(jí)公司組織架構(gòu) 說明： B 級(jí)公司車管部不設(shè)安全組，只設(shè)立安全員崗位。調(diào)度組在業(yè)務(wù)操作上歸運(yùn)作部管理。 C 級(jí)公司組織架構(gòu) 說明： C 級(jí)公司不設(shè)立獨(dú)立的車管部，調(diào)度員歸運(yùn)作組直接管理，其車管、安全、維修等工作全部并入運(yùn)作組管理。 財(cái)務(wù)組 運(yùn)作組 銷售組 辦公室 操作員 單證員 倉管員 調(diào)度員 客服組 操作經(jīng)理 營銷經(jīng)理 （高級(jí)）經(jīng)理 副總經(jīng)理 財(cái)務(wù)部 車管部 運(yùn)作部 銷售部 辦公室 發(fā)送組 分理組 外線組 維修組 調(diào)度組 客服部 操作（高級(jí)）經(jīng)理 營銷（高級(jí)）經(jīng)理 遠(yuǎn)成集團(tuán)營運(yùn)操作手冊(cè)（ 版） 管制部門：營運(yùn)中心運(yùn)作管理部 第 18 頁 共 390 頁 三、分公司操作系統(tǒng)組織結(jié)構(gòu) 四、分公司車管部組織結(jié)構(gòu) 注：各公司車隊(duì)根據(jù)所在公司的級(jí)別、操作系統(tǒng)崗位設(shè)置說明以及各類工作的實(shí)際勞動(dòng)量設(shè)置相應(yīng)的崗位，充分考慮部分崗位的兼職或分拆。 單位負(fù)責(zé)人 分公司運(yùn)作部負(fù)責(zé)人 發(fā)送組 分理組 調(diào)度組 外線組 操作員 單證員 統(tǒng)計(jì)員 操作員 單證員 倉管員 調(diào)度員 單證員 統(tǒng)計(jì)員 操作員 單證員 司機(jī) 說明：在有車管部的公司， 司機(jī)隸屬于車管部，但車管部的營運(yùn)車輛與相應(yīng)的司機(jī)統(tǒng)一由調(diào)度安排出車。 車管部經(jīng)理 統(tǒng)計(jì)員 主 修 調(diào)度員 安全員 單證員 維修工 倉管員 采購員 車管員 單位負(fù)責(zé)人 司機(jī) 遠(yuǎn)成集團(tuán)營運(yùn)操作手冊(cè)（ 版） 管制部門：營運(yùn)中心運(yùn)作管理部 第 19 頁 共 390 頁 五、分公司銷售部組織結(jié)構(gòu) 六、 分公司客戶服務(wù)部組織結(jié)構(gòu) 第四節(jié) 分公司營運(yùn)系統(tǒng)各部門（崗位）職責(zé)職權(quán) 一、分公司運(yùn)作部崗位職責(zé) 發(fā)送組職責(zé) 1． 合理規(guī)劃和設(shè)計(jì)貨物倉儲(chǔ)、搬運(yùn)和單證處理設(shè)施、設(shè)備的使用和管理，并根據(jù)需要提出倉儲(chǔ)、搬運(yùn)和單證處理設(shè)施、設(shè)備的變更需求； 2． 規(guī)劃發(fā)送組組織結(jié)構(gòu)，協(xié)助界定部門職責(zé)、崗位職責(zé)和各個(gè)員工的工作內(nèi)單位負(fù)責(zé)人 營銷負(fù)責(zé)人 客服經(jīng)理 客戶維護(hù)員 內(nèi)勤 計(jì)劃員 投訴理賠員 單位負(fù)責(zé)人 營銷負(fù)責(zé)人 銷售經(jīng)理 銷售代表 文員 遠(yuǎn)成集團(tuán)營運(yùn)操作手冊(cè)（ 版） 管制部門：營運(yùn)中心運(yùn)作管理部 第 20 頁 共 390 頁 容，提出人員配置需求； 3． 執(zhí)行發(fā)送組人員、設(shè)施、設(shè)備、貨物和單證處理等方面的作業(yè)規(guī)范和管理制度，組織落實(shí)公司相關(guān)管理制度； 4． 按要求做好貨物的接收裝卸、搬運(yùn)、保管、安全和發(fā)送工作，以及相應(yīng)的單證處理； 5． 組織、協(xié)同做好貨物的跟蹤、盤點(diǎn)工作和呆滯貨 物的處理； 6． 協(xié)同處理貨損貨差等貨物交接、存儲(chǔ)和單證處理時(shí)發(fā)生的異常情況的調(diào)查、核實(shí)，原因分析、責(zé)任落實(shí)和改進(jìn)措施的提出與組織落實(shí)，并與相關(guān)方做好必要的溝通與協(xié)調(diào)； 7． 對(duì)發(fā)送貨物運(yùn)作、管理的狀況和數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析、提出相關(guān)改進(jìn)措施，并向領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告； 8． 提出發(fā)送組員工培訓(xùn)需求，制定培訓(xùn)計(jì)劃，并協(xié)同組織實(shí)施，效果檢查培訓(xùn)； 9． 組織發(fā)送組員工積極參加公司和部門的各類活動(dòng)； 10． 組織做好發(fā)送組所用資料、記錄、表單的歸類保管和處理； 11． 上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)安排的工作任務(wù)。 分理組職責(zé) ： 1． 合理規(guī)劃和設(shè)計(jì)貨物倉儲(chǔ)、搬運(yùn)和單證處理設(shè)施、設(shè)備的使 用和管理，并根據(jù)需要提出倉儲(chǔ)、搬運(yùn)和單證處理設(shè)施、設(shè)備的變更需求； 2． 規(guī)劃分理組組織結(jié)構(gòu)，協(xié)助界定部門職責(zé)、崗位職責(zé)和各個(gè)員工的工作內(nèi)容，提出人員配置需求； 3． 執(zhí)行分理組人員、設(shè)施、設(shè)備、貨物和單證處理等方面的作業(yè)規(guī)范和管理制度，組織落實(shí)公司相關(guān)管理制度； 4． 按要求做好貨物的接收裝卸、搬運(yùn)、保管、安全和交接（交付）工作，以及相應(yīng)的單證處理； 5． 組織、協(xié)同做好貨物的跟蹤、盤點(diǎn)工作和呆滯貨物的處理； 6． 協(xié)同處理貨損貨差等貨物接收、交付和單證處理時(shí)發(fā)生的異常情況的調(diào)查、核實(shí)，原因分析、責(zé)任落實(shí)和改進(jìn)措施的提出與組織落實(shí)，并 與相關(guān)方做好必要的溝通與協(xié)調(diào)； 7． 對(duì)分理貨物運(yùn)作、管理的狀況和數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析、提出相關(guān)改進(jìn)措施，并向領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告； 遠(yuǎn)成集團(tuán)營運(yùn)操作手冊(cè)（ 版） 管制部門：營運(yùn)中心運(yùn)作管理部 第 21 頁 共 390 頁 8． 提出分理組員工培訓(xùn)需求，制定培訓(xùn)計(jì)劃，并協(xié)同組織實(shí)施，檢查培訓(xùn)效果； 9． 組織分理組員工積極參加公司和部門的各類活動(dòng)； 10． 組織做好分理組所用資料、記錄、表單的歸類保管和處理； 11． 上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)安排的工作任務(wù)。 調(diào)度組職責(zé) 1． 根據(jù)貨物的運(yùn)送規(guī)模與數(shù)量，及時(shí)提出具體的車輛等資源需求，合理規(guī)劃車輛行駛線路； 2． 規(guī)劃調(diào)度組組織結(jié)構(gòu)，協(xié)助界定部門職責(zé)、崗位職責(zé)和各個(gè)員工的工作內(nèi)容，提出人員配置需求； 3． 執(zhí)行調(diào)度組人員、設(shè) 施、設(shè)備、貨物和單證處理等方面的作業(yè)規(guī)范和管理制度，組織落實(shí)公司相關(guān)管理制度； 4． 及時(shí)調(diào)度車輛取送貨物 ,合理配載，保證貨物及時(shí)收取、中轉(zhuǎn)與分理、交付，并做好貨物取送情況的跟蹤、及時(shí)處理貨物交接異常； 5． 提出調(diào)度組員工培訓(xùn)需求，制定培訓(xùn)計(jì)劃，并協(xié)同組織實(shí)施，檢查培訓(xùn)效果； 6． 對(duì)調(diào)度組的運(yùn)作和管理情況進(jìn)行相應(yīng)的統(tǒng)計(jì)、分析，提出相關(guān)改進(jìn)措施，并向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告； 7． 組織做好調(diào)度組所用資料、記錄、表單的歸類保管和處理； 8． 及時(shí)做好司機(jī)操作技能、業(yè)務(wù)水平的考核以及個(gè)人業(yè)績(jī)統(tǒng)計(jì)、匯總； 9． 上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)安排的工作任務(wù)。 外線組職責(zé) 1． 調(diào) 查當(dāng)?shù)剡\(yùn)輸市場(chǎng)各線路情況（價(jià)格、貨量、運(yùn)輸時(shí)間等），按公司需要尋找、評(píng)估（審）與確定合格的合作公司并建立相應(yīng)的資料庫； 2． 規(guī)劃外線組組織結(jié)構(gòu)，協(xié)助界定部門職責(zé)、崗位職責(zé)和各個(gè)員工的工作內(nèi)容，提出人員配置需求； 3． 執(zhí)行外線組人員、設(shè)施、設(shè)備、貨物和單證處理等方面的作業(yè)規(guī)范和管理制度，組織落實(shí)公司相關(guān)管理制度； 4． 及時(shí)做好貨物與合作公司間的轉(zhuǎn)運(yùn)，辦理貨物交接手續(xù)（單證的交接與轉(zhuǎn)換）并協(xié)助進(jìn)行費(fèi)用結(jié)算； 5． 做好合作公司發(fā)送的貨物的在途運(yùn)輸與交付情況跟蹤，及時(shí)處理所發(fā)生的 遠(yuǎn)成集團(tuán)營運(yùn)操作手冊(cè)（ 版） 管制部門：營運(yùn)中心運(yùn)作管理部 第 22 頁 共 390 頁 異常； 6． 提出外線組員工培訓(xùn)需求，制定培訓(xùn)計(jì)劃，并協(xié)同 組織實(shí)施，檢查培訓(xùn)效果； 7． 對(duì)外線組的運(yùn)作和管理情況進(jìn)行相應(yīng)的統(tǒng)計(jì)、分析，提出相關(guān)改進(jìn)措施，并向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告； 8． 組織做好外線組所用資料、記錄、表單的歸類保管和處理； 9． 上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)安排的工作任務(wù)。 返單管理員（兼職崗位） 1． 收集整理需要返還的簽收單據(jù)并對(duì)簽收單據(jù)進(jìn)行審核，對(duì)不符合要求的簽收單據(jù)采取及時(shí)補(bǔ)救措施； 2． 及時(shí)返還已審核的返單和交接人員做好交接記錄?？梢圆扇〔煌绞郊幕胤祮?。但必須保證在簽收后 7 日內(nèi)返還始發(fā)站； 3． 收到返單時(shí)和相關(guān)人員做好交接記錄； 4． 收到返單后對(duì)已返還簽收單據(jù)進(jìn)行審核，對(duì)不符合要求的簽收單據(jù)采 取及時(shí)補(bǔ)救措施； 5． 按照要求時(shí)間把收到的單據(jù)返還信息錄入信息系統(tǒng)； 6． 跟進(jìn)未按照要求返還的單據(jù)。 發(fā)送組各崗位職責(zé) 發(fā)送分管負(fù)責(zé)人 1． 協(xié)助運(yùn)作部經(jīng)理制定運(yùn)作部作業(yè)規(guī)范和管理制度，具體落實(shí)發(fā)送組和公司相關(guān)規(guī)范和管理制度； 2． 監(jiān)督、指導(dǎo)或合理使用貨物倉儲(chǔ)、搬運(yùn)和單證處理設(shè)施、設(shè)備并對(duì)其進(jìn)行恰當(dāng)?shù)墓芾恚? 3． 協(xié)同做好運(yùn)作部貨物盤點(diǎn)工作和呆滯貨物的處理； 4． 進(jìn)行有關(guān)貨損貨差和單證處理等相關(guān)異常情況的調(diào)查、核實(shí)，原因分析、責(zé)任落實(shí)和改進(jìn)措施的落實(shí)； 5． 制定貨物發(fā)送的初裝計(jì)劃，貨物接收（受理）、發(fā)送、安全監(jiān)督工作的安排與調(diào)整，協(xié)調(diào)組內(nèi) 各崗位間、和客戶的關(guān)系； 6． 具體安排、指導(dǎo)、巡查所分配的日常工作任務(wù)，為發(fā)送組員工的工作表現(xiàn)和業(yè)績(jī)考核提供原始