【正文】 店盡管都把客人是上帝作為服務的金科玉律，然而在具體細節(jié)上卻常常與此相悖。例如飯店的《服務指南》中，“必須”“應該”，甚至是“嚴禁”之類的詞語大可信手拈來。對“上帝”竟敢用以言辭斥之，顯然有悖情理，“上帝”們讀了那樣的《服務指南》一定噤若寒蟬。大堂內掛著的“賓至如歸”與那些“必須”“不準”“應該”等出現在同一家飯店，常會使人產生一種滑稽的感覺。紹興飯店在這類告示中以“請”字取代那些生硬的詞語，很有見識，體現出飯店對客人應有的禮貌。另外，那塊鏡臺上的牌子字里行間處處浸透著飯店待客的摯情。這段文字回避了多數飯店慣常使用的“如有損壞，照價（甚至還加倍）償還”之類冷峻的語言。這些客人確實會隨意取走房內物品，隨之而來的一定是不愉快的交涉、爭辯。這段文字中的“如果您想選購”等用語，內涵清楚，但不失禮貌，堪稱一絕。人類保護環(huán)境意識起始于上個世紀70年代，到1992年聯合國召開環(huán)境與發(fā)展大會，通過了《里約熱內盧宣言》和《21世紀議程》，標志著世界進入了一個“保護環(huán)境、崇尚自然、促進可持續(xù)發(fā)展”的嶄新階段。隨著90年代世界進入環(huán)保時代、綠色時代，飯店經營中的環(huán)保意識逐漸成為廣大從業(yè)人員和消費者的共識。人們把講究環(huán)保的飯店稱為“綠色飯店”于是創(chuàng)建“綠色飯店”，充分利用資源、減少資源消耗、減少污染，一時成為飯店管理者高層次、高境界的追求目標?？头渴秋埖甑闹黧w，客房用品的使用與消耗是飯店資源利用、減少污染的重要構成因素。紹興飯店對創(chuàng)建綠色飯店作了不少的努力。他們在客房衛(wèi)生間和臥室的床頭柜上放置環(huán)保宣傳卡，動員客人減少毛巾或床單的洗滌，以節(jié)約水資源、洗衣粉和減少污水排放；將塑料制品換成可重復使用的物品，例如，塑料洗衣袋換成布制洗衣袋等，既順應了客人節(jié)約資源、保護環(huán)境的良好愿望，又有助于“綠色客房”的創(chuàng)建。紹興飯店所作的是兩全其美的好事，值得同行們學習。當然，創(chuàng)建“綠色客房”節(jié)約能源、減少污染，應該以滿足客人需求為前提，過頭了就不合理了。例如，客人要求更換的床單、浴巾不更換，以節(jié)約資源為名，減少必備的香皂、牙具等用品，給客人帶來不便和尷尬，那就違背了“綠色飯店”的宗旨。第四章 現代飯店集團學習目標： 了解飯店集團的概念與發(fā)展過程 了解產權理論與飯店集團的擴張模式 掌握飯店集團的主要優(yōu)勢 了解飯店集團的管理形式 了解中國旅游飯店集團的現狀與發(fā)展趨勢學習的重點： 掌握飯店集團的概念 飯店集團的主要優(yōu)勢 中國飯店集團的發(fā)展趨勢學習主要內容第一節(jié) 飯店集團的概念與發(fā)展過程一、飯店集團的定義 定義飯店集團又稱連鎖飯店或飯店聯號，是指飯店集團在本國或世界各地擁有或控制兩家或兩家以上的飯店。這些飯店采用統(tǒng)一的店名、店標，統(tǒng)一的經營管理方式，統(tǒng)一的管理規(guī)范和服務標準、聯合經營形成的系統(tǒng)。特征（1）一般擁有屬于本身產權飯店，有其經營管理權（2）采取統(tǒng)一的經營管理，包括使用統(tǒng)一的店名、店標、統(tǒng)一的經營程序、管理水平，統(tǒng)一的操作程序和服務標準，便于飯店統(tǒng)一營銷和統(tǒng)一管理，形成品牌和進入市場推廣（3）是飯店的聯合經營體。各飯店之間可實行聯合促銷、聯合培訓、管理輸出，同時可互薦客源、互為預訂等二、飯店集團的發(fā)展過程 （一）起源飯店集團喝連鎖經營形式起源于美國。1907年美國的里茲公司首次以出售特許經營權給飯店，開始了飯店聯號的經營形式，開始時連鎖經營規(guī)模并不大，被認為是飯店集團經營的雛形。二戰(zhàn)后，飯店集團開始迅速發(fā)展，現在已經走上國際化、多元化發(fā)展道路。（二）迅速發(fā)展的原因a) 二戰(zhàn)后經濟的復蘇，人們生活水平的提高，交通工具的發(fā)達b) 二戰(zhàn)后旅游業(yè)空前發(fā)展，航空公司于洲際公路的發(fā)展也有利地推動旅游業(yè)的發(fā)展 交通方式的立體化，減少了人們對傳統(tǒng)飯店的需求，飯店業(yè)競爭也日趨加劇，促使互相聯合組成實力雄厚的經營公司成為發(fā)展趨勢（三）特征 集團規(guī)模擴張迅速 國際化趨勢明顯 集團經營聯合式多元化 飯店品牌多樣化三、產權理論與飯店集團化擴張規(guī)模 （一）產權的定義產權包括一個人或其他人受益或受損的權利（二）產權的性質 產權為產權主體產權明確了投入到生產當中的資源（財產）所有者的權利，保證了經濟實體的成立和由此帶來的收益產權可以獨立運動產權一經確立。產權主體就可以在合法的范圍內自主運用產權，謀求自身利益最大化，而不受同一財產其他財產主體的干擾，即使是派生產權的主體也是唯一。產權體系可以分離財產權利可以以靜止的方式存在，也可以以運動的方式存在（三）企業(yè)產權交易體系見教材第72頁（四）飯店集團化的擴張模式 獨資 合資第二節(jié) 飯店集團的優(yōu)勢一、經營管理優(yōu)勢飯店集團一般具有較為先進完善的管理體制，以及行之有效的管理方法和高標準的規(guī)范。能為所屬的飯店制定統(tǒng)一的經營管理方法和程序，為飯店的建筑設計、內部裝飾布局提供服務。為飯店的服務和管理制定統(tǒng)一的操作規(guī)程，使得各連鎖飯店的經營管理達到所要求的水平，同時根據經營環(huán)境的變化，確保飯店集團經營管理的先進性。飯店集團定期派遣巡視人員道所屬的飯店中檢查，不斷提出建議和指導，從而提高飯店的經營管理水平。飯店集團為所屬的飯店進行員工培訓二、技術優(yōu)勢飯店集團有能力向所屬的飯店提供各種技術上的服務和幫助，這些服務和幫助通常根據所屬飯店的需要有償提供。飯店集團化經營也為生產和技術的專業(yè)化及部門化提供條件三、財務優(yōu)勢參加飯店集團可使金融機構對飯店的經營成功的信任度增加，從而愿意提供貸款。同時飯店集團還能為所屬飯店提供金融機構的信息，并幫助推薦貸款機構四、市場營銷優(yōu)勢 可以使用集團名稱和店標，這對宣傳廣告有好處，特別在開拓國際市場時五、采購優(yōu)勢飯店集團內標準化程度高與其規(guī)模大的特點，使之便于發(fā)揮集中采購的優(yōu)勢。飯店設備標準化，便于維修，飯店消費品如床單、毛巾、香皂與其他衛(wèi)生用品、文具、餐具、家具標準化，便于更換與補給，這兩方面的標準化，使飯店集團可以集中大批量地向生產商訂購或采購，從而有可能得到優(yōu)惠價格或其他條件，這比中小批量的交易要經濟得多。六、預定優(yōu)勢飯店集團在世界各地建立起自己獨立的全國乃至全球性的客房預定中央控制系統(tǒng)，或與其他集團聯合，使用共同的預訂系統(tǒng)。通過這一系統(tǒng)，可以在世界各地本集團的旅館里辦理對其他姊妹飯店的客房預定。一般都開設免費預訂電話，公眾可以通過它隨時了解該飯店集團內某飯店的客房占有情況。如果你要預定，無需放下電話，便一直到你將住在哪個房間，里邊有什么設施，房價是多少等情況。七、人才優(yōu)勢飯店集團可以從整個飯店集團的實際需要出發(fā)，集中聘請各方面的專門人才。如工程技術、裝潢、會計、促銷、經濟分析、人事管理、電腦技術、食品技術等方面的專家，為飯店集團內的各飯店服務，他們有專門技術，了解集團整體的戰(zhàn)略與經營狀況，處理事故快，解決問題合理。八、抗風險優(yōu)勢飯店集團，特別是大型的國際飯店集團，由于它的飯店分布地域廣，產品品種多，因此，使集團有較強的應變能力與抗風險能力。第三節(jié) 飯店集團的形式一、集團投資擁有形式飯店集團同時擁有和經營數家飯店，各飯店所有權都屬于同一個飯店集團，同屬于一個企業(yè)法人。這種形式，由于同一集團中的各飯店資源共享，有利于飯店節(jié)約成本。管理上更容易到位并容易形成獨立的風格。同時，由于飯店集團各飯店隸屬于同一法人，在集團的經營過程中，由于資產的連帶關系，集團投資經營風險較大。然而，由于數家飯店同屬于同一公司，在計算所得稅時若采用遞進制計算，集團投資大，利潤大，往往稅率也較高。二、租賃形式 （一）直接租賃直接租賃是由承租公司使用飯店的建筑物、土地、設備等，負責經營管理，每個月交納定額租金。飯店要經營成功需要一段較長時間，因而集團采取租賃的形式時，一般在合同內要規(guī)定租賃的年限，以保護經營公司的利益，避免在經營成功之際業(yè)主將財產收回。（二）盈利分享租賃在飯店業(yè)中，由許多公司采用風險經營成果的租賃方法，業(yè)主企業(yè)原意將租金與營業(yè)收入和利潤掛鉤。以這種形式計算租金，具體算法有以下幾種 按營業(yè)總收入的一定比例作為租金 按經營利潤的一定百分比作為租金 按營業(yè)總收入和經營利潤混合百分比計算三、管理合同形式管理合同形式是一種以較小的投資擴張飯店集團連鎖經營規(guī)模的方法。可使飯店集團不直接投資建設飯店或購買股份就能向世界各地發(fā)展飯店集團四、特許經營形式是指國際著名的飯店集團向有需要的其他飯店出售、轉讓、本集團的特許經營權。一般情況下，飯店集團必須有強大實力及良好的知名度和聲譽，才有可能向其他飯店出售特許經營權。購買飯店即獲得特許經營權的飯店可以使用飯店集團或公司的名稱、標記、經營程序、操作規(guī)程、服務標準、并加入該預訂系統(tǒng)和市場營銷網，成為該集團的一員。飯店集團有責任對飯店建設前選址、設計、可行性研究、資金籌措以及開業(yè)后的經營給予技術上的指導和監(jiān)督。飯店有責任確保企業(yè)達到飯店集團所要求的經營標準，包括設備設施的規(guī)格及設備維修保養(yǎng)質量、服務項目和服務質量標準等飯店許向飯店集團交納特許經營權轉讓費及時使用費五、合作聯營形式是指一些獨立經營的飯店自愿地聯合起來，采取使用統(tǒng)一公認的標記，統(tǒng)一預訂系統(tǒng)，進行統(tǒng)一的廣告宣傳，執(zhí)行統(tǒng)一的質量標準，與那些龐大的集團向抗衡。合作聯營形式是一種較為松散的集團形式，飯店之間保持獨立，各個企業(yè)在經營管理上、財務上互不相關。聯營的重要目的是創(chuàng)造總體形象，增加推銷的效果和互薦客源。聯合行動所需的費用按一定比例由各成員飯店分攤。六、時權經營形式 飯店集團購買某一特定度假資產每年某一特定時期的使用權，即對某度假區(qū)域在某度假時間擁有使用權，且這種使用權在交易體系內可流通和交換的一種經營形式第四節(jié) 中國旅游飯店的集團經營一、發(fā)展歷程 （一）國外飯店管理公司對我國飯店業(yè)的滲透（二）我國政府的宏觀指導（三）聘請國外飯店管理集團作用： 促進和推動了整個飯店行業(yè)提高管理水平 有利于開發(fā)國際市場 增加了競爭壓力，對改善我國飯店管理，促進我國飯店業(yè)服務質量的提高起到很好的作用二、我國飯店集團類型 （一）以模仿國外“單體飯店聯合體”模式為主的飯店集團。這些單體飯店聯合體，在不改變所有權，不改變管理權，不改變品牌的前提下，相互介紹客源，相互交流經驗，相互開發(fā)市場，相互促進品牌，相互預定客房，是一種松散的飯店集團形式（二）以模仿國外“托管”模式為主的“飯店管理公司”主要通過管理合同方式接管國內的單體飯店，并組成管理權與經營權相分離的飯店集團（三）以模仿國外“投資產權所有形式”模式為主的管理集團或飯店公司。管理集團或飯店公司大多通過直接投資，收購兼并，參股控股等資本聯合形式對下屬飯店進行集團化管理。用最新的觀點講授，最好與教材內容作對照。采用師生互動方式，課前請學生將本節(jié)內容上網查閱，并將所得資料與同學分享，最后由教師引導學生分析得到的資料，得出正確的結論這部分內容要求學生查閱相關的資料，為學生提供相應的網址，由學生自己得出結論，可以作為一道課后習題，提請學生注意，此分數記入總成績。本節(jié)內容的第五、六、七、八節(jié)的內容是補充內容，要求學生必須掌握，并能說明理由。（主要內容選至于張廣瑞著的《旅館世界 世界旅館》一書）最好的方式是通過案例分析方法，采取師生互動模式講授本節(jié)內容有增減。要注意講清楚。本節(jié)內容較為晦澀難懂，結合具體案例講授較好復習題： 闡述飯店集團的概念 簡述世界飯店集團發(fā)展歷程 什么是產權？產權的基本性質有哪些？ 現代飯店集團如何通過產權交易體系進行擴張？ 簡述飯店集團的優(yōu)勢 簡述飯店集團的組合形式 簡述我國飯店集團的發(fā)展歷程 我國飯店集團的發(fā)展趨勢如何第五章 飯店的計劃與組織管理學習目標： 掌握飯店計劃的定義 掌握飯店計劃的類型和計劃的主要指標 掌握目標管理的基本步驟和實施條件 掌握影響飯店計劃編制的因素與計劃編制的方法 掌握飯店決策的概念、類型與決策過程 了解飯店戰(zhàn)略管理的涵義與戰(zhàn)略類型 了解飯店的組織結構形式 掌握飯店組織原則 掌握飯店主要組織制度了解飯店組織制度應注意的問題學習的重點：飯店計劃的定義、類型和計劃的主要指標目標管理的基本步驟和實施條件影響飯店計劃編制的因素與計劃編制的方法飯店決策的概念、類型與決策過程飯店組織原則、主要組織制度學習主要內容第一節(jié) 飯店計劃及其編制方法一、飯店計劃的定義與重要性 （一）飯店計劃的定義是指飯店立足于現實、面向未來，通過對其經營活動的運籌計劃、決策規(guī)劃所形成的全面安排其經營業(yè)務活動的文件。規(guī)定了飯店經營業(yè)務活動的內容，為飯店的經營業(yè)務活動提供了依據，他是飯店在計劃期內的行動綱領和奮斗目標（二）飯店計劃管理的定義飯店計劃管理是飯店根據內外部環(huán)境條件，通過對計劃的編制、自省、控制、確定其經營目標和經營政策，擬訂和選擇經營方案，指導它的經營活動，實現飯店雙重效益，推動飯店發(fā)展的過程。（三）計劃管理的基本內容 預測市場和社會需求變化 確定計劃