【正文】 政府公共部門(mén)績(jī)效管理理論的主要內(nèi)容（一）績(jī)效管理與政府績(jī)效（二）影響政府績(jī)效改進(jìn)的關(guān)鍵因素（三）政府績(jī)效評(píng)估系統(tǒng)的公民參與（四）政府績(jī)效與公眾信任的良性互動(dòng)（五）績(jī)效管理與合作伙伴關(guān)系二、政府公共部門(mén)績(jī)效管理理論的主要內(nèi)容（一）績(jī)效管理與政府績(jī)效績(jī)效管理的重要性績(jī)效管理：行政改革成敗的關(guān)鍵提高政府績(jī)效：新公共管理運(yùn)動(dòng)的主要宗旨績(jī)效與績(jī)效管理A績(jī)效：成績(jī)、效益B績(jī)效管理：利用績(jī)效評(píng)估，改變目前的政策或項(xiàng)目達(dá)到預(yù)期的績(jī)效目標(biāo) 232。績(jī)效管理：績(jī)效評(píng)估（手段）+績(jī)效改進(jìn)（宗旨）績(jī)效管理的三個(gè)層面（政府各層面）政府績(jī)效的改進(jìn)與政府責(zé)任政府績(jī)效：公共生產(chǎn)力、政府業(yè)績(jī)、國(guó)家生產(chǎn)力政府績(jī)效管理及改進(jìn)232。政府責(zé)任232。績(jī)效評(píng)估（二）影響政府績(jī)效改進(jìn)的關(guān)鍵因素績(jī)效改進(jìn)最具決定性因素：人力資源的開(kāi)發(fā)具體，影響績(jī)效改進(jìn)的因素：圍繞人及人與人的相互關(guān)系領(lǐng)導(dǎo)角色（高層支持對(duì)績(jī)效改進(jìn)至關(guān)重要）A欣賞性領(lǐng)導(dǎo)（欣賞也是激勵(lì)）B員工動(dòng)機(jī)的識(shí)別（薪酬激勵(lì)與員工動(dòng)機(jī)一致）C創(chuàng)造員工信任的組織（沒(méi)有恐懼感的組織）D建立清晰愿景并掃除障礙（組織愿景凝聚力）員工承諾承諾：心理忠誠(chéng)，成員對(duì)組織原則的內(nèi)化和認(rèn)同A依從性承諾：為獲得報(bào)酬或避免懲罰而做出的認(rèn)同行為B認(rèn)同性承諾：對(duì)組織愿景發(fā)自內(nèi)心的贊同而采取的認(rèn)同行為C內(nèi)化性承諾：組織價(jià)值觀與個(gè)人價(jià)值體系保持一致的認(rèn)同行為績(jī)效目標(biāo)的協(xié)調(diào)各方就改進(jìn)績(jī)效的具體戰(zhàn)略進(jìn)行充分協(xié)調(diào)，取得一致，才能取得績(jī)效改進(jìn)的結(jié)果員工與組織間的關(guān)系選擇（卡來(lái)及） 相互投入（社會(huì)交易） 過(guò)度投入 似現(xiàn)貨契約關(guān)系（經(jīng)濟(jì)交易） 投入不足相互投入、過(guò)度投入：績(jī)效高、友善 似現(xiàn)貨契約關(guān)系、投入不足：不利影響（三）政府績(jī)效評(píng)估系統(tǒng)的公民參與政府績(jī)效評(píng)估推動(dòng)績(jī)效改進(jìn)的有效工具效用：檢查政府服務(wù)承諾的兌現(xiàn)情況（依法行政） 證明資源利用的合理性 監(jiān)控公眾需求及公眾對(duì)服務(wù)的意見(jiàn)反饋 改進(jìn)政策政府績(jī)效評(píng)估的基本環(huán)節(jié)A識(shí)別要評(píng)估的項(xiàng)目，進(jìn)行清晰界定（對(duì)什么）B闡述項(xiàng)目目的，確定所需結(jié)果（為什么）C選擇評(píng)估指標(biāo)（評(píng)估指標(biāo)）（4E+回應(yīng)）盲目的自取其辱D設(shè)立績(jī)效和成就目標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn)（標(biāo)準(zhǔn)）E監(jiān)督結(jié)果（成果認(rèn)定及干預(yù)）F績(jī)效報(bào)告（報(bào)告）G評(píng)估結(jié)果和績(jī)效信息的利用，以促進(jìn)績(jī)效的改進(jìn)。（反饋）政府績(jī)效評(píng)估與公民參與（公民導(dǎo)向）A傳統(tǒng)：政府啟動(dòng)、專業(yè)人士實(shí)施（限制公民）B問(wèn)題：不清楚公民所需只有公民才知道自己需要什么C引入公眾的好處：使政府對(duì)公民的要求更負(fù)責(zé)任；提升績(jī)效與服務(wù)水平（四）政府績(jī)效與公眾信任的良性互動(dòng)A良性互動(dòng)：公眾對(duì)政府公共組織信任度越高，政府公共部門(mén)的績(jī)效越高（經(jīng)驗(yàn)數(shù)據(jù)）B因?yàn)椋汗姴恍湃?32。不提供稅收，不大可能自愿守法，也不愿投入政府中工作（信任是社會(huì)資本）（五）績(jī)效管理與合作伙伴關(guān)系民營(yíng)化與合作伙伴關(guān)系：績(jī)效改進(jìn)的合作途徑（外部改進(jìn)途徑）A公共部門(mén)與私營(yíng)部門(mén)聯(lián)動(dòng)、互補(bǔ)，形成相互促進(jìn)局面B伙伴關(guān)系既引入私營(yíng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，又形成合作格局（甚至可擴(kuò)展到政府與企業(yè)、NGO、公民）勞資伙伴關(guān)系：內(nèi)部績(jī)效改進(jìn)的途徑A上層與雇員良好關(guān)系才能提升績(jī)效B如果雙方關(guān)系緊張，影響雇員改進(jìn)績(jī)效的積極性之三：公共部門(mén)績(jī)效管理理論（霍哲）理論內(nèi)容：關(guān)注政府績(jī)效（經(jīng)濟(jì)、效率、效益）的改進(jìn)，把績(jī)效評(píng)估作為改進(jìn)績(jī)效的一種管理工具該理論認(rèn)為，績(jī)效評(píng)估應(yīng)分為7個(gè)環(huán)節(jié)：1．識(shí)別要評(píng)估的項(xiàng)目，進(jìn)行清晰界定（對(duì)什么）2．闡述項(xiàng)目目的，確定所需結(jié)果。（為什么）3．選擇評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)和指標(biāo)。（評(píng)估指標(biāo)）4．設(shè)立績(jī)效和成就目標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn)。（途徑）5．監(jiān)督結(jié)果。（監(jiān)督）6．績(jī)效報(bào)告。（報(bào)告）7．評(píng)估結(jié)果和績(jī)效信息的利用，以促進(jìn)績(jī)效的改進(jìn)。（反饋）同時(shí)，在績(jī)效評(píng)估的過(guò)程中強(qiáng)調(diào)公民的參與性，這樣的績(jī)效評(píng)估結(jié)果和績(jī)效信息將會(huì)對(duì)政府政策和項(xiàng)目管理有更大的意義。績(jī)效管理的三個(gè)層面（政府各層面）之四：基于回應(yīng)性的政府全面質(zhì)量管理（霍哲）理論內(nèi)容：建立起一套在以顧客為中心，持續(xù)改進(jìn)，強(qiáng)調(diào)授權(quán)和協(xié)作基礎(chǔ)上的全面質(zhì)量管理目的在于通過(guò)引入政府全面質(zhì)量管理，消除由于官僚制，利益集團(tuán)以及專業(yè)化的結(jié)構(gòu)所帶來(lái)的回應(yīng)性障礙，建立更具回應(yīng)性以及以顧客為中心的公共機(jī)構(gòu)。以顧客為中心：霍哲認(rèn)為，顧客滿意是任何組織都必須最優(yōu)先考慮的項(xiàng)目，政府公共組織當(dāng)然也不例外。具體到政府公共部門(mén)的全面質(zhì)量管理而言，內(nèi)部顧客即為政府雇員，外部顧客則為公民，無(wú)論是政府雇員還是公民，作為顧客，他們都是測(cè)評(píng)組織績(jī)效的重要因素。（2）持續(xù)改進(jìn)：持續(xù)改進(jìn)所關(guān)注的焦點(diǎn)不是產(chǎn)出而是投入和過(guò)程，把焦點(diǎn)更多地放在過(guò)程和投入上最終將會(huì)導(dǎo)致有績(jī)效的后果，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)績(jī)效改進(jìn)。（3）最高管理層的承諾和領(lǐng)導(dǎo)：霍哲認(rèn)為，如果全面質(zhì)量管理不通過(guò)強(qiáng)有力的領(lǐng)導(dǎo)來(lái)加以實(shí)施，它就不會(huì)奏效，如同其他績(jī)效改進(jìn)戰(zhàn)略一樣，全面質(zhì)量管理也需要來(lái)自最高管理層的長(zhǎng)期承諾。而且，最高管理層還應(yīng)在對(duì)組織文化的評(píng)估和變革中扮演關(guān)鍵性角色，以便全面質(zhì)量管理創(chuàng)新舉措能夠得到各級(jí)雇員的充分支持。（4）授權(quán)與協(xié)作：霍哲認(rèn)為，任何績(jī)效改進(jìn)都不是單獨(dú)一個(gè)雇員努力的結(jié)果，而且管理者的任何績(jī)效改進(jìn)舉措的實(shí)施也必須得到其下屬人員的忠誠(chéng)和支持。盡管關(guān)于授權(quán)的定義很多，但作為一種讓管理層將決策權(quán)賦予下級(jí)雇員的領(lǐng)導(dǎo)方法，授權(quán)將會(huì)增強(qiáng)雇員對(duì)工作的責(zé)任感。在他看來(lái)，在全面質(zhì)量管理中，組織中現(xiàn)存管理問(wèn)題的解決應(yīng)該依靠雇員本身的團(tuán)隊(duì)合作，而不應(yīng)過(guò)于依賴外部力量。.霍哲認(rèn)為恰當(dāng)?shù)念I(lǐng)導(dǎo)角色需要做到（ACDF）。P268269A．轉(zhuǎn)化性領(lǐng)導(dǎo) B．加強(qiáng)溝通 C．正確識(shí)別雇員動(dòng)機(jī) D．建立信任 E．實(shí)施激勵(lì) F．傳播清晰的愿景并掃除障礙.霍哲從績(jī)效管理的視角提出的構(gòu)成一個(gè)全面改進(jìn)政府公共部門(mén)績(jī)效的綜合模型的關(guān)鍵性概念有（ ACDEF ）。P282A．為質(zhì)量而管理 B．追求效率 C．開(kāi)發(fā)人力資源 D．適應(yīng)技術(shù) E．建設(shè)伙伴關(guān)系 F．績(jī)效評(píng)估第十八講 新公共服務(wù)理論（NPS）代表人物:登哈特夫婦（丹哈特 ）一、基本介紹丹哈特夫婦（亞利桑納州立大學(xué)公共事務(wù)學(xué)院教授）代表作：《新公共服務(wù)：服務(wù)而不是掌舵》 、《公共服務(wù)的新生》、《 公共組織理論》 二、新公共服務(wù)理論的背景及主要內(nèi)容（一）新公共服務(wù)理論的理論背景新公共管理理論的特征及問(wèn)題A特征：將私營(yíng)部門(mén)和工商管理方法運(yùn)用于公共部門(mén)，通過(guò)市場(chǎng)化、社會(huì)化、分權(quán)化等手段，達(dá)到重塑目的（顧客、效率、競(jìng)爭(zhēng)、產(chǎn)出）——新泰勒主義B問(wèn)題：忽略了政府與企業(yè)（公營(yíng)與私營(yíng)）區(qū)別 忽略公平、民主等公共價(jià)值質(zhì)疑和超越NPM——NPS應(yīng)運(yùn)而生（二）新公共服務(wù)理論的主要內(nèi)容 新公共服務(wù)理論的基本理念公民權(quán)、民主和公共利益——服務(wù)而不是掌舵；而非效率至上新公共服務(wù)理論的主要內(nèi)容（續(xù)）1）政府的職能是服務(wù)而不是掌舵(NPS)//掌舵不是劃槳（NPM）2）公共利益是目標(biāo)而非副產(chǎn)品(NPS)//提升質(zhì)量、效率和效益等手段、方法和技術(shù)（NPM）3）戰(zhàn)略性思考，民主化的行動(dòng)（NPS）//市場(chǎng)化、民營(yíng)化（NPM）4）為公民服務(wù)，而不是為顧客服務(wù)//顧客導(dǎo)向的政府（NPM）5）責(zé)任并不簡(jiǎn)單（憲法、公民利益）(NPS)//市場(chǎng)、效率、產(chǎn)出（NPM）6）重視人，而不只是重視生產(chǎn)率(NPS)//效率、生產(chǎn)率（NPM）7）公民權(quán)比企業(yè)家精神更重要(NPS)//企業(yè)家精神（NPM）三、評(píng)述重新強(qiáng)調(diào)民主、公民權(quán)、公共利益很有必要僅有原則性思考，缺乏操作性的措施補(bǔ)充：治理理論概念公共管理活動(dòng)和公共管理過(guò)程，目的最大限度的增進(jìn)公共利益主要內(nèi)容A一元化權(quán)力中心——多元化權(quán)力中心（政府、NGO等）B統(tǒng)治行政（命令服從）——服務(wù)行政C政府與社會(huì)對(duì)立——伙伴、共享D單向度管理——上下互動(dòng)（雙向度管理）第十九講 當(dāng)代管理思想的新發(fā)展一、治理理論二、無(wú)縫隙政府三、學(xué)習(xí)型組織四、全面質(zhì)量管理五、流程再造一、治理理論（Governance Theory）主體：治理主體的多元化（多元權(quán)力中心：政府、NGO、公民、企業(yè)）——單一權(quán)力中心關(guān)系：治理主體依賴互動(dòng)的伙伴關(guān)系——對(duì)立 機(jī)制：合作方式組成的網(wǎng)狀管理系統(tǒng) ——單一層級(jí)二、無(wú)縫隙政府（Seamless Government）簡(jiǎn)介美國(guó)哲學(xué)博士拉塞爾M林登所著的《無(wú)縫隙政府》中提出的概念公共管理學(xué)會(huì)會(huì)長(zhǎng)福斯勒：《無(wú)縫隙政府》政府探究公共部門(mén)再造這一領(lǐng)域的指南針。二、無(wú)縫隙政府（Seamless Government）內(nèi)容A以顧客導(dǎo)向（內(nèi)、外）、競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)向、結(jié)果導(dǎo)向作為提高服務(wù)水平的努力方向B整合分割的行政資源，使得政府部門(mén)及職能與顧客無(wú)縫隙銜接（推到內(nèi)部的“柏林墻”—機(jī)構(gòu)自我變革）二、無(wú)縫隙政府（Seamless Government）C保證顧客能在“任何時(shí)候”和“任何地方”都能得到無(wú)縫隙服務(wù)產(chǎn)品（無(wú)縫隙服務(wù)）實(shí)踐：政務(wù)中心一站式服務(wù)三、學(xué)習(xí)型組織源于彼得圣吉的《第五項(xiàng)修煉》(The Fifth Discipline)《第五項(xiàng)修煉》：21世紀(jì)的管理圣經(jīng)，近百年最具影響力的管理類圖書(shū) 三、學(xué)習(xí)型組織觀點(diǎn)：組織唯一可持續(xù)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，是比對(duì)手更好更快的學(xué)習(xí)能力 通過(guò)學(xué)習(xí)型組織的戰(zhàn)略，可排除威脅組織效率和事業(yè)成功的“學(xué)習(xí)障礙”學(xué)習(xí)型組織的五項(xiàng)修煉A自我超越：激發(fā)最想實(shí)現(xiàn)的愿望，全力工作實(shí)現(xiàn)超越B改善心智模式：把鏡子轉(zhuǎn)向自己，改變根深蒂固，開(kāi)放接納C建立共同愿景：整合個(gè)人愿景，轉(zhuǎn)化為能夠鼓舞組織成員真誠(chéng)奉獻(xiàn)的共同愿景D團(tuán)體學(xué)習(xí)：深度匯談（自由交流、發(fā)現(xiàn)遠(yuǎn)比個(gè)體深入的見(jiàn)解）E系統(tǒng)思考：以系統(tǒng)思考代替機(jī)械思考和靜止思考四、全面質(zhì)量管理Total Quality Management,TQM美國(guó)管理學(xué)家戴明創(chuàng)立，最初應(yīng)用于企業(yè)基本觀點(diǎn)：以質(zhì)量為中心，全員參與、全過(guò)程參與為基礎(chǔ)，通過(guò)顧客滿意和本組織成員及社會(huì)受益而達(dá)到長(zhǎng)期成功的目的政府全面質(zhì)量管理霍哲將其運(yùn)用于政府——政府全面質(zhì)量管理主要內(nèi)容：A顧客至上，做質(zhì)量裁判（顧客：內(nèi)、外）B圍繞質(zhì)量工作進(jìn)行全員管理、全過(guò)程管理C持續(xù)改進(jìn)服務(wù)、減少缺陷增進(jìn)顧客的滿意度D最高層的承諾和向下屬授權(quán)五、流程再造（Process Reengineering）哈默和錢皮提出定義：對(duì)企業(yè)的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行根本性再思考和徹底性再設(shè)計(jì)，從而獲得在成本、質(zhì)量、服務(wù)和速度等方面業(yè)績(jī)的戲劇性的改善背景：3C挑戰(zhàn)（顧客、競(jìng)爭(zhēng)、變化）政府流程再造（GPR）內(nèi)涵：以滿足顧客需求為核心，對(duì)政府流程進(jìn)行根本性的重新思考并徹底改革（“一站式”辦公）程序：梳理政府部門(mén)的業(yè)務(wù) 繪制業(yè)務(wù)流程圖 分析診斷 流程再設(shè)計(jì)，繪制新的業(yè)務(wù)流程圖 流程重建 監(jiān)測(cè)評(píng)估27 / 27