深圳高星級酒店西餐廳服務(wù)質(zhì)量提升研究2-資料下載頁
2025-07-27 11:39本頁面
【正文】 員工需要接受的培訓(xùn)也很多，例如西方餐飲文化培訓(xùn)、西餐禮節(jié)培訓(xùn)、擺臺培訓(xùn)、酒水培訓(xùn)、結(jié)賬流程培訓(xùn)等等。這都對提高員工服務(wù)技能、專業(yè)素養(yǎng)，提升酒店整體服務(wù)質(zhì)量起到至關(guān)重要的作用。深圳高星級酒店西餐廳服務(wù)人員最好具備粵語和英語能力，這樣才能夠更好地同客人進(jìn)行必要的交流。對外地員工進(jìn)行粵語培訓(xùn)、對學(xué)歷低英語差的員工安排硬性的英語培訓(xùn)都是必要的，以免影響正常工作。這一點深圳威尼斯酒店就做的很好。酒店人事部每年會組織兩次英語考試，分為筆試和口試兩部分，筆試內(nèi)容根據(jù)部門不同，考試問題也會有不同。都是跟自身工作內(nèi)容有關(guān)的實用性問題，包含聽力、閱讀、翻譯和寫作?？谠噭t是請來母語為英語的外教通過與員工的交談，對員工提出一些簡單的問題來評判員工的口語交流水平，最后將兩項成績合并，按照百分比取名次，并將取得名次的員工分為三個檔次，給予一年有效的每月150、100和60元的工資獎勵。當(dāng)然，員工進(jìn)入酒店時英語水平是有差別的，但是酒店會為員工提供英語培訓(xùn)。對報名英語培訓(xùn)的員工根據(jù)不同水平進(jìn)行分班，并開展針對性英語教學(xué)工作，如果能夠滿勤參加每一期培訓(xùn)則可以免費，不然要交一定費用，這也是硬性要求員工參加培訓(xùn)的一種手段。而粵語培訓(xùn)一般都是各部門自行安排培訓(xùn)，針對自己部門會涉及到的用語進(jìn)行重點培訓(xùn)。邀請企業(yè)資深培訓(xùn)人員對酒店員工進(jìn)行更加專業(yè)的培訓(xùn)。例如請紅酒公司培訓(xùn)經(jīng)理來為西餐廳員工進(jìn)行紅酒知識培訓(xùn)，這樣不僅增進(jìn)了酒店與紅酒供應(yīng)商的關(guān)系，又使得員工接受到的培訓(xùn)更加專業(yè)，能夠更好的勝任工作，同時有利于酒水的促銷。另外將每個部門的培訓(xùn)資料發(fā)到各個部門的郵箱里，將培訓(xùn)內(nèi)容進(jìn)行適當(dāng)共享，以便各部門員工都對其他部門的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)有適當(dāng)了解，可以節(jié)省發(fā)生內(nèi)部調(diào)動時產(chǎn)生的培訓(xùn)消耗。培訓(xùn)后對培訓(xùn)效果進(jìn)行評估，及時搜集反饋，并根據(jù)結(jié)果分析培訓(xùn)是否有效，是否需要改進(jìn)。從而不斷提高員工職業(yè)素養(yǎng)也是十分必要的。3．注重企業(yè)文化建設(shè)企業(yè)文化是指企業(yè)在社會主義市場經(jīng)濟的實踐中，逐步形成的為全體員工所認(rèn)同、遵守、帶有本企業(yè)特色的價值觀念、經(jīng)營準(zhǔn)則、經(jīng)營作風(fēng)、企業(yè)精神、道德規(guī)范、發(fā)展目標(biāo)的總和。企業(yè)文化對形成企業(yè)能力、保持其發(fā)揮作用和促進(jìn)起著根本性的作用。企業(yè)文化決定餐廳自身組織規(guī)范和行為準(zhǔn)則，決定著員工的敬業(yè)態(tài)度和奉獻(xiàn)精神，決定著餐廳的創(chuàng)新精神和團隊精神。良好的企業(yè)文化營造良好的工作氛圍，使員工對餐廳有一種歸屬感，使每個員工都能感受到自己在該企業(yè)中存在及其行為的價值，這種自我價值實現(xiàn)是人的基本需求之一，這種需求的滿足必將形成強大的激勵從而使他們的精神境界得到進(jìn)一步的升華。而這種良好的工作氛圍的營造，各部門管理層起著主導(dǎo)地位。管理層與員工的關(guān)系，員工之間的關(guān)系都是影響工作氛圍的因素。管理者對員工應(yīng)該公平對待，平和而又嚴(yán)肅，把握尺度，照顧員工而又應(yīng)有原則，不能太過嚴(yán)肅，導(dǎo)致工作氛圍過度緊張，更不能縱容員工犯錯，助長不良之風(fēng)。在愉悅、合作的氛圍中完成工作，不僅會提高工作效率，還會培養(yǎng)員工的忠誠度，減少人員流失。4．健全員工激勵體制酒店應(yīng)盡快建立健全員工激勵體制。對員工進(jìn)行適當(dāng)?shù)募钣兄谔岣邌T工對工作的積極性與忠誠度，從而提高工作效率與質(zhì)量。要在員工明確自己的崗位職責(zé)的情況下及時、有效、公平地執(zhí)行考核和獎懲制度。對員工進(jìn)行公平公正的考核，設(shè)立明確的獎懲制度，在員工表現(xiàn)出色時給予適當(dāng)獎勵。在考評中，一定要公平、要做到“對事不對人”?？荚u的目的在于提高工作績效，不在于處理員工，這樣能減輕員工的心理負(fù)擔(dān)，使員工正確對待考評。深圳威尼斯酒店每位經(jīng)理及以上級別員工每個月都擁有四張卡片，可以發(fā)給認(rèn)為做的好的員工，發(fā)給員工時會寫明受卡員工姓名及發(fā)卡片的原因，員工可于每周四周五去人力資源部換錢，面值隨發(fā)卡人級別不同而有差異，十元到一百元不等，每個部門得到卡片最多的人成為該部門的月度最佳員工，會發(fā)酒店餐劵或其他福利，更有與總經(jīng)理共用午餐的機會。這樣大大刺激了員工的表現(xiàn)欲與積極性，也因此而提高了餐廳服務(wù)效率與質(zhì)量。應(yīng)重視員工職業(yè)生涯規(guī)劃，為餐廳儲備和培養(yǎng)優(yōu)秀人才。人力資源部門應(yīng)與餐廳經(jīng)理共同合作，為員工作出評估，與員工一同做出餐廳員工的職業(yè)規(guī)劃，并對有價值的員工進(jìn)行重點培養(yǎng)，使員工對工作前景充滿信心，提高對餐廳的忠誠程度，降低餐廳服務(wù)人員的流動量。結(jié) 論在旅游業(yè)和經(jīng)濟高度發(fā)展的深圳，檔次較高的高星級酒店的西餐廳越來越成為人們西餐消費的首選之地。在酒店業(yè)競爭如此激烈的時代，高星級酒店只有不斷提高餐飲部門服務(wù)質(zhì)量，才有足夠的資本去競爭并取勝。而西餐廳作為高星級酒店主要競爭力之一，通過提高創(chuàng)新意識、政府出臺明確的行業(yè)規(guī)范、加強部門間溝通和酒店加強人力資源管理等手段，對其進(jìn)行合理有效的改革，必定會大大提高高星級酒店西餐廳的服務(wù)質(zhì)量，增強酒店競爭實力。參考文獻(xiàn)[1][J].才智，2009，(34)：286287.[2][J].內(nèi)蒙古煤炭經(jīng)濟，2008，(3)：8687.[3]關(guān)麗穎. 試論酒店餐飲服務(wù)培訓(xùn)體系的構(gòu)建[J].現(xiàn)代商業(yè), 2009，(29)：157.[4]林兢. 西餐服務(wù)有章可循[N].青島日報, 20080415：（2）.[5][J].浙江科技學(xué)院學(xué)報，2005，（3）：204208.[6][J].商業(yè)經(jīng)濟文萃，2006，（1）：6365.[7]李袛輝，[J]. 華東經(jīng)濟管理，2010524（25）：113.[8][J].當(dāng)代經(jīng)濟，20108：4445.[9][J].經(jīng)營管理者，2010, (24): 154.[10]Czepiel J. Service encounters and relationships implications for research[J]. Journal of Business Research, 1990, (20): 1321.[11]Bebko C P. Service intangibility and its impact on consumer expectations of service quality[J]. Journals of Service , 14 (1): 92
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