【正文】 店盡管都把客人是上帝作為服務(wù)的金科玉律，然而在具體細(xì)節(jié)上卻常常與此相悖。例如飯店的《服務(wù)指南》中，“必須”“應(yīng)該”，甚至是“嚴(yán)禁”之類(lèi)的詞語(yǔ)大可信手拈來(lái)。對(duì)“上帝”竟敢用以言辭斥之，顯然有悖情理，“上帝”們讀了那樣的《服務(wù)指南》一定噤若寒蟬。大堂內(nèi)掛著的“賓至如歸”與那些“必須”“不準(zhǔn)”“應(yīng)該”等出現(xiàn)在同一家飯店，常會(huì)使人產(chǎn)生一種滑稽的感覺(jué)。紹興飯店在這類(lèi)告示中以“請(qǐng)”字取代那些生硬的詞語(yǔ)，很有見(jiàn)識(shí)，體現(xiàn)出飯店對(duì)客人應(yīng)有的禮貌。另外，那塊鏡臺(tái)上的牌子字里行間處處浸透著飯店待客的摯情。這段文字回避了多數(shù)飯店慣常使用的“如有損壞，照價(jià)（甚至還加倍）償還”之類(lèi)冷峻的語(yǔ)言。這些客人確實(shí)會(huì)隨意取走房?jī)?nèi)物品，隨之而來(lái)的一定是不愉快的交涉、爭(zhēng)辯。這段文字中的“如果您想選購(gòu)”等用語(yǔ)，內(nèi)涵清楚，但不失禮貌，堪稱(chēng)一絕。人類(lèi)保護(hù)環(huán)境意識(shí)起始于上個(gè)世紀(jì)70年代，到1992年聯(lián)合國(guó)召開(kāi)環(huán)境與發(fā)展大會(huì)，通過(guò)了《里約熱內(nèi)盧宣言》和《21世紀(jì)議程》，標(biāo)志著世界進(jìn)入了一個(gè)“保護(hù)環(huán)境、崇尚自然、促進(jìn)可持續(xù)發(fā)展”的嶄新階段。隨著90年代世界進(jìn)入環(huán)保時(shí)代、綠色時(shí)代，飯店經(jīng)營(yíng)中的環(huán)保意識(shí)逐漸成為廣大從業(yè)人員和消費(fèi)者的共識(shí)。人們把講究環(huán)保的飯店稱(chēng)為“綠色飯店”于是創(chuàng)建“綠色飯店”，充分利用資源、減少資源消耗、減少污染，一時(shí)成為飯店管理者高層次、高境界的追求目標(biāo)?？头渴秋埖甑闹黧w，客房用品的使用與消耗是飯店資源利用、減少污染的重要構(gòu)成因素。紹興飯店對(duì)創(chuàng)建綠色飯店作了不少的努力。他們?cè)诳头啃l(wèi)生間和臥室的床頭柜上放置環(huán)保宣傳卡，動(dòng)員客人減少毛巾或床單的洗滌，以節(jié)約水資源、洗衣粉和減少污水排放；將塑料制品換成可重復(fù)使用的物品，例如，塑料洗衣袋換成布制洗衣袋等，既順應(yīng)了客人節(jié)約資源、保護(hù)環(huán)境的良好愿望，又有助于“綠色客房”的創(chuàng)建。紹興飯店所作的是兩全其美的好事，值得同行們學(xué)習(xí)。當(dāng)然，創(chuàng)建“綠色客房”節(jié)約能源、減少污染，應(yīng)該以滿(mǎn)足客人需求為前提，過(guò)頭了就不合理了。例如，客人要求更換的床單、浴巾不更換，以節(jié)約資源為名，減少必備的香皂、牙具等用品，給客人帶來(lái)不便和尷尬，那就違背了“綠色飯店”的宗旨。第四章 現(xiàn)代飯店集團(tuán)學(xué)習(xí)目標(biāo)： 了解飯店集團(tuán)的概念與發(fā)展過(guò)程 了解產(chǎn)權(quán)理論與飯店集團(tuán)的擴(kuò)張模式 掌握飯店集團(tuán)的主要優(yōu)勢(shì) 了解飯店集團(tuán)的管理形式 了解中國(guó)旅游飯店集團(tuán)的現(xiàn)狀與發(fā)展趨勢(shì)學(xué)習(xí)的重點(diǎn)： 掌握飯店集團(tuán)的概念 飯店集團(tuán)的主要優(yōu)勢(shì) 中國(guó)飯店集團(tuán)的發(fā)展趨勢(shì)學(xué)習(xí)主要內(nèi)容第一節(jié) 飯店集團(tuán)的概念與發(fā)展過(guò)程一、飯店集團(tuán)的定義 定義飯店集團(tuán)又稱(chēng)連鎖飯店或飯店聯(lián)號(hào)，是指飯店集團(tuán)在本國(guó)或世界各地?fù)碛谢蚩刂苾杉一騼杉乙陨系娘埖?。這些飯店采用統(tǒng)一的店名、店標(biāo)，統(tǒng)一的經(jīng)營(yíng)管理方式，統(tǒng)一的管理規(guī)范和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、聯(lián)合經(jīng)營(yíng)形成的系統(tǒng)。特征（1）一般擁有屬于本身產(chǎn)權(quán)飯店，有其經(jīng)營(yíng)管理權(quán)（2）采取統(tǒng)一的經(jīng)營(yíng)管理，包括使用統(tǒng)一的店名、店標(biāo)、統(tǒng)一的經(jīng)營(yíng)程序、管理水平，統(tǒng)一的操作程序和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，便于飯店統(tǒng)一營(yíng)銷(xiāo)和統(tǒng)一管理，形成品牌和進(jìn)入市場(chǎng)推廣（3）是飯店的聯(lián)合經(jīng)營(yíng)體。各飯店之間可實(shí)行聯(lián)合促銷(xiāo)、聯(lián)合培訓(xùn)、管理輸出，同時(shí)可互薦客源、互為預(yù)訂等二、飯店集團(tuán)的發(fā)展過(guò)程 （一）起源飯店集團(tuán)喝連鎖經(jīng)營(yíng)形式起源于美國(guó)。1907年美國(guó)的里茲公司首次以出售特許經(jīng)營(yíng)權(quán)給飯店，開(kāi)始了飯店聯(lián)號(hào)的經(jīng)營(yíng)形式，開(kāi)始時(shí)連鎖經(jīng)營(yíng)規(guī)模并不大，被認(rèn)為是飯店集團(tuán)經(jīng)營(yíng)的雛形。二戰(zhàn)后，飯店集團(tuán)開(kāi)始迅速發(fā)展，現(xiàn)在已經(jīng)走上國(guó)際化、多元化發(fā)展道路。（二）迅速發(fā)展的原因a) 二戰(zhàn)后經(jīng)濟(jì)的復(fù)蘇，人們生活水平的提高，交通工具的發(fā)達(dá)b) 二戰(zhàn)后旅游業(yè)空前發(fā)展，航空公司于洲際公路的發(fā)展也有利地推動(dòng)旅游業(yè)的發(fā)展 交通方式的立體化，減少了人們對(duì)傳統(tǒng)飯店的需求，飯店業(yè)競(jìng)爭(zhēng)也日趨加劇，促使互相聯(lián)合組成實(shí)力雄厚的經(jīng)營(yíng)公司成為發(fā)展趨勢(shì)（三）特征 集團(tuán)規(guī)模擴(kuò)張迅速 國(guó)際化趨勢(shì)明顯 集團(tuán)經(jīng)營(yíng)聯(lián)合式多元化 飯店品牌多樣化三、產(chǎn)權(quán)理論與飯店集團(tuán)化擴(kuò)張規(guī)模 （一）產(chǎn)權(quán)的定義產(chǎn)權(quán)包括一個(gè)人或其他人受益或受損的權(quán)利（二）產(chǎn)權(quán)的性質(zhì) 產(chǎn)權(quán)為產(chǎn)權(quán)主體產(chǎn)權(quán)明確了投入到生產(chǎn)當(dāng)中的資源（財(cái)產(chǎn)）所有者的權(quán)利，保證了經(jīng)濟(jì)實(shí)體的成立和由此帶來(lái)的收益產(chǎn)權(quán)可以獨(dú)立運(yùn)動(dòng)產(chǎn)權(quán)一經(jīng)確立。產(chǎn)權(quán)主體就可以在合法的范圍內(nèi)自主運(yùn)用產(chǎn)權(quán)，謀求自身利益最大化，而不受同一財(cái)產(chǎn)其他財(cái)產(chǎn)主體的干擾，即使是派生產(chǎn)權(quán)的主體也是唯一。產(chǎn)權(quán)體系可以分離財(cái)產(chǎn)權(quán)利可以以靜止的方式存在，也可以以運(yùn)動(dòng)的方式存在（三）企業(yè)產(chǎn)權(quán)交易體系見(jiàn)教材第72頁(yè)（四）飯店集團(tuán)化的擴(kuò)張模式 獨(dú)資 合資第二節(jié) 飯店集團(tuán)的優(yōu)勢(shì)一、經(jīng)營(yíng)管理優(yōu)勢(shì)飯店集團(tuán)一般具有較為先進(jìn)完善的管理體制，以及行之有效的管理方法和高標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)范。能為所屬的飯店制定統(tǒng)一的經(jīng)營(yíng)管理方法和程序，為飯店的建筑設(shè)計(jì)、內(nèi)部裝飾布局提供服務(wù)。為飯店的服務(wù)和管理制定統(tǒng)一的操作規(guī)程，使得各連鎖飯店的經(jīng)營(yíng)管理達(dá)到所要求的水平，同時(shí)根據(jù)經(jīng)營(yíng)環(huán)境的變化，確保飯店集團(tuán)經(jīng)營(yíng)管理的先進(jìn)性。飯店集團(tuán)定期派遣巡視人員道所屬的飯店中檢查，不斷提出建議和指導(dǎo)，從而提高飯店的經(jīng)營(yíng)管理水平。飯店集團(tuán)為所屬的飯店進(jìn)行員工培訓(xùn)二、技術(shù)優(yōu)勢(shì)飯店集團(tuán)有能力向所屬的飯店提供各種技術(shù)上的服務(wù)和幫助，這些服務(wù)和幫助通常根據(jù)所屬飯店的需要有償提供。飯店集團(tuán)化經(jīng)營(yíng)也為生產(chǎn)和技術(shù)的專(zhuān)業(yè)化及部門(mén)化提供條件三、財(cái)務(wù)優(yōu)勢(shì)參加飯店集團(tuán)可使金融機(jī)構(gòu)對(duì)飯店的經(jīng)營(yíng)成功的信任度增加，從而愿意提供貸款。同時(shí)飯店集團(tuán)還能為所屬飯店提供金融機(jī)構(gòu)的信息，并幫助推薦貸款機(jī)構(gòu)四、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)優(yōu)勢(shì) 可以使用集團(tuán)名稱(chēng)和店標(biāo)，這對(duì)宣傳廣告有好處，特別在開(kāi)拓國(guó)際市場(chǎng)時(shí)五、采購(gòu)優(yōu)勢(shì)飯店集團(tuán)內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)化程度高與其規(guī)模大的特點(diǎn)，使之便于發(fā)揮集中采購(gòu)的優(yōu)勢(shì)。飯店設(shè)備標(biāo)準(zhǔn)化，便于維修，飯店消費(fèi)品如床單、毛巾、香皂與其他衛(wèi)生用品、文具、餐具、家具標(biāo)準(zhǔn)化，便于更換與補(bǔ)給，這兩方面的標(biāo)準(zhǔn)化，使飯店集團(tuán)可以集中大批量地向生產(chǎn)商訂購(gòu)或采購(gòu)，從而有可能得到優(yōu)惠價(jià)格或其他條件，這比中小批量的交易要經(jīng)濟(jì)得多。六、預(yù)定優(yōu)勢(shì)飯店集團(tuán)在世界各地建立起自己獨(dú)立的全國(guó)乃至全球性的客房預(yù)定中央控制系統(tǒng)，或與其他集團(tuán)聯(lián)合，使用共同的預(yù)訂系統(tǒng)。通過(guò)這一系統(tǒng)，可以在世界各地本集團(tuán)的旅館里辦理對(duì)其他姊妹飯店的客房預(yù)定。一般都開(kāi)設(shè)免費(fèi)預(yù)訂電話，公眾可以通過(guò)它隨時(shí)了解該飯店集團(tuán)內(nèi)某飯店的客房占有情況。如果你要預(yù)定，無(wú)需放下電話，便一直到你將住在哪個(gè)房間，里邊有什么設(shè)施，房?jī)r(jià)是多少等情況。七、人才優(yōu)勢(shì)飯店集團(tuán)可以從整個(gè)飯店集團(tuán)的實(shí)際需要出發(fā)，集中聘請(qǐng)各方面的專(zhuān)門(mén)人才。如工程技術(shù)、裝潢、會(huì)計(jì)、促銷(xiāo)、經(jīng)濟(jì)分析、人事管理、電腦技術(shù)、食品技術(shù)等方面的專(zhuān)家，為飯店集團(tuán)內(nèi)的各飯店服務(wù)，他們有專(zhuān)門(mén)技術(shù)，了解集團(tuán)整體的戰(zhàn)略與經(jīng)營(yíng)狀況，處理事故快，解決問(wèn)題合理。八、抗風(fēng)險(xiǎn)優(yōu)勢(shì)飯店集團(tuán)，特別是大型的國(guó)際飯店集團(tuán)，由于它的飯店分布地域廣，產(chǎn)品品種多，因此，使集團(tuán)有較強(qiáng)的應(yīng)變能力與抗風(fēng)險(xiǎn)能力。第三節(jié) 飯店集團(tuán)的形式一、集團(tuán)投資擁有形式飯店集團(tuán)同時(shí)擁有和經(jīng)營(yíng)數(shù)家飯店，各飯店所有權(quán)都屬于同一個(gè)飯店集團(tuán)，同屬于一個(gè)企業(yè)法人。這種形式，由于同一集團(tuán)中的各飯店資源共享，有利于飯店節(jié)約成本。管理上更容易到位并容易形成獨(dú)立的風(fēng)格。同時(shí)，由于飯店集團(tuán)各飯店隸屬于同一法人，在集團(tuán)的經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，由于資產(chǎn)的連帶關(guān)系，集團(tuán)投資經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)較大。然而，由于數(shù)家飯店同屬于同一公司，在計(jì)算所得稅時(shí)若采用遞進(jìn)制計(jì)算，集團(tuán)投資大，利潤(rùn)大，往往稅率也較高。二、租賃形式 （一）直接租賃直接租賃是由承租公司使用飯店的建筑物、土地、設(shè)備等，負(fù)責(zé)經(jīng)營(yíng)管理，每個(gè)月交納定額租金。飯店要經(jīng)營(yíng)成功需要一段較長(zhǎng)時(shí)間，因而集團(tuán)采取租賃的形式時(shí)，一般在合同內(nèi)要規(guī)定租賃的年限，以保護(hù)經(jīng)營(yíng)公司的利益，避免在經(jīng)營(yíng)成功之際業(yè)主將財(cái)產(chǎn)收回。（二）盈利分享租賃在飯店業(yè)中，由許多公司采用風(fēng)險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)成果的租賃方法，業(yè)主企業(yè)原意將租金與營(yíng)業(yè)收入和利潤(rùn)掛鉤。以這種形式計(jì)算租金，具體算法有以下幾種 按營(yíng)業(yè)總收入的一定比例作為租金 按經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)的一定百分比作為租金 按營(yíng)業(yè)總收入和經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)混合百分比計(jì)算三、管理合同形式管理合同形式是一種以較小的投資擴(kuò)張飯店集團(tuán)連鎖經(jīng)營(yíng)規(guī)模的方法?？墒癸埖昙瘓F(tuán)不直接投資建設(shè)飯店或購(gòu)買(mǎi)股份就能向世界各地發(fā)展飯店集團(tuán)四、特許經(jīng)營(yíng)形式是指國(guó)際著名的飯店集團(tuán)向有需要的其他飯店出售、轉(zhuǎn)讓、本集團(tuán)的特許經(jīng)營(yíng)權(quán)。一般情況下，飯店集團(tuán)必須有強(qiáng)大實(shí)力及良好的知名度和聲譽(yù)，才有可能向其他飯店出售特許經(jīng)營(yíng)權(quán)。購(gòu)買(mǎi)飯店即獲得特許經(jīng)營(yíng)權(quán)的飯店可以使用飯店集團(tuán)或公司的名稱(chēng)、標(biāo)記、經(jīng)營(yíng)程序、操作規(guī)程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、并加入該預(yù)訂系統(tǒng)和市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)，成為該集團(tuán)的一員。飯店集團(tuán)有責(zé)任對(duì)飯店建設(shè)前選址、設(shè)計(jì)、可行性研究、資金籌措以及開(kāi)業(yè)后的經(jīng)營(yíng)給予技術(shù)上的指導(dǎo)和監(jiān)督。飯店有責(zé)任確保企業(yè)達(dá)到飯店集團(tuán)所要求的經(jīng)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)，包括設(shè)備設(shè)施的規(guī)格及設(shè)備維修保養(yǎng)質(zhì)量、服務(wù)項(xiàng)目和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等飯店許向飯店集團(tuán)交納特許經(jīng)營(yíng)權(quán)轉(zhuǎn)讓費(fèi)及時(shí)使用費(fèi)五、合作聯(lián)營(yíng)形式是指一些獨(dú)立經(jīng)營(yíng)的飯店自愿地聯(lián)合起來(lái)，采取使用統(tǒng)一公認(rèn)的標(biāo)記，統(tǒng)一預(yù)訂系統(tǒng)，進(jìn)行統(tǒng)一的廣告宣傳，執(zhí)行統(tǒng)一的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，與那些龐大的集團(tuán)向抗衡。合作聯(lián)營(yíng)形式是一種較為松散的集團(tuán)形式，飯店之間保持獨(dú)立，各個(gè)企業(yè)在經(jīng)營(yíng)管理上、財(cái)務(wù)上互不相關(guān)。聯(lián)營(yíng)的重要目的是創(chuàng)造總體形象，增加推銷(xiāo)的效果和互薦客源。聯(lián)合行動(dòng)所需的費(fèi)用按一定比例由各成員飯店分?jǐn)偂Ａ?、時(shí)權(quán)經(jīng)營(yíng)形式 飯店集團(tuán)購(gòu)買(mǎi)某一特定度假資產(chǎn)每年某一特定時(shí)期的使用權(quán)，即對(duì)某度假區(qū)域在某度假時(shí)間擁有使用權(quán)，且這種使用權(quán)在交易體系內(nèi)可流通和交換的一種經(jīng)營(yíng)形式第四節(jié) 中國(guó)旅游飯店的集團(tuán)經(jīng)營(yíng)一、發(fā)展歷程 （一）國(guó)外飯店管理公司對(duì)我國(guó)飯店業(yè)的滲透（二）我國(guó)政府的宏觀指導(dǎo)（三）聘請(qǐng)國(guó)外飯店管理集團(tuán)作用： 促進(jìn)和推動(dòng)了整個(gè)飯店行業(yè)提高管理水平 有利于開(kāi)發(fā)國(guó)際市場(chǎng) 增加了競(jìng)爭(zhēng)壓力，對(duì)改善我國(guó)飯店管理，促進(jìn)我國(guó)飯店業(yè)服務(wù)質(zhì)量的提高起到很好的作用二、我國(guó)飯店集團(tuán)類(lèi)型 （一）以模仿國(guó)外“單體飯店聯(lián)合體”模式為主的飯店集團(tuán)。這些單體飯店聯(lián)合體，在不改變所有權(quán)，不改變管理權(quán)，不改變品牌的前提下，相互介紹客源，相互交流經(jīng)驗(yàn)，相互開(kāi)發(fā)市場(chǎng)，相互促進(jìn)品牌，相互預(yù)定客房，是一種松散的飯店集團(tuán)形式（二）以模仿國(guó)外“托管”模式為主的“飯店管理公司”主要通過(guò)管理合同方式接管?chē)?guó)內(nèi)的單體飯店，并組成管理權(quán)與經(jīng)營(yíng)權(quán)相分離的飯店集團(tuán)（三）以模仿國(guó)外“投資產(chǎn)權(quán)所有形式”模式為主的管理集團(tuán)或飯店公司。管理集團(tuán)或飯店公司大多通過(guò)直接投資，收購(gòu)兼并，參股控股等資本聯(lián)合形式對(duì)下屬飯店進(jìn)行集團(tuán)化管理。用最新的觀點(diǎn)講授，最好與教材內(nèi)容作對(duì)照。采用師生互動(dòng)方式，課前請(qǐng)學(xué)生將本節(jié)內(nèi)容上網(wǎng)查閱，并將所得資料與同學(xué)分享，最后由教師引導(dǎo)學(xué)生分析得到的資料，得出正確的結(jié)論這部分內(nèi)容要求學(xué)生查閱相關(guān)的資料，為學(xué)生提供相應(yīng)的網(wǎng)址，由學(xué)生自己得出結(jié)論，可以作為一道課后習(xí)題，提請(qǐng)學(xué)生注意，此分?jǐn)?shù)記入總成績(jī)。本節(jié)內(nèi)容的第五、六、七、八節(jié)的內(nèi)容是補(bǔ)充內(nèi)容，要求學(xué)生必須掌握，并能說(shuō)明理由。（主要內(nèi)容選至于張廣瑞著的《旅館世界 世界旅館》一書(shū)）最好的方式是通過(guò)案例分析方法，采取師生互動(dòng)模式講授本節(jié)內(nèi)容有增減。要注意講清楚。本節(jié)內(nèi)容較為晦澀難懂，結(jié)合具體案例講授較好復(fù)習(xí)題： 闡述飯店集團(tuán)的概念 簡(jiǎn)述世界飯店集團(tuán)發(fā)展歷程 什么是產(chǎn)權(quán)？產(chǎn)權(quán)的基本性質(zhì)有哪些？ 現(xiàn)代飯店集團(tuán)如何通過(guò)產(chǎn)權(quán)交易體系進(jìn)行擴(kuò)張？ 簡(jiǎn)述飯店集團(tuán)的優(yōu)勢(shì) 簡(jiǎn)述飯店集團(tuán)的組合形式 簡(jiǎn)述我國(guó)飯店集團(tuán)的發(fā)展歷程 我國(guó)飯店集團(tuán)的發(fā)展趨勢(shì)如何第五章 飯店的計(jì)劃與組織管理學(xué)習(xí)目標(biāo)： 掌握飯店計(jì)劃的定義 掌握飯店計(jì)劃的類(lèi)型和計(jì)劃的主要指標(biāo) 掌握目標(biāo)管理的基本步驟和實(shí)施條件 掌握影響飯店計(jì)劃編制的因素與計(jì)劃編制的方法 掌握飯店決策的概念、類(lèi)型與決策過(guò)程 了解飯店戰(zhàn)略管理的涵義與戰(zhàn)略類(lèi)型 了解飯店的組織結(jié)構(gòu)形式 掌握飯店組織原則 掌握飯店主要組織制度了解飯店組織制度應(yīng)注意的問(wèn)題學(xué)習(xí)的重點(diǎn)：飯店計(jì)劃的定義、類(lèi)型和計(jì)劃的主要指標(biāo)目標(biāo)管理的基本步驟和實(shí)施條件影響飯店計(jì)劃編制的因素與計(jì)劃編制的方法飯店決策的概念、類(lèi)型與決策過(guò)程飯店組織原則、主要組織制度學(xué)習(xí)主要內(nèi)容第一節(jié) 飯店計(jì)劃及其編制方法一、飯店計(jì)劃的定義與重要性 （一）飯店計(jì)劃的定義是指飯店立足于現(xiàn)實(shí)、面向未來(lái)，通過(guò)對(duì)其經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的運(yùn)籌計(jì)劃、決策規(guī)劃所形成的全面安排其經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)活動(dòng)的文件。規(guī)定了飯店經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)活動(dòng)的內(nèi)容，為飯店的經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)活動(dòng)提供了依據(jù)，他是飯店在計(jì)劃期內(nèi)的行動(dòng)綱領(lǐng)和奮斗目標(biāo)（二）飯店計(jì)劃管理的定義飯店計(jì)劃管理是飯店根據(jù)內(nèi)外部環(huán)境條件，通過(guò)對(duì)計(jì)劃的編制、自省、控制、確定其經(jīng)營(yíng)目標(biāo)和經(jīng)營(yíng)政策，擬訂和選擇經(jīng)營(yíng)方案，指導(dǎo)它的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，實(shí)現(xiàn)飯店雙重效益，推動(dòng)飯店發(fā)展的過(guò)程。（三）計(jì)劃管理的基本內(nèi)容 預(yù)測(cè)市場(chǎng)和社會(huì)需求變化 確定計(jì)劃