【導(dǎo)讀】袇莄莃螇袃羀蒆蝕蝿羀薈裊肈罿羋蚈羄羈莀襖袀羇蒂蚆螆肆薅葿肄肅芄蚅羀肄蕆蕆羆肄蕿螃袂肅艿薆螈肂莁螁肇肁蒃薄羃肀薅螀衿腿芅薂螅腿莇螈蟻膈薀薁聿膇艿袆羅膆莂蠆袁膅蒄襖螇膄薆蚇肆膃芆蒀芃莈蚆袈節(jié)蒁蒈螄芁膀蚄螀芀莃薇肈艿蒅螂羄羋薇薅袀芇芇螀螆莇荿薃肅莆蒁蝿羈蒞薄薁袇莄莃螇袃羀蒆蝕蝿羀薈裊肈罿羋蚈羄羈莀襖袀羇蒂蚆螆肆薅葿肄肅芄蚅羀肄蕆蕆羆肄蕿螃袂肅艿薆螈肂莁螁肇肁蒃薄羃肀薅螀衿腿芅薂螅腿莇螈蟻膈薀薁聿膇艿袆羅膆莂蠆袁膅蒄襖螇膄薆蚇肆膃芆蒀芃莈蚆袈節(jié)蒁蒈螄芁膀蚄螀芀莃薇肈艿蒅螂羄羋薇薅袀芇芇螀螆莇荿薃肅莆蒁蝿羈蒞薄薁袇莄莃螇袃羀蒆蝕蝿羀薈裊肈罿羋蚈羄羈莀襖袀羇蒂蚆螆肆薅葿肄肅芄蚅羀肄蕆蕆羆肄蕿螃袂肅艿薆螈肂莁螁肇肁蒃薄羃肀薅螀衿腿芅薂螅腿莇螈蟻膈薀薁聿膇艿袆羅膆莂蠆袁膅蒄襖螇膄薆蚇肆膃芆蒀芃莈蚆袈節(jié)蒁蒈螄芁膀蚄螀芀莃薇肈艿蒅螂羄羋薇薅袀芇芇螀螆莇荿薃肅莆蒁蝿羈蒞薄薁袇莄莃螇袃羀蒆蝕蝿羀薈裊肈罿羋蚈羄羈莀

　　

【正文】 理服務(wù)的工作內(nèi)容、范圍、時(shí)間安排、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、所需費(fèi) 用和風(fēng)險(xiǎn)等重大問題 測量物業(yè)管理活動(dòng)，幫助物業(yè)管理企業(yè)進(jìn)行相關(guān)的控制，幫助業(yè)主考核物業(yè)經(jīng)營管理活動(dòng)的績效 制定物業(yè)管理計(jì)劃的基本原則 物業(yè)管理師必須參加和主持 發(fā)揮物業(yè)管理人員的集體智慧，鼓勵(lì)大家參與 實(shí)際參與物業(yè)管理工作的人員必須參與該項(xiàng)活動(dòng)和工作計(jì)劃的制定 編制物業(yè)管理計(jì)劃的基礎(chǔ)工作有哪些方面 ? 區(qū)域宏觀市場環(huán)境分析 研究物業(yè)周圍較大范圍內(nèi)的社會(huì)、經(jīng)濟(jì)、政治、文化教育、城市發(fā)展、公共事業(yè)等方面的發(fā)展?fàn)顩r與趨勢，確定影響物業(yè)發(fā)展的主要因素 房地產(chǎn)市場分析 鄰里分析 (考察鄰里物業(yè)的實(shí)體狀況 ) 1)鄰里物業(yè)的維修水平及物業(yè)用途 2)有無新的物業(yè)發(fā)展項(xiàng)目 3)是否會(huì)出現(xiàn)新的競爭對手 物業(yè)現(xiàn)狀分析 1)建筑物內(nèi)有多少套或多少面積的可出租房屋 2)物業(yè)令人滿意程度如何 3)可出租物業(yè)的吸引力如何 4)建筑物的實(shí)體狀況如何 5)建筑物的室內(nèi)裝飾、公共空間、衛(wèi)生設(shè)備、供暖設(shè)施、供電系統(tǒng)等的狀況如何 6)休閑、娛樂場所及設(shè)施的實(shí)體及外觀狀況如何 7)土地與建筑物的關(guān)系如何 8)建筑物的現(xiàn)行管理標(biāo)準(zhǔn)是什么 9)當(dāng)前的出租率、租金水平及租戶構(gòu)成如何 10) 當(dāng)前物業(yè)管理人員的情況如何 明確業(yè)主目標(biāo)，是制定物業(yè)管理計(jì)劃的前提 評價(jià)物業(yè)區(qū)位優(yōu)劣需考慮的因素 居住物業(yè) 1)市政公用和公建配套設(shè)施完備的程度 2)環(huán)境因素 3)公共交通便捷程度 4)居民人口與收入 5)社區(qū)文化氛圍即人身與財(cái)產(chǎn)安全狀況 商業(yè)零售物業(yè) 1)周圍人口密度 2)交通、通信的方便程度 3)居民的購買力水平和消費(fèi)習(xí)慣 寫字樓 1)與其他商業(yè) 設(shè)施接近的程度 2)周圍土地利用情況和環(huán)境 3)易接近性 物業(yè)管理方案中的改進(jìn)方案從哪些方面考慮 更新及現(xiàn)代化 改變建筑物的用途 物業(yè)管理計(jì)劃的表現(xiàn)形式 年度計(jì)劃 (運(yùn)行計(jì)劃 ) 中短期計(jì)劃 (3～ 5年，介于戰(zhàn)術(shù)層次和策略層次之間 ) 長期計(jì)劃 (策略計(jì)劃，以物業(yè)剩余壽命為界，不僅僅是針對某一家物業(yè)管理企業(yè)任內(nèi)的 工作，而且是長期不間斷的計(jì)劃管理，從資產(chǎn)管理的角度，進(jìn)行物業(yè)全壽命周期的成本費(fèi)用分析，制定物業(yè)資產(chǎn)價(jià)值提升和有效利用計(jì)劃，尋求費(fèi)用最低、物業(yè)經(jīng)濟(jì)使用壽命維持時(shí)間最長的最理想維修方式 ) 物業(yè)管理計(jì)劃的主要內(nèi)容包括哪幾個(gè)方面 ? 建筑物管理計(jì)劃 1)建筑物維護(hù)的標(biāo)準(zhǔn) 2)建筑物管理策略 3)物業(yè)檢查計(jì)劃 4)公共設(shè)施服務(wù)的內(nèi)容 租賃計(jì)劃 1)租金方案 2)出租策略 財(cái)務(wù)收支計(jì)劃 物業(yè)運(yùn)行績效評估及與業(yè)主溝通計(jì)劃 物業(yè)運(yùn)行績效評估指標(biāo)包括哪些 ? 預(yù)計(jì)租值與實(shí)際租值的比較 實(shí)際和預(yù)計(jì)的資本價(jià)值的增長 收益率即物業(yè)的競爭狀況和預(yù)期的風(fēng)險(xiǎn)與其市場競爭對手的比較 資本回報(bào)率即收益和物業(yè)資本價(jià)值的比較 凈收益即毛收益減去成本 空置水平 服務(wù)收費(fèi)水平 拖欠租金和壞帳 財(cái)務(wù)內(nèi)部收益率 對于機(jī)構(gòu)投資者來說本物業(yè)在其房地產(chǎn)投資組合中的位置 物業(yè)管理企業(yè)最常用的和業(yè)主溝通的手段是 定期的年度或季度表現(xiàn)報(bào)告 定期的管理會(huì)議 定期私人接觸 房屋租賃的含義 出租人必須是房屋所有權(quán)人 出租人將房屋出租給承租人使用 房屋租賃的特點(diǎn) 房屋租賃不轉(zhuǎn)移房屋的所有權(quán)，承租人擁有的是房屋的占有權(quán)、使用權(quán)和部分收益權(quán) 房屋租賃的標(biāo)的是作為特定物的房屋 房屋租賃關(guān)系是一種經(jīng)濟(jì)要式契約關(guān)系，租賃契約必須是要式合同，必須登記備案 房屋租賃關(guān)系不因所有權(quán)的轉(zhuǎn)移而中止 租賃雙方都必須是符合法律規(guī)定的責(zé)任人，我國規(guī)定機(jī)關(guān)團(tuán)體等不得租用城市私房，外國人不能租用內(nèi)銷房 按房屋所有權(quán)的性質(zhì)劃分物業(yè)租賃有哪幾類 公房租賃 私房租賃 按房屋租賃期限劃分物業(yè)租賃有那幾類 定期租賃，是最常見的租賃形式 自動(dòng)延期租賃，又成周期性租賃 意愿租賃 短期 0～ 2，中短期 3～ 4，長期 5年以上 按物業(yè)租金的內(nèi)涵劃分物業(yè)租賃 毛租，租金中包含稅金、物業(yè)管理費(fèi)、能源使用費(fèi) 凈租，租金中不包含稅金、物業(yè)管理費(fèi)、能源使用費(fèi) 百分比租金，也稱為超出性租金，常用于零售商業(yè)物業(yè) 物業(yè)租賃管理模式 包租轉(zhuǎn)租模式 出租代理模式 委托管理模式 租賃管理對象是什么 ? 租賃管理是針對包括寫字樓、零售商業(yè)物業(yè)、出租公寓等在內(nèi)的收益性物業(yè)租賃活動(dòng)的管理 租賃管理的主要內(nèi)容有哪些 租約簽訂前，制定租賃方案與策略、租戶選擇、租金確定、租約談判、簽約管理 租約執(zhí)行過程中，房屋空間交付、收取租金、租金調(diào)整、租戶關(guān)系管理 租約期滿時(shí)，租金結(jié)算、租約續(xù)期、房屋空間收回管理 在制定租賃方案和策略時(shí)，需要關(guān)注哪些方面 確定可出租面積和租賃方式 編制租賃經(jīng)營預(yù)算 (財(cái)務(wù)控制、財(cái)務(wù)計(jì)劃、發(fā)現(xiàn)問題 ) 定位目標(biāo)市場 (物業(yè)的檔次、物業(yè)所處區(qū)域、 業(yè)主的要求 ) 確定租金方案 明確吸引租戶的策略 (宣傳手段、租約條款 ) 確定和調(diào)整租金的方法有哪些 在確定租金時(shí)，一般應(yīng)首先根據(jù)業(yè)主希望達(dá)到的投資收益率目標(biāo)和其可接受的最低租金水平確定一個(gè)基礎(chǔ)租金 對租期短的租戶，可設(shè)定一個(gè)租金水平，在租期中保持不變 對租期長的租戶，需要在租約中對租金如何調(diào)整作出明確的規(guī)定 租賃管理的市場營銷中，從哪些方面宣傳物業(yè) 價(jià)格優(yōu)勢 物業(yè)本身的素質(zhì) 良好的聲譽(yù) 經(jīng)濟(jì)實(shí)用 租賃合同的基本法律特征有哪些 房屋租賃合同是雙務(wù)合同 (雙方都享有權(quán)利和負(fù)有義務(wù) ) 房屋租賃合同是有償合同 (雙方在享有合同規(guī)定的權(quán)利時(shí)必須付出代價(jià) ) 房屋租賃合同是諾成合同 (雙方意思表示一致即告成立的合同 ) 房屋租賃合同是要式合同 房屋租賃合同是繼續(xù)性合同 租賃合同包括哪些基本條款 當(dāng)事人姓名或者名稱及住所 房屋坐落、面積、裝修及設(shè)施狀況 租賃用途 租賃期限 租金及支付方式 房屋的修繕責(zé)任 轉(zhuǎn)租的約定 變更和解除合同的條件 租賃雙方的權(quán)利與義務(wù) 當(dāng)事人約定的其他條款 (稅收與保險(xiǎn)費(fèi)的分擔(dān)、改建的規(guī)定、保證金 ) 出租人的權(quán)利 有按期收取租金的權(quán)利 有監(jiān)督承租人按合同規(guī)定合理使用房屋的權(quán)利 有依法收回出租房屋的權(quán)利 有向用戶宣傳、貫徹執(zhí)行國家房管政策和物業(yè)管理公約 出租人的義務(wù) 有按照合同規(guī)定提供房屋給承租人使用的義務(wù) 有保障承租人合法使用房屋的義務(wù) 有保障承租人居住安全和對房屋裝修、設(shè)備設(shè)施進(jìn)行正常維修的義務(wù) 有組織住戶、依靠群眾管好房屋，接受租戶監(jiān)督，不斷改進(jìn)工作的義務(wù) 承租人的權(quán)利 有按照租約所列的房屋、規(guī)定的用途使用房屋的權(quán)利 有要求保障房屋安全的權(quán)利 出租房出售時(shí)，有優(yōu)先購買權(quán) 有對物業(yè)管理狀況進(jìn)行監(jiān)督、建議的權(quán)利 經(jīng)出租人同意有轉(zhuǎn)租獲利的權(quán)利 承租人的義務(wù) 有按期交納租金的義務(wù) 有按約定用途合理使用房屋，不得是指轉(zhuǎn)租、轉(zhuǎn)讓他人的義務(wù) 有維護(hù)原有房屋、愛護(hù)使用、妥善保管的義務(wù) 有遵守有關(guān)國家政府法規(guī)和物業(yè)管理規(guī)定的義務(wù) 租賃物業(yè)改建的規(guī)定 承租戶的改建必須經(jīng)出租人書面同意 必須明確改建后新增部分的歸屬 必須明確改建費(fèi)用的承擔(dān) 明確用于生意的固置物的處理 什么叫 CRM? CRM(客戶關(guān)系管理 )是一種通過圍繞客戶細(xì)分來組織企業(yè)，鼓勵(lì)滿足客戶需要的行為，并通過加強(qiáng)客戶與供應(yīng)商之間聯(lián)系等手段，來提高盈利、收入和客戶滿意度的遍及整個(gè)企業(yè)的商業(yè)策略。它的根本目的是通過不斷改善客戶關(guān)系、互動(dòng)方式、資源調(diào)配、業(yè)務(wù)流程和自動(dòng)化程度等，達(dá)到降低運(yùn)營成本、提高企業(yè)銷售收入、客戶滿意度和員工生產(chǎn)力的目的 CRM對企業(yè)有哪些作用 能夠整合客戶、企業(yè)和員工資源、優(yōu)化業(yè)務(wù)流程 能夠提高企業(yè)、員工對客戶的響應(yīng)、反饋速度和應(yīng)變能力 能夠提高企業(yè)銷售收入 能夠改善企業(yè)服務(wù)、提高客戶滿意度 CRM的本質(zhì) CRM是一種管理理念而非管理軟件 (三個(gè)層次：管理思想層、軟件產(chǎn)品層、管理系統(tǒng)層 )