【正文】 租賃管理的核心內(nèi)容。在租戶選擇中考慮的主要準(zhǔn)則：是潛在租戶所經(jīng)營業(yè)務(wù)的類型及其聲譽(yù)、財(cái)務(wù)穩(wěn)定性和長期盈利的能力、所需的面積大小及空間組合，其需要提供的特殊物業(yè)管理服務(wù)的內(nèi)容。四、租金確定與調(diào)整(一)租金的計(jì)算單位和所包含的內(nèi)容：租金常常以每平方米可出租面積為計(jì)算基礎(chǔ)，通常有毛租金和凈租金之分。(二)基礎(chǔ)租金與附加租金經(jīng)營性物業(yè)的租金水平，主要取決于當(dāng)?shù)胤康禺a(chǎn)市場的狀況。在確定租金時(shí)，一般應(yīng)首先根據(jù)業(yè)主希望達(dá)到的投資收益率目標(biāo)和其可接受的最低租金水平確定一個(gè)基礎(chǔ)租金。對(duì)于零售商業(yè)物業(yè)，租約中載明的租金通常為基礎(chǔ)租金，租戶可能還要按營業(yè)額的一定比例支付附加的百分比租金，這種百分比租金能夠?qū)I(yè)主和租戶的利益聯(lián)系在一起，使之共同為物業(yè)經(jīng)營效益最大化而努力。六、租賃管理中的市場營銷（了解）市場營銷的主要目的是為了吸引潛在的租戶，以獲取一個(gè)理想的出租率。市場營銷人員通常從四個(gè)方面來宣傳其所推廣的物業(yè)： (1)價(jià)格優(yōu)勢。(2)物業(yè)本身的素質(zhì)。(3)良好的聲譽(yù)。(4)經(jīng)濟(jì)實(shí)用。第三節(jié) 房屋租賃合同一、房屋租賃合同的概念和法律特征(一)房屋租賃合同的概念房屋租賃合同是出租人與承租人簽訂的，用于明確租賃雙方權(quán)利義務(wù)關(guān)系和責(zé)任、以房屋為租賃標(biāo)的的協(xié)議，是一種債權(quán)合同。(二)房屋租賃合同的法律特征房屋租賃合同屬于雙務(wù)合同、有償合同，諾成合同、實(shí)踐合同、要式合同，繼續(xù)性合同雙務(wù)合同是指合同當(dāng)事人都享有權(quán)利和負(fù)有義務(wù)的合同。有償合同是指當(dāng)事人享有合同規(guī)定的權(quán)利時(shí)必須付出代價(jià)的合同。諾成合同是指當(dāng)事人意思表示一致即告成立的合同。要式合同要求有特定形式和履行一定手續(xù)的合同。房屋租賃當(dāng)事人雙方的權(quán)利義務(wù)，均與合同的存續(xù)期間相關(guān)，時(shí)間是合同的基本元素，因而房屋租賃合同屬于繼續(xù)性合同。二、房屋租賃合同的基本條款（熟悉）包括八個(gè)方面：當(dāng)事人姓名或者名稱及住所、房屋坐落、面積、裝修及設(shè)施狀況、租賃用途、租賃期限、租金及支付方式、房屋的修繕責(zé)任、轉(zhuǎn)租的約定、變更和解除合同的條件、租賃雙方的權(quán)利與義務(wù)租金標(biāo)準(zhǔn)是租賃合同的核心，是引起租賃糾紛的主要原因。根據(jù)法律規(guī)定，凡發(fā)生下列情況之一，可以允許租賃合同的變更。(1)因租賃一方當(dāng)事人更名，房屋產(chǎn)權(quán)發(fā)生轉(zhuǎn)移，承租人家庭分戶或承租人死亡、遷移，均可變更合同。(2)因出租房屋面積的增減、附屬物的增減等，也可變更合同。(3)因租賃雙方約定改變租賃房的用途或增減房屋用途，均可變更合同。(4)租金的增減或支付方式的改變可導(dǎo)致協(xié)議更改。(5)由雙方約定，改變租賃期限或者期限長短。2．租賃合同的終止合法租賃合同的終止一般有兩種情況：一是合同的自然終止，二是人為終止。對(duì)于由于租賃雙方的原因而使合同終止的情形主要有：1)、 將承租的房屋擅自轉(zhuǎn)租的；2)、 將承租的房屋擅自轉(zhuǎn)讓、轉(zhuǎn)借他人或私自調(diào)換使用的；3)、 將承租的房屋擅自拆改結(jié)構(gòu)或改變承租房屋使用用途的；4)、 無正當(dāng)理由，拖欠房屋租金六個(gè)月以上的；5)、 公有住宅用房無正當(dāng)理由閑置六個(gè)月以上的；6)、 承租人利用承租的房屋進(jìn)行違法活動(dòng)的；7)、 故意損壞房屋的；8)、 法律、法規(guī)規(guī)定其他可以收回的。對(duì)于承租人有上述行為，出租人除終止租賃合同，收回房屋外，還可索賠由此而造成的損失。(九)租賃雙方的權(quán)利與義務(wù)出租人的權(quán)利與義務(wù)(1)有按期收取租金的權(quán)利。(2)有監(jiān)督承租人按合同規(guī)定合理使用房屋的權(quán)利，包括對(duì)改建裝修、轉(zhuǎn)租的否決權(quán)。(3)有依法收回出租房屋的權(quán)利。出租人擁有如下義務(wù)：(1)有按照合同規(guī)定提供房屋給承租人使用的義務(wù)。(2)有保障承租人合法使用房屋的義務(wù)。(3)有保障承租人居住安全和對(duì)房屋裝修、設(shè)備設(shè)施進(jìn)行正常維修的義務(wù)。(4)有組織住戶、依靠群眾管好房屋，接受租戶監(jiān)督，不斷改進(jìn)工作的義務(wù)。承租人的權(quán)利與義務(wù)承租人的權(quán)利，包括以下幾個(gè)方面：(1)有按照租約所列的房屋、規(guī)定的用途使用房屋的權(quán)利。(2)有要求保障房屋安全的權(quán)利。(3)出租房屋出售時(shí)，有優(yōu)先購買權(quán)。(4)有對(duì)物業(yè)管理狀況進(jìn)行監(jiān)督、建議的權(quán)利。(5)經(jīng)出租人同意有轉(zhuǎn)租獲利的權(quán)利。承租人的義務(wù)，包括以下幾個(gè)方面：(1)有按期交納租金的義務(wù)。(2)有按約定用途合理使用房屋，不得私自轉(zhuǎn)租、轉(zhuǎn)讓他人的義務(wù)。(3)有維護(hù)原有房屋、愛護(hù)使用、妥善保管的義務(wù)。(4)有遵守有關(guān)國家政府法規(guī)和物業(yè)管理規(guī)定的義務(wù)。第四節(jié) 租戶關(guān)系管理實(shí)際上就是客戶關(guān)系管理(CRM)在經(jīng)營性物業(yè)租賃管理中的實(shí)際應(yīng)用（了解）。CRM的作用：1．整合客戶、企業(yè)和員工資源，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程2．提高企業(yè)、員工對(duì)客戶的響應(yīng)、反饋速度和應(yīng)變能力，3．提高企業(yè)銷售收入 4．改善企業(yè)服務(wù)、提高客戶滿意度二、租賃管理中的租戶關(guān)系管理在租賃管理中實(shí)施CRM主要涉及以下一些方面的工作內(nèi)容：1．建立詳細(xì)的租戶檔案、2．租賃期內(nèi)的服務(wù)、3．租金繳交的管理、4．?dāng)?shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)與分析、5．個(gè)性化服務(wù)第七章 成本管理第一節(jié) 物業(yè)管理中的成本及其分類一、物業(yè)管理中的成本（掌握）(一)成本的含義物業(yè)管理企業(yè)的成本，是指企業(yè)在從事物業(yè)管理活動(dòng)中，為物業(yè)產(chǎn)權(quán)人、使用人提供維修、管理和服務(wù)等過程中發(fā)生的各項(xiàng)支出。(二) 物業(yè)管理成本由以下兩個(gè)部分構(gòu)成：營業(yè)成本、期間費(fèi)用或經(jīng)營管理費(fèi)用1．營業(yè)成本營業(yè)成本是企業(yè)在從事物業(yè)管理活動(dòng)中發(fā)生的各項(xiàng)直接支出，它包括直接人工費(fèi)、直接材料費(fèi)和間接費(fèi)用等。(1)直接人工費(fèi)，包括企業(yè)直接從事物業(yè)管理活動(dòng)等人員的工資、獎(jiǎng)金及職工福利費(fèi)等。(2)直接材料費(fèi)，包括企業(yè)在物業(yè)管理活動(dòng)中直接消耗的各種材料。(3)間接費(fèi)用，包括企業(yè)所屬物業(yè)管理單位管理人員的工資、獎(jiǎng)金及職工福利費(fèi)、固定資產(chǎn)折舊費(fèi)及修理費(fèi)、租賃費(fèi)、財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)費(fèi)、保安費(fèi)、綠化維護(hù)費(fèi)……等費(fèi)用。2．期間費(fèi)用或經(jīng)營管理費(fèi)用：屬于某一會(huì)計(jì)期間耗用的費(fèi)用期間費(fèi)用或經(jīng)營管理費(fèi)用包括：管理費(fèi)用、財(cái)務(wù)費(fèi)用(三)劃清營業(yè)成本與期間費(fèi)用的界限：成本是在收益實(shí)現(xiàn)后即得到補(bǔ)償，期間費(fèi)用則計(jì)入當(dāng)期損益。二、物業(yè)管理成本的分類（掌握）(一)按照經(jīng)濟(jì)性質(zhì)分類，通?？梢詫⑽飿I(yè)管理企業(yè)發(fā)生的成本分為以下七個(gè)要素：(1)外購材料、 (2)工資、(3)職工福利費(fèi)、(4)折舊費(fèi)、(5)利息支出、(6)稅金、(7)其他支出。這有助于具體反映物業(yè)管理企業(yè)各種費(fèi)用的構(gòu)成和水平。(二)按照經(jīng)濟(jì)用途劃分：可分為營業(yè)成本、期間費(fèi)用或經(jīng)營管理費(fèi)用。這有助于揭示物業(yè)管理成本升降的原因，從而可為降低成本，加強(qiáng)成本管理指明方向。(三)按照與業(yè)務(wù)量的關(guān)系劃分：可將成本分為固定成本、變動(dòng)成本和半固定或半變動(dòng)成本。對(duì)于分析成本升降因素和尋求降低成本的途徑起著重要的作用。這種成本劃分方式，還有利于進(jìn)行物業(yè)經(jīng)營管理的預(yù)測與決策。(四)按照計(jì)算依據(jù)不同劃分，可以有：(1)目標(biāo)成本、2)定額成本、(3)計(jì)劃成本、(4)實(shí)際成本。這對(duì)于物業(yè)管理企業(yè)正確看待成本支出，加強(qiáng)成本的核算和管理，具有十分重要的意義。(五)按照與決策的關(guān)系劃分，可將成本分為邊際成本、差異成本和機(jī)會(huì)成本等。有助于選擇最優(yōu)方案，提高企業(yè)經(jīng)營管理服務(wù)的經(jīng)濟(jì)效應(yīng)有十分重要的意義第二節(jié) 成本估算方法一、成本估算的內(nèi)容物業(yè)管理服務(wù)成本，主要包括有人工費(fèi)、辦公費(fèi)、物業(yè)共用部位與共用設(shè)施設(shè)備的日常運(yùn)行和維護(hù)費(fèi)、保安費(fèi)、清潔衛(wèi)生費(fèi)、綠化養(yǎng)護(hù)費(fèi)、物業(yè)管理企業(yè)固定資產(chǎn)折舊費(fèi)、保險(xiǎn)費(fèi)以及經(jīng)業(yè)主同意的其他費(fèi)用（九項(xiàng)）。包干制物業(yè)服務(wù)費(fèi)用的構(gòu)成包括：物業(yè)管理服務(wù)成本、法定稅費(fèi)、物業(yè)管理企業(yè)的利潤。酬金制下：預(yù)收的物業(yè)服務(wù)資金包括物業(yè)管理服務(wù)支出、物業(yè)管理企業(yè)酬金目前我國物業(yè)管理企業(yè)收取物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)的方式，有包干制和酬金制兩種形式。二、主要成本項(xiàng)目的估算方法（掌握）人工費(fèi)的估算：包括基本工資、社會(huì)保險(xiǎn)費(fèi)、按規(guī)定提取的福利費(fèi)以及加班費(fèi)和服裝費(fèi)等。福利基金14％、工會(huì)基金2％、％共用部位與共用設(shè)施設(shè)備的日常運(yùn)行和維護(hù)費(fèi)估算：維修保養(yǎng)費(fèi)、裝修費(fèi)、能源費(fèi)、康樂設(shè)施費(fèi)、雜項(xiàng)費(fèi)用保安費(fèi)估算：由保安系統(tǒng)費(fèi)、保安人員人身保險(xiǎn)費(fèi)以及保安用房和保安人員住房租金構(gòu)成。清潔衛(wèi)生費(fèi)：是指樓宇內(nèi)共用部位、公共區(qū)域的日常清潔保養(yǎng)費(fèi)用。固定資產(chǎn)折舊費(fèi)估算（固定資產(chǎn)平均折舊年限一般為5年）保險(xiǎn)費(fèi)估算：物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備及公眾責(zé)任保險(xiǎn)費(fèi)用開支，第三節(jié) 成 本 預(yù) 算一、成本預(yù)算的意義與要求(一)成本預(yù)算的概念與意義成本預(yù)算也稱成本計(jì)劃，它是根據(jù)物業(yè)管理企業(yè)的經(jīng)營目標(biāo)和經(jīng)營方針，在了解過去、分析現(xiàn)在和預(yù)測未來的基礎(chǔ)上。(二)成本預(yù)算的基本要求（熟悉）成本預(yù)算必須遵循以下基本要求：必須同其他預(yù)算相協(xié)調(diào)．要以各項(xiàng)定額為基礎(chǔ)．應(yīng)有相應(yīng)的技術(shù)、經(jīng)濟(jì)措施保證．要全面權(quán)衡，提高資金使用效益．既要符合實(shí)際，又要適當(dāng)留有余地 二、成本預(yù)算的編制方法（熟悉）物業(yè)管理企業(yè)編制成本預(yù)算的方法主要有：固定預(yù)算、彈性預(yù)算、零基預(yù)算、滾動(dòng)預(yù)算和概率預(yù)算固定預(yù)算又稱靜態(tài)運(yùn)算，這種預(yù)算編制方法也稱為增量預(yù)算或減量預(yù)算編制法，其假設(shè)前提是：(1)現(xiàn)有的業(yè)務(wù)活動(dòng)是企業(yè)必需的；(2)原有的各項(xiàng)開支都是合理的；(3)增加費(fèi)用預(yù)算是值得的。固定預(yù)算的主要特點(diǎn)是具有相對(duì)固定性，通常每年編制一次。固定預(yù)算是傳統(tǒng)的預(yù)算編制方法，特別適合于那些經(jīng)營管理水平較高、業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)和業(yè)務(wù)數(shù)量較為穩(wěn)定的物業(yè)管理企業(yè)采用。其優(yōu)點(diǎn)集中表現(xiàn)為：編制簡單，預(yù)算的編制成本較低；此外，費(fèi)用支出水平的控制要求易于為各部門所接受。這一方法的缺點(diǎn)為：沒有結(jié)合預(yù)算期的情況，重新對(duì)各項(xiàng)費(fèi)用支出的必要性及其支出水平進(jìn)行論證，難以實(shí)現(xiàn)費(fèi)用支出效益的最大化；同時(shí)，由于采用該方法編制的預(yù)算缺乏挑戰(zhàn)性，因而，也難以調(diào)動(dòng)各部門和全體員工控制費(fèi)用支出的積極性。(二)彈性預(yù)算彈性預(yù)算又稱變動(dòng)預(yù)算，是指在成本習(xí)性分析的基礎(chǔ)上，以業(yè)務(wù)量、成本和利潤之間的依存關(guān)系為依據(jù)，按照預(yù)算期可預(yù)見的各種業(yè)務(wù)量水平，分別確定相應(yīng)反映預(yù)算期內(nèi)預(yù)計(jì)支出的費(fèi)用數(shù)額，并據(jù)此編制能夠適應(yīng)各種情況的成本預(yù)算的預(yù)算編制方法。這種預(yù)算隨著物業(yè)經(jīng)營管理活動(dòng)水平的不同可以作相應(yīng)的調(diào)控，具有伸縮性，因而稱為彈性預(yù)算。它主要適用于彈性成本預(yù)算和彈性利潤的預(yù)算。而彈性成本預(yù)算主要指生產(chǎn)費(fèi)用彈性預(yù)算和管理費(fèi)用彈性預(yù)算。編制彈性成本(費(fèi)用)預(yù)算的主要方法一般有兩種：(1)列表法。 (2)公式法。(三)零基預(yù)算：主要用于政府部門和以微利為特征的物業(yè)管理行業(yè)(四)滾動(dòng)預(yù)算和概率預(yù)算1．滾動(dòng)預(yù)算：包括逐月滾動(dòng)、逐季滾動(dòng)和混合滾動(dòng)三種方式。：(1)確定預(yù)算編制所涉及的每一變量。(2)確定每一變量的變化范圍及其可能性。 (3)計(jì)算各變量不同“組合”的聯(lián)合概率。(4)對(duì)各種組合的聯(lián)合概率與各該組合的結(jié)果計(jì)算加總，求取成本期望值。三、成本預(yù)算的編制程序（熟悉）各物業(yè)管理企業(yè)常用的預(yù)算編制方式為“二下一上式”。成本預(yù)算的編制程序：(1)收集和整理有關(guān)資料。(2)對(duì)預(yù)算期成本指標(biāo)進(jìn)行預(yù)測。(3)根據(jù)企業(yè)(部門)特點(diǎn)編制成本預(yù)算。(三)不同成本的預(yù)算編制1．營業(yè)成本預(yù)算包括直接人工費(fèi)和直接材料費(fèi)預(yù)算兩部分。編制營業(yè)成本預(yù)算，應(yīng)以收入預(yù)算為基礎(chǔ)，分別確定公共服務(wù)收入、公眾代辦性服務(wù)收入和特約服務(wù)收入的直接成本。2．管理費(fèi)用預(yù)算，編制管理費(fèi)用預(yù)算的最佳方法為零基預(yù)算管理費(fèi)用預(yù)算是財(cái)務(wù)預(yù)算的重要組成部分。它涵蓋了物業(yè)管理企業(yè)在提供服務(wù)過程中發(fā)生的所有間接費(fèi)用，包括管理人員的工資和福利費(fèi)、辦公費(fèi)、差旅費(fèi)、固定資產(chǎn)的折舊、保險(xiǎn)費(fèi)等。3．財(cái)務(wù)費(fèi)用預(yù)算財(cái)務(wù)費(fèi)用預(yù)算是物業(yè)管理企業(yè)在預(yù)算期內(nèi)為籌措資金所發(fā)生費(fèi)用的預(yù)算，其構(gòu)成項(xiàng)目包括利息支出、匯兌損失、金融機(jī)構(gòu)手續(xù)費(fèi)和其他財(cái)務(wù)費(fèi)用等。第四節(jié) 成本控制一、成本控制的含義與分類(一)成本控制的含義物業(yè)管理成本控制具有三層含義：一是對(duì)目標(biāo)成本本身的控制；二是對(duì)目標(biāo)成本完成的控制和過程的監(jiān)督；三是在過程控制的基礎(chǔ)上，著眼于未來，為今后成本的降低指明方向。(二)成本控制的分類1．按控制的時(shí)間特征分類：可分為事先控制、事中控制和事后控制。2．按控制的機(jī)制分類：前饋性控制、防護(hù)性控制（都屬于事先控制）、反饋性控制（事中或事后控制）二、成本控制的原則與程序(一)成本控制的原則（了解）有效的成本控制都應(yīng)遵循以下一些原則：1．全面控制原則、2．講求經(jīng)濟(jì)效益原則、3．責(zé)權(quán)利相結(jié)合原則、4．例外管理原則(二)成本控制的程序一般由五個(gè)步驟組成：（了解）1．確定控制標(biāo)準(zhǔn)。2．執(zhí)行控制標(biāo)準(zhǔn)、3．分析相關(guān)差異、4．糾正成本偏差、5．進(jìn)行考核獎(jiǎng)罰在物業(yè)管理企業(yè)，成本控制目標(biāo)的確定一般可以按計(jì)劃指標(biāo)分解法、定額法、預(yù)算法三種方法確定三、成本控制的組織體系（了解） (一)成本控制責(zé)任中心的建立，責(zé)任中心一般分為兩類：成本中心、費(fèi)用中心1．成本中心：這些成本中心通常只發(fā)生成本，而不會(huì)直接形成收入。一般來說，物業(yè)管理企業(yè)的業(yè)務(wù)部門，如保潔部門、保安部門、工程管理部門等是成本中心，2．費(fèi)用中心：凡不直接參與提供物業(yè)管理服務(wù)的部門，通常都設(shè)置為費(fèi)用中心。一般是物業(yè)管理企業(yè)的各個(gè)職能部門，如總經(jīng)理室、人事部門等。(二)成本控制責(zé)任中心的業(yè)績考評(píng)考核物業(yè)管理企業(yè)成本(費(fèi)用)控制中心業(yè)績的指標(biāo)有兩類，一類是經(jīng)濟(jì)效益指標(biāo)，一類是服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)。其中，經(jīng)濟(jì)效益指標(biāo)是成本(費(fèi)用)降低額和成本(費(fèi)用)降低率。考核物業(yè)管理企業(yè)成本(費(fèi)用)控制中心服務(wù)質(zhì)量的定量指標(biāo)，主要有房屋完好率、維修及時(shí)率、重大事故發(fā)生率、綠化率、保潔率、業(yè)主滿意率、物業(yè)增值率等。物業(yè)增值率是最具綜合性的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)。四、成本的日常管理（熟悉）(1)利用物業(yè)管理周期理論進(jìn)行成本控制、(2)嚴(yán)格實(shí)施預(yù)算的憑證控制、(3)建立健全費(fèi)用開支與報(bào)銷審批制度第八章 合同與風(fēng)險(xiǎn)管理第一節(jié) 物業(yè)管理中的主要合同類型一、合同的概念 合同又稱契約，是指平等主體的自然人、法人、其他組織之間設(shè)立、變更、終止民事權(quán)利義務(wù)關(guān)系的協(xié)議?！吨腥A人民共和國合同法》規(guī)定任何合同的訂立應(yīng)遵循平等、自愿、