【正文】 出租率，平均房價、會議、團隊接待等經(jīng)營手段的變化性息。4）指出本月的不足并提出下月的營銷方向和營銷活動重點，梳理下月已確定的預定和正在洽談的團隊，會議的情況，做到跟進，并作出較準確的客情預測。5）對部門每月的各項制度完成情況進行總結(jié)，對于違反制度給于處理。半年召開部門經(jīng)營分析會部門及各片區(qū)完成情況與計劃任務進行對比分析，將分析情況匯總報酒店行政辦，由酒店進行討論并及時調(diào)整下半年的方向。1）對上半年與市場不切合的管理制度及時進行調(diào)整，確保下半年部門工作的順利開展。2）指出上半年銷售工作不足的地方加以調(diào)整，對價格體系的情況再次進行分析，以實際數(shù)據(jù)為依據(jù)，對下半年價格體系進行調(diào)整。年底召開全年經(jīng)營總結(jié)會議1）做好全年銷售數(shù)據(jù)的統(tǒng)計工作，包括全年房費總收入，各片區(qū)總收入，銷售員各自房費總收入的匯總，全年各樓層的用房總數(shù)，會議的總收入，療養(yǎng)的總收入等各種數(shù)據(jù)。2）對全年的完成情況進行評估，以實際數(shù)據(jù)為依據(jù)，統(tǒng)計全年的平均房價、會議收入、商務單位收入 、團隊收入的房、餐、娛的實際情況，結(jié)合計劃任務的對比進行分析，看任務完成了多少，缺口多少，認真剖析，查找問題為來年做好準備。3）擬出次年的價格體系，管理制度，全年計劃任務，工資考核辦法，人員的配制，市場的劃分進行合理的調(diào)整，并下達全年指標等，報酒店行政辦進行討論，分管領導審核，總經(jīng)理簽批執(zhí)行。三、有關要求：由部門經(jīng)理將每周、每月、每年經(jīng)營分析的具體內(nèi)容形成書面文件形式上報分管領導及行政部。 客戶維護管理制度一、客戶關系維護原則1）客戶關系維護措施應根據(jù)客戶情況的變化不斷加以調(diào)整并進行跟蹤記錄，及時填寫《客戶拜訪進程表》,《大客戶回訪記錄表》。2）客戶關系維護的重點不僅應放在現(xiàn)有客戶上，而且還應更多地關注未來客戶或潛在客戶。3）應利用現(xiàn)有客戶關系進行更多的分析，使客戶關系得到進一步的鞏固，達到以點帶面的方式拓展更多客戶。二、客戶拜訪管理制度1）銷售員實行對特定客戶訪問和所有客戶巡回訪問相結(jié)合的回訪制度，充分了解客戶的需求，在回訪時發(fā)現(xiàn)了問題，一定要及時給予解決，并做好對客戶的解釋工作，做好客戶回訪記錄，有效處理回訪資料，找出工作中存在的問題，以利于不斷改進工作，改進產(chǎn)品，改進服務。2）銷售員在日常工作中通過電子郵件、電話等其他聯(lián)系方式同客戶保持聯(lián)系。3）銷售員通過收集、了解和掌握客戶信息，設計客戶服務策略，為客戶提供專業(yè)化服務。4）銷售員需不斷推行客戶服務改進工作，促進合作關系發(fā)展。定期對大客戶進行回訪，制定大客戶回訪計劃，要把大客戶回訪工作作為一項長期、重點的工作狠抓不懈。三、調(diào)取客戶資料1）銷售員根據(jù)公司客戶資料庫和客戶回訪的相關規(guī)定對所保存的客戶信息進行分析。2）銷售員根據(jù)填寫的客戶資料確定要拜訪的客戶名單。3）銷售員根據(jù)客戶資料確定每個客戶拜訪的具體目的。4）針對性的對拜訪進行拜訪。四、新客戶維護管理制度1）銷售部應根據(jù)銷售員提供的客戶信息準確的做好客史檔案的填寫，內(nèi)容包括客戶姓名、年齡、工作單位、職位、住址、聯(lián)系方式、聯(lián)系頻率，喜好、消費特點等。具體編制中，對于重點客戶應該單獨管理，對客史檔案每月檢查，及時更新。2）銷售員根據(jù)客戶資料制訂客戶回訪計劃，包括客戶回訪的大概時間、回訪內(nèi)容、回訪目的等，還要根據(jù)酒店業(yè)務情況結(jié)合特點選擇適合的回訪方式 。3）銷售員應對主動找上門的客戶加強業(yè)務聯(lián)系，及時了解客戶困難并為客戶解決，增加客戶信任感和公司美譽度，從而轉(zhuǎn)變成酒店的長期客戶。4）銷售員每周應根據(jù)回訪過程和結(jié)果，根據(jù)《客戶回訪記錄表》，填寫《客戶回訪記錄》，主要對客戶的回訪過程和回訪結(jié)果進行匯總和評價并匯報片區(qū)主管，由片區(qū)主管對銷售員的客戶回訪記錄、客戶回訪報告表進行審查收集后上報部門經(jīng)理，由部門經(jīng)理指出指導意見。5）每季度按客戶歸檔順序做好檔案的管理，及時了解客戶需求變化，并據(jù)此制定客戶服務策略、營銷策略等。五、老客戶回訪管理制度1）已成交客戶當日電話來訪，表示恭喜，同時了解其還有什么問題，解決其疑慮，重要其關心賣點，穩(wěn)定客戶。2）定期回訪，每半月以電話或短信形式回訪客戶，聯(lián)絡感情，了解其最新消息。3）客戶回訪以把握客戶動態(tài)，解決客戶問題，了解客戶真正需求，加深客戶印象，提高客戶感受為目的，注意不要成為騷擾客戶，不要主客戶產(chǎn)生抵觸情緒。4）尊重客戶，對于客戶反感電話聯(lián)系等，要適當降低頻率并尋找好的回訪機會和借口。5）把握合式的時間段，根據(jù)不同客戶，確定合式的約電時間，一般來說，上午10:0011:30，下午3：305:00，是較好的約電時間，約電要尋找好的機會和借口。切忌就事論事，目的性太強，一般以我們的最新活動、營銷上的新的變化、優(yōu)惠等機會作為開端會比較好。6）酒店凡制定出一些促銷活動，如淡季優(yōu)惠促銷活動，節(jié)假日促銷活動等，銷售員應主動與客戶聯(lián)系，積極將各種酒店相關的信息提供給客戶。7）短信規(guī)范格式，發(fā)尊敬的貴賓或**先生/女士您好開頭，以首席預約電話：銷售員***結(jié)尾。8）保持良好的心態(tài)，客戶拒絕是很正常的事，往往在其拒絕你很多次以后，你再堅持和他聯(lián)系一次就是你成功的開端。9）約電之前，調(diào)整氣息，使自己保持良好的心態(tài)，面帶微笑，并想好說辭，切忌隨意打電話回訪客戶，做到心中有數(shù)。10）酒店領導或部門領導介紹客戶，只需酒店新優(yōu)惠政策出臺時，提前以電話或短信的方式向客戶告知，并邀約其客戶來訪，平時不要過于頻繁的打擾客戶。每逢節(jié)日以短信的方式向客戶表示祝福，保持客戶對酒店的良好印象。11）定期向酒店客戶表達祝福并贈送帶有公司特點的小禮品，或者當?shù)靥厣a(chǎn)品，增進客戶感情。六、來電客戶回訪管理制度1）當日來電客戶當日電話回訪，確定客戶質(zhì)量并邀約其來訪。2）優(yōu)質(zhì)來電客戶三日內(nèi)再次電話邀約，了解其動態(tài)并再次邀約。3)優(yōu)質(zhì)來電客戶三日內(nèi)邀約后，每周定期電話回訪，直到其來訪。相關記錄：《客戶拜訪進程表》《大客戶回訪記錄表》《銷售日報表》 銷售部網(wǎng)評回復制度1. 每日查看和酒店直接合作網(wǎng)站的點評，并回復點評。2. 由質(zhì)管部每周對回復情況進行監(jiān)督。3. 針對不同點評回復不同文體，使顧客感受到酒店的不同魅力，增大入住量。A、差評類：實事求是型/情緒型/混合型；B、中評類：賺積分型/習以為常型；C、好評類：盲目追求型/真粉型；回復差評：無論何時，在回復之首應感謝評論者，因為點評顯示了點評者對酒店的關注與期望值。如果顧客的差評內(nèi)容有失偏頗或過激也要誠懇回答，向所有的顧客展示，無論何種建議和聲音我們酒店方都很重視、尊重顧客。任何時候都千萬不要說：“您反應的早餐問題是我們餐飲部的問題，我會馬上提醒餐飲部”，這類看似負責實則推卸責任的話，酒店形象一定會受損。不要展示任何幽默感，容易造成誤解，給客人造成不重視感?；貜椭性u：可以略帶俏皮，簡潔?？梢栽诨貜椭泻唵蔚慕榻B下酒店的最新活動，也可以順著顧客的話茬接上去，例如：顧客說“還行，過得去”，可以回復“爭取下次讓您說‘很好，非常好’！”等等?；貜秃迷u：應大力利用好評的內(nèi)容。在回復其他顧客好評時，不應只是簡單表示感謝。要使用前一顧客的評論內(nèi)容，營造類似社區(qū)的氛圍。對于在評論上明確表現(xiàn)出來的回頭客，更可以用一些充滿感情的語句表示感謝，或者說告訴他一些酒店的新變化，如：“您常住的行政樓層房間從這個月起，可延遲至下午兩點退房了。”又如：“您上次評價我們酒店的早餐很好，現(xiàn)在品種比以前更多了，下次您再光臨我們酒店的時候就可以體驗得到哦?！蹦康脑跔I銷。對熟客再次鞏固，而對潛在客人來說。就是一個產(chǎn)品和服務的展示。，先上報質(zhì)管部，待質(zhì)管部出處理意見后，根據(jù)處理意見在回復點評。，在一周內(nèi)聯(lián)系攜程處理評論，及時聯(lián)系攜程詢問顧客聯(lián)系方式處理問題32 / 32