休閑式餐廳服務(wù)質(zhì)量提升探究-資料下載頁(yè)
2025-04-18 03:18本頁(yè)面
【正文】 務(wù)?！熬こ黾?xì)勞”用心服務(wù)是休閑式餐廳個(gè)性化服務(wù)中至關(guān)重要的一項(xiàng)，是做好一切服務(wù)的基礎(chǔ)。服務(wù)的理念“1001=0；100+1=0”休閑式餐廳，做好服務(wù)質(zhì)量不僅要做到禮貌、熱情，還要從細(xì)微處著想。周到、細(xì)致的服務(wù)，需要服務(wù)員將其服務(wù)和休閑式餐廳的事業(yè)融洽在一起。兩者相融，能使服務(wù)員在服務(wù)中，產(chǎn)生高度的負(fù)責(zé)精神，提供有效的服務(wù)；表現(xiàn)出主動(dòng)性和自覺(jué)性，了解顧客的需要；用眼睛去服務(wù)，用腦去想服務(wù)，用心用情去服務(wù)。（5）超前服務(wù)。超前服務(wù)是休閑式餐廳個(gè)性化服務(wù)中不可或缺的服務(wù)。需要服務(wù)員在服務(wù)過(guò)程中會(huì)注意察言觀色、揣摩顧客心理，按顧客需求提供主動(dòng)周到的服務(wù)，做到事前服務(wù)，服務(wù)于顧客開(kāi)口之前。因?yàn)橛行r(shí)候、有些事顧客不便開(kāi)口，比如買單等等。服務(wù)要用心服務(wù)，還要付諸于實(shí)際行動(dòng)。（四）加強(qiáng)顧客管理“知己知彼，百戰(zhàn)不殆”，“有的放矢方能百發(fā)百中”。所以，“知道”顧客是很重要的。通過(guò)掌握顧客信息，加強(qiáng)顧客管理來(lái)了解顧客的喜好及生活方式，根據(jù)顧客的需求提供優(yōu)秀的銷售及售后服務(wù)，從而間接地提高了休閑式餐廳的服務(wù)質(zhì)量。搜集顧客信息第一，搜集顧客信息的首要步驟是建立顧客信息卡。建立顧客信息卡是實(shí)施顧客管理的第一步。在顧客信息卡中記錄游客的年齡、性別、愛(ài)好、收入水平、居住地等基本資料，再對(duì)不同群體的需求進(jìn)行分析總結(jié)，才能更好的為他們進(jìn)服務(wù)。第二，定期或不定期地與顧客聯(lián)絡(luò)，讓顧客與企業(yè)相互了解，一方面提高顧客的信任度，另一方面也使企業(yè)了解市場(chǎng)。聯(lián)絡(luò)的內(nèi)容包括：給顧客寄發(fā)適合其口味的產(chǎn)品廣告信函或電子郵件，詢問(wèn)顧客對(duì)同類產(chǎn)品的需求意向和要求，告知顧客企業(yè)在特定時(shí)期所開(kāi)展的酬賓活動(dòng)等。將顧客反饋回來(lái)的信息記錄在顧客信息卡上，為更細(xì)的市場(chǎng)劃分打下基礎(chǔ)。 第三，隨時(shí)更新顧客資料。由于顧客本身處在不斷變化之中，對(duì)客戶的資料也應(yīng)隨之進(jìn)行不斷的調(diào)整。顧客信息卡中的內(nèi)容需求在與顧客進(jìn)行聯(lián)絡(luò)的過(guò)程中，根據(jù)反饋信息不斷的調(diào)整，確保信息卡能及時(shí)反映客戶的變化，真實(shí)的反映顧客的要求，使全過(guò)程顧客管理保持動(dòng)態(tài)性。 分析顧客信息顧客信息卡建立后應(yīng)進(jìn)行定期的分析，使之成為企業(yè)營(yíng)銷工作的一個(gè)指導(dǎo)指標(biāo)。休閑式餐廳在明確的知曉顧客的需求后，能快速?zèng)Q定企業(yè)自己是否可以為之提供其所需產(chǎn)品，如果能就可以立刻開(kāi)展下一步的準(zhǔn)備工作，如果不行還可以將顧客推薦給相關(guān)的企業(yè)，并從中獲取傭金。這無(wú)疑也是一種市場(chǎng)機(jī)會(huì)。休閑式餐廳企業(yè)若是從這個(gè)角度出發(fā)，同樣可以培養(yǎng)忠實(shí)顧客。所以，企業(yè)需要定期分析顧客信息，可以說(shuō)，全過(guò)程顧客管理成功與否的關(guān)鍵就在于企業(yè)能否用先進(jìn)的理念和精確的模型對(duì)集成化的顧客信息進(jìn)行模擬和分析 ，挖掘顧客潛在價(jià)值，為企業(yè)發(fā)展?jié)撛陬櫩吞峁┮罁?jù)。首先是選擇一定的分類標(biāo)準(zhǔn)對(duì)顧客進(jìn)行分類管理，如依據(jù)顧客消費(fèi)水平指標(biāo)可將顧客分為高檔、中檔和低檔消費(fèi)者，在分類時(shí)應(yīng)突出重點(diǎn)。其次，根據(jù)顧客分類，對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行細(xì)分化，對(duì)比細(xì)分市場(chǎng)與企業(yè)所涉及范圍的契合度，確定目標(biāo)市場(chǎng)。然后再做服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)程序等，從而有利于提高休閑式餐廳的服務(wù)質(zhì)量。 面向顧客的戰(zhàn)略決策第一，做好宣傳、促銷引導(dǎo)顧客消費(fèi)。休閑式餐廳應(yīng)通過(guò)售后顧客管理建立起企業(yè)與顧客之間的互動(dòng)機(jī)制，在仔細(xì)分析了顧客需要的基礎(chǔ)之上，以專業(yè)推薦相關(guān)產(chǎn)品的方式，引導(dǎo)顧客對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行選擇，為將要流入其他企業(yè)的顧客重新拉回來(lái)增加了可能性。 第二，提升顧客讓渡價(jià)值。微利時(shí)代的到來(lái)使我們的經(jīng)營(yíng)理念也得以改進(jìn)，應(yīng)該要微利多銷，但是要提高硬件等服務(wù)質(zhì)量，換個(gè)思路來(lái)盈利。顧客讓渡價(jià)值即整體顧客價(jià)值與整體顧客成本之間的差值。通過(guò)增強(qiáng)旅游企業(yè)提供的產(chǎn)品、服務(wù)、人員、形象等價(jià)值，提供整體顧客價(jià)值；或通過(guò)降低價(jià)格，減少顧客的時(shí)間、精力等，減少整體顧客成本；或兩者同時(shí)進(jìn)行，從而提升顧客讓渡價(jià)值。顧客只有獲得更多的讓渡價(jià)值才能提高滿意度，提高對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度，企業(yè)才能拓展市場(chǎng)。這也是休閑式餐廳提升綜合服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)志之一?？傊?，服務(wù)質(zhì)量是休閑式餐廳生存與發(fā)展的基礎(chǔ)，與其他餐廳之間的競(jìng)爭(zhēng)，本質(zhì)上就是服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)，因此提升休閑式餐廳的服務(wù)質(zhì)量對(duì)此餐廳起著至關(guān)重要的作用。休閑式餐廳只有不斷地完善其服務(wù)質(zhì)量體系、提高內(nèi)部與外部管理、提供標(biāo)準(zhǔn)化與個(gè)性化服務(wù)、加強(qiáng)顧客管理才能在這樣的休閑時(shí)代使休閑式餐廳在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境之下長(zhǎng)盛不衰，做強(qiáng)做大。 參考資料[1] [M]. [2] [M]. . [3] ，2006. [4] 袁玉琴，基于旅游市場(chǎng)的顧客管理理念研究 [J]. 期刊論文，2008. [5] ）[6] 胡朝舉，提高酒店服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策研究[J]．期刊論文，2008[7] 譚維佳. 旅游資源的開(kāi)發(fā)與保護(hù)模式[J].中國(guó)輕工教育，2004（2）致謝值此論文完成之際，謹(jǐn)向所有曾給予我?guī)椭椭笇?dǎo)的老師、同學(xué)和朋友們致以衷心的感謝！ 首先，我要感謝楊麗萍副教授，從這篇論文的基本思想到程序的實(shí)現(xiàn)，她都給了我極大的幫助。感謝在玉溪師范學(xué)院大學(xué)學(xué)習(xí)的這四年來(lái)，給我授課的各位老師，是你們用淵博的知識(shí)教育了我，正是你們的教育，我才能順利完成這篇文章。在此，讓我向你們表示深深的謝意。 感謝玉溪師范學(xué)院老師和領(lǐng)導(dǎo)，是你們的教育和培養(yǎng)，才使我都?jí)蝽樌瓿蓪W(xué)業(yè)，同時(shí)我要感謝這四年來(lái)一起學(xué)習(xí)的同學(xué)，在論文的完成過(guò)程中得到了同一課題組的趙軍那等同學(xué)的熱心幫助，在這里衷心的感謝他們。 借此機(jī)會(huì)，我也向一直默默支持和關(guān)心我的父母和好友們表示感謝，祝他們身體健康。 楊光壽 2011年12月26日19
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