【正文】 一個企業(yè)發(fā)展過程中必經(jīng)的過程，對于健身俱樂部也是一樣。很多俱樂部常常犯了這樣一個錯誤，他們不知道自己失去的是哪些會員、什么時候失去、也不知道為什么失去。他們完全不為正在流失的會員而感到擔(dān)憂，反而依然按照傳統(tǒng)的做法拼命的招攬新會員?；仡^重新經(jīng)營那些曾經(jīng)存在的會員關(guān)系，對于所有俱樂部來說，將會是一個明智的選擇?！锻旎仡櫩汀绾沃匦伦プ×魇У念櫩筒⑹顾麄冎艺\》的作者吉爾告訴我們，挽回顧客是一門藝術(shù)，不應(yīng)該把所有的精力都花費在爭取新的顧客上。事實上，應(yīng)該把注意力集中在另一個群體上——那就是流失的顧客身上?；ㄙM同樣的精力，只有5%的可能爭取到新顧客，卻有40%的可能重新挽回老顧客，因為最難的銷售就是用新產(chǎn)品去征服新客戶。對于健身俱樂部來說，挽回老會員可節(jié)約推銷的費用與大量的時間，因為從消費者心理學(xué)的角度講，維持一個舊關(guān)系比建立新關(guān)系更容易，對一個新會員進(jìn)行推銷所需費用遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于舊會員的服務(wù)費用，而且舊關(guān)系一旦回歸，其忠誠度會比新關(guān)系大的多。根據(jù)美國市場營銷學(xué)會AMA顧客滿意度手冊的數(shù)據(jù)顯示：每100個滿意的顧客會帶來25個新顧客；每收到一個顧客投訴，就意味著還有20個有同感的顧客；爭取一個新顧客比維護(hù)一個老顧客要多6～9倍的工作量，客戶水平提高20%，公司的營業(yè)額將提高40%。所以說，挽回?流失的會員?是降低健身俱樂部銷售成本的最佳辦法。那么，對于俱樂部來說，如何挽回?流失的會員?呢？ 深入了解流失的原因當(dāng)對俱樂部進(jìn)行獲利分析時，必然會發(fā)現(xiàn)俱樂部很多會員正在流失。對于這些已停止入會或轉(zhuǎn)向俱樂部競爭對手的會員，俱樂部應(yīng)該與他們接觸一下以了解發(fā)生這種情況的原因，區(qū)分會員流失的原因。會員流失的原因，有些是俱樂部無能為力的，如會員搬遷，我們不可能要求他驅(qū)車兩小時來原俱樂部健身而放棄他身邊同樣檔次的俱樂部。但除此之外，還有其他的因素值得俱樂部高度重視：他們發(fā)現(xiàn)了更好的俱樂部或原俱樂部的健身項目或服務(wù)已經(jīng)對其沒有吸引力。很多會員流失的原因都是俱樂部可以改進(jìn)的，如客戶流失是因為俱樂部對其投訴和抱怨處理不當(dāng)、反對俱樂部某項政策的調(diào)整、競爭對手的攻勢或者一線員工的怠慢等。對流失的客戶進(jìn)行成本分析部分的俱樂部管理人員會認(rèn)為，會員流失是正?，F(xiàn)象，流失了就流失了。舊的不去，新的不來。而其根本就不知道，流失一個會員，企業(yè)要損失多少。一個健身俱樂部如果每年降低10%的客戶流失率，47 利潤每年可增加25%～45%，因此對會員進(jìn)行成本分析是必要的。舉個很簡單的例子，假設(shè)北京市某著名俱樂部有20000個會員，今年由于服務(wù)質(zhì)量問題，該俱樂部喪失了5%的客戶，也就是有1000（20005%）個客戶流失。對于高檔俱樂部來說，平均每流失一個客戶，營業(yè)收入就損失8000元，相當(dāng)于公司一共損失了8000000（10008000）元的營業(yè)收入。假如公司的贏利率為30%，那這一年公司就損失了2400000（800000030%）元的利潤，而且隨著時間的推移，俱樂部的損失會更大。面對單個會員的流失，很多俱樂部或許會不以為然，而一旦看到這個數(shù)字，我想其應(yīng)該從心中重視起來。剛剛雖然舉的是自己假設(shè)的例子，但據(jù)我們調(diào)查所得，北京市健身俱樂部會員的平均流失率遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于我所舉的5%。對于目前還處于微利的俱樂部來說，考慮如何降低會員的流失率，如何挽回流失的會員，無疑是一個聰明的選擇。實施全面服務(wù)質(zhì)量營銷目前，對于健身產(chǎn)業(yè)有很多種提法。有的俱樂部說健身產(chǎn)業(yè)是教育產(chǎn)業(yè)，有的說是醫(yī)療產(chǎn)業(yè)。其實，從國家產(chǎn)業(yè)劃分來說，無論是教育產(chǎn)業(yè)還是醫(yī)療產(chǎn)業(yè)，最終都?xì)w屬與服務(wù)產(chǎn)業(yè)。對于健身俱樂部來說，無論你的理論多么先進(jìn)，會員始終追求的是較高質(zhì)量的健身效果和服務(wù)，如果俱樂部不能給會員提供優(yōu)質(zhì)的健身效果和服務(wù)，會員就不會對他們所屬的俱樂部滿意，更不會建立較高的會員忠誠度。因此，對于健身俱樂部來說，應(yīng)實施全面的服務(wù)質(zhì)量營銷，在健身效果評估、一線員工服務(wù)質(zhì)量、會員滿意和企業(yè)贏利方面形成密切的關(guān)系。另外，俱樂部在競爭中為防止競爭對手挖走自己的會員，或者要吸引更多的會員，就必須向會員提供比競爭對手具有更多?有價值?的服務(wù)，這樣，才能提高會員滿意度并加大會員續(xù)會的可能性。為此，俱樂部可以從兩個方面改進(jìn)自己的工作：一是通過改進(jìn)服務(wù)項目、提高一線員工的素質(zhì)、提高工作人員的形象等，提高俱樂部服務(wù)產(chǎn)品的總價值；二是通過改善配套服務(wù)和建立俱樂部地區(qū)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，如擴(kuò)建停車場、在更多的合適的地點開俱樂部的連鎖店等方式，幫助會員節(jié)約其健身的時間、體力和精力的消耗，從而降低會員的健身成本。采取多種手段，完善自身管理服務(wù)體系對于健身俱樂部來說，可以借鑒其他行業(yè)的多種手段，完善自身俱樂部的管理服務(wù)體系。比如，在其他行業(yè)中，很多企業(yè)為了發(fā)現(xiàn)自身存在的問題，經(jīng)常雇一些人，裝扮成潛在顧客，報告潛在購買者在購買公司及其競爭者產(chǎn)品的過程中發(fā)現(xiàn)的優(yōu)缺點，并不斷改進(jìn)。著名的肯德基快餐店就經(jīng)常采用這種方法。美國的肯德基國際公司的子公司遍布全球60多個國家，達(dá)到了9900多個，但如何保證他的下屬能循規(guī)蹈矩呢？一次，上?？系禄邢薰臼盏搅?份總公司寄來的鑒定書，對他們外灘快餐廳的工作質(zhì)量分3次簽定評分，分別為8888分。分公司中外方經(jīng)理都為之瞠目結(jié)舌，這三個分?jǐn)?shù)是怎么定的呢？原來，肯得基國際公司雇傭、培訓(xùn)一批人，讓他們佯裝顧客潛入店內(nèi)進(jìn)行檢查評分，來監(jiān)督企業(yè)完善服務(wù)。這些佯裝購物者甚至可以故意提出一些問題，以測試企業(yè)的銷售人員能否適當(dāng)處理。例如，一個佯裝購物者可以對餐館的食品表示不滿意，以試驗餐館如何處理這些抱怨。對于俱樂部管理人員來說，不僅應(yīng)該雇用與培訓(xùn)佯裝消費者，進(jìn)入自身俱樂部體驗，以找出俱樂部自身的不足，而且可以讓其進(jìn)入自己不熟悉的俱樂部以及競爭者的實際銷售環(huán)境，親身體驗作為?客戶?所受到的待遇，以找出自己俱樂部在管理服務(wù)體系上的不足。另外，管理人員也可以采用另一種方法來做這件事，他們可以打電話到自己的俱樂部，提出各種不同的問題和抱怨，看俱樂部的員工如何處理這樣的電話。從中就很容易發(fā)現(xiàn)俱樂部會員的流失是不是由于員工的態(tài)度，發(fā)現(xiàn)俱樂部的制度及服務(wù)中存在哪些不足，以便改進(jìn)。分析會員消費記錄，訂立有效的經(jīng)營步驟在俱樂部管理體系中，會員消費記錄（包括購買俱樂部的配套消費品與器械使用情況）能夠在俱樂部市場策略指向和有效管理方面給俱樂部許多指導(dǎo)。假定經(jīng)過會員消費與流失原因分析后確認(rèn)了哪些流失的會員是值得挽回的，那么以下六個關(guān)鍵經(jīng)營步驟可以幫助俱樂部重新獲得信任并獲得他們的回歸：★首先問這個問題：我們需要做些什么才能再次為您服務(wù)呢？ ★仔細(xì)傾聽會員的回答?！锉M力滿足會員的要求。如果成本分析后俱樂部認(rèn)為不能滿足會員所有的要求，也要盡力改善并及時通知他，因為大部分會員真正要求的是俱樂部對自己的重視。第四篇：健身俱樂部營銷管理方案健身俱樂部營銷管理方案一、營銷戰(zhàn)略規(guī)劃（一）銷售隊伍是公司獲取利潤的直接工作者，組建一支專業(yè)的精英銷售團(tuán)隊，負(fù)責(zé)健身廣場的業(yè)務(wù)拓展工作。通過對市場細(xì)分，劃分不同的目標(biāo)群體，從而有針對性的開拓市場。（二）打造全疆一流的健身教練培訓(xùn)基地，通過課程的培訓(xùn)，使參加培訓(xùn)的人員達(dá)到健身項目執(zhí)教水平，并頒發(fā)資格證書。同時培訓(xùn)學(xué)校作為就業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，可爭取獲得政府政策支持。（三）成立萬年青健身管理公司，投資者投入項目運作資金，包括場地建設(shè)、人員工資等費用，“萬年青”向其輸入管理人員和健身教練，運用成熟的健身廣場經(jīng)營管理體系，輔助其經(jīng)營。（四）針對辦公室工作人員研發(fā)一套辦公室專用健身操，上門授課，利用辦公室有限的空間，達(dá)到強(qiáng)身健體的目的。二、營銷策略（一）每天有太多的事情要決定，感覺壓力太大；把自己的全部精力放在了工作上，沒有時間照顧家庭；有時想約朋友健身，卻預(yù)約不到運動場地；公司舉辦各類會議，一時找不到合適的地方；商場如戰(zhàn)場，經(jīng)過一周的商場撕殺，真的需要有個清靜的地方修身養(yǎng)性；想成為現(xiàn)代化的企業(yè)，良好的員工培訓(xùn)是必不可少的，但是沒有合適的地方進(jìn)行；以上的問題說明人們需要一個環(huán)境舒適、適合交流的健身場所，健身已經(jīng)成為朝陽行業(yè)，已經(jīng)得到人們的廣泛認(rèn)可并參與。（二）差異化經(jīng)營會員俱樂部，使健身廣場具有商務(wù)會所的性質(zhì)，滿足商務(wù)人士的需求；1）有專門的健身場地、器械、健身設(shè)施。2）成立商務(wù)洽談室，供應(yīng)咖啡、飲品、茶水、瓜果、煙酒等。3）簡單的中西餐廳。（三）設(shè)立健身卡，作為商務(wù)活動中饋贈的禮品，推出“合作健康”的概念，“請人吃飯不如請人出汗”，合作的長久需要以健康的身體為基礎(chǔ)，同時延伸為合作是健康、有益的。三、產(chǎn)品細(xì)分俱樂部根據(jù)消費群體需求推出各種類別的健身卡：年卡、季卡、月卡及次卡；商務(wù)卡――針對商務(wù)人士，可作為商務(wù)饋贈禮品，普及“合作健康”的理念。家庭卡――一卡可滿足家庭所有成員的健身需求，多人通用；孕婦卡――針對孕婦保健的專業(yè)項目用卡；喜慶卡――可作為新婚、節(jié)日等禮品；學(xué)生卡、教師卡――針對學(xué)生、教師群體，價位較低，可分期付款。醫(yī)務(wù)卡――針對醫(yī)務(wù)人員，價位適中；其中，年卡定價為1260元/卡，其它卡類的定價將根據(jù)市場調(diào)查結(jié)果確定適當(dāng)?shù)膬r格。四、目標(biāo)市場目標(biāo)區(qū)域劃分1）會所商圈及周邊步行10分鐘內(nèi)可到達(dá)俱樂部的區(qū)域；2）會所公交線路所貫穿區(qū)域；3）逐漸向全市進(jìn)行市場拓展。目標(biāo)群體健身俱樂部的消費群體主要包括健身愛好者、減肥者、形體塑身者、學(xué)生、教師、醫(yī)務(wù)人員、孕婦、家庭、白領(lǐng)階層及技術(shù)類人員等。五、市場開拓人員推廣由5名咨詢顧問，按區(qū)域進(jìn)行劃分，進(jìn)行排查，收集客戶資料，收集客戶資料，發(fā)放宣傳資料。體驗推廣邀請消費者親臨現(xiàn)場，由咨詢顧問或前臺內(nèi)勤人員進(jìn)行講解，并帶領(lǐng)消費者參觀俱樂部，第一次光臨的消費者可免費體驗俱樂部內(nèi)各經(jīng)營項目。廣告投放1）戶外廣告宣傳；2）在經(jīng)過會所的主要公交線路（如1路、5路）做車體廣告，或在車內(nèi)懸掛扶手上做廣告。印刷品廣告1）印制萬年青健身俱樂部的推介手冊，進(jìn)行發(fā)放宣傳，內(nèi)容包括：萬年青健身俱樂部簡介、為什么健身、如何選擇健身廣場、健身中應(yīng)該注意的事項、保健（運動）的小常識等。2）印制宣傳卡片，正面為萬年青健身俱樂部簡介，反面為年歷，規(guī)格為IC卡大小，方便、實用，易于攜帶、保存。促銷活動1）禮品贈送活動，如購買年卡，可獲贈精美打火機(jī)；2）團(tuán)購優(yōu)惠活動，如購買一定數(shù)量健身卡，可獲贈次卡。公關(guān)活動1）贊助一支街舞組合或校園樂隊，在人流聚集區(qū)域或餐飲酒吧進(jìn)行表演；2）舉辦會員聯(lián)誼活動，如組織會員旅游，針對家庭卡客戶舉辦“好家庭評比”活動等。3）為各單位舉辦“最健康企業(yè)”評比活動。4）為會員舉辦“健美先生”與“健美小姐”評比活動。六、市場啟動在戶外大量散發(fā)俱樂部宣傳手冊；通過各區(qū)域市場調(diào)查與走訪，得到大量客戶名單；在節(jié)日進(jìn)行卡的推廣活動，可作為單位給予員工福利，也可作為員工購買的禮物；各類模特大賽召開，可為大賽中的選手提供形體培訓(xùn)；啟動辦公室操項目，進(jìn)入各企事業(yè)單位進(jìn)行宣傳，邀請企事業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)來現(xiàn)場觀摩，并帶動商務(wù)卡的推廣、銷售。開拓管理輸出業(yè)務(wù)。七、培訓(xùn)手冊員工須人手一冊《52運動健身會所培訓(xùn)手冊》，內(nèi)容包括兩部分：1）52運動健身會所的企業(yè)文化、自身優(yōu)勢及經(jīng)營項目等；2）銷售人員技能培訓(xùn)，如：如何把業(yè)務(wù)做得更好、客戶管理和溝通方法、說話的技巧與方法、電話銷售中將會面臨障礙和挑戰(zhàn)等。八、成本核算以年卡為例，一張年卡銷售額為1200元，提取200元作為銷售所產(chǎn)生的相關(guān)費用。其中包括：50％用于人員工資、提成、交通費及公司內(nèi)部活動所產(chǎn)生的公關(guān)費用等；40％用于促銷、公關(guān)活動、廣告投入、器材設(shè)備及辦公用品損耗等；10％用于支付項目管理及策劃的費用。備注：其中項目管理及策劃費用，以“月”為周期進(jìn)行結(jié)算；銷售額達(dá)到120萬元以上，超出銷售目標(biāo)部分，按一定比例提成作為資金，劃入項目管理及策劃費用，具體事宜進(jìn)一步協(xié)商。九、運作方案團(tuán)隊的組建、管理組織架構(gòu)如下：銷售經(jīng)理：1名，負(fù)責(zé)全局銷售工作；銷售內(nèi)勤：1名，負(fù)責(zé)檔案管理工作；咨詢顧問：6名，負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)拓展工作；若干兼職人員（大學(xué)生）。公關(guān)活動（1）金和開業(yè)一個月內(nèi)（10月），舉辦健身體驗活動，針對個人、夫妻、家庭，通過活動可以收集目標(biāo)消費群體的意見，該意見一經(jīng)采納，將給予參與者一定數(shù)額的現(xiàn)金獎勵。（2）成立營養(yǎng)飲食、保健常識的講座小組，在健身廣場定期為會員舉辦講座，也可受邀上門講座。（3）公關(guān)活動舉辦健身體驗活動，為多個單位舉辦健身操、健身操比賽，以及健美先生、健美小姐評選活動，評選最健康企業(yè)健美先生、小姐等，并邀請媒體妙作。辦公室操運作10月為研發(fā)期；112月為試驗期，并申請國家認(rèn)證；2005年為全國推廣期。附一：推廣手冊（健身知識），包括：1）為什么健身？2）如何選擇健身廣場？3）健身中應(yīng)該注意事項；4）保健的小常識；5）小文章：健身中的變化、感受等。第五篇：健身俱樂部如何進(jìn)行營銷管理健身俱樂部如何進(jìn)行營銷管理？目前，健身行業(yè)在中國的發(fā)展前景越來越明朗，無論是政策環(huán)境，還是市場情況都在向利好的方向發(fā)展，健身會所的經(jīng)營驟然在中國升溫。確切地說，這只是近一兩年以來發(fā)生的事。北京、上海、廣州、深圳等引領(lǐng)生活時尚的城市，一夜之間，就涌現(xiàn)了大量的健身會所，就好象當(dāng)初爭相出世的世紀(jì)嬰兒。然而一些投資者在缺乏市場研究及確實數(shù)據(jù)支持下便盲目擲下大量金錢，在營銷及管理方面采取粗放式的經(jīng)營，以致俱樂部開業(yè)后人不敷出，造成虧損或倒閉。業(yè)內(nèi)專家一致認(rèn)為，目前健身市場的低迷并非是行業(yè)本身的缺陷，而是因為經(jīng)營和管理的低水平。健身房的經(jīng)營其實就是吸引會員并留住會員的過程，而影響這一過程的因素包括健身房選址是否準(zhǔn)確，收費是否合理，環(huán)境是否舒適，設(shè)施是否齊全，經(jīng)營項目是否具有誘惑力，健身指導(dǎo)是否專業(yè)，服務(wù)是否周到。其中健身會所的營銷和宣傳手段也是一個比較重要的因素。目前，國內(nèi)很多健身會所的經(jīng)營者投資比較盲目，本身又沒有健身行業(yè)市場的經(jīng)驗，當(dāng)初在沒有系統(tǒng)的市場研究及調(diào)查的情況下，使用拍腦袋