高星級酒店差異化服務質(zhì)量研究-畢業(yè)論文正-資料下載頁
2025-06-07 12:51本頁面
【正文】 不公平的。管理層應統(tǒng)一意見，進行改善這一現(xiàn)象，讓每一位客人都能體會到高星級酒店的高質(zhì)量服務。 這一態(tài)度的改變，不僅僅是作用于團隊客人，對于酒店本身也將是獲益良多。這也是一種啟發(fā)，試想一下，一家酒店的管理層對待所有的客人都格外的熱情，那么酒店的前廳服務員會效仿，客房的服務員會效仿，就連 PA、保安等職員都會效仿，或者說是因為耳融目染而不自覺的越發(fā)熱情服務。這會讓整個酒店煥然一新！往大的說，或許這也是酒店整體服務質(zhì)量的一個大提升，能夠使酒店口碑迅速攀升，酒店品牌價值提高。從長遠來看，客人們對于酒店的認可度將會直線上升，回頭客數(shù)量和好評率不斷飆升帶動業(yè)績的飛升。 培訓這一問題存在已 久，不可否認國內(nèi)高星級酒店對于培訓這一塊也是比較重視的，但是，員工對此卻是不能很好的吸收或者說很多員工并不在意培訓能給他們自身帶來什么改變，這才是問題的關(guān)鍵。 要培訓，更要效果。如何讓員工正對對待培訓？如何讓員工通過培訓改善差異化服務質(zhì)量，提高服務質(zhì)量？對此提出以下四點建議 （ 1） 嚴格實行考核制度，尤其是一線服務部門，須定期下達考核任務，給予適度獎懲以刺激職員吸收培訓成果，并做好隨時抽查的準備。 （ 2） 良好的培訓方式，應以實際服務技能為主，針對不同崗位進行細致的教導指引，突出服務態(tài)度這一要點，讓職員在輕松的培訓氛圍中提高自身服務質(zhì)量，在培訓中應多次引導職員在差異化對待這方面改善。 （ 3） 通過實例讓員工認識到提高服務態(tài)度和服務技能的重要性，應把服務質(zhì)量的提高與自身利益緊密相連，尤其是老員工，老員工自負有著多年工作經(jīng)驗常不屑于吸收新的文化，這一點在培訓中應著重注意。 （ 4）管理人員應在培訓結(jié)束后做好模范作用，帶動員工積極性和讓員工快速的對團隊客人和散客一視同仁。 （二） 完善酒店產(chǎn)品 酒店產(chǎn)品進行一 定程度的變化，以適應國內(nèi)眾多的旅行社客人，不可一昧的效仿國外高星級酒店的高檔次產(chǎn)品。 客房消費品中，往往消費較高，客房消費品一般都相當于外界超市幾倍的價格，其實完全沒必要。例如，現(xiàn)今國內(nèi)迷你吧有著各式各樣的飲料喝酒類，但是價格非常昂貴，一些外界常見的飲料達到了幾倍的價格，導致占酒店客人比例中大比重的客人無法接受，這其實已經(jīng)降低了酒店的收入。不妨調(diào)低價格，或是推出新款低價產(chǎn)品，刺激消費，簡答的說，就是用量的收入取代質(zhì)的收入。這樣反而能賺取到更多的利潤，也滿足了客人的實際消費水平，讓客人 享受到很好的服務質(zhì)量。餐廳也是一樣，適當?shù)尼槍F隊客人推出相對物美價廉的產(chǎn)品，刺激客人消費，大量的次數(shù)收入往往比少量的高價產(chǎn)品銷售總額利潤更高。這也能讓客人留下親民的印象，相對比其他酒店更容易留下回頭客得到客人的青睞。 針對團隊客人，酒店完全可以推出相對應的團隊套餐，以降低人均消費額標準來達到總消費額提高的目的，這也是以量取勝的方法。團隊客人往往很關(guān)心價格和服務態(tài)度，用高質(zhì)量的服務態(tài)度加上親民化的價格，非常贏得團隊客人的心。 （三） 提供更貼心的服務，更詳細的引導和幫助 團隊客人往往比散客更需要體貼的服務，他們對于高星級酒店往往更加信賴，相信酒店是可以給他們很好的服務，對于這一點酒店很有必要滿足客人的期望。團隊客人要求的其實并不多，往往服務員一個簡單微笑，一句簡單的問號，對于他們來說都能開心很久，這么容易滿足的客人酒店完全沒有理由去忽視他們的需求，為什么不能給予他們足夠的服務質(zhì)量呢。 改變員工的心態(tài)，不能養(yǎng)成根據(jù)實際房價或是合作機制來區(qū)別對待的不良習慣，因為客人并清楚這些，對團隊客人來說，他們也是客人，也應該享受到應有的平等優(yōu)質(zhì)服務。酒店職員不能以自己的眼光去區(qū)分 各類客人，應提高職業(yè)素養(yǎng)，給予每一位客人優(yōu)質(zhì)的服務。 多說一點點，多做一點點，多給一點點。 （ 4）健全酒店質(zhì)檢機制，加大社會監(jiān)管力度 高星級酒店里資源部應附有質(zhì)量檢查職能，或是增設質(zhì)檢專員崗位。如青和錦江國際酒店，酒店設置有質(zhì)檢專員一職，負責檢查各個部門質(zhì)量安全以及對客服務質(zhì)量，達不到要求的職員將會給予懲戒。這一職能將會約束職員的服務消極態(tài)度，提高對客服務質(zhì)量。 針對差異化服務質(zhì)量提升，酒店各級管理人員應加強這一方面的模范作用，加強引導和管制作用，保證每一位客人都 能享受到高質(zhì)量的服務。 現(xiàn)如今國內(nèi)監(jiān)管機構(gòu)都已逐漸健全，但是效用卻不明顯。客人的意見反饋非常的少，或者說還沒有養(yǎng)成習慣向監(jiān)督機構(gòu)提出建議和意見這一消費習慣。甚至很多團隊客人在酒店遇到問題得不到滿意解決成果卻不知道該如何去維護自己的權(quán)利，一昧的與酒店或旅行社協(xié)商有時候并不能很好的解決問題，由監(jiān)督機構(gòu)介入可以有效的更好的解決問題。 政府方面還需加大監(jiān)督機構(gòu)的宣傳教育力度，讓更多的客人了解這些機構(gòu)的作用，知道如何去更好的維護自身權(quán)益，利用社會監(jiān)督來保障應得福利。 酒店也須加強與社會監(jiān)督 機構(gòu)的合作和聯(lián)系，在保證客人應得權(quán)益的情況下更好的維護自身利益。
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