【正文】 遵循“先進(jìn)先出”的原則，并做好記錄。11）庫房物品搬運遵守輕拿輕放原則，避免損壞。12）庫房保管員負(fù)責(zé)設(shè)立每種原料的存貨卡，對各種原料的進(jìn)、存動態(tài)做出明細(xì)而完整的記錄。13）庫房內(nèi)不得存放私人物品。14）庫房內(nèi)嚴(yán)禁閑雜人員進(jìn)入。15）庫房內(nèi)嚴(yán)禁吸煙，并設(shè)置防火設(shè)施。16）庫房保管員嚴(yán)格遵守《食品衛(wèi)生法》的有關(guān)條例，保證食品原料的清潔和安全。（7）餐用具衛(wèi)生管理制度1）洗滌后的所用餐具須全部達(dá)到衛(wèi)生檢驗標(biāo)準(zhǔn)。2）保潔柜不得存放個人物品。3）消毒柜須開啟正常使用。4）洗碗機(jī)的清洗溫度不得低于攝氏80度。5）每日清理殘剩的食物泔腳桶，桶內(nèi)清潔、無異味。6）回收間必須整潔，無雜物異物。嚴(yán)禁存放洗滌、化學(xué)與食物無關(guān)的用品。（8）垃圾處理和滅蟲害措施配備足夠數(shù)量的垃圾桶，桶內(nèi)應(yīng)放置塑料袋以便包扎清理，并加蓋密封，以免不良?xì)馕锻庖缥廴究諝?。垃圾桶?yīng)及時清理，每次清理后應(yīng)用熱水、消毒劑認(rèn)真洗刷。1）餐具洗滌、消毒標(biāo)準(zhǔn)洗滌餐具分為熱力消毒和化學(xué)（消毒劑）消毒。熱力消毒方法：“洗碗機(jī)”餐具必須堅持一去渣、二清洗、三熱力消毒三道序。熱力消毒溫度應(yīng)達(dá)到90℃以上，作用10分鐘。洗碗機(jī)水應(yīng)一餐一換，定期清洗機(jī)器?；瘜W(xué)（消毒劑）消毒方法：餐具消毒應(yīng)堅持一去渣、二清洗、三消毒劑消毒、四沖洗、五擦干，共五道工序。必須達(dá)到消毒液的規(guī)定配比濃度。配制后的消毒液應(yīng)一餐一換，不得連續(xù)使用。經(jīng)過洗滌、消毒后的餐具感官檢查標(biāo)準(zhǔn)為：光、潔、澀、干。經(jīng)過洗滌、消毒后的餐具要專柜儲存，擺放整齊，不得與其它物品混放。做后的收尾工作：洗碗機(jī)使用后做到斷電、斷氣、斷水，保持清潔池清潔干凈，臺面、地面清潔無污物、無積水。2）害蟲防治措施a)防治蒼蠅的措施：防蠅簾、滅蠅燈、蒼蠅拍、撒藥等方式立體防治。b)防治蟑螂的措施：每半年撒一次農(nóng)科院生物研究所研制的滅蟑螂藥。c)滅老鼠的措施：用防鼠網(wǎng)、擋鼠板、撒藥以及門包鐵皮等方式立體防治。（9）食品殘渣處理規(guī)定與方法1）安排專人負(fù)責(zé)貴司食堂餐廚廢棄物的運輸和處置工作。2）餐廚廢棄物分類放置，做到日產(chǎn)日清。3）嚴(yán)禁亂倒亂堆餐廚廢棄物，禁止將餐廚廢棄物直接排入公共水域或倒入公共廁所和生活垃圾收集設(shè)施。4）生活垃圾收集設(shè)施。5）餐廚廢棄物應(yīng)當(dāng)實行密閉化運輸，運輸設(shè)備和容器應(yīng)當(dāng)具有餐廚廢棄物標(biāo)識，整潔完好，運輸中不得泄漏、撒落。7）發(fā)現(xiàn)餐飲服務(wù)環(huán)節(jié)違法違規(guī)處置餐廚廢棄物的，應(yīng)向相關(guān)執(zhí)法部門報告。8）企業(yè)負(fù)責(zé)人應(yīng)實時監(jiān)測單位餐廚廢棄物的處置管理，并對處置行為負(fù)責(zé)。（五）各項應(yīng)急預(yù)案一、就餐人員臨時陡增預(yù)案物資、設(shè)施準(zhǔn)備：1)建立原材料儲備，以防部分客戶當(dāng)天就餐計劃變更，蔬菜類不低于300人，動物類食品及速凍即成品不少于200人。2)廚房常備半成品如：獅子頭、魚排、雞排等，10分鐘內(nèi)制作完成，在規(guī)定時間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場；3)各事業(yè)部餐廳多備水餃，十分鐘內(nèi)制作完成，在規(guī)定時間內(nèi)可到達(dá)現(xiàn)場；4)配送餐廳按計劃的108％備菜，廚房按就餐計劃的10％作為儲備；e)大灶加熱，處于隨時待命狀態(tài)。應(yīng)急辦法：1)接到客戶調(diào)整要求，第一時間通知餐廳經(jīng)理，餐廳經(jīng)理立即下達(dá)臨時調(diào)整計劃，發(fā)送后廚。如果本餐廳能力達(dá)不到要求，同時向區(qū)域經(jīng)理溝通，與區(qū)域其他餐廳協(xié)商尋求幫助供餐。2)餐廳經(jīng)理馬上組織進(jìn)行廚房人員準(zhǔn)備，并立即通知現(xiàn)場廚師，利用現(xiàn)有的原料或條件調(diào)整簡單快捷的飯菜。3)通知采購臨時購進(jìn)入成品與半成品食品，組織人員突擊工作。4)與服務(wù)單位協(xié)商調(diào)整菜譜和就餐時間。二、火警火災(zāi)應(yīng)急處理預(yù)案安全生產(chǎn)部負(fù)責(zé)牽頭對貴單位范圍內(nèi)的防火工作進(jìn)行管理，負(fù)責(zé)每半年對貴單位范圍內(nèi)的員工進(jìn)行防火知識的培訓(xùn)，同時組織進(jìn)行消防演練，提升全員防火意識和撲救火災(zāi)的技能；負(fù)責(zé)在貴單位范圍內(nèi)配置必需的滅火器材，同時檢查貴單位消防設(shè)施有效狀態(tài)，對檢查中發(fā)現(xiàn)的問題應(yīng)立即進(jìn)行責(zé)任落實并監(jiān)督整改到位。各餐廳安全員負(fù)責(zé)對所在餐廳的防火工作進(jìn)行管理，每日對餐廳用電設(shè)施進(jìn)行檢查，檢查內(nèi)容包括：①電表是否正常運行；②檢查急停按鈕是否工作正常；③檢查設(shè)備是否漏電，漏電保護(hù)裝置是否完好；④操作完成后電源開關(guān)是否關(guān)閉；⑤配電箱防護(hù)罩是否完好，標(biāo)識是否明確；⑥線路連接點是否符合要求，是否有臨時接線情況；⑦燈具、開關(guān)等是否有損壞情況，必要場所是否為防爆燈具；⑧滅火裝置是否正常。餐廳經(jīng)理負(fù)責(zé)對現(xiàn)場防火工作的執(zhí)行效果進(jìn)行檢查，并對出現(xiàn)的不符合進(jìn)行糾偏。安全生產(chǎn)部負(fù)責(zé)每月對各餐廳防火工作進(jìn)行檢查，檢查主要內(nèi)容包括：人員的防火意識、各部門日常防火工作執(zhí)行情況、滅火器材配置情況、消防設(shè)施有效狀態(tài)等；三、火災(zāi)發(fā)生應(yīng)急處理各工作場所（包括辦公現(xiàn)場）特別是有可燃物的崗位，應(yīng)經(jīng)常檢查消防設(shè)施的有效性，一旦火災(zāi)降臨，如果火勢并不大，且尚未對人造成很大威脅時，在周圍有足夠的消防器材，如：滅火器、消防栓時，應(yīng)奮力將小火控制、撲滅；千萬不要驚慌失措地亂叫亂竄，置小火于不顧而釀成大災(zāi)。如果發(fā)現(xiàn)火災(zāi)火勢大，現(xiàn)場有關(guān)人員要立即進(jìn)行現(xiàn)場有秩序的疏散人員，同時撥打消防報警電話119，鎮(zhèn)靜、清楚的報告什么地方發(fā)生火災(zāi)，多少人受傷，受傷的程度，并等待對方的問詢。電話求救后要保持消防通道暢通，使消防車能迅速到達(dá)火災(zāi)地點。消防隊到場后應(yīng)執(zhí)行現(xiàn)場指揮命令；并向貴單位和我公司領(lǐng)導(dǎo)報告，火災(zāi)后果嚴(yán)重的應(yīng)向公安和政府機(jī)關(guān)報告。突遇火災(zāi)時應(yīng)保持鎮(zhèn)靜，并進(jìn)行自救。首先要強(qiáng)令自己保持鎮(zhèn)靜，迅速判斷危險地點和安全地點，決定逃生的辦法，盡快撤離險地。千萬不要 盲目地跟從人流和相互擁擠、亂沖亂竄。現(xiàn)場有關(guān)人員應(yīng)立即進(jìn)行現(xiàn)場搶救，并撥打求救電話119和110，同時應(yīng)通知企業(yè)負(fù)責(zé)人以及上級安全監(jiān)察部門。 火撲滅后應(yīng)將燒傷處清理干凈，涂燒傷燙傷膏。若大面積燒傷，應(yīng)立即通知安全員和公司負(fù)責(zé)人，送醫(yī)院救治?；馂?zāi)撲滅后，辦公室或安全生產(chǎn)部負(fù)責(zé)組織人員對火災(zāi)現(xiàn)場進(jìn)行清理（清理應(yīng)在消防部門允許的前提下進(jìn)行），清理過程中應(yīng)著重避免火災(zāi)所產(chǎn)生的廢棄物等環(huán)境因素造成對環(huán)境的影響。 對燒傷應(yīng)急處理：一旦被燒傷，首先要迅速脫離現(xiàn)場，用水撲滅身上的烈火，除去熱源，沖凈傷面污物，不要亂喊亂呼，防止呼吸道燒傷，如在室外應(yīng)立即躺在地上滾轉(zhuǎn)，切忌快跑, 防身上的烈火更旺。四、中毒事件應(yīng)急預(yù)案（1）食物中毒的發(fā)生原因，外熟里生，未達(dá)到全部殺滅細(xì)菌的溫度致使沾染在食品上的細(xì)菌未全被殺死，食后引起中毒。，引起中毒。包括生熟食品交叉污染，盛放食品的容器生熟不分，刀、砧、抹布等用具生熟不分，以及操作人員加工生食品后未洗后消毒有操作熟食等，都可能對食品造成污染。，通過食品傳播途徑或引起中毒。，有的食物被非法使用了有毒添加劑。（2）食物中毒的預(yù)防。，確保食品無污染、無毒、無變質(zhì)。，非廚房工作人員不得隨意進(jìn)入廚房，非工作時間必須關(guān)好門窗、鎖好庫房。，每份100克，涼透后冰箱內(nèi)冷藏48小時：，并明顯標(biāo)志，防止生熟交叉感染。，應(yīng)用肥皂洗手，操作生食品后再操作熟食品時必須洗手消毒。，專用刀、砧、抹布等并嚴(yán)格消毒。，凡患有《食品衛(wèi)生法》規(guī)定的有礙食品衛(wèi)生的疾病，應(yīng)立即調(diào)離崗位。、帽子、口罩。不能對著食品咳嗽、打噴嚏，以防口腔細(xì)菌感染。；已燒好的熟食菜肴盡量縮短存放時間，最好現(xiàn)做現(xiàn)吃。對一時吃不完的食品，原則上不予留存。少量易保存的食品要進(jìn)行低溫保藏，嚴(yán)防食物中毒或感染腸道疾病。（3）食物中毒的應(yīng)急措施一旦發(fā)生食物中毒我們將嚴(yán)格按以下規(guī)定執(zhí)行：，并向所在地人民政府衛(wèi)生行政部門報告；；、工具、設(shè)備和現(xiàn)場；，按衛(wèi)生行政部門要求如實提供有關(guān)材料和樣品；；，接受國家、政府、地區(qū)等部門的審查，并對中毒事故負(fù)全部責(zé)任。五、疫情應(yīng)急處理預(yù)案一級響應(yīng)：發(fā)生散發(fā)的乙類（除SARS、脊髓灰質(zhì)炎、麻疹、肺炭疽、艾滋病、腦瘤、乙腦）、丙類傳染病病例及疑似病例時， 我方采取隔離傳染源、消毒殺蟲、預(yù)防服藥、健康教育等相應(yīng)措施，責(zé)任醫(yī)院赴現(xiàn)場進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo)，并協(xié)助落實防止措施。二級響應(yīng)：短期內(nèi)發(fā)生1例麻疹、流腦、乙腦或內(nèi)發(fā)生2例以上的乙類（除SARS、脊髓灰質(zhì)炎、麻疹、肺炭疽、艾滋病、腦瘤、乙腦）、丙類傳染病病例、疑似病例以及多例相同癥狀的病例時，我方立即報告責(zé)任醫(yī)院、區(qū)疾病預(yù)防控制中心，責(zé)任醫(yī)院立即進(jìn)行現(xiàn)場調(diào)查處理，指導(dǎo)我方開展撲疫工作。我方組織實施各項控制措施。區(qū)疾病預(yù)防控制中心按照“傳染病防治法”及“實施辦法”和省市有關(guān)技術(shù)規(guī)范的要求進(jìn)行調(diào)查處理上報。三級響應(yīng)：發(fā)現(xiàn)1例甲類傳染病或乙類中的SARS、脊髓灰質(zhì)炎、肺炭疽、白喉或發(fā)生多例乙類傳染病以及丙類傳染病爆發(fā)流行時，我方立即報告區(qū)疾病預(yù)防控制中心，區(qū)疾病預(yù)防控制中心負(fù)責(zé)開展流行病學(xué)調(diào)查，核實診斷，提出疫情控制建議，并立即上報區(qū)衛(wèi)生局和市疾病預(yù)防控制中心，區(qū)衛(wèi)生執(zhí)法負(fù)責(zé)檢查、督促我方的傳染病防治工作和疫情控制措施的落實情況，責(zé)任醫(yī)院要在最短時間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，在區(qū)疾病預(yù)防控制中心的指導(dǎo)下，開展流行病學(xué)調(diào)查，進(jìn)行檢診，協(xié)助我方開展接種、預(yù)防服藥等工作，并將工作情況上報區(qū)疾病預(yù)防控制中心。六、停水、停電處理預(yù)案計劃內(nèi)停電、停水在預(yù)先獲知信息的情況下，向區(qū)域經(jīng)理溝通，與區(qū)域其他餐廳協(xié)商尋求幫助供餐。對于冷藏庫、冷凍庫，要做好保溫工作，減少溫度變化對貯存食品的影響。計劃外停電、停水、停煤氣首先立即查找原因馬上向區(qū)域經(jīng)理溝通，與區(qū)域其他餐廳協(xié)商尋求幫助供餐。在短時間內(nèi)可以恢復(fù)供電(15分鐘以內(nèi))，不影響工作計劃，可以按計劃繼續(xù)工作。較長時間停電，但可以預(yù)測時按照時間長短可以采取以下措施：a)立即通知現(xiàn)場廚師，將不用的原料和半成品作好標(biāo)記，分別送入冷庫冷藏。利用現(xiàn)有的能源或條件調(diào)整簡單快捷的菜譜。b)通知采購臨時購進(jìn)入成品與半成品食品。c)與服務(wù)單位協(xié)商調(diào)整菜譜和就餐時間。不明原因，無法預(yù)測時間長短可以采取以下措施：a)通知現(xiàn)場廚師，做好長時間停電準(zhǔn)備。b)等候主管處理并評價各環(huán)節(jié)應(yīng)采取的措施。c)與服務(wù)單位協(xié)商隨時調(diào)整菜譜和就餐時間。d)向經(jīng)理、公司匯報與各方尋求救援工作。e)將原料和半成品作好標(biāo)記，分別送入冷庫冷藏。（六）投訴處理方案一、意見反饋途徑主動尋找是與服務(wù)單位溝通的最佳方法，諸如集會、一對一的當(dāng)面交談、隨機(jī)電話訪談、配合提供附有贈品的意見調(diào)查表、在服務(wù)單位內(nèi)設(shè)置意見箱，各有其優(yōu)點，我公司現(xiàn)采用的意見反饋方式為：通過問卷滿意度調(diào)查表餐廳經(jīng)理的郵箱公布于眾，隨時與院方管理人員聯(lián)系，解決客戶抱怨，每封郵件必回信，并提交經(jīng)理執(zhí)行改正。在服務(wù)單位餐廳設(shè)立意見信箱；定期與服務(wù)單位召開飲食溝通會；定期進(jìn)行服務(wù)單位現(xiàn)場滿意度調(diào)查；二、意見反饋處理的主要原則：面對突發(fā)的不滿事件，除了必須立即以主動的態(tài)度去面對之外，將自己目前的工作暫時交給熟悉的相關(guān)人員代理，向院方相關(guān)人員進(jìn)行有效溝通，解決事件。以微笑帶動院方相關(guān)人員的情緒趨于和緩，拉近彼此的距離，先短暫傾聽來自服務(wù)單位的不滿的訴說與不悅的表情，以表示出關(guān)心的態(tài)度。為不影響周圍用餐人員的用餐氣氛，試圖帶離及安撫抱怨的用餐人員到指定辦公室。此外，應(yīng)視狀況看看是否能即時先行處理用餐人員的要求，給予初步的解決。對于較繁冗的事件，深思并詢問問題發(fā)生的緣由與過程，詳加記錄發(fā)生的人、事、時、地、物。學(xué)習(xí)不說不、不推拖、不責(zé)怪的精神，考慮如何先做現(xiàn)狀處理及收尾工作的程序，按照意見反饋程序逐步呈報，并確實給予客人答復(fù)時間。深入了解問題的產(chǎn)生，制作并填寫事件報告單或調(diào)查表，與企業(yè)服務(wù)單位研究解決的方案及后續(xù)的做法，交與相關(guān)部門確實執(zhí)行，檢測執(zhí)行后的成效，并列入教育訓(xùn)練的范例中。三、處理意見反饋要求:處理事件的高度性，空間、事件、人向。處理事件的科學(xué)性，及時、有效時間。處理事件的原則性，全面、細(xì)致、冷靜、果斷。保證客戶投訴，一般性問題24小時內(nèi)回復(fù)/解決，對于較復(fù)雜性問題在72小時內(nèi)回復(fù)/解決。四、處理意見反饋要領(lǐng)：解決菜品菜色與質(zhì)量投訴的要領(lǐng)：解釋、更換、增補(bǔ)：此類狀況多發(fā)生在高峰時段客滿或人手不足的情況下。解決金錢與差額投訴的要領(lǐng)：檢核、補(bǔ)退、記錄：這多半與人為疏忽有關(guān)，無論使用的收銀系統(tǒng)是手動還是自動化設(shè)備，由于找錢的關(guān)卡仍舊必須是人為的行為，多退少補(bǔ)的情形自然容易產(chǎn)生。解決食物中異物投訴的要領(lǐng)：了解、更換、取證、送醫(yī)：無論異物的產(chǎn)生來自何處，發(fā)生狀況的同時，倘若影響服務(wù)單位的安全，必須委善保存剩余產(chǎn)品的完整性，并立即送醫(yī)，在事情未獲得澄清之前，應(yīng)以安撫為重點，不要擅自下結(jié)論，確定責(zé)任，盡速取得服務(wù)單位的相關(guān)資料，向上呈報。當(dāng)客人用餐吃出異物時，我方應(yīng)立即采取糾正或補(bǔ)救措施妥善解決，并負(fù)責(zé)賠償相同價值的免費餐一份或免除該份餐費，或根據(jù)情況嚴(yán)重程度承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任；但若為一般異常食物的投訴，則改為更換為主，以示對服務(wù)單位用餐的負(fù)責(zé)行為。當(dāng)貴行接到用餐員工有食物中毒癥狀：腹瀉、嘔吐、頭暈信息時，應(yīng)迅速通知我方經(jīng)理，并由雙方立即將患者送往醫(yī)院，做嘔吐物、糞便的留樣化驗，以確診病情和病因。同時，對當(dāng)餐的留樣食品送衛(wèi)生部門檢驗，經(jīng)衛(wèi)生防疫部門檢驗確屬我方責(zé)任，我方承擔(dān)相關(guān)的一切經(jīng)濟(jì)與法律責(zé)任。解決設(shè)施與安全投訴的要領(lǐng)：道歉、換修、記錄：地面不平、樓梯易滑、廁所馬桶故障、燈具故障等等，餐廳內(nèi)的設(shè)備與材料或多或少會因施工及使用年限的問題而導(dǎo)致服務(wù)單位使用的不便，一旦餐廳出現(xiàn)故障或損壞，應(yīng)盡快換修。解決清潔與衛(wèi)生投訴的要領(lǐng)：訓(xùn)練、檢測、考核。對服務(wù)單位所批評的項目要立刻改善，并建立制度，以杜絕類似情形的發(fā)生。解決時效投訴的要領(lǐng)：對服務(wù)單位所批評的項目要立刻改善，并建立制度，以杜絕類似情形的發(fā)生。 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