【正文】 案，采取有效措施吸引商家，如協(xié)助商家辦理有關(guān)經(jīng)營手續(xù)等。，促進(jìn)居住區(qū)的樓盤銷售，增強(qiáng)居住區(qū)的消費(fèi)需求，營造良好的商業(yè)環(huán)境。，明確雙方權(quán)利義務(wù)，對租金收取制定有利于我方的合理規(guī)定，如簽定租賃合同時(shí)收取一定押金以及提前一個(gè)月預(yù)收租金等。，對經(jīng)營項(xiàng)目種類、規(guī)模及區(qū)域的設(shè)置有準(zhǔn)確的定位和把握，為商家提供合理化建議，確保商家有利可圖，提高商家交租的積極性。第二章 管理指標(biāo)承諾及采取的措施一、房屋及配套設(shè)施完好率(圖表略)質(zhì)量保證措施：，并嚴(yán)格執(zhí)行。、保養(yǎng)頻率及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)量化分解到個(gè)人。日常維護(hù)檢查與定期維修巡查相結(jié)合，確保良好狀態(tài)。，建立立體交叉式的監(jiān)管網(wǎng)絡(luò)，對進(jìn)入小區(qū)的施工單位實(shí)行跟蹤管理，防止損壞結(jié)構(gòu)、危及配套設(shè)施安全的行為。二、房屋零修、急修及時(shí)率(圖表略)質(zhì)量保證措施：，實(shí)行24小時(shí)值班，設(shè)立業(yè)主報(bào)修專線電話。，零修立即處理，急修不過夜。，儲備合理數(shù)量的常用材料，以備急用。，維修完成后經(jīng)報(bào)修人簽字確認(rèn)后返回存檔。，結(jié)果作為相關(guān)部門及個(gè)人的考核依據(jù)。三、維修工程質(zhì)量合格率及回訪率(一)維修工程質(zhì)量合格率國優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)　100%承諾指標(biāo)　100%測定依據(jù)：質(zhì)量合格的維修單數(shù)/總維修單數(shù)100%=100%質(zhì)量保證措施：加強(qiáng)對維修技工的專業(yè)培訓(xùn)，所有技術(shù)人員持證上崗,嚴(yán)格按照操作規(guī)程進(jìn)行維修。維修工程實(shí)行業(yè)主、客戶質(zhì)量簽收制度。加強(qiáng)外購材料、備件的驗(yàn)收控制，確保質(zhì)量，提供維修安裝服務(wù)前由業(yè)主檢驗(yàn)確認(rèn)。較為復(fù)雜的維修工程，事先應(yīng)制訂詳細(xì)的工作方案，同時(shí)要求維修主管到現(xiàn)場進(jìn)行指導(dǎo)、監(jiān)督和驗(yàn)收。(二)維修工程回訪率公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)　100%承諾指標(biāo)　100%測定依據(jù)：維修回訪數(shù)/總維修數(shù)100%=100%質(zhì)量保證措施：維修實(shí)行100%回訪制，采用電話、上門、書面征集等方式進(jìn)行回訪，保證反饋渠道暢通。每月5日前由維修主管對上月維修單進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，并提交分析報(bào)告。四、保潔率公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)　99%承諾指標(biāo)　99%測定依據(jù)：保潔達(dá)標(biāo)面積/保潔總面積100%≥99%質(zhì)量保證措施：配備完善的垃圾收集及處理設(shè)施，方便業(yè)主使用，加強(qiáng)宣傳教育，提高業(yè)主保潔意識。垃圾日產(chǎn)日清，封閉轉(zhuǎn)運(yùn)，杜絕二次污染，實(shí)施垃圾分類處理。每日巡視檢查保潔情況，發(fā)現(xiàn)問題立即處理。提倡“全員保潔，人過地凈”。五、治安案件年發(fā)生率公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)　‰承諾指標(biāo)　‰測定依據(jù)：案件發(fā)生次數(shù)/入住總戶數(shù)1000‰‰質(zhì)量保證措施：提供24小時(shí)保安服務(wù)。采用單車、步行巡邏方式，建立立體交叉式的安全監(jiān)管體系。人防與技防結(jié)合，充分發(fā)揮技防手段的作用。嚴(yán)格控制外來人員進(jìn)入，外來施工單位必須簽訂施工責(zé)任書，施工人員掛牌上崗，定位施工。樹立“全員防范”意識，建立“快速反應(yīng)和快速支援”體系。實(shí)行業(yè)主搬出/入登記制度，嚴(yán)格控制物料進(jìn)出。保安員實(shí)行準(zhǔn)軍事化管理，定期進(jìn)行軍事素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，不斷提高處理可疑或突發(fā)事件的能力。六、火災(zāi)年發(fā)生率公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)　‰承諾指標(biāo)　‰測定依據(jù)：火災(zāi)發(fā)生次數(shù)/總?cè)胱魯?shù)1000‰‰質(zhì)量保證措施：實(shí)行全員義務(wù)消防員制，建立一支“消防快速反應(yīng)分隊(duì)”。制定嚴(yán)格的消防管理制度和詳細(xì)的消防應(yīng)急作戰(zhàn)方案，每年組織不少于二次的消防實(shí)戰(zhàn)演習(xí)。定期開展各種形式的安全用電、用氣和防火宣傳，提高業(yè)主的消防意識。小區(qū)所有動(dòng)火作業(yè)，施工單位必須事先申報(bào)并辦理動(dòng)火登記手續(xù)。施工單位應(yīng)指定動(dòng)火部位監(jiān)控人，并配備足夠的消防器材。定期為業(yè)主提供安全用電檢查和煤氣灶檢測服務(wù)，及時(shí)消除隱患。加強(qiáng)巡視和維修養(yǎng)護(hù)工作，確保消防設(shè)施設(shè)備的完好。七、年違章發(fā)生率與處理率公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)　1%違章年發(fā)生率承諾指標(biāo)　1%計(jì)算測定依據(jù)：違章發(fā)生次數(shù)/入住總?cè)藬?shù)100%≤1%公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)　100%違章處理率承諾指標(biāo)　100%計(jì)算測定依據(jù)：違章處理數(shù)/總違章數(shù)100%≥99%質(zhì)量保證措施：加強(qiáng)物業(yè)管理法規(guī)宣傳，培養(yǎng)社區(qū)成員共同參與意識。全員協(xié)調(diào)管理，建立交叉巡視制度，及時(shí)發(fā)現(xiàn)及時(shí)處理。采用情理手段、經(jīng)濟(jì)手段和法律手段制止違章，建立跟蹤回訪制度。八、業(yè)主年有效投訴率和處理率(一)年有效投訴率公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)　2‰承諾指標(biāo)　2‰測定依據(jù)：有效投訴次數(shù)/入住總?cè)藬?shù)1000‰≤2‰質(zhì)量保證措施：不斷培養(yǎng)和樹立員工的服務(wù)意識，為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，使員工追求業(yè)主百分百的滿意。保持業(yè)主和管理處之間溝通渠道的暢通，設(shè)立投訴電話和投訴信箱，不斷超越業(yè)主的服務(wù)需求，及時(shí)改進(jìn)管理處工作中存在的問題和缺點(diǎn)。(二)投訴處理率公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)　99%承諾指標(biāo)　99%測定依據(jù)：處理有效投訴次數(shù)/有效投訴總次數(shù)100%≥99%質(zhì)量保證措施：設(shè)立總服務(wù)臺并實(shí)行24小時(shí)值班，接受業(yè)主的各類投訴。值班員做好投訴記錄，并根據(jù)投訴內(nèi)容傳遞至相關(guān)責(zé)任部門。各責(zé)任部門接到投訴后應(yīng)立即采取補(bǔ)救措施，并在預(yù)定時(shí)間內(nèi)向業(yè)主回復(fù)。暫時(shí)無法解決的問題應(yīng)制訂解決的計(jì)劃并向業(yè)主進(jìn)行解釋。投訴處理率作為部門及員工個(gè)人每月工作考核的重要指標(biāo)直接與工資掛鉤。九、業(yè)主綜合服務(wù)滿意率國優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)　95%承諾指標(biāo)：兩年內(nèi)達(dá)　97%以上測定依據(jù)：(滿意戶數(shù)+基本滿意戶數(shù))/入住總戶數(shù)100%≥97%質(zhì)量保證措施：實(shí)行開放管理，向業(yè)主公開服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，使物業(yè)管理工作始終處于業(yè)主監(jiān)督之中。設(shè)立征詢意見箱和投訴受理電話。每半年向業(yè)主作一次業(yè)主滿意率調(diào)查，由管理處經(jīng)理主持對調(diào)查結(jié)果及業(yè)主反饋意見進(jìn)行分析，及時(shí)調(diào)整和改進(jìn)管理服務(wù)方案。對不合格項(xiàng)提出糾正和預(yù)防措施，并將實(shí)施結(jié)果直接向業(yè)主公布。通過每季度召開一次質(zhì)量分析會(huì)，每半年組織一次內(nèi)部質(zhì)量審核，每年開展一次管理評審等活動(dòng)，不斷改進(jìn)和完善質(zhì)量保證體系，確保業(yè)主滿意。0頂一下十、綠化完好率公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)　98%承諾指標(biāo)　98%測定依據(jù)：完好綠化面積/總綠化面積100%≥98%質(zhì)量保證措施：制訂科學(xué)的綠化養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，并嚴(yán)格執(zhí)行。物業(yè)主管每周對綠化養(yǎng)護(hù)情況進(jìn)行巡視檢查，并將檢查結(jié)果作為園藝工的考核依據(jù)之一。定期開展環(huán)保宣傳，組織園藝方面的社區(qū)活動(dòng)，增強(qiáng)業(yè)主愛護(hù)綠化的自覺性。十一、道路、車場完好率公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)　98%承諾指標(biāo)　98%測定依據(jù)：道路、車場完好房面積/道路、車場總面積100%≥98%質(zhì)量保證措施：制訂詳細(xì)的養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，定期巡視和維護(hù)。市政工程進(jìn)入轄區(qū)內(nèi)施工，管理處派人跟蹤協(xié)助管理并備案。十二、管理人員專業(yè)培訓(xùn)合格率公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)　98%承諾指標(biāo)　98%測定依據(jù)：培訓(xùn)合格人數(shù)/管理人員總數(shù)100%≥98%質(zhì)量保證措施：建立嚴(yán)格的培訓(xùn)制度并制訂詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃，配備專職培訓(xùn)員以及先進(jìn)的培訓(xùn)設(shè)施。入職培訓(xùn)、崗位技能培訓(xùn)、素質(zhì)提高培訓(xùn)和理論政策培訓(xùn)相結(jié)合，采用先進(jìn)的培訓(xùn)方式確保培訓(xùn)效果。強(qiáng)調(diào)理論與實(shí)踐相結(jié)合，培訓(xùn)與考核相結(jié)合，采取有針對性的“啄木鳥式”培訓(xùn)方法，不斷提高員工的工作能力與工作績效。十三、檔案建立與完好率公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)　98%承諾指標(biāo)　98%測定依據(jù)：完好檔案數(shù)量/應(yīng)建檔案總量100%≥98%質(zhì)量保證措施：制訂嚴(yán)密的檔案管理制度，配備專職人員管理，配置完善的檔案儲存設(shè)施及場所，加強(qiáng)檔案資料的收集、分類和歸檔管理。采用原始資料與電腦磁盤雙軌制，確保檔案資料的安全可靠，實(shí)現(xiàn)檔案資料儲存方式的多元化。建立辦公自動(dòng)化系統(tǒng)，業(yè)主、管理處、物業(yè)管理處、當(dāng)代投資集團(tuán)、政府主管部門通過局域網(wǎng)及互聯(lián)網(wǎng)實(shí)現(xiàn)互聯(lián)，信息共享。第九部分 物業(yè)管理的日常工作日常物業(yè)管理是一項(xiàng)涉及面廣、長期連續(xù)的管理工作。 中國最大的資料庫下載按階段來分，它可以分為介入期、入住期以及正常居住期。按專業(yè)來分，又可以分為物業(yè)維修、交通管理、安全管理、社區(qū)文化建設(shè)、衛(wèi)生保潔、綠化養(yǎng)護(hù)等諸多項(xiàng)目。其中部分項(xiàng)目我們已在其他章節(jié)予以闡述，此處不再重復(fù)。本部分著重對前期介入、業(yè)主入住、二次裝修管理、業(yè)主投訴及處理、安全管理、交通管理、消防管理、機(jī)電智能化公共設(shè)備設(shè)施管理、園林綠化養(yǎng)護(hù)、環(huán)境保護(hù)與消殺等十個(gè)專題進(jìn)行敘述。第一章 前期介入前期介入是現(xiàn)代物業(yè)管理的一項(xiàng)基礎(chǔ)性工作，其核心是把物業(yè)管理的思想注入到物業(yè)的規(guī)劃、設(shè)計(jì)、施工過程中，使物業(yè)最大限度地滿足業(yè)主的需求，為后期管理創(chuàng)造有利條件。我們將著眼于以下幾方面的工作：一、成立項(xiàng)目小組簽訂物業(yè)管理委托合同后，我們將從公司內(nèi)選派多名管理、技術(shù)人員，組成小區(qū)項(xiàng)目小組，先行到位，開展前期介入工作。項(xiàng)目小組負(fù)責(zé)前期介入工作以及建立外部公共關(guān)系，同時(shí)對居住區(qū)的設(shè)計(jì)、施工過程中已經(jīng)存在或可能發(fā)生的問題提出意見和建議，定期與開發(fā)商、承建商協(xié)調(diào)解決。二、早期接入的主要工作(一)會(huì)審圖紙從環(huán)境布局，管網(wǎng)設(shè)置，泊車場所，防盜報(bào)警設(shè)施，水電煤氣計(jì)量，減少重復(fù)裝修等細(xì)節(jié)方面考慮。(二)參與質(zhì)量管理對設(shè)備選型、分布數(shù)量提出建議。加強(qiáng)對隱蔽工程進(jìn)行驗(yàn)收，使質(zhì)量隱患消滅在萌芽時(shí)，促進(jìn)無業(yè)建造質(zhì)量和驗(yàn)收效率的提高。為今后的經(jīng)濟(jì)運(yùn)行，維修創(chuàng)造條件。(三)收集技術(shù)檔案不斷收集積累物業(yè)家戶檔案資料和項(xiàng)目產(chǎn)權(quán)資料，為今后辦證、維修、改造等作專業(yè)技術(shù)準(zhǔn)備。(四)熟悉社區(qū)環(huán)境了解業(yè)主的情況，服務(wù)的內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)及部分業(yè)主的特殊要求，同時(shí)熟悉與社區(qū)有關(guān)的供電、供水、煤氣、市政、等政府職能部門的情況，建立和諧的工作關(guān)系，使物業(yè)管理順利運(yùn)作。三、進(jìn)行物業(yè)交付前的實(shí)操性工作在較深入了解物業(yè)及業(yè)主需求的基礎(chǔ)上,與開發(fā)商攜手,做好以下各項(xiàng)前期準(zhǔn)備工作：(一)協(xié)助開發(fā)商銷售工作，在銷售現(xiàn)場提供物業(yè)管理咨詢，解釋業(yè)主提出的相關(guān)問題。(二)提供相關(guān)專業(yè)建議，協(xié)助制訂園林布置及環(huán)境設(shè)計(jì)方案。(三)協(xié)助制訂居住區(qū)內(nèi)交通管制方案及保安崗?fù)ぴO(shè)置方案。(四)收集工程圖紙資料，現(xiàn)場參與設(shè)備的安裝調(diào)試。(五)對設(shè)備設(shè)施及各類管線的隱蔽工程進(jìn)行跟蹤管理,確保施工質(zhì)量。(六)建立與社會(huì)專業(yè)機(jī)構(gòu)的聯(lián)系，開展如通郵、通電、通水、通氣、電話申請、有線電視、地名申報(bào)等準(zhǔn)備工作。(七)積極開展各類商鋪的招商引租工作。(八)針對未來需要完善的物業(yè)管理問題建立專項(xiàng)檔案。四、按規(guī)范實(shí)施接管驗(yàn)收充分利用前期介入取得的各種資料和數(shù)據(jù)，以及對物業(yè)的了解，本著“對業(yè)主負(fù)責(zé)，對開發(fā)商負(fù)責(zé)、對社會(huì)負(fù)責(zé)”的宗旨，對小區(qū)進(jìn)行嚴(yán)格、細(xì)致、全面的接管驗(yàn)收。第二章 業(yè)主入住入伙是物業(yè)管理工作最為繁忙和關(guān)鍵的一個(gè)階段，同時(shí)也是物業(yè)管理人展示自身形象,打開工作局面的一個(gè)良好契機(jī)。一、入住儀式簡潔活潑為擴(kuò)大“居住區(qū)”的知名度及影響力，增加業(yè)主的社區(qū)榮譽(yù)感，增強(qiáng)居住區(qū)的凝聚力，樹立“居住區(qū)”精品物業(yè)及物業(yè)管理人的形象，我們將舉行簡潔活潑的入住儀式，邀請廣大業(yè)主以及政府主管部門、房地產(chǎn)開發(fā)公司等相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)、當(dāng)?shù)孛襟w、知名人士參加，以體現(xiàn)物業(yè)管理人與業(yè)主實(shí)現(xiàn)自我的信心和美好愿望。入住儀式主要內(nèi)容要簡潔，富有特色。二、辦理入住高效迅捷(一)合理安排各組團(tuán)及樓宇之間業(yè)主的入伙時(shí)間，錯(cuò)開入伙波峰，節(jié)約業(yè)主辦理手續(xù)時(shí)間，加強(qiáng)節(jié)假日的入伙辦理(具體入伙時(shí)間安排與開發(fā)商協(xié)商解決)。(二)設(shè)立入伙總服務(wù)臺，一條龍辦理入住手續(xù)，隨到隨辦，簡潔高效。(三)對于單位購房的，提供預(yù)約上門、集體辦理等入伙專項(xiàng)服務(wù)。(四)聯(lián)系供氣、供電、供水、電信、銀行等相關(guān)社會(huì)專業(yè)機(jī)構(gòu)現(xiàn)場同步辦公，方便業(yè)主入伙。三、入住期配套服務(wù)力求完善(一)入住初期，如住宅區(qū)附近無菜市場，我們將在工商管理部門的指導(dǎo)和協(xié)助下，在居住區(qū)附近開設(shè)臨時(shí)集貿(mào)點(diǎn)，組織附近菜農(nóng)到集貿(mào)店賣菜，方便業(yè)主日常生活。(二)在入伙期內(nèi)由管理處保潔員組建一支入住服務(wù)義工隊(duì)，滿足業(yè)主提出的合理要求，同時(shí)應(yīng)付各類突發(fā)事件。四、入住期的便民服務(wù)措施(一)組織家私及裝修建材展銷。入住期間我們將組織一些品質(zhì)優(yōu)良、信譽(yù)良好的家私廠商和裝修建材商家，到小區(qū)內(nèi)進(jìn)行現(xiàn)場展銷服務(wù)，方便業(yè)主按需選購。(二)提供臨時(shí)外買服務(wù)。隨著入伙業(yè)主的迅速增加，小區(qū)餐飲配套服務(wù)短期內(nèi)難以解決部分業(yè)主的需求。為此，我們將組織提供快餐外買服務(wù)，解決部分業(yè)主及裝修施工人員的臨時(shí)就餐問題。(三)成立便民搬運(yùn)隊(duì)。為解決小區(qū)入住期間搬運(yùn)量大、業(yè)主搬家難的問題，我們將組織便民搬運(yùn)隊(duì)，為業(yè)主提供各類搬運(yùn)服務(wù)。(四)增設(shè)公用電話亭。我們將和電話公司積極聯(lián)系，在小區(qū)內(nèi)增設(shè)IC卡公用電話亭2～3個(gè)，方便業(yè)主入住期間撥打電話，也可于緊急條件下作報(bào)警使用。第三章 二次裝修管理居住區(qū)入住后，隨之而來的就是房屋二次裝修的高峰期。為了保證物業(yè)的結(jié)構(gòu)安全，維護(hù)居住區(qū)的統(tǒng)一、美觀，我們將以房屋結(jié)構(gòu)、外觀、防水、違章搭建、裝修秩序(物品出入、安全、消防)等作為裝修管理的工作重點(diǎn)，嚴(yán)格進(jìn)行裝修管理。一、加強(qiáng)宣傳，正確引導(dǎo)(一)針對居住區(qū)業(yè)主大多為高收入群體，素養(yǎng)相對高的特點(diǎn)，加強(qiáng)裝修法規(guī)的宣傳，導(dǎo)入先進(jìn)的裝修設(shè)計(jì)理念，合理的室內(nèi)設(shè)計(jì)方案，恰當(dāng)?shù)难b修材料選擇，有效的施工管理方法正確引導(dǎo)業(yè)主，減輕二次裝修管理的壓力。(二)制訂詳細(xì)的《裝修管理指南》，在入伙辦理手續(xù)時(shí)發(fā)放給業(yè)主，同時(shí)管理處提供必要的房屋工程圖紙，指導(dǎo)業(yè)主進(jìn)行二次裝修。二、嚴(yán)格審批，加強(qiáng)巡查根據(jù)多年來對二次裝修管理的經(jīng)驗(yàn)，我們在居住區(qū)裝修管理中注重于以下步驟：(一)在二次裝修的審批過程中，建立項(xiàng)目主管初審、綜合管理部部長復(fù)審、管理處經(jīng)理簽字的三級審批責(zé)任制，強(qiáng)化審批責(zé)任。(二)加強(qiáng)對施工隊(duì)伍的管理，實(shí)施“二證一書”制度，即要求裝修施工單位辦理“裝修許可證”和“施工人員出入證”，并簽訂“二次裝修責(zé)任書”，同時(shí)要求施工單位繳納一定數(shù)額的裝修保證金作為約束。(三)加強(qiáng)裝修過程的監(jiān)管，實(shí)施“全員管理”。我們要求，