【正文】 出租率，平均房?jī)r(jià)、會(huì)議、團(tuán)隊(duì)接待等經(jīng)營(yíng)手段的變化性息。4）指出本月的不足并提出下月的營(yíng)銷方向和營(yíng)銷活動(dòng)重點(diǎn)，梳理下月已確定的預(yù)定和正在洽談的團(tuán)隊(duì)，會(huì)議的情況，做到跟進(jìn)，并作出較準(zhǔn)確的客情預(yù)測(cè)。5）對(duì)部門每月的各項(xiàng)制度完成情況進(jìn)行總結(jié)，對(duì)于違反制度給于處理。半年召開(kāi)部門經(jīng)營(yíng)分析會(huì)部門及各片區(qū)完成情況與計(jì)劃任務(wù)進(jìn)行對(duì)比分析，將分析情況匯總報(bào)酒店行政辦，由酒店進(jìn)行討論并及時(shí)調(diào)整下半年的方向。1）對(duì)上半年與市場(chǎng)不切合的管理制度及時(shí)進(jìn)行調(diào)整，確保下半年部門工作的順利開(kāi)展。2）指出上半年銷售工作不足的地方加以調(diào)整，對(duì)價(jià)格體系的情況再次進(jìn)行分析，以實(shí)際數(shù)據(jù)為依據(jù)，對(duì)下半年價(jià)格體系進(jìn)行調(diào)整。年底召開(kāi)全年經(jīng)營(yíng)總結(jié)會(huì)議1）做好全年銷售數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)工作，包括全年房費(fèi)總收入，各片區(qū)總收入，銷售員各自房費(fèi)總收入的匯總，全年各樓層的用房總數(shù)，會(huì)議的總收入，療養(yǎng)的總收入等各種數(shù)據(jù)。2）對(duì)全年的完成情況進(jìn)行評(píng)估，以實(shí)際數(shù)據(jù)為依據(jù)，統(tǒng)計(jì)全年的平均房?jī)r(jià)、會(huì)議收入、商務(wù)單位收入 、團(tuán)隊(duì)收入的房、餐、娛的實(shí)際情況，結(jié)合計(jì)劃任務(wù)的對(duì)比進(jìn)行分析，看任務(wù)完成了多少，缺口多少，認(rèn)真剖析，查找問(wèn)題為來(lái)年做好準(zhǔn)備。3）擬出次年的價(jià)格體系，管理制度，全年計(jì)劃任務(wù)，工資考核辦法，人員的配制，市場(chǎng)的劃分進(jìn)行合理的調(diào)整，并下達(dá)全年指標(biāo)等，報(bào)酒店行政辦進(jìn)行討論，分管領(lǐng)導(dǎo)審核，總經(jīng)理簽批執(zhí)行。三、有關(guān)要求：由部門經(jīng)理將每周、每月、每年經(jīng)營(yíng)分析的具體內(nèi)容形成書(shū)面文件形式上報(bào)分管領(lǐng)導(dǎo)及行政部。 客戶維護(hù)管理制度一、客戶關(guān)系維護(hù)原則1）客戶關(guān)系維護(hù)措施應(yīng)根據(jù)客戶情況的變化不斷加以調(diào)整并進(jìn)行跟蹤記錄，及時(shí)填寫(xiě)《客戶拜訪進(jìn)程表》,《大客戶回訪記錄表》。2）客戶關(guān)系維護(hù)的重點(diǎn)不僅應(yīng)放在現(xiàn)有客戶上，而且還應(yīng)更多地關(guān)注未來(lái)客戶或潛在客戶。3）應(yīng)利用現(xiàn)有客戶關(guān)系進(jìn)行更多的分析，使客戶關(guān)系得到進(jìn)一步的鞏固，達(dá)到以點(diǎn)帶面的方式拓展更多客戶。二、客戶拜訪管理制度1）銷售員實(shí)行對(duì)特定客戶訪問(wèn)和所有客戶巡回訪問(wèn)相結(jié)合的回訪制度，充分了解客戶的需求，在回訪時(shí)發(fā)現(xiàn)了問(wèn)題，一定要及時(shí)給予解決，并做好對(duì)客戶的解釋工作，做好客戶回訪記錄，有效處理回訪資料，找出工作中存在的問(wèn)題，以利于不斷改進(jìn)工作，改進(jìn)產(chǎn)品，改進(jìn)服務(wù)。2）銷售員在日常工作中通過(guò)電子郵件、電話等其他聯(lián)系方式同客戶保持聯(lián)系。3）銷售員通過(guò)收集、了解和掌握客戶信息，設(shè)計(jì)客戶服務(wù)策略，為客戶提供專業(yè)化服務(wù)。4）銷售員需不斷推行客戶服務(wù)改進(jìn)工作，促進(jìn)合作關(guān)系發(fā)展。定期對(duì)大客戶進(jìn)行回訪，制定大客戶回訪計(jì)劃，要把大客戶回訪工作作為一項(xiàng)長(zhǎng)期、重點(diǎn)的工作狠抓不懈。三、調(diào)取客戶資料1）銷售員根據(jù)公司客戶資料庫(kù)和客戶回訪的相關(guān)規(guī)定對(duì)所保存的客戶信息進(jìn)行分析。2）銷售員根據(jù)填寫(xiě)的客戶資料確定要拜訪的客戶名單。3）銷售員根據(jù)客戶資料確定每個(gè)客戶拜訪的具體目的。4）針對(duì)性的對(duì)拜訪進(jìn)行拜訪。四、新客戶維護(hù)管理制度1）銷售部應(yīng)根據(jù)銷售員提供的客戶信息準(zhǔn)確的做好客史檔案的填寫(xiě)，內(nèi)容包括客戶姓名、年齡、工作單位、職位、住址、聯(lián)系方式、聯(lián)系頻率，喜好、消費(fèi)特點(diǎn)等。具體編制中，對(duì)于重點(diǎn)客戶應(yīng)該單獨(dú)管理，對(duì)客史檔案每月檢查，及時(shí)更新。2）銷售員根據(jù)客戶資料制訂客戶回訪計(jì)劃，包括客戶回訪的大概時(shí)間、回訪內(nèi)容、回訪目的等，還要根據(jù)酒店業(yè)務(wù)情況結(jié)合特點(diǎn)選擇適合的回訪方式 。3）銷售員應(yīng)對(duì)主動(dòng)找上門的客戶加強(qiáng)業(yè)務(wù)聯(lián)系，及時(shí)了解客戶困難并為客戶解決，增加客戶信任感和公司美譽(yù)度，從而轉(zhuǎn)變成酒店的長(zhǎng)期客戶。4）銷售員每周應(yīng)根據(jù)回訪過(guò)程和結(jié)果，根據(jù)《客戶回訪記錄表》，填寫(xiě)《客戶回訪記錄》，主要對(duì)客戶的回訪過(guò)程和回訪結(jié)果進(jìn)行匯總和評(píng)價(jià)并匯報(bào)片區(qū)主管，由片區(qū)主管對(duì)銷售員的客戶回訪記錄、客戶回訪報(bào)告表進(jìn)行審查收集后上報(bào)部門經(jīng)理，由部門經(jīng)理指出指導(dǎo)意見(jiàn)。5）每季度按客戶歸檔順序做好檔案的管理，及時(shí)了解客戶需求變化，并據(jù)此制定客戶服務(wù)策略、營(yíng)銷策略等。五、老客戶回訪管理制度1）已成交客戶當(dāng)日電話來(lái)訪，表示恭喜，同時(shí)了解其還有什么問(wèn)題，解決其疑慮，重要其關(guān)心賣點(diǎn)，穩(wěn)定客戶。2）定期回訪，每半月以電話或短信形式回訪客戶，聯(lián)絡(luò)感情，了解其最新消息。3）客戶回訪以把握客戶動(dòng)態(tài)，解決客戶問(wèn)題，了解客戶真正需求，加深客戶印象，提高客戶感受為目的，注意不要成為騷擾客戶，不要主客戶產(chǎn)生抵觸情緒。4）尊重客戶，對(duì)于客戶反感電話聯(lián)系等，要適當(dāng)降低頻率并尋找好的回訪機(jī)會(huì)和借口。5）把握合式的時(shí)間段，根據(jù)不同客戶，確定合式的約電時(shí)間，一般來(lái)說(shuō)，上午10:0011:30，下午3：305:00，是較好的約電時(shí)間，約電要尋找好的機(jī)會(huì)和借口。切忌就事論事，目的性太強(qiáng)，一般以我們的最新活動(dòng)、營(yíng)銷上的新的變化、優(yōu)惠等機(jī)會(huì)作為開(kāi)端會(huì)比較好。6）酒店凡制定出一些促銷活動(dòng)，如淡季優(yōu)惠促銷活動(dòng)，節(jié)假日促銷活動(dòng)等，銷售員應(yīng)主動(dòng)與客戶聯(lián)系，積極將各種酒店相關(guān)的信息提供給客戶。7）短信規(guī)范格式，發(fā)尊敬的貴賓或**先生/女士您好開(kāi)頭，以首席預(yù)約電話：銷售員***結(jié)尾。8）保持良好的心態(tài)，客戶拒絕是很正常的事，往往在其拒絕你很多次以后，你再堅(jiān)持和他聯(lián)系一次就是你成功的開(kāi)端。9）約電之前，調(diào)整氣息，使自己保持良好的心態(tài)，面帶微笑，并想好說(shuō)辭，切忌隨意打電話回訪客戶，做到心中有數(shù)。10）酒店領(lǐng)導(dǎo)或部門領(lǐng)導(dǎo)介紹客戶，只需酒店新優(yōu)惠政策出臺(tái)時(shí)，提前以電話或短信的方式向客戶告知，并邀約其客戶來(lái)訪，平時(shí)不要過(guò)于頻繁的打擾客戶。每逢節(jié)日以短信的方式向客戶表示祝福，保持客戶對(duì)酒店的良好印象。11）定期向酒店客戶表達(dá)祝福并贈(zèng)送帶有公司特點(diǎn)的小禮品，或者當(dāng)?shù)靥厣a(chǎn)品，增進(jìn)客戶感情。六、來(lái)電客戶回訪管理制度1）當(dāng)日來(lái)電客戶當(dāng)日電話回訪，確定客戶質(zhì)量并邀約其來(lái)訪。2）優(yōu)質(zhì)來(lái)電客戶三日內(nèi)再次電話邀約，了解其動(dòng)態(tài)并再次邀約。3)優(yōu)質(zhì)來(lái)電客戶三日內(nèi)邀約后，每周定期電話回訪，直到其來(lái)訪。相關(guān)記錄：《客戶拜訪進(jìn)程表》《大客戶回訪記錄表》《銷售日?qǐng)?bào)表》 銷售部網(wǎng)評(píng)回復(fù)制度1. 每日查看和酒店直接合作網(wǎng)站的點(diǎn)評(píng)，并回復(fù)點(diǎn)評(píng)。2. 由質(zhì)管部每周對(duì)回復(fù)情況進(jìn)行監(jiān)督。3. 針對(duì)不同點(diǎn)評(píng)回復(fù)不同文體，使顧客感受到酒店的不同魅力，增大入住量。A、差評(píng)類：實(shí)事求是型/情緒型/混合型；B、中評(píng)類：賺積分型/習(xí)以為常型；C、好評(píng)類：盲目追求型/真粉型；回復(fù)差評(píng)：無(wú)論何時(shí)，在回復(fù)之首應(yīng)感謝評(píng)論者，因?yàn)辄c(diǎn)評(píng)顯示了點(diǎn)評(píng)者對(duì)酒店的關(guān)注與期望值。如果顧客的差評(píng)內(nèi)容有失偏頗或過(guò)激也要誠(chéng)懇回答，向所有的顧客展示，無(wú)論何種建議和聲音我們酒店方都很重視、尊重顧客。任何時(shí)候都千萬(wàn)不要說(shuō)：“您反應(yīng)的早餐問(wèn)題是我們餐飲部的問(wèn)題，我會(huì)馬上提醒餐飲部”，這類看似負(fù)責(zé)實(shí)則推卸責(zé)任的話，酒店形象一定會(huì)受損。不要展示任何幽默感，容易造成誤解，給客人造成不重視感。回復(fù)中評(píng)：可以略帶俏皮，簡(jiǎn)潔?？梢栽诨貜?fù)中簡(jiǎn)單的介紹下酒店的最新活動(dòng)，也可以順著顧客的話茬接上去，例如：顧客說(shuō)“還行，過(guò)得去”，可以回復(fù)“爭(zhēng)取下次讓您說(shuō)‘很好，非常好’！”等等?；貜?fù)好評(píng)：應(yīng)大力利用好評(píng)的內(nèi)容。在回復(fù)其他顧客好評(píng)時(shí)，不應(yīng)只是簡(jiǎn)單表示感謝。要使用前一顧客的評(píng)論內(nèi)容，營(yíng)造類似社區(qū)的氛圍。對(duì)于在評(píng)論上明確表現(xiàn)出來(lái)的回頭客，更可以用一些充滿感情的語(yǔ)句表示感謝，或者說(shuō)告訴他一些酒店的新變化，如：“您常住的行政樓層房間從這個(gè)月起，可延遲至下午兩點(diǎn)退房了?！庇秩纾骸澳洗卧u(píng)價(jià)我們酒店的早餐很好，現(xiàn)在品種比以前更多了，下次您再光臨我們酒店的時(shí)候就可以體驗(yàn)得到哦。”目的在營(yíng)銷。對(duì)熟客再次鞏固，而對(duì)潛在客人來(lái)說(shuō)。就是一個(gè)產(chǎn)品和服務(wù)的展示。，先上報(bào)質(zhì)管部，待質(zhì)管部出處理意見(jiàn)后，根據(jù)處理意見(jiàn)在回復(fù)點(diǎn)評(píng)。，在一周內(nèi)聯(lián)系攜程處理評(píng)論，及時(shí)聯(lián)系攜程詢問(wèn)顧客聯(lián)系方式處理問(wèn)題32 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