【正文】 取得了實(shí)質(zhì)性的突破，在一些原來績效低下的功能性障礙流程和高位勢流程上，如：信息收集分析、企業(yè)決策、投標(biāo)組織、材料管理、外委工程管理、業(yè)主投訴受理等，取得了較好的再造效果。即將管理處的內(nèi)部管理和對外服務(wù)分為后臺(tái)和前臺(tái)操作，從而保證管理處對外形象的統(tǒng)一化。另一方面，因?yàn)楸O(jiān)管力度的缺乏及裝修工程的高利潤，導(dǎo)致目前裝修單位魚目混珠，“游擊隊(duì)”四處出沒、裝修質(zhì)量事故頻頻發(fā)生。為此，在我們倡導(dǎo)和強(qiáng)調(diào)開放式的管理服務(wù)，明確上述三者之間的分工及配合，即：物業(yè)管理人專業(yè)服務(wù)、業(yè)委會(huì)自治管理與居委會(huì)社區(qū)管理。在實(shí)踐中，我們推出了“全方位式”的培訓(xùn)體系，做到崗前培訓(xùn)、在崗培訓(xùn)和調(diào)崗培訓(xùn)，各層級員工均有明確的培訓(xùn)達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，使每一層級員工保持服務(wù)知識(shí)、技能與服務(wù)需求達(dá)到動(dòng)態(tài)平衡。二、結(jié)合自身優(yōu)勢，提升服務(wù)質(zhì)量物業(yè)在蘭州發(fā)展已有八年，自身經(jīng)營管理不斷完善，市場表現(xiàn)日益突出，并形成了一整套運(yùn)作較為成熟的管理模式，并于2000年成功進(jìn)入全國物業(yè)管理市場，相繼在江蘇承接了昆山凱悅花園、石家莊博雅莊園、無錫太湖世家、蘭州龍昆居、創(chuàng)新科技廣場等大型物業(yè)管理項(xiàng)目，結(jié)合本地特色，積累了豐富的工作經(jīng)驗(yàn)。住宅產(chǎn)業(yè)三分建、七分管的客觀事實(shí)決定了物業(yè)管理的重要性，探索“文化區(qū)”物業(yè)管理新模式，對于推動(dòng)住宅產(chǎn)業(yè)快速、健康的發(fā)展，滿足作為受益主體高收入階層的服務(wù)需求具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。提供高品質(zhì)的園藝維護(hù)，保持綠化的良好長勢。二是通過多種宣傳形式培養(yǎng)社區(qū)成員集體主義觀念，進(jìn)而深入到他們在使用物業(yè)尤其是在使用共用性較強(qiáng)的物業(yè)中，進(jìn)行約束和引導(dǎo)，以降低管理難度，提升管理效果?！拔幕瘏^(qū)”這一規(guī)劃設(shè)計(jì)理念，如何能在物業(yè)管理的環(huán)節(jié)中得以承續(xù)?社區(qū)中的文化建設(shè)能否切合“國家安定團(tuán)結(jié)的需要、物業(yè)管理企業(yè)管理的需要、社區(qū)成員自娛自樂的需要”?社區(qū)活動(dòng)的開展應(yīng)充分尊重蘭州地區(qū)的風(fēng)俗習(xí)慣，社區(qū)文化用房的使用功能安排應(yīng)切合高學(xué)歷者、IT產(chǎn)業(yè)人士和投資家人士的需求。二是金融、科技、社團(tuán)及住宅區(qū)。三是高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)加工區(qū)，以及占地6000畝，可容納5萬名師生的高教科研中心。高尚住宅小區(qū)的業(yè)主基本屬于高收入階層，物業(yè)管理企業(yè)所提供的服務(wù)產(chǎn)品也應(yīng)是“精品服務(wù)”，全心全意滿足顧客的需求，而且不斷滿足顧客不斷增長的需求。我們的設(shè)想是：一、倡導(dǎo)“天天讓您滿意”的服務(wù)理念我們秉持“實(shí)施科學(xué)管理，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)，不斷開拓創(chuàng)新，增強(qiáng)顧客滿意”的質(zhì)量方針,對小區(qū)實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化、每一個(gè)作業(yè)動(dòng)作都有嚴(yán)格的操作標(biāo)準(zhǔn),都經(jīng)過大量的培訓(xùn),足以達(dá)到省時(shí)、“管理報(bào)告制度”，每季度如實(shí)向業(yè)主報(bào)告物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)的收支使用情況，以及本體維修治安、保潔、綠化、社區(qū)文化等各專項(xiàng)工作的運(yùn)作情況，真正做到尊重業(yè)主權(quán)益。以多種形式組織業(yè)主開展環(huán)境保護(hù)及美化家園活動(dòng)，并不斷完善居住區(qū)內(nèi)的園林小品及自然景觀，營造厚重的人文氣息，建立人與環(huán)境和諧共融的“城市家園文化區(qū)”。 中國最大的資料庫下載近段時(shí)間以來，我們反復(fù)探討研究“文化區(qū)”到底需要什么樣的管理模式?我們認(rèn)為,管理好高尚住宅小區(qū)的核心問題在于:解決提高服務(wù)質(zhì)量與降低管理成本之間的矛盾。我們認(rèn)為對于企業(yè)而言，物業(yè)管理成敗的關(guān)鍵在于能否將自身優(yōu)勢與標(biāo)的物的管理要求有效結(jié)合。五、建立“數(shù)碼社區(qū)”，實(shí)現(xiàn)管理手段現(xiàn)代化縱觀全球信息的浪潮，網(wǎng)絡(luò)信息正以不可阻擋之勢向我們涌來。對于管理處，我們通過要求其按時(shí)公布財(cái)務(wù)賬目、定期提交“管理報(bào)告”、組織“管理處開放日”活動(dòng)、公布管理處主管人員的聯(lián)系電話等措施，自覺接受業(yè)主的監(jiān)督。在社區(qū)服務(wù)社會(huì)化的進(jìn)程中，我們認(rèn)為：物業(yè)管理企業(yè)完全可以扮演一個(gè)主動(dòng)性的角色?？蛻舴?wù)中心是管理處的指揮調(diào)度中心及信息樞紐，業(yè)主所有的服務(wù)需求申請及投訴建議都將匯總到客戶服務(wù)中心，由中心負(fù)責(zé)分類處理。在物業(yè)管理中，我們?nèi)詫⒗^續(xù)推進(jìn)此項(xiàng)工作，組建流程小組，并運(yùn)用流程管理的思想指導(dǎo)日常的具體工作。十一、規(guī)范管理，促進(jìn)社區(qū)服務(wù)社會(huì)化隨著我國住宅產(chǎn)業(yè)的蓬勃發(fā)展，一個(gè)個(gè)相對封閉的居住社區(qū)不斷涌現(xiàn)，業(yè)主從入伙裝修、家私家電配置直至日常起居的服務(wù)所需均依賴于社會(huì)綜合服務(wù)體系的供給，住宅產(chǎn)業(yè)啟動(dòng)后，社區(qū)所形成市場需求十分可觀。在我們看來，“垃圾是一種放錯(cuò)位置的資源”，近幾年，我們潛心從事提高垃圾分類回收效率產(chǎn)品及設(shè)施的研制，實(shí)施垃圾分類處理，大大提高垃圾回收效率，我們擬向業(yè)主推薦使用，既方便日常家居生活又有利于居住區(qū)環(huán)保，為垃圾減量化收集創(chuàng)造條件。7. 客戶助理的職責(zé)是負(fù)責(zé)客戶服務(wù)中心的運(yùn)作，建立管理處與業(yè)主之間的服務(wù)平臺(tái),處理客戶投訴,并將業(yè)主的需求信息迅速、準(zhǔn)確傳遞至各相關(guān)單位。第二章 各類人員的素質(zhì)要求、選用辦法和人員編制情況提要：人員配備注重員工的可塑性和可持續(xù)發(fā)展性。物業(yè)管理員：大專學(xué)歷，建筑或工民建專業(yè)，持有物業(yè)管理上崗證，具有物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，熟悉ISO9001質(zhì)量管理體系。建立素質(zhì)優(yōu)良的員工隊(duì)伍，提高員工素質(zhì)是實(shí)現(xiàn)我們在本次投標(biāo)中的各項(xiàng)承諾，最關(guān)鍵的在于員工的整體素質(zhì)，人的因素決定一切。根據(jù)樓盤本身的定位及市場預(yù)測，銷售對象應(yīng)定位為在，具有較高的文化品位，注重生活方式及生活質(zhì)素，置業(yè)時(shí)尤其注重物業(yè)管理服務(wù)之內(nèi)涵及感受，同時(shí)亦要求多元化的家政服務(wù)、個(gè)性化服務(wù)、精品服務(wù)，以緩解緊張的工作壓力，感受天倫之樂。而在銷售中心的前期管理上,建議亦簽定委托管理協(xié)議,明確管理范圍、費(fèi)用、內(nèi)容、期限等事宜，為銷售中心的正常運(yùn)作提供良好的保障。八、提供優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)在銷售中心內(nèi)配置雨傘架、急救包、針線包等，以便購房者不時(shí)之需。一、財(cái)務(wù)管理模式(略)說明：在居住區(qū)物業(yè)管理委員會(huì)成立之前，由市置業(yè)有限公司行使批準(zhǔn)和監(jiān)督職能。管理處于每年初制定當(dāng)年的物業(yè)管理費(fèi)預(yù)算報(bào)告，并提交業(yè)主委員會(huì)審批，經(jīng)批準(zhǔn)后實(shí)施。對于拒不交納的住戶，我們將采取法律手段作為催繳方式，以確保全體業(yè)主的利益。收入方面，堅(jiān)決按招標(biāo)書確定的參考價(jià)格及市房地局、物價(jià)局等政府部門的定價(jià)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。主管2人，1200元/。(三)收支盈余資金的使用從入住后起，管理處收支將逐步達(dá)到有一定的盈余的水平，我們根據(jù)居住區(qū)物業(yè)管理的實(shí)際需要，將盈余資金用于彌補(bǔ)以前年度的虧損或結(jié)轉(zhuǎn)到下個(gè)年度使用，也可用于建設(shè)和完善小區(qū)社區(qū)文化活動(dòng)設(shè)施，使有限的資金發(fā)揮最大的效用，不斷完善小區(qū)的功能，促進(jìn)物業(yè)的保值增值。居住區(qū)在規(guī)劃設(shè)計(jì)和服務(wù)定位上具有如下一些特點(diǎn)：小區(qū)配套設(shè)施齊全，具有相對的獨(dú)立性。(三)與社會(huì)服務(wù)機(jī)構(gòu)、專業(yè)公司攜手，在小區(qū)內(nèi)定點(diǎn)定員服務(wù)，通過社會(huì)力量，開展專業(yè)化的各類特約服務(wù)。我們將聯(lián)系有關(guān)單位在小區(qū)內(nèi)設(shè)立健康中心，為業(yè)主提供健康咨詢、健身、醫(yī)療、保健等多方面的綜合性健康服務(wù)，提高業(yè)主的生活質(zhì)量。總之，隨著IT業(yè)的發(fā)展，居住區(qū)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)將在我們的努力下成為一個(gè)“信息島”，從而滿足社會(huì)各界、物業(yè)管理人、業(yè)主之間對管理資源及信息共享的需求。VOD視頻點(diǎn)播：可在家點(diǎn)播最新電影，享受在線卡拉OK及音樂服務(wù)。通過服務(wù)產(chǎn)生的這筆利潤一部分補(bǔ)貼到住戶身上，一部分作為公司營運(yùn)資金。有效提升小區(qū)住宅品質(zhì)，改變房產(chǎn)的市場形象和市場價(jià)值，并最終促進(jìn)樓盤銷售。(二)B/S模式取代舊的C/S模式，更能發(fā)揮戶聯(lián)網(wǎng)的優(yōu)勢社區(qū)采用可直接于互聯(lián)網(wǎng)上運(yùn)行的WEB開發(fā)工具，以B/S模式取代舊的C/S模式，使社區(qū)網(wǎng)站與國際互聯(lián)網(wǎng)融為一體。加強(qiáng)系統(tǒng)管理，在安裝軟件時(shí)保證安裝盤干凈，同時(shí)安裝功能強(qiáng)大的防病毒軟件對系統(tǒng)進(jìn)行實(shí)時(shí)病毒監(jiān)測，保證系統(tǒng)不受病毒侵犯。(四)給物業(yè)管理處帶來的好處物業(yè)管理處一方面可以通過使用集成的物業(yè)管理系統(tǒng)，對物業(yè)實(shí)施多功能、全方位的統(tǒng)一管理，提升管理水平，并為業(yè)主和住戶提供高效、周到的服務(wù)，使物業(yè)發(fā)揮最大的使用價(jià)值和經(jīng)濟(jì)價(jià)值。第二章　實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)辦公自動(dòng)化計(jì)算機(jī)技術(shù)在物業(yè)管理方面正得到越來越廣泛的應(yīng)用，隨著管理規(guī)模的不斷拓展，我們在物業(yè)管理辦公自動(dòng)化方面做了一些有益的嘗試，主要用于實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理業(yè)務(wù)自動(dòng)化、行政辦公業(yè)務(wù)自動(dòng)化及建立物業(yè)網(wǎng)站為業(yè)主提供信息服務(wù)等。(二)物業(yè)管理模塊化：根據(jù)居住區(qū)管理處實(shí)際運(yùn)作度身定做一個(gè)專業(yè)化服務(wù)系統(tǒng)，對諸如設(shè)備管理、物料管理、保安管理、消防管理等業(yè)務(wù)特點(diǎn)進(jìn)行模塊化設(shè)置，一種業(yè)務(wù)即以一個(gè)模塊形式設(shè)置物業(yè)管理服務(wù)運(yùn)作的每個(gè)環(huán)節(jié)，整個(gè)管理處的運(yùn)作得以專業(yè)的網(wǎng)絡(luò)化處理。定期組織系統(tǒng)的管理人員、使用人員及操作人員進(jìn)行系統(tǒng)使用及安全信息的培訓(xùn)。物質(zhì)文化生活水平的日趨提高，體現(xiàn)生活質(zhì)量和品味的人文環(huán)境的要求也越來越高，人們期望更多的感受到理想的精神環(huán)境滿足。優(yōu)雅的自然環(huán)境，良好的空氣指數(shù)，完美的園林設(shè)計(jì)，舒適的人文環(huán)境，長期生活在我們構(gòu)想的這種環(huán)境當(dāng)中，便不知不覺的受到熏陶，提高自身的素質(zhì)修養(yǎng)，整個(gè)小區(qū)的文化氛圍也就自然而然的體現(xiàn)出來。(三)他山之石，可以攻玉我們將加強(qiáng)與周邊小區(qū)的聯(lián)誼，密切與兄弟管理處的交流，取長補(bǔ)短，開拓思路。兼職人員：管理處全體員工在必要的時(shí)候都將協(xié)助社區(qū)文化工作，成為臨時(shí)兼職人員。如果說主題是社區(qū)文化活動(dòng)的靈魂，那么內(nèi)容和形式就是社區(qū)文化活動(dòng)的生命，沒有生命，靈魂不復(fù)存在?；顒?dòng)時(shí)間安排是否恰當(dāng)，是否與業(yè)主想要參加的其它活動(dòng)相沖突。業(yè)主在活動(dòng)中是否對管理處的工作提出意見和建議，是否對管理處的工作有所了解，與管理處的溝通有無加強(qiáng)。第一章 經(jīng)營指標(biāo)承諾及采取的措施一、管理服務(wù)費(fèi)及代收代繳費(fèi)收取率國優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)98%承諾指標(biāo)98%測定依據(jù)：實(shí)收費(fèi)用額/應(yīng)收費(fèi)用總額100%≥98%質(zhì)量保證措施：加強(qiáng)宣傳，提高業(yè)主對物業(yè)管理的消費(fèi)意識(shí)。，對經(jīng)營項(xiàng)目種類、規(guī)模及區(qū)域的設(shè)置有準(zhǔn)確的定位和把握，為商家提供合理化建議，確保商家有利可圖，提高商家交租的積極性。，維修完成后經(jīng)報(bào)修人簽字確認(rèn)后返回存檔。四、保潔率公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)　99%承諾指標(biāo)　99%測定依據(jù)：保潔達(dá)標(biāo)面積/保潔總面積100%≥99%質(zhì)量保證措施：配備完善的垃圾收集及處理設(shè)施，方便業(yè)主使用，加強(qiáng)宣傳教育，提高業(yè)主保潔意識(shí)。樹立“全員防范”意識(shí)，建立“快速反應(yīng)和快速支援”體系。定期為業(yè)主提供安全用電檢查和煤氣灶檢測服務(wù)，及時(shí)消除隱患。值班員做好投訴記錄，并根據(jù)投訴內(nèi)容傳遞至相關(guān)責(zé)任部門。通過每季度召開一次質(zhì)量分析會(huì)，每半年組織一次內(nèi)部質(zhì)量審核，每年開展一次管理評審等活動(dòng)，不斷改進(jìn)和完善質(zhì)量保證體系，確保業(yè)主滿意。強(qiáng)調(diào)理論與實(shí)踐相結(jié)合，培訓(xùn)與考核相結(jié)合，采取有針對性的“啄木鳥式”培訓(xùn)方法，不斷提高員工的工作能力與工作績效。本部分著重對前期介入、業(yè)主入住、二次裝修管理、業(yè)主投訴及處理、安全管理、交通管理、消防管理、機(jī)電智能化公共設(shè)備設(shè)施管理、園林綠化養(yǎng)護(hù)、環(huán)境保護(hù)與消殺等十個(gè)專題進(jìn)行敘述。(三)收集技術(shù)檔案不斷收集積累物業(yè)家戶檔案資料和項(xiàng)目產(chǎn)權(quán)資料，為今后辦證、維修、改造等作專業(yè)技術(shù)準(zhǔn)備。(七)積極開展各類商鋪的招商引租工作。(三)對于單位購房的，提供預(yù)約上門、集體辦理等入伙專項(xiàng)服務(wù)。為此，我們將組織提供快餐外買服務(wù)，解決部分業(yè)主及裝修施工人員的臨時(shí)就餐問題。(二)制訂詳細(xì)的《裝修管理指南》，在入伙辦理手續(xù)時(shí)發(fā)放給業(yè)主，同時(shí)管理處提供必要的房屋工程圖紙，指導(dǎo)業(yè)主進(jìn)行二次裝修。(二)加強(qiáng)對施工隊(duì)伍的管理，實(shí)施“二證一書”制度，即要求裝修施工單位辦理“裝修許可證”和“施工人員出入證”，并簽訂“二次裝修責(zé)任書”，同時(shí)要求施工單位繳納一定數(shù)額的裝修保證金作為約束。為解決小區(qū)入住期間搬運(yùn)量大、業(yè)主搬家難的問題，我們將組織便民搬運(yùn)隊(duì)，為業(yè)主提供各類搬運(yùn)服務(wù)。三、入住期配套服務(wù)力求完善(一)入住初期，如住宅區(qū)附近無菜市場，我們將在工商管理部門的指導(dǎo)和協(xié)助下，在居住區(qū)附近開設(shè)臨時(shí)集貿(mào)點(diǎn)，組織附近菜農(nóng)到集貿(mào)店賣菜，方便業(yè)主日常生活。四、按規(guī)范實(shí)施接管驗(yàn)收充分利用前期介入取得的各種資料和數(shù)據(jù)，以及對物業(yè)的了解，本著“對業(yè)主負(fù)責(zé)，對開發(fā)商負(fù)責(zé)、對社會(huì)負(fù)責(zé)”的宗旨，對小區(qū)進(jìn)行嚴(yán)格、細(xì)致、全面的接管驗(yàn)收。三、進(jìn)行物業(yè)交付前的實(shí)操性工作在較深入了解物業(yè)及業(yè)主需求的基礎(chǔ)上,與開發(fā)商攜手,做好以下各項(xiàng)前期準(zhǔn)備工作：(一)協(xié)助開發(fā)商銷售工作，在銷售現(xiàn)場提供物業(yè)管理咨詢，解釋業(yè)主提出的相關(guān)問題。我們將著眼于以下幾方面的工作：一、成立項(xiàng)目小組簽訂物業(yè)管理委托合同后，我們將從公司內(nèi)選派多名管理、技術(shù)人員，組成小區(qū)項(xiàng)目小組，先行到位，開展前期介入工作。采用原始資料與電腦磁盤雙軌制，確保檔案資料的安全可靠，實(shí)現(xiàn)檔案資料儲(chǔ)存方式的多元化。物業(yè)主管每周對綠化養(yǎng)護(hù)情況進(jìn)行巡視檢查，并將檢查結(jié)果作為園藝工的考核依據(jù)之一。暫時(shí)無法解決的問題應(yīng)制訂解決的計(jì)劃并向業(yè)主進(jìn)行解釋。七、年違章發(fā)生率與處理率公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)　1%違章年發(fā)生率承諾指標(biāo)　1%計(jì)算測定依據(jù)：違章發(fā)生次數(shù)/入住總?cè)藬?shù)100%≤1%公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)　100%違章處理率承諾指標(biāo)　100%計(jì)算測定依據(jù)：違章處理數(shù)/總違章數(shù)100%≥99%質(zhì)量保證措施：加強(qiáng)物業(yè)管理法規(guī)宣傳，培養(yǎng)社區(qū)成員共同參與意識(shí)。保安員實(shí)行準(zhǔn)軍事化管理，定期進(jìn)行軍事素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，不斷提高處理可疑或突發(fā)事件的能力。每日巡視檢查保潔情況，發(fā)現(xiàn)問題立即處理。三、維修工程質(zhì)量合格率及回訪率(一)維修工程質(zhì)量合格率國優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)　100%承諾指標(biāo)　100%測定依據(jù)：質(zhì)量合格的維修單數(shù)/總維修單數(shù)100%=100%質(zhì)量保證措施：加強(qiáng)對維修技工的專業(yè)培訓(xùn)，所有技術(shù)人員持證上崗,嚴(yán)格按照操作規(guī)程進(jìn)行維修。、保養(yǎng)頻率及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)量化分解到個(gè)人。采取節(jié)假日照常辦公、提前預(yù)約、上門方式，方便業(yè)主交費(fèi)。是否達(dá)到了良好的宣傳效果,社會(huì)各界反響如何。安全工作是否周全，交通安排有無疏漏,有沒有暴露出不足。我們將在“環(huán)境保護(hù)、科普家教、社區(qū)公益、物管宣教、健康家居”等主題的基礎(chǔ)上，張開靈敏的觸角，提煉更富于內(nèi)涵和積極意義的主題。(三)場所安排管理處將充分利用小區(qū)內(nèi)的戶外空間(如休閑走廊，綠地、濱河，花園等)和會(huì)所開展活動(dòng),并適時(shí)走出小區(qū)，組織業(yè)主參加集體公益活動(dòng)，把整個(gè)小區(qū)營造成人與人、