【正文】 二、嚴(yán)格審批，加強(qiáng)巡查根據(jù)多年來對二次裝修管理的經(jīng)驗，我們在居住區(qū)裝修管理中注重于以下步驟：(一)在二次裝修的審批過程中，建立項目主管初審、綜合管理部部長復(fù)審、管理處經(jīng)理簽字的三級審批責(zé)任制，強(qiáng)化審批責(zé)任。(三)成立便民搬運(yùn)隊。(四)聯(lián)系供氣、供電、供水、電信、銀行等相關(guān)社會專業(yè)機(jī)構(gòu)現(xiàn)場同步辦公，方便業(yè)主入伙。(八)針對未來需要完善的物業(yè)管理問題建立專項檔案。(四)熟悉社區(qū)環(huán)境了解業(yè)主的情況，服務(wù)的內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)及部分業(yè)主的特殊要求，同時熟悉與社區(qū)有關(guān)的供電、供水、煤氣、市政、等政府職能部門的情況，建立和諧的工作關(guān)系，使物業(yè)管理順利運(yùn)作。第一章 前期介入前期介入是現(xiàn)代物業(yè)管理的一項基礎(chǔ)性工作，其核心是把物業(yè)管理的思想注入到物業(yè)的規(guī)劃、設(shè)計、施工過程中，使物業(yè)最大限度地滿足業(yè)主的需求，為后期管理創(chuàng)造有利條件。十三、檔案建立與完好率公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)　98%承諾指標(biāo)　98%測定依據(jù)：完好檔案數(shù)量/應(yīng)建檔案總量100%≥98%質(zhì)量保證措施：制訂嚴(yán)密的檔案管理制度，配備專職人員管理，配置完善的檔案儲存設(shè)施及場所，加強(qiáng)檔案資料的收集、分類和歸檔管理。0頂一下十、綠化完好率公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)　98%承諾指標(biāo)　98%測定依據(jù)：完好綠化面積/總綠化面積100%≥98%質(zhì)量保證措施：制訂科學(xué)的綠化養(yǎng)護(hù)計劃，并嚴(yán)格執(zhí)行。各責(zé)任部門接到投訴后應(yīng)立即采取補(bǔ)救措施，并在預(yù)定時間內(nèi)向業(yè)主回復(fù)。加強(qiáng)巡視和維修養(yǎng)護(hù)工作，確保消防設(shè)施設(shè)備的完好。實行業(yè)主搬出/入登記制度，嚴(yán)格控制物料進(jìn)出。垃圾日產(chǎn)日清，封閉轉(zhuǎn)運(yùn)，杜絕二次污染，實施垃圾分類處理。，結(jié)果作為相關(guān)部門及個人的考核依據(jù)。第二章 管理指標(biāo)承諾及采取的措施一、房屋及配套設(shè)施完好率(圖表略)質(zhì)量保證措施：，并嚴(yán)格執(zhí)行。以法規(guī)優(yōu)質(zhì)服務(wù)促進(jìn)業(yè)主交費(fèi)的積極性。業(yè)主之間是否彼此加深了解和溝通。天氣是否影響了活動的效果。正所謂“皮之不存，毛將焉附”。我們將充分發(fā)掘業(yè)主中熱心公益的專業(yè)人才，還聘請文體專業(yè)人員，擔(dān)任社區(qū)文化顧問，幫助提高社區(qū)文化水平。(四)利用地域優(yōu)勢，強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)手交通便利，并借助毗鄰高校，聯(lián)合在小區(qū)不定期組織一些具有積極意義，影響廣泛的活動，如社區(qū)家教、各類培訓(xùn)班，并借助毗鄰的媒體對社區(qū)文化建設(shè)的成績進(jìn)行有力宣傳，樹立“文化社區(qū)，溫馨家園”的形象。(二)軟件建設(shè)的構(gòu)想軟件建設(shè)是社區(qū)文化活動的核心，包括一系列的活動計劃、管理制度、人員的配置和服務(wù)、各項活動的籌備實施過程、效果、業(yè)主的參與配合以及對公益活動的熱心程度等。他們追求時尚，品味高雅。制訂嚴(yán)格的計算機(jī)系統(tǒng)管理規(guī)定，隨時監(jiān)督電腦使用人員的執(zhí)行情況。(三)人事管理、考核和勞資無紙化：管理處員工的人事考核管理完全可以在網(wǎng)上進(jìn)行，員工的逐級考核完全通過網(wǎng)絡(luò)由下至上傳遞匯總，員工只要上網(wǎng)就可以查看到自己的得分情況。在居住區(qū)的物業(yè)管理中，我們將廣泛使用計算機(jī)技術(shù)，使物業(yè)管理的全過程實現(xiàn)計算機(jī)化，如對檔案的管理、人力資源的管理，對ISO9001質(zhì)量管理體系的運(yùn)行等，有效提高我們的管理效率及水平。另一方面通過與寬帶網(wǎng)信息傳輸技術(shù)、電子醫(yī)療應(yīng)用技術(shù)等進(jìn)行系統(tǒng)集成，物業(yè)管理處完全可以逐步搭建涉及物業(yè)收費(fèi)、醫(yī)療、家電設(shè)備遠(yuǎn)程控制、娛樂等內(nèi)在的信息服務(wù)，為公司業(yè)務(wù)的延伸和擴(kuò)展提供廣闊的市場。四、網(wǎng)絡(luò)信息化社區(qū)的優(yōu)點(diǎn)(一)信息化社區(qū)解決方案本身的優(yōu)勢采用全新的信息化社區(qū)經(jīng)營模式，以社區(qū)網(wǎng)站為統(tǒng)一的信息平臺，集成信息服務(wù)、休閑娛樂、物業(yè)管理、社區(qū)電子商務(wù)等內(nèi)容。住戶及社區(qū)管理者只需一個瀏覽器，就可隨時隨地登陸社區(qū)網(wǎng)站，獲取即時信息。2.“零距離”溝通，有助于營造小區(qū)文化可以實現(xiàn)住戶與住戶、住戶與物業(yè)管理處間的“零距離”溝通，物業(yè)管理處可以更好地了解到小區(qū)居民的特點(diǎn)，有助于開展豐富多彩的社區(qū)活動，營造小區(qū)特有的文化氛圍。跳蚤市場：小區(qū)居民可以從網(wǎng)上舊貨交易市場中互通有無，物業(yè)管理處通過管理收取一定傭金。(三)信息中心小區(qū)居民可以查詢與自己日常生活息息相關(guān)的各類費(fèi)用、物業(yè)管理、小區(qū)新聞、公告等信息，并可以了解各種時事新聞。一、對小區(qū)網(wǎng)絡(luò)平臺的新設(shè)想(一)社區(qū)服務(wù)網(wǎng)上自助查詢水費(fèi)、電費(fèi)、氣費(fèi)、管理費(fèi)、社區(qū)內(nèi)消費(fèi)等費(fèi)用清單，既使業(yè)主身在外地，也可以通過授權(quán)身份登陸到社區(qū)網(wǎng)站查詢各類費(fèi)用。(三)完善小區(qū)文化娛樂設(shè)施。(四)服務(wù)人員以兼職為主，同時招聘周圍地區(qū)部分下崗人員及熱心公益、具有特長的社區(qū)成員組織家政服務(wù)隊，統(tǒng)一管理，統(tǒng)一培訓(xùn)。有一定規(guī)模，對社區(qū)服務(wù)的需求(或潛在需求)較大。四、增收節(jié)支的措施(一)根據(jù)業(yè)主的需求，不斷拓展有償服務(wù)項目，利用居住區(qū)的商業(yè)需求開展多種經(jīng)營活動,努力增加營業(yè)外收入。其他管理人員、操作層員工34人，平均工資待遇600元/。政府部門沒有規(guī)定服務(wù)項目的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，堅持略低于市場平均價格執(zhí)行。四、維修基金的管理和使用(一)對維修基金以房屋本體每棟為單位進(jìn)行專帳管理，并設(shè)立專用帳號存儲本物業(yè)的維修基金。(三)加強(qiáng)財務(wù)管理的職能。二、財務(wù)管理措施(一)設(shè)立財務(wù)管理機(jī)構(gòu)。同時配置一定量的兒童游樂設(shè)施、資料架及時尚雜志等，讓購房者(尤其是家庭購房者)在參觀樣板房的同時可感受休閑之樂。二、提供物業(yè)管理咨詢公開發(fā)售后，我們將派遣管理人員進(jìn)駐銷售現(xiàn)場，負(fù)責(zé)物業(yè)管理方面的咨詢服務(wù)，同時開通熱線電話，就業(yè)主及銷售員提出的問題給予解答。二、物業(yè)管理服務(wù)定位秉承“服務(wù)業(yè)主、報效社會”的核心理念，我們著力在營建安全、舒適、便利的居家及商業(yè)環(huán)境，并通過持續(xù)的改進(jìn)和提升，使物業(yè)能夠保值及不斷增值，實現(xiàn)傳統(tǒng)家居理念與現(xiàn)代生活方式的高度共融，塑造同類物業(yè)之管理典范。管理處日常運(yùn)作中的一項工作重點(diǎn)就是保證物業(yè)用人機(jī)制的有效推行，我們將通過競爭上崗、優(yōu)勝劣汰和各級崗位責(zé)任制來給予員工一定的工作和競爭壓力，通過持續(xù)不斷的培訓(xùn)和考核來保證隊伍的素質(zhì)。收銀員：高中以上學(xué)歷，具有會計證，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)。樹立“管理者就是培訓(xùn)者”的觀念。三、創(chuàng)建有效的服務(wù)價值鏈圍繞“以客戶為中心，服務(wù)品質(zhì)為導(dǎo)向”的經(jīng)營管理模式，我們將在全面推行競爭型服務(wù)戰(zhàn)略。0頂一下第二部分 項目管理方式第一章 管理模式結(jié)合文化區(qū)的管理要求，實現(xiàn)“為業(yè)主節(jié)約每一分，讓業(yè)主滿意多一分”的管理理念，依托物業(yè)成功的連鎖經(jīng)營模式和經(jīng)驗，完善的ISO9001品質(zhì)管理體系,根據(jù)置業(yè)有限公司對的顧客定位，樓宇設(shè)備設(shè)施的自動化程度，以及所處的地理環(huán)境，我們擬采用“以客戶為中心，服務(wù)品質(zhì)為導(dǎo)向”的經(jīng)營管理模式。從經(jīng)濟(jì)學(xué)的原理上看，社區(qū)市場形成與發(fā)展同樣可以服從“優(yōu)勝劣汰”的一般性規(guī)律，而在實際運(yùn)作中卻暴露出一些社會問題，如住宅區(qū)內(nèi)裝修管理的“人情化”、“無序化”導(dǎo)致裝修施工“游擊隊”出沒、裝修質(zhì)量事故頻頻發(fā)生，社區(qū)服務(wù)體系結(jié)構(gòu)不合理，導(dǎo)致惡性競爭傷及業(yè)主。致力于用新型的“以客戶為中心、以流程為導(dǎo)向”的運(yùn)作取代傳統(tǒng)的“以企業(yè)為中心、以職能為導(dǎo)向”運(yùn)作，實現(xiàn)物業(yè)管理水平的持續(xù)提升。而管理處所有需公布的管理服務(wù)信息亦通過該中心反饋到業(yè)主。為此，在的裝修管理上，我們竭誠為業(yè)主提供完美的配套服務(wù)。對于業(yè)委會，我們將在小區(qū)入伙并達(dá)到規(guī)定的條件后依法成立，并從保護(hù)業(yè)主權(quán)益及提高自身管理水平出發(fā)，不斷增強(qiáng)業(yè)委會自治管理的意識和能力，使之能真正代表全體業(yè)主行使監(jiān)督和審核的權(quán)力。在當(dāng)今各級組織對信息的通訊和共享有著迫切的需求。我們將充分運(yùn)用物業(yè)的管理模式以及在蘭州市場成功運(yùn)作的工作經(jīng)驗，有針對性地開展工作，了解客戶需求，提供個性化服務(wù)和精品服務(wù)，對可能發(fā)生的問題進(jìn)行前期預(yù)防，使管理處推出的各項管理服務(wù)措施更加切合業(yè)主的需要及蘭州市政策法規(guī)。我們確立的物業(yè)管理模式是：緊密圍繞“服務(wù)業(yè)主、報效社會”的核心理念提供“精品服務(wù)”的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品倡導(dǎo)“以客戶為中心”的流程管理思想建立以流程為基石的客戶需求價值鏈倡導(dǎo)科學(xué)管理和專業(yè)服務(wù)，規(guī)范管理服務(wù)行為致力于與業(yè)主建立平等的現(xiàn)代契約關(guān)系，推廣“天天讓您滿意”的服務(wù)理念在確定管理模式的基礎(chǔ)上，針對高尚住宅小區(qū)的特色及實際情況，我們進(jìn)一步提出了全方位物業(yè)管理的基本思路?？茖W(xué)技術(shù)的發(fā)展帶來了建筑設(shè)計理念的日新月異,業(yè)主對服務(wù)的需求也不斷提升。二、營建“事業(yè)至真，生活至愛”的文化服務(wù)理念社區(qū)文化是物業(yè)管理人與社區(qū)成員共同創(chuàng)造的、具有社區(qū)特色的精神財富和物質(zhì)形態(tài)的完美結(jié)合，社區(qū)文化建設(shè)的最終目的是在居住區(qū)內(nèi)建立一種“生活至愛”的文化氛圍，以取代社區(qū)中正在漫延的“人情沙漠”。受住宅商品化進(jìn)程的影響，國內(nèi)物業(yè)管理行業(yè)在一段時期內(nèi)，仍需擺脫傳統(tǒng)房管體制所造成的部分業(yè)主物業(yè)管理消費(fèi)意識不強(qiáng)等問題。隨著諸多的大專院校及高科技企業(yè)在開發(fā)區(qū)的落成,一個全新的以科技文化為主的開發(fā)區(qū)正在崛起,為本地塊居住小區(qū)的成功開發(fā)帶來無限商機(jī)。以湖為核心，依次向外分設(shè)三個發(fā)展圈層：一是湖風(fēng)景游覽城，內(nèi)設(shè)商貿(mào)、別墅、植物、療養(yǎng)、游樂、國際會議六大中心。高尚住宅小區(qū)業(yè)主主要為來蘭州創(chuàng)業(yè)的企業(yè)家、投資家 、和高薪白領(lǐng)，素質(zhì)高、要求高，其特殊的人員結(jié)構(gòu)及厚重的文化沉淀必將為居住區(qū)帶來更清新的時代氣息、衍生更現(xiàn)代的居住理念，因此要求未來物業(yè)管理企業(yè)實現(xiàn)管理方式和管理手段的現(xiàn)代化。文化管理涉及兩個層面，一是通過多種交流形式促進(jìn)物業(yè)管理人與社區(qū)成員以及社區(qū)成員之間的正常溝通，使“睦鄰親善”的傳統(tǒng)社區(qū)概念得以理性回歸，并激發(fā)社區(qū)成員共同參與建設(shè)社區(qū)人文環(huán)境的積極性。在環(huán)境文化氛圍營造上，我們將導(dǎo)入一套結(jié)合現(xiàn)代與傳統(tǒng)、符合建筑設(shè)計特色的形象識別系統(tǒng)，提升檔次。從小區(qū)規(guī)劃、戶型設(shè)計、工程建設(shè)、樓盤銷售到物業(yè)管理環(huán)節(jié)，高尚住宅小區(qū)未來的物業(yè)管理工作中將以“精品服務(wù)，全心全意滿足顧客需求”為目標(biāo)開展。在物業(yè)管理的實施過程中，我們將一如既往地推行ISO9001，以期在為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的過程中不偏離既定的軌道。四、建立“全方位式”的員工培訓(xùn)機(jī)制由于提供服務(wù)產(chǎn)品的主體之間的個性差異，對于服務(wù)產(chǎn)品的提供，不能簡單地制造一種“準(zhǔn)則”，而是不斷依據(jù)服務(wù)需求的變化而調(diào)整，也即服務(wù)的層次、內(nèi)容和方向做出相應(yīng)變化，其中一項關(guān)鍵問題就在于對員工持續(xù)不斷的培訓(xùn)。六、倡導(dǎo)“公開式” 的服務(wù)理念物業(yè)管理人與居委會、業(yè)委會均涉及業(yè)主日常生活的不同側(cè)面，三者關(guān)系若協(xié)調(diào)不好，必將演化為阻礙小區(qū)物業(yè)管理水平提高的一種阻力。一方面，普通的業(yè)主因為專業(yè)的限制，對于裝修方案的設(shè)計、裝修商的選擇、裝修材質(zhì)選購、裝修質(zhì)量的監(jiān)督等問題都顯的心有余而力不足。在的服務(wù)形式上，我們擬建立客戶服務(wù)中心的運(yùn)作體系。其精髓就在于持續(xù)地不間斷地進(jìn)行流程再造，對日常一些已經(jīng)相對固化的思維方式、服務(wù)理念以及具體的作業(yè)流程進(jìn)行重新分析和改造，使其能夠更加符合業(yè)主的真實需求，從而為業(yè)主提供真正適用的服務(wù)產(chǎn)品。以提升設(shè)備性能、增強(qiáng)設(shè)備自我保護(hù)功能從而滿足用戶不斷增長的服務(wù)需求為目的的改良性維護(hù)(改造)。，往往是食物垃圾與其他垃圾雜合在一起，分類難度大，分類成本高。、設(shè)施的維護(hù)、檢修以及業(yè)主的請修工作。業(yè)委會根據(jù)法律賦予的權(quán)力，對管理上的各項事務(wù)進(jìn)行監(jiān)督、協(xié)調(diào)和指導(dǎo)。行政、財務(wù)主管：大學(xué)本科學(xué)歷，會計師職稱，具有一定的行政管理經(jīng)驗，并具有較強(qiáng)的溝通協(xié)調(diào)處理能力，熟悉ISO9001質(zhì)量管理體系。在小區(qū)管理進(jìn)入正常期時，配備各類管理服務(wù)人員38人(含保安、保潔和園藝等)。為確保對實施物業(yè)管理的高起點(diǎn)和高水平,我們按照科學(xué)性和實用性的原則進(jìn)行論證,并結(jié)合實地調(diào)研,制訂出管理處詳細(xì)的物資裝備計劃(詳見附表)。為了配合的銷售工作，我們將從物業(yè)管理的專業(yè)角度提供以下協(xié)助和服務(wù)：一、簽定物業(yè)管理委托合同規(guī)范的合同是提供優(yōu)秀物業(yè)管理的根本前提。六、協(xié)助舉辦展銷活動協(xié)助發(fā)展商定期舉辦展銷會、業(yè)主嘉年華及其他慶?；虼黉N活動。 中國最大的資料庫下載財務(wù)管理是物業(yè)管理正常運(yùn)營的“生命線”。管理處財務(wù)工作由管理處經(jīng)理主管，凡涉及管理處資金使用的，除較大金額需報告總公司領(lǐng)導(dǎo)外，一律由管理處經(jīng)理簽字審批后方可使用。(二)在費(fèi)用收取方式上，我們初期采用人工收費(fèi)和電腦劃帳同步進(jìn)行，力求盡量盡量減少現(xiàn)金的收取，提高收款工作效率。第二章 日常物業(yè)管理經(jīng)費(fèi)收支測算提要：每年按收入的15%提取管理酬金，其余全部用于居住區(qū)的物業(yè)管理。根據(jù)實地調(diào)研，我們預(yù)計：除商業(yè)用房的推出有一定的滯后性外，房屋銷售形勢良好，據(jù)此，我們對相關(guān)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)預(yù)測如下：(圖表略)管理處員工工資待遇：經(jīng)理1人，2200元/。(二)居住區(qū)物業(yè)管理費(fèi)收取標(biāo)準(zhǔn)(由物業(yè)公司和置業(yè)公司參照有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)商談后制定)。(六)強(qiáng)化總公司財務(wù)部對管理處資金、物資使用的監(jiān)督職能,制定嚴(yán)格的管理制度,監(jiān)督各部門的各項財物消耗過程。(二)注重統(tǒng)籌與組織，確保無償服務(wù)項目提供的可行性。為解決業(yè)主子女放學(xué)后或假期在沒有父母照顧情況下的去處問題，我們將設(shè)立一個集游戲、學(xué)習(xí)、娛樂及興趣培養(yǎng)于一體的少兒益智中心，使之成為小朋友們的第二課堂，解決業(yè)主的后顧之憂。我們設(shè)想在居住區(qū)計算機(jī)網(wǎng)上建立物業(yè)居住區(qū)管理處網(wǎng)站，將管理處與業(yè)主相關(guān)的信息登錄在網(wǎng)站上，網(wǎng)站還可通過Internet國際互聯(lián)網(wǎng)、政府主管部門的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、蘭州總公司和其它分公司的計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)獲取大量信息，業(yè)主可通過上該網(wǎng)站得到相關(guān)管理服務(wù)信息，有利于信息的多層面?zhèn)鬟f。聊天室：小區(qū)居民可以通過聊天室或OICQ等聊天軟件，互相交流。(六)社區(qū)電子商務(wù)網(wǎng)上購物：業(yè)主在某一時間段內(nèi)將訂單下到網(wǎng)上，由管理處統(tǒng)一匯總并配送。高速接入internet查詢資料、收發(fā)信息、網(wǎng)上購物等，高速接入其它商業(yè)機(jī)構(gòu)局域網(wǎng)，方便SOHO一族居家辦公。三、網(wǎng)絡(luò)社區(qū)的特點(diǎn)(一)開展“以物業(yè)管理為基礎(chǔ)、以增值服務(wù)為核心”的信息化社區(qū)經(jīng)營模式網(wǎng)絡(luò)社區(qū)可以集成完善的物業(yè)管理系統(tǒng)，一方面解決了物業(yè)管理處日常管理需要，并為物業(yè)管理處開展增值服務(wù)提供了可能。(五)運(yùn)用先進(jìn)技術(shù)保證網(wǎng)絡(luò)安全系統(tǒng)服務(wù)器端采