【正文】 想，如果今天您交了元的價格，也許明天我就可以給別人元的價格，我想，這樣的會所沒有人加入，您認(rèn)為呢？14．帶小孩的問題答：如果您寫一份承諾書，您的孩子在會所發(fā)生任何意外，我們都不用負(fù)責(zé)，那么可以，而且您帶孩子到成人會所就是一種不負(fù)責(zé)任的行為。15．太貴了成交法 準(zhǔn)客戶一句“太貴了”，會令銷售進(jìn)退失據(jù)，不知所措，其實這是準(zhǔn)客戶慣用的技倆，他們總是怕做錯決定，怕買貴了。此時，我們不要急著和他爭變，重要的是看他真正的想法是什么，我們可以很有禮貌地問“你為什么會有這樣的感覺？”話述一：您覺得它貴多少？步驟如下：當(dāng)客戶表示我們的價格太貴時，你可以這樣問：“您為什覺得貴？”，借機(jī)找出他們心目中的原因。講述客戶可以享受我們卡種服務(wù)的年數(shù)將價值除以他們所享受服務(wù)的年數(shù)：將每年除以12個月，再將每個月除以4周，再將每周除以7天，算每天所消費的金額。將每日所生的日常生活中可放棄不用的東西作比效并取得成效。話述二：價格是您做決定時唯一的考慮嗎？ 有時候客戶表示只想得到最底價格，而不再考慮其他的因素。我們可以這樣回答：“您難道只想以最底的價格作為唯一的考慮因素，而不考慮我們所提供的諸多服務(wù)內(nèi)容嗎？”向他介紹公司最強(qiáng)優(yōu)點，后期服務(wù)能力，服務(wù)內(nèi)容，教練的優(yōu)勢等，將它放進(jìn)這個句子中，讓他明白他所花的是一分錢一分貨，物有所值。 實際上他們在考慮是否要買卡時，“價格”因素總是排在最后，以下所講的因素比價格更為重要，如：需求感、價值、口質(zhì)、服務(wù)、態(tài)度、便利性、保證等。而基本原則是：“購買欲望會降底價格的敏感度”，當(dāng)他想要這個卡的時候，他對價格就越不在乎。如果我們能讓他看到，感受到健身的好處，刺激他的購買欲望到極大值時，價格上的小差距已經(jīng)阻止不了他購買決定了。絕對不要在準(zhǔn)客戶明白表示要向你買卡之前，就提出減價或打折的優(yōu)惠，千萬不要用削價的辦法去刺激購買欲望，這在銷售的過程中還為時過早，這是我們在關(guān)鍵時候用來推倒準(zhǔn)客戶心理防線的一張王牌。假若出牌太早，到銷售尾聲，我們就沒有什么底牌可以用了，就會因為在客戶沒有決定買卡之前而降價，而失之成交。16．三分鐘堅持術(shù) （1）運用三分鐘堅持術(shù)的原因 當(dāng)客戶拒絕你時不要輕易就放棄，你要去尋找客戶拒絕你的真正原因，看他是不是真的不可改變，然而大多數(shù)情況都并非如此。 比如有人告訴你“他很忙，沒時間”可你走后他依然只是打牌，聊天，看電視，所以面對客戶的拒絕你最好不要信以為真，只當(dāng)成是客戶給你的一道“智力題”他是在考驗?zāi)?，僅此而已。 無論客戶找什么原因拒絕你，你只要做的一件事就是“請求對方再給你三分鐘時間”，并且告訴客戶，“三分鐘一到，如果您還不感興趣，我無話可說，到時一定送您走”。 （2）三分鐘堅持術(shù)的運用方法 “三分鐘堅持術(shù)”的運用要求眼、手、口、心一起配合，眼睛要真誠、堅定、渴望地注視對方；手指做出“三”的字樣舉到客戶客戶眼前；嘴里要堅定、別無選擇地說出：“三分鐘，只要三分鐘，三分鐘就好！”心里要相信客戶一定會被你的真心所打動，一定會給予你這三分鐘時間。只要你能夠?qū)⑦@四者配合好，再頑固的客戶也會被你的真誠所打動而給你這“三分鐘”的時間，除非他－－還有三分鐘就要上飛機(jī)。第十六章：要求客戶推薦意向會員的推銷用語1．請求未能買卡的的人推薦客戶 先生/小姐，盡管你不能主享受我們的服務(wù)，要是您能把我介紹您的友或熟人，您相信他們有可能從我們的服務(wù)項目中得益，那么我將會感激您的。2．請求顧客推薦客戶（1）您也許知道一些人，他們可能會需要我們的服務(wù)，請您告訴我三位您熟人的名字，我可以打電話給他們或者說是您介紹與他們見面，我會非常感激您的（2）先生/小姐，我希望有更多的像您那樣的客戶，您熟悉的人中有沒有您相信會參加我們會所，并從中得益的人。（3）先生/小姐，您喜歡我們服務(wù)的原因是它能鼓舞士氣，是嗎？我當(dāng)然希望有更多的像您一樣感到滿意的客戶（4）先生/小姐，我有一個問題希望您幫我，我需要五個人，他們和您一樣對健身有相同的興趣，并且在參加我們的會所后能像您一樣得益，您建議我和誰聯(lián)系好？第十七章：服務(wù)人員的素質(zhì)管理 “價格不等于價值”會所在提供各項服務(wù)給會員時，產(chǎn)品本身的價值，將以呈現(xiàn)的方式而表現(xiàn)其價值感。 “服務(wù)”是會所的生命、 “樂在工作”是會員建立的基本信念，因為服務(wù)會員不但是快樂的源泉，也是自我成長的動力。 “服務(wù)”是無形的，在提供服務(wù)前，消費者無法明確感受服務(wù)的內(nèi)容與價值，因此，服務(wù)的行銷，必須以會員的信心為基礎(chǔ)，方可產(chǎn)生與會員的良性溝通。 “服務(wù)”的產(chǎn)出，會隨著時間、地點、消費者心情與服務(wù)提供者而有所變化。服務(wù)是高度變化性的，其服務(wù)的質(zhì)量，在提供的過程中，將因人而異，這將使得服務(wù)質(zhì)量不易維持一定的水準(zhǔn)。經(jīng)常是服務(wù)與消費同時發(fā)生。 所以“以服務(wù)代替行銷”是會所經(jīng)營的不二終極手法。服務(wù)程序服務(wù)的程序應(yīng)符合下列原則（1）穩(wěn)定性的服務(wù)流程（2）適時迅速：有效率的服務(wù)是迅速的，適時地對會員提供報務(wù)。（3）滿足要求：程序應(yīng)以有效率的服務(wù)來提供會員的所需為目地，而非要求操作上的簡便。（4）未卜先知：服務(wù)常走在會員服務(wù)的前面，服務(wù)與產(chǎn)品在會員要求之前提供。（5）人際溝通：清楚與簡潔的溝通是服務(wù)人員與服務(wù)人員之間，及服務(wù)人員與會員這間之間必備的條件。（6）會員回應(yīng)：借由會員的回應(yīng)，能迅速知道產(chǎn)品與服務(wù)的質(zhì)量是否合乎會員所需及期望。（7）管理監(jiān)督：將以上六項一起運用并加以有效的管理和監(jiān)督，則服務(wù)統(tǒng)必能流暢地運作。服務(wù)態(tài)度服務(wù)人員的態(tài)度必須以下列事項為規(guī)范：（1） 態(tài)度積極：誠懇的態(tài)度能流露出與人溝通的意愿，積極的態(tài)度能使會員上門并再度光顧。（2） 身體語言：在談話中身體語言傳達(dá)了我們2/3的訊息，面部表情、眼的接觸、微笑、手部的小動作及身體移動，皆會傳遞對會員的態(tài)度。（3） 聲調(diào)音色：聲調(diào)比實際語言能表達(dá)更多真實的訊息，高質(zhì)量的服務(wù)在溝通上要求的是開朗、熱情及友善的態(tài)度。（4） 機(jī)智老練：適時說適當(dāng)?shù)脑捠且患记桑苊庹f些會令會員產(chǎn)和誤會的話，隨時保持機(jī)智并注意到什么該說什么不該說，以提高會員的滿意度。（5） 善用名稱：記熟顧客的名字反映出對會員的特別照料和關(guān)心，也是對會員的個人尊重，人們覺得自己的名字是最悅耳的。（6） 殷勤周到：殷勤的服務(wù)人員待客如“人”而非“物”，他們知道生意興隆是來自禮貌、友善和尊重的服務(wù)。（7） 提供建議：提供會員所須的建議是對會員表達(dá)細(xì)心和關(guān)心的方法之一，因此服務(wù)人員對他們所提供的立品及服務(wù)要了如指掌。（8） 推銷有方：高質(zhì)量的服務(wù)人員知道生意有賴銷售，且他們的工作就是推銷，避免推銷客人不想要的服務(wù)或產(chǎn)品，有他們會使客人知道哪些是對他們有用的產(chǎn)品及服務(wù)。（9） 處理問題：顧客的困難及抱怨應(yīng)機(jī)智地、流暢地、冷靜?！爸x謝您告訴我這些”這句話能令會員相信他的反映是受歡迎的，且將被有效地接受。3．儀容準(zhǔn)則 消費者所接觸到的不是會所，而是從業(yè)人員的舉止、言行。從業(yè)人員將給予消費者第一感想。從業(yè)人員的水準(zhǔn)，建立了會員對會所的期望與標(biāo)準(zhǔn)，良好的儀容能使會員感到光臨更有價值感。（1）身體部分：（2）手部（3）足部（4）頭發(fā)（5）臉部（6）衣服（7）珠寶首飾※此項《員工手冊》中有祥細(xì)介紹4．禮節(jié)規(guī)范（1） 主動提供服務(wù)，以表達(dá)我們對其熱心的照顧。（2） 對會員的要求應(yīng)耐心且有禮貌地辦好。（3） 不要離開你所服務(wù)的會員太遠(yuǎn)，免得會員需要時沒人去服務(wù)。（4） 隨時保持自然、親切的笑容，表達(dá)我們對會員的歡迎和感謝。（5） 服務(wù)人員須隨時注意自己的身體語言及得體的對答。如：“您好”“歡迎光臨”“謝謝光臨”“我能效勞嗎”“謝謝您”“不客氣”“對不起，請稍候”“是的，馬上來”“請問”“請慢走”“請慢慢品嘗，多指教”5．溝通技巧（1） 了解會員的觀點：試著站在會員的立場，找出他們的興趣、需要和想法。（2） 讓會員告訴你他的感受：若碰到正在懊惱的會員，最好的處理方法是讓他吐露心聲，這樣可使會員的心情來靜下來。（3） 學(xué)習(xí)去傾聽：傾聽也是一種技巧，只是被動地聽，仍不足以解決問題，必須在傾聽中找出問題之所在。（4） 用對方熟悉的語言：不要用專門的術(shù)語。在回答會員的詢問時，目地是和會員溝通，而不是炫耀專門知識，所以切記不要使用他們聽不懂的詞匯。（5） 尊重會員：以尊重、禮貌、友善的語調(diào)和會員交談，使會員覺得自己受到尊重。（6） 讓會員覺得自己很重要：記住會員的姓名，職務(wù)并稱呼，使會員感覺你是誠心看待他。（7） 隨時提供最新的資訊給他們：例如有任何的促銷活動，美食節(jié)等。（8） 誠實：不知道的資訊不要編造，寧愿告訴會員你不知道，并告知哪兒可以得到正確的資訊。（9） 知道什么時候該說“不”：但在向會員說“不”時，不要讓會員覺得你是在針對他個人，而是因為工作職責(zé)的原因。6．會員抱怨的處理 處理抱怨的原則（1） 冷靜，切記勿提高聲調(diào)（2） 表示樂意幫助會員（3） 表示了解會員的感受（4） 不要和會員爭吵或是告訴會員他錯了 處理抱怨的步驟（1） 向會員道歉，并表示同情（2） 傾聽會員的理因，中間不可打斷（3） 鼓勵會員說出原因（4） 表現(xiàn)了解會員的感受，并同意他的說法（5） 聽完會員的陳述后找出癥結(jié)所在（6） 向會員解釋如何處理（7） 最后謝謝會員的建意（8） 把問題記錄下來以供以后參考（9） 問題若無法解決馬上向上級主管報告，并討論如何解決（10） 對會員抱怨的內(nèi)容，作出適當(dāng)?shù)姆从?，切記勿反駁會員的申述（11） 密切注意后續(xù)行動，確實作到對會員的承諾，以免造成二次抱怨的發(fā)生。第十八章：服務(wù)質(zhì)量的管理1．衡量服務(wù)質(zhì)量的十大因素（1） 接近性：易于請求，聯(lián)系，不必久候（2） 溝通性：以會員的母語交流，傾聽并告之服務(wù)項目（3） 勝任能力：指人員與企業(yè)的知識與技術(shù)（4） 禮貌：執(zhí)行服務(wù)的禮儀、敬意、體貼與友善（5） 信用度：信賴感、可信度及誠實度（6） 可靠度：指服務(wù)的績效與毓捷性（7） 反應(yīng)力：指服務(wù)的意愿與毓捷度（8） 安全性：人身財產(chǎn)安全，隱密性與實質(zhì)性（9） 了解需求與認(rèn)識顧客（10） 實質(zhì)的服務(wù)2．服務(wù)質(zhì)量管理的方向（1） 提高對服務(wù)人員的監(jiān)督（2） 授權(quán)線上的人員處理權(quán)（3） 服務(wù)人員的挑選以技術(shù)、教育及質(zhì)量為導(dǎo)向（4） 營造會工榮譽(yù)感與質(zhì)量感（5） 掌握服務(wù)員工接洽業(yè)務(wù)的服務(wù)質(zhì)量與績效3．推行服務(wù)質(zhì)量的方式（1） 設(shè)定員工工作目標(biāo)（2） 給予員工機(jī)會教育（3） 建立員工建議系統(tǒng)（4） 提供員工相關(guān)書籍閱讀（5） 舉辦以質(zhì)量管理為主的活動或會議（6） 不斷激勵員工（7） 實施服務(wù)技能專業(yè)訓(xùn)練4．提高服務(wù)質(zhì)量的制度（1） 舉辦在職訓(xùn)練（2） 招考員工時考慮其服務(wù)能力（3） 公開表揚服務(wù)優(yōu)秀的員工（4） 建立獎勵制度（5） 定期考核員工服務(wù)質(zhì)量（6） 建立標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)作業(yè)程序及制度（7） 逐級督導(dǎo)考核（8） 專業(yè)教育訓(xùn)練，提供工作手冊或工作說明（9） 加強(qiáng)各部門聯(lián)系合作，做好組織的橫向互動工作（10） 交叉訓(xùn)練，建立學(xué)習(xí)型組織及顧客反映歸納（11） 訂立衡量服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（12） 組成服務(wù)質(zhì)量管理小組36 / 36