【正文】 取得了實質(zhì)性的突破，在一些原來績效低下的功能性障礙流程和高位勢流程上，如：信息收集分析、企業(yè)決策、投標組織、材料管理、外委工程管理、業(yè)主投訴受理等，取得了較好的再造效果。即將管理處的內(nèi)部管理和對外服務分為后臺和前臺操作，從而保證管理處對外形象的統(tǒng)一化。另一方面，因為監(jiān)管力度的缺乏及裝修工程的高利潤，導致目前裝修單位魚目混珠，“游擊隊”四處出沒、裝修質(zhì)量事故頻頻發(fā)生。為此，在我們倡導和強調(diào)開放式的管理服務，明確上述三者之間的分工及配合，即：物業(yè)管理人專業(yè)服務、業(yè)委會自治管理與居委會社區(qū)管理。在實踐中，我們推出了“全方位式”的培訓體系，做到崗前培訓、在崗培訓和調(diào)崗培訓，各層級員工均有明確的培訓達標標準，使每一層級員工保持服務知識、技能與服務需求達到動態(tài)平衡。二、結(jié)合自身優(yōu)勢，提升服務質(zhì)量物業(yè)在蘭州發(fā)展已有八年，自身經(jīng)營管理不斷完善，市場表現(xiàn)日益突出，并形成了一整套運作較為成熟的管理模式，并于2000年成功進入全國物業(yè)管理市場，相繼在江蘇承接了昆山凱悅花園、石家莊博雅莊園、無錫太湖世家、蘭州龍昆居、創(chuàng)新科技廣場等大型物業(yè)管理項目，結(jié)合本地特色，積累了豐富的工作經(jīng)驗。住宅產(chǎn)業(yè)三分建、七分管的客觀事實決定了物業(yè)管理的重要性，探索“文化區(qū)”物業(yè)管理新模式，對于推動住宅產(chǎn)業(yè)快速、健康的發(fā)展，滿足作為受益主體高收入階層的服務需求具有重要的現(xiàn)實意義。提供高品質(zhì)的園藝維護，保持綠化的良好長勢。二是通過多種宣傳形式培養(yǎng)社區(qū)成員集體主義觀念，進而深入到他們在使用物業(yè)尤其是在使用共用性較強的物業(yè)中，進行約束和引導，以降低管理難度，提升管理效果?！拔幕瘏^(qū)”這一規(guī)劃設(shè)計理念，如何能在物業(yè)管理的環(huán)節(jié)中得以承續(xù)?社區(qū)中的文化建設(shè)能否切合“國家安定團結(jié)的需要、物業(yè)管理企業(yè)管理的需要、社區(qū)成員自娛自樂的需要”?社區(qū)活動的開展應充分尊重蘭州地區(qū)的風俗習慣，社區(qū)文化用房的使用功能安排應切合高學歷者、IT產(chǎn)業(yè)人士和投資家人士的需求。二是金融、科技、社團及住宅區(qū)。三是高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)加工區(qū)，以及占地6000畝，可容納5萬名師生的高教科研中心。高尚住宅小區(qū)的業(yè)主基本屬于高收入階層，物業(yè)管理企業(yè)所提供的服務產(chǎn)品也應是“精品服務”，全心全意滿足顧客的需求，而且不斷滿足顧客不斷增長的需求。我們的設(shè)想是：一、倡導“天天讓您滿意”的服務理念我們秉持“實施科學管理，持續(xù)改進服務，不斷開拓創(chuàng)新，增強顧客滿意”的質(zhì)量方針,對小區(qū)實行標準化、每一個作業(yè)動作都有嚴格的操作標準,都經(jīng)過大量的培訓,足以達到省時、“管理報告制度”，每季度如實向業(yè)主報告物業(yè)管理服務費的收支使用情況，以及本體維修治安、保潔、綠化、社區(qū)文化等各專項工作的運作情況，真正做到尊重業(yè)主權(quán)益。以多種形式組織業(yè)主開展環(huán)境保護及美化家園活動，并不斷完善居住區(qū)內(nèi)的園林小品及自然景觀，營造厚重的人文氣息，建立人與環(huán)境和諧共融的“城市家園文化區(qū)”。 中國最大的資料庫下載近段時間以來，我們反復探討研究“文化區(qū)”到底需要什么樣的管理模式?我們認為,管理好高尚住宅小區(qū)的核心問題在于:解決提高服務質(zhì)量與降低管理成本之間的矛盾。我們認為對于企業(yè)而言，物業(yè)管理成敗的關(guān)鍵在于能否將自身優(yōu)勢與標的物的管理要求有效結(jié)合。五、建立“數(shù)碼社區(qū)”，實現(xiàn)管理手段現(xiàn)代化縱觀全球信息的浪潮，網(wǎng)絡信息正以不可阻擋之勢向我們涌來。對于管理處，我們通過要求其按時公布財務賬目、定期提交“管理報告”、組織“管理處開放日”活動、公布管理處主管人員的聯(lián)系電話等措施，自覺接受業(yè)主的監(jiān)督。在社區(qū)服務社會化的進程中，我們認為：物業(yè)管理企業(yè)完全可以扮演一個主動性的角色?？蛻舴罩行氖枪芾硖幍闹笓]調(diào)度中心及信息樞紐，業(yè)主所有的服務需求申請及投訴建議都將匯總到客戶服務中心，由中心負責分類處理。在物業(yè)管理中，我們?nèi)詫⒗^續(xù)推進此項工作，組建流程小組，并運用流程管理的思想指導日常的具體工作。十一、規(guī)范管理，促進社區(qū)服務社會化隨著我國住宅產(chǎn)業(yè)的蓬勃發(fā)展，一個個相對封閉的居住社區(qū)不斷涌現(xiàn)，業(yè)主從入伙裝修、家私家電配置直至日常起居的服務所需均依賴于社會綜合服務體系的供給，住宅產(chǎn)業(yè)啟動后，社區(qū)所形成市場需求十分可觀。在我們看來，“垃圾是一種放錯位置的資源”，近幾年，我們潛心從事提高垃圾分類回收效率產(chǎn)品及設(shè)施的研制，實施垃圾分類處理，大大提高垃圾回收效率，我們擬向業(yè)主推薦使用，既方便日常家居生活又有利于居住區(qū)環(huán)保，為垃圾減量化收集創(chuàng)造條件。7. 客戶助理的職責是負責客戶服務中心的運作，建立管理處與業(yè)主之間的服務平臺,處理客戶投訴,并將業(yè)主的需求信息迅速、準確傳遞至各相關(guān)單位。第二章 各類人員的素質(zhì)要求、選用辦法和人員編制情況提要：人員配備注重員工的可塑性和可持續(xù)發(fā)展性。物業(yè)管理員：大專學歷，建筑或工民建專業(yè)，持有物業(yè)管理上崗證，具有物業(yè)管理經(jīng)驗，熟悉ISO9001質(zhì)量管理體系。建立素質(zhì)優(yōu)良的員工隊伍，提高員工素質(zhì)是實現(xiàn)我們在本次投標中的各項承諾，最關(guān)鍵的在于員工的整體素質(zhì)，人的因素決定一切。根據(jù)樓盤本身的定位及市場預測，銷售對象應定位為在，具有較高的文化品位，注重生活方式及生活質(zhì)素，置業(yè)時尤其注重物業(yè)管理服務之內(nèi)涵及感受，同時亦要求多元化的家政服務、個性化服務、精品服務，以緩解緊張的工作壓力，感受天倫之樂。而在銷售中心的前期管理上,建議亦簽定委托管理協(xié)議,明確管理范圍、費用、內(nèi)容、期限等事宜，為銷售中心的正常運作提供良好的保障。八、提供優(yōu)質(zhì)客戶服務在銷售中心內(nèi)配置雨傘架、急救包、針線包等，以便購房者不時之需。一、財務管理模式(略)說明：在居住區(qū)物業(yè)管理委員會成立之前，由市置業(yè)有限公司行使批準和監(jiān)督職能。管理處于每年初制定當年的物業(yè)管理費預算報告，并提交業(yè)主委員會審批，經(jīng)批準后實施。對于拒不交納的住戶，我們將采取法律手段作為催繳方式，以確保全體業(yè)主的利益。收入方面，堅決按招標書確定的參考價格及市房地局、物價局等政府部門的定價標準執(zhí)行。主管2人，1200元/。(三)收支盈余資金的使用從入住后起，管理處收支將逐步達到有一定的盈余的水平，我們根據(jù)居住區(qū)物業(yè)管理的實際需要，將盈余資金用于彌補以前年度的虧損或結(jié)轉(zhuǎn)到下個年度使用，也可用于建設(shè)和完善小區(qū)社區(qū)文化活動設(shè)施，使有限的資金發(fā)揮最大的效用，不斷完善小區(qū)的功能，促進物業(yè)的保值增值。居住區(qū)在規(guī)劃設(shè)計和服務定位上具有如下一些特點：小區(qū)配套設(shè)施齊全，具有相對的獨立性。(三)與社會服務機構(gòu)、專業(yè)公司攜手，在小區(qū)內(nèi)定點定員服務，通過社會力量，開展專業(yè)化的各類特約服務。我們將聯(lián)系有關(guān)單位在小區(qū)內(nèi)設(shè)立健康中心，為業(yè)主提供健康咨詢、健身、醫(yī)療、保健等多方面的綜合性健康服務，提高業(yè)主的生活質(zhì)量?？傊?，隨著IT業(yè)的發(fā)展，居住區(qū)網(wǎng)絡系統(tǒng)將在我們的努力下成為一個“信息島”，從而滿足社會各界、物業(yè)管理人、業(yè)主之間對管理資源及信息共享的需求。VOD視頻點播：可在家點播最新電影，享受在線卡拉OK及音樂服務。通過服務產(chǎn)生的這筆利潤一部分補貼到住戶身上，一部分作為公司營運資金。有效提升小區(qū)住宅品質(zhì)，改變房產(chǎn)的市場形象和市場價值，并最終促進樓盤銷售。(二)B/S模式取代舊的C/S模式，更能發(fā)揮戶聯(lián)網(wǎng)的優(yōu)勢社區(qū)采用可直接于互聯(lián)網(wǎng)上運行的WEB開發(fā)工具，以B/S模式取代舊的C/S模式，使社區(qū)網(wǎng)站與國際互聯(lián)網(wǎng)融為一體。加強系統(tǒng)管理，在安裝軟件時保證安裝盤干凈，同時安裝功能強大的防病毒軟件對系統(tǒng)進行實時病毒監(jiān)測，保證系統(tǒng)不受病毒侵犯。(四)給物業(yè)管理處帶來的好處物業(yè)管理處一方面可以通過使用集成的物業(yè)管理系統(tǒng)，對物業(yè)實施多功能、全方位的統(tǒng)一管理，提升管理水平，并為業(yè)主和住戶提供高效、周到的服務，使物業(yè)發(fā)揮最大的使用價值和經(jīng)濟價值。第二章　實現(xiàn)網(wǎng)絡辦公自動化計算機技術(shù)在物業(yè)管理方面正得到越來越廣泛的應用，隨著管理規(guī)模的不斷拓展，我們在物業(yè)管理辦公自動化方面做了一些有益的嘗試，主要用于實現(xiàn)物業(yè)管理業(yè)務自動化、行政辦公業(yè)務自動化及建立物業(yè)網(wǎng)站為業(yè)主提供信息服務等。(二)物業(yè)管理模塊化：根據(jù)居住區(qū)管理處實際運作度身定做一個專業(yè)化服務系統(tǒng)，對諸如設(shè)備管理、物料管理、保安管理、消防管理等業(yè)務特點進行模塊化設(shè)置，一種業(yè)務即以一個模塊形式設(shè)置物業(yè)管理服務運作的每個環(huán)節(jié)，整個管理處的運作得以專業(yè)的網(wǎng)絡化處理。定期組織系統(tǒng)的管理人員、使用人員及操作人員進行系統(tǒng)使用及安全信息的培訓。物質(zhì)文化生活水平的日趨提高，體現(xiàn)生活質(zhì)量和品味的人文環(huán)境的要求也越來越高，人們期望更多的感受到理想的精神環(huán)境滿足。優(yōu)雅的自然環(huán)境，良好的空氣指數(shù)，完美的園林設(shè)計，舒適的人文環(huán)境，長期生活在我們構(gòu)想的這種環(huán)境當中，便不知不覺的受到熏陶，提高自身的素質(zhì)修養(yǎng)，整個小區(qū)的文化氛圍也就自然而然的體現(xiàn)出來。(三)他山之石，可以攻玉我們將加強與周邊小區(qū)的聯(lián)誼，密切與兄弟管理處的交流，取長補短，開拓思路。兼職人員：管理處全體員工在必要的時候都將協(xié)助社區(qū)文化工作，成為臨時兼職人員。如果說主題是社區(qū)文化活動的靈魂，那么內(nèi)容和形式就是社區(qū)文化活動的生命，沒有生命，靈魂不復存在?；顒訒r間安排是否恰當，是否與業(yè)主想要參加的其它活動相沖突。業(yè)主在活動中是否對管理處的工作提出意見和建議，是否對管理處的工作有所了解，與管理處的溝通有無加強。第一章 經(jīng)營指標承諾及采取的措施一、管理服務費及代收代繳費收取率國優(yōu)標準98%承諾指標98%測定依據(jù)：實收費用額/應收費用總額100%≥98%質(zhì)量保證措施：加強宣傳，提高業(yè)主對物業(yè)管理的消費意識。，對經(jīng)營項目種類、規(guī)模及區(qū)域的設(shè)置有準確的定位和把握，為商家提供合理化建議，確保商家有利可圖，提高商家交租的積極性。，維修完成后經(jīng)報修人簽字確認后返回存檔。四、保潔率公司內(nèi)控標準　99%承諾指標　99%測定依據(jù)：保潔達標面積/保潔總面積100%≥99%質(zhì)量保證措施：配備完善的垃圾收集及處理設(shè)施，方便業(yè)主使用，加強宣傳教育，提高業(yè)主保潔意識。樹立“全員防范”意識，建立“快速反應和快速支援”體系。定期為業(yè)主提供安全用電檢查和煤氣灶檢測服務，及時消除隱患。值班員做好投訴記錄，并根據(jù)投訴內(nèi)容傳遞至相關(guān)責任部門。通過每季度召開一次質(zhì)量分析會，每半年組織一次內(nèi)部質(zhì)量審核，每年開展一次管理評審等活動，不斷改進和完善質(zhì)量保證體系，確保業(yè)主滿意。強調(diào)理論與實踐相結(jié)合，培訓與考核相結(jié)合，采取有針對性的“啄木鳥式”培訓方法，不斷提高員工的工作能力與工作績效。本部分著重對前期介入、業(yè)主入住、二次裝修管理、業(yè)主投訴及處理、安全管理、交通管理、消防管理、機電智能化公共設(shè)備設(shè)施管理、園林綠化養(yǎng)護、環(huán)境保護與消殺等十個專題進行敘述。(三)收集技術(shù)檔案不斷收集積累物業(yè)家戶檔案資料和項目產(chǎn)權(quán)資料，為今后辦證、維修、改造等作專業(yè)技術(shù)準備。(七)積極開展各類商鋪的招商引租工作。(三)對于單位購房的，提供預約上門、集體辦理等入伙專項服務。為此，我們將組織提供快餐外買服務，解決部分業(yè)主及裝修施工人員的臨時就餐問題。(二)制訂詳細的《裝修管理指南》，在入伙辦理手續(xù)時發(fā)放給業(yè)主，同時管理處提供必要的房屋工程圖紙，指導業(yè)主進行二次裝修。(二)加強對施工隊伍的管理，實施“二證一書”制度，即要求裝修施工單位辦理“裝修許可證”和“施工人員出入證”，并簽訂“二次裝修責任書”，同時要求施工單位繳納一定數(shù)額的裝修保證金作為約束。為解決小區(qū)入住期間搬運量大、業(yè)主搬家難的問題，我們將組織便民搬運隊，為業(yè)主提供各類搬運服務。三、入住期配套服務力求完善(一)入住初期，如住宅區(qū)附近無菜市場，我們將在工商管理部門的指導和協(xié)助下，在居住區(qū)附近開設(shè)臨時集貿(mào)點，組織附近菜農(nóng)到集貿(mào)店賣菜，方便業(yè)主日常生活。四、按規(guī)范實施接管驗收充分利用前期介入取得的各種資料和數(shù)據(jù)，以及對物業(yè)的了解，本著“對業(yè)主負責，對開發(fā)商負責、對社會負責”的宗旨，對小區(qū)進行嚴格、細致、全面的接管驗收。三、進行物業(yè)交付前的實操性工作在較深入了解物業(yè)及業(yè)主需求的基礎(chǔ)上,與開發(fā)商攜手,做好以下各項前期準備工作：(一)協(xié)助開發(fā)商銷售工作，在銷售現(xiàn)場提供物業(yè)管理咨詢，解釋業(yè)主提出的相關(guān)問題。我們將著眼于以下幾方面的工作：一、成立項目小組簽訂物業(yè)管理委托合同后，我們將從公司內(nèi)選派多名管理、技術(shù)人員，組成小區(qū)項目小組，先行到位，開展前期介入工作。采用原始資料與電腦磁盤雙軌制，確保檔案資料的安全可靠，實現(xiàn)檔案資料儲存方式的多元化。物業(yè)主管每周對綠化養(yǎng)護情況進行巡視檢查，并將檢查結(jié)果作為園藝工的考核依據(jù)之一。暫時無法解決的問題應制訂解決的計劃并向業(yè)主進行解釋。七、年違章發(fā)生率與處理率公司內(nèi)控標準　1%違章年發(fā)生率承諾指標　1%計算測定依據(jù)：違章發(fā)生次數(shù)/入住總?cè)藬?shù)100%≤1%公司內(nèi)控標準　100%違章處理率承諾指標　100%計算測定依據(jù)：違章處理數(shù)/總違章數(shù)100%≥99%質(zhì)量保證措施：加強物業(yè)管理法規(guī)宣傳，培養(yǎng)社區(qū)成員共同參與意識。保安員實行準軍事化管理，定期進行軍事素質(zhì)和業(yè)務技能培訓，不斷提高處理可疑或突發(fā)事件的能力。每日巡視檢查保潔情況，發(fā)現(xiàn)問題立即處理。三、維修工程質(zhì)量合格率及回訪率(一)維修工程質(zhì)量合格率國優(yōu)標準　100%承諾指標　100%測定依據(jù)：質(zhì)量合格的維修單數(shù)/總維修單數(shù)100%=100%質(zhì)量保證措施：加強對維修技工的專業(yè)培訓，所有技術(shù)人員持證上崗,嚴格按照操作規(guī)程進行維修。、保養(yǎng)頻率及質(zhì)量標準量化分解到個人。采取節(jié)假日照常辦公、提前預約、上門方式，方便業(yè)主交費。是否達到了良好的宣傳效果,社會各界反響如何。安全工作是否周全，交通安排有無疏漏,有沒有暴露出不足。我們將在“環(huán)境保護、科普家教、社區(qū)公益、物管宣教、健康家居”等主題的基礎(chǔ)上，張開靈敏的觸角，提煉更富于內(nèi)涵和積極意義的主題。(三)場所安排管理處將充分利用小區(qū)內(nèi)的戶外空間(如休閑走廊，綠地、濱河，花園等)和會所開展活動,并適時走出小區(qū)，組織業(yè)主參加集體公益活動，把整個小區(qū)營造成人與人、