【正文】 斷地增強(qiáng)了林賽夫人的積極態(tài)度。特倫特先生是一個(gè)優(yōu)秀的經(jīng)理，他還特別愛(ài)開(kāi)玩笑。他每天都開(kāi)點(diǎn)小玩笑來(lái)平衡一下工作的壓力。工作人員分享著他的幽默，并以忘我工作、努力提高效率相回報(bào)，因?yàn)樗麄冃蕾p這種令人愉快的工作氛圍。※※※※※※每個(gè)人每天都會(huì)有幾次機(jī)會(huì)把自己的積極態(tài)度給予他人。能使乘客大笑的出租汽車(chē)司機(jī)，能得到更多小費(fèi)。適當(dāng)贊美同事的員工，能增加彼此溝通心聲的機(jī)會(huì)。房主們?cè)诳匆?jiàn)鄰居時(shí)給予積極的態(tài)度，可以消除彼此的矛盾。度假者對(duì)游伴們抱以友好的態(tài)度，可以增加自己的樂(lè)趣。處處都有機(jī)會(huì)，不過(guò)，在給予者自身很艱難的時(shí)候，效果會(huì)最好?！鶎?duì)簡(jiǎn)而言，這是一個(gè)痛苦的星期五。由于上午開(kāi)了一個(gè)冗長(zhǎng)的會(huì)議，她的工作給耽擱了。正當(dāng)她快趕上時(shí)，電腦壞了。接著，老板突然要她完成一個(gè)項(xiàng)目，并在周末以前就要把結(jié)果寄出去，當(dāng)簡(jiǎn)最終在6點(diǎn)鐘下班時(shí)，她惟一的念頭就是想躺在浴缸里，忘掉一切。但她答應(yīng)過(guò)去拜訪朋友杰克，他正在住院。簡(jiǎn)非常想直接驅(qū)車(chē)回家，但她還是抑制住了，去拜訪了杰克。杰克非常感謝她的來(lái)訪。當(dāng)簡(jiǎn)回到家中時(shí)，她感覺(jué)精神煥發(fā)。她不需要靠泡熱水浴放松了?！阍绞遣辉敢饨o予他人積極的心態(tài)時(shí)，給予他人積極的心態(tài)對(duì)你的好處越大。有時(shí)它能使你自己擺脫煩惱。下面是人們分享積極態(tài)度的不同辦法，有的對(duì)你合適，有的則不然。挑出對(duì)你合適，并且你打算在自己的行動(dòng)中采納的三種方式，在其前面的方框中做出標(biāo)記，這種微笑分享練習(xí)將有助于你將積極的態(tài)度與員工分享。微笑分享練習(xí)□ 特意拜訪態(tài)度上正出現(xiàn)問(wèn)題的朋友?！?在與我有頻繁接觸的人相處時(shí)，更加積極?！?只要我打電話，就設(shè)法把我的積極態(tài)度傳染給接電話者?！?向我關(guān)心的人贈(zèng)送賀卡、鮮花等象征性物品，以分享我的積極態(tài)度?！?通過(guò)更多地開(kāi)玩笑、講笑話或使用翻面技巧，來(lái)分享我的幽默感?！?充當(dāng)一個(gè)更敏感的傾聽(tīng)者，使說(shuō)話者恢復(fù)積極態(tài)度?！?發(fā)出更多的笑聲，使我的態(tài)度富于感染力，鼓舞他人士氣?！?通過(guò)樂(lè)觀交談、贊美他人等方式來(lái)傳達(dá)我的積極態(tài)度?！?以身作則，充當(dāng)積極態(tài)度的典范，從而向他人傳播積極態(tài)度。當(dāng)你按所先方法來(lái)實(shí)施時(shí)。請(qǐng)?zhí)嵝炎约海何野炎约旱姆e極態(tài)度給予他人的越多，我就會(huì)越積極。學(xué)會(huì)傾聽(tīng)假如有位眼科醫(yī)生為病人配眼鏡，居然拿下自己的眼鏡給病人試戴，并一再?gòu)?qiáng)調(diào)“這眼鏡我已經(jīng)戴好幾年了（我對(duì)這事非常有經(jīng)驗(yàn)），不管多小的字我都能看得清清楚楚的（從我的角度來(lái)看成果績(jī)效也不錯(cuò)），你就先拿回去戴吧（我就將這么好的經(jīng)驗(yàn)不加修飾地直接移轉(zhuǎn)給你）”。病人問(wèn)：“這行得通嗎？”醫(yī)生說(shuō)：“我戴的時(shí)候一切都很好（這制度在我公司的企業(yè)文化下執(zhí)行得非常順暢，一切都OK），你多試試，一定會(huì)改善的。”病人卻說(shuō)：“這樣做真的行得通嗎？”醫(yī)生卻說(shuō)：“相信我，可以的，你看我戴了十多年，不是都好好的（經(jīng)營(yíng)管理完全靠過(guò)去自己的經(jīng)驗(yàn)，不靠任何科學(xué)的分析與幫助）嗎？你只要回家多試試（鼓勵(lì)埋頭苦干，只要知其然而不必知其所以然，照葫蘆畫(huà)瓢，去做就成了），就OK！”病人說(shuō)：“可是我現(xiàn)在看到的東西都是歪七扭八，地都是斜的，我走路都有問(wèn)題呢！”醫(yī)生說(shuō)：“別緊張，心情放輕松，只要有信心，你一定可以克服困難的，回去吧！”沒(méi)有理論根據(jù)與科學(xué)實(shí)驗(yàn)研究，僅憑著一股信心，這不成了“義和團(tuán)”嗎？經(jīng)理人對(duì)事理的認(rèn)知能如此嗎？這雖然只是一則笑話，但我們與別人溝通時(shí)不也常犯這種未診斷就先開(kāi)處方的毛病嗎？因此了解別人與表達(dá)自我二者都是人際溝通不可或缺的要素。你真的會(huì)“聽(tīng)”嗎？我的意思當(dāng)然不是指你是個(gè)“聾子”，因生理上的問(wèn)題聽(tīng)不到我的聲音，我是說(shuō)很多人聽(tīng)不懂別人所表達(dá)出來(lái)的意思。我們從小到大的各級(jí)教育中，老師常常要我們做的就是背、讀、看別人寫(xiě)的文章，然后要我們寫(xiě)、說(shuō)出我們的想法，這叫做“作文”或“演講”，各位你發(fā)覺(jué)到了什么？十多年的正規(guī)教育竟然沒(méi)有教你“聽(tīng)”；這不是非?；奶茊?？難怪人與人之間的溝通會(huì)如此的困難。上帝給我們一閉著的嘴巴，但卻給了我們兩個(gè)24小時(shí)開(kāi)著的耳朵，他的意思是要我們多聽(tīng)少說(shuō)。有位曾抱怨：“真搞不懂我那寶貝兒子，他從來(lái)都不肯聽(tīng)我說(shuō)?！蔽覇?wèn)：“你的意思是說(shuō)，因?yàn)楹⒆硬豢下?tīng)你說(shuō)，所以你才不了解他?！备赣H：“對(duì)啊”。我再次強(qiáng)調(diào)，他依然沒(méi)有會(huì)意過(guò)來(lái)。我說(shuō)：“要了解一個(gè)人，應(yīng)該是你‘聽(tīng)’他‘說(shuō)’，還是他‘聽(tīng)’你‘說(shuō)’？”這位父親想了許久，回答說(shuō)：“你說(shuō)得對(duì)，但我是過(guò)來(lái)人，我走的橋比他走的路還多，他為什么就是不聽(tīng)我的話呢？”這位父親確實(shí)不明白兒子的想法，他只是用自己的觀點(diǎn)去揣摩兒子的世界，當(dāng)然打不進(jìn)兒子的心；我們作為領(lǐng)導(dǎo)者是不是也常犯這樣的錯(cuò)誤呢？要想有效地交流與發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)力，第一步就得了解對(duì)方，取得信賴。領(lǐng)導(dǎo)力并不是靠地位、職權(quán)，是來(lái)自于他的個(gè)人魅力和“至誠(chéng)”的溝通技巧，用這些來(lái)感動(dòng)別人。我平常上課時(shí)會(huì)問(wèn)學(xué)員這樣的問(wèn)題，“如果有一天你走在路上，有一位外國(guó)人用英文問(wèn)你路怎么走，而你正好也會(huì)英文時(shí)，你會(huì)用何種語(yǔ)言回答他呢？”通常大家的答案當(dāng)然是“英文”，這說(shuō)明“溝通是要用對(duì)方聽(tīng)得懂的語(yǔ)言”，這“語(yǔ)言”當(dāng)然也包括了文字、語(yǔ)調(diào)及肢體語(yǔ)言，領(lǐng)導(dǎo)者要學(xué)的就是透過(guò)對(duì)這些溝通語(yǔ)言的觀察來(lái)有效地領(lǐng)導(dǎo)地領(lǐng)導(dǎo)群體。同情心式的傾聽(tīng)“傾”聽(tīng)當(dāng)然也是有層次之分的。最低是“聽(tīng)而不聞”：如同耳邊風(fēng)，有聽(tīng)沒(méi)有到，完全沒(méi)聽(tīng)進(jìn)去；其次是：“敷衍了事”：嗯……喔……好好……哎……略有反應(yīng)其實(shí)也是心不在焉；第三是“選擇地聽(tīng)”：只聽(tīng)合自己意思或口味的，與自己意思相左的一概自動(dòng)消音過(guò)濾掉；第四是“專注地聽(tīng)”：某些溝通技巧的訓(xùn)練會(huì)強(qiáng)調(diào)“主動(dòng)式”、“回應(yīng)式”地聆聽(tīng)，以復(fù)述對(duì)方的話表示確實(shí)聽(tīng)到，即使每句話或許都進(jìn)人大腦，但是否都能聽(tīng)出說(shuō)者的本意、真意，仍是值得懷疑。第五是“同情心式的傾聽(tīng)”：一般人聆聽(tīng)的目的是為了做出最貼切的反應(yīng)，根本不是想了解對(duì)方。所以同情心式的傾聽(tīng)的出發(fā)點(diǎn)是為了“了解”，而不是為了“反應(yīng)”，也就是透過(guò)交流去了解別人的觀念、感受。人際溝通僅有一成是經(jīng)由文字來(lái)進(jìn)行的，三成取決于語(yǔ)調(diào)及聲音，大部分的六成是人類變化豐富的肢體語(yǔ)言，所以同情心式的傾聽(tīng)要做到下列“五到”，不僅要“耳到”，更要“口到”（聲調(diào)）、“手到”（用肢體表達(dá)）、“眼到”（觀察肢體）、“心到”（用心靈體會(huì)）。當(dāng)我們能用同情心去傾聽(tīng)別人說(shuō)話時(shí)，自然可以提供對(duì)方心理上的極大滿足與溫馨，這時(shí)你才能集中精力去解決問(wèn)題或發(fā)揮影響力、領(lǐng)導(dǎo)力。很多經(jīng)理人在與領(lǐng)導(dǎo)溝通上沒(méi)有行銷的概念，更不懂得運(yùn)用現(xiàn)代行銷的手法，在領(lǐng)導(dǎo)（Leadership）的行為上不重視行銷包裝影響力，我們不可能“命令”消費(fèi)者買(mǎi)我們的商品，相對(duì)地我們也不可能“命令”員工聽(tīng)我們的，因?yàn)閱T工終究會(huì)用“腳”來(lái)投票，棄我而去。若能改變想法，自然就可改變態(tài)度與行為，應(yīng)有的態(tài)度是“請(qǐng)協(xié)助我從你的觀點(diǎn)來(lái)看這世界”，從雙方的共同點(diǎn)開(kāi)始溝通，再慢慢地進(jìn)入分歧的根源。此時(shí)領(lǐng)導(dǎo)者已不再說(shuō)“絕對(duì)就是這樣”，而會(huì)說(shuō)“這是我的想法”、“依我之見(jiàn)”、“在我看來(lái)”，這種讓別人也有參與感的話語(yǔ)，等于是告訴其他人“你們也很重要，你們的觀點(diǎn)與感覺(jué)值得尊重”。始終記住，溝通的主角不是言語(yǔ)，而是“人”。在下屬面前故意丟丑大多數(shù)人都有這樣的心理：一看到有威嚴(yán)的人的失敗、弱點(diǎn)，就解除了對(duì)對(duì)方的緊張感，想要接納對(duì)方。有位記者去采訪某位大政治家屬下丑聞?wù)嫦?。大政治家?tīng)明記者的來(lái)意后，把興致勃勃開(kāi)始質(zhì)問(wèn)的記者攔?。骸皶r(shí)間多的是，慢慢來(lái)好了！”然后一屁股重重地坐下。由于這種態(tài)度，首先記者的開(kāi)場(chǎng)白便被抑制住了。過(guò)了不久，咖啡送來(lái)了。隨后，發(fā)生了一些偶發(fā)事件。那個(gè)政治家看來(lái)像是不敢熱飲的人，剛喝了一口咖啡便大叫起來(lái)：“燙死子！”把杯子都打翻了。收拾告一段落后，談了不一會(huì)兒，政治家又把香煙放顛倒了，要在濾嘴上點(diǎn)火?！跋壬?，香煙放反了！”由于記者的注意，政治家便慌慌張張，連煙灰缸也弄倒了。據(jù)說(shuō)只要大喝一聲便能令普通的國(guó)會(huì)議員打哆嗦的這位了不起的大政治家，卻讓記者意外地看見(jiàn)了這些丑態(tài)，因此，不知不覺(jué)中，記者的挑戰(zhàn)情緒消失，甚至對(duì)這位大人物感到親切不已。但這種做法，只能說(shuō)是這個(gè)大政治家耍的一個(gè)手腕。人們?cè)诳吹窖矍巴?yán)人物的丑態(tài)和弱點(diǎn)時(shí)，對(duì)這個(gè)人所抱的緊張感便會(huì)消失，相反的還具有接受這人的心理傾向。反用這種傾向的話，也可借著故意顯露自己的丑態(tài)，使對(duì)方疏忽，甚至也可能將對(duì)方拉攏成為自己人。如此這般，為了解除人們的警戒和緊張感，并拉攏他人到已方來(lái)，暴露自己的缺點(diǎn)、弱點(diǎn)，是能發(fā)揮相當(dāng)效果的。這點(diǎn)大概可以說(shuō)是用在頭銜愈顯赫的人身上，產(chǎn)生的威力就愈大。每次你裝瘋賣(mài)傻一下，或是出丑一下，都等于是告訴屬下，人不必十全十美，不妨拿自己取笑一下。這時(shí)，主管地位的人尤其重要，因?yàn)樗麄冚p松一點(diǎn)，員工就比較容易輕松得起來(lái)，工作的樂(lè)趣也就相對(duì)增高了。※※※※※※阿爾泰斯國(guó)際公司第一次舉行品質(zhì)動(dòng)員大會(huì)時(shí)，有一個(gè)節(jié)目就是由全公司各品質(zhì)改進(jìn)小組自編自演的趣味短劇。而第一個(gè)演出短劇的，大出眾人意料之外——那是公司的老板，安德森兄弟親自演出。由于他們都是禿頭，包括公司的創(chuàng)辦人——他們的老爸在內(nèi)，他們就從全品質(zhì)管理的角度來(lái)看禿頭這件事情。他們用一張流程表——“有毛、沒(méi)毛”作開(kāi)始，一路由“出生”追蹤到“沒(méi)毛”，最后到脫毛歷程的“結(jié)束”。再下來(lái)是一張圖表，畫(huà)出他們由“有毛”到“稀毛”，再到“沒(méi)毛”的生命歷程。最后又畫(huà)了一張長(zhǎng)條形統(tǒng)計(jì)圖，計(jì)算每個(gè)人“無(wú)毛面積”有多大，從下到上分別是“短粗毛”、“拖把頭”、“稀頭”、“褪毛”、“光溜溜”。最后的收?qǐng)鍪敲總€(gè)人舉出一個(gè)解決辦法——其中一人戴一頂七彩小丑假發(fā)，另一人戴一頂草帽，最年輕的那位戴一個(gè)“香蕉共和國(guó)”的紙袋在頭上，臉上掛著猴子臉譜；員工全都喜歡死了這個(gè)短劇。他們的最高經(jīng)營(yíng)階層不只調(diào)侃自己，還用以作為表現(xiàn)品質(zhì)改進(jìn)的工具，因此，阿爾泰斯員工沒(méi)有一個(gè)人會(huì)忘記。曼柯的總裁卡爾于1990年答應(yīng)員工，該年的營(yíng)業(yè)額若達(dá)到目標(biāo)，他就游過(guò)曼柯旁邊的那片湖。10月時(shí)，營(yíng)業(yè)額超過(guò)了目標(biāo)，他身穿印有“6000萬(wàn)一跳”的連身泳裝，跳入湖中游泳。此后，不只他的游泳成為年度盛事，其他員工也參與了游泳?！?dāng)然，除非員工自愿，否則不要強(qiáng)迫任何人參加這種笑鬧玩法。不過(guò)，一旦你卸下正經(jīng)的面具，露出凡人的本性，你就打開(kāi)許多大門(mén)，讓真誠(chéng)、信賴、坦然、創(chuàng)意產(chǎn)生出來(lái)。開(kāi)懷一刻經(jīng)理：記住，這個(gè)店里的規(guī)矩是——顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的?，F(xiàn)在告訴我，剛才那位先生說(shuō)些什么？店員：他只說(shuō)了一句——你們的經(jīng)理是個(gè)大笨蛋。經(jīng)理：“小張，接待顧客應(yīng)該怎樣去做？”小張：“微笑服務(wù)。對(duì)每一位顧客都應(yīng)該笑臉相迎，笑臉相送”。經(jīng)理：“可你還是被投訴了?！毙垼骸笆钦l(shuí)？”經(jīng)理：“一位盲人”。成功的經(jīng)驗(yàn)：松下幸之助的用人觀日本松下電器公司創(chuàng)建于1918年，以不足200日元起家，現(xiàn)已發(fā)展成為享譽(yù)世界的名牌企業(yè)集團(tuán)，在全球家用電器市場(chǎng)上占據(jù)重要地位。松下集團(tuán)創(chuàng)始人松下幸之助不僅在日本享有盛名，被子譽(yù)為“經(jīng)營(yíng)之神”，而且，他的照片上了美國(guó)《時(shí)代》周刊的封面。斯坦福大學(xué)教授帕斯卡爾和哈佛商學(xué)院教授阿索斯1982年在他們合著的《日本的管理藝術(shù)》一書(shū)中，贊譽(yù)松下幸之助是世界級(jí)的企業(yè)管理天才。如今，全球各地的企業(yè)家、經(jīng)理人都在學(xué)習(xí)松下幸之助的經(jīng)營(yíng)管理觀念。有一次，松下電器舉辦了一期人事干部研討會(huì)，與會(huì)者都是各部門(mén)的人事主任、人事科長(zhǎng)。松下幸之助很會(huì)講話，他單刀直入地發(fā)問(wèn)：“在拜訪客戶的時(shí)候，如果客戶問(wèn)你們，松下電器到底是制造什么產(chǎn)品的公司，你們都怎么回答呢？”業(yè)務(wù)部的人事科長(zhǎng)A君恭恭敬敬地回答道：“那我就告訴對(duì)方，松下電器是制造電器產(chǎn)品的。”“像你這樣回答是不行的！你們這些人腦子里裝的是什么呀？”松下幸之助的訓(xùn)斥突然響徹整個(gè)會(huì)場(chǎng)。這難道錯(cuò)了嗎？難道公司不是制造電器產(chǎn)品的嗎？與會(huì)者大多數(shù)莫名其妙，遭訓(xùn)斥的A君更是丈二和尚摸不著頭腦。松下先生拍著桌子怒氣沖沖地說(shuō)道：“你們這些人不都是在人事部門(mén)任職的嗎？如果有人問(wèn)你們松下電器是制造什么的，你們要是不回答松下電器是培育人才的公司，并且做電器產(chǎn)品的話，就表示你們對(duì)人才培育一點(diǎn)都不關(guān)心，就是嚴(yán)重瀆職！”“造人先于造物”，這就是松下幸之助人才觀的直接反映。他認(rèn)為，企業(yè)是由人組成的，必須強(qiáng)調(diào)發(fā)揮人的作用。松下指出：“公司要發(fā)揮全體職工的勤奮精神，必須使各自的生活和工作兩方面都有是安定的。因此，‘高效率、高工資’是我們公司的理想，雖然不能立即達(dá)到，但要盡一切努力促其實(shí)現(xiàn)?！彼上伦⒅鼐S系人心，采取精神與物質(zhì)結(jié)合的激勵(lì)辦法，使職工緊密聚集在公司之內(nèi)拼命工作，以保證其高效率和高利潤(rùn)?？此茖こ５陌l(fā)動(dòng)職工提供建議的制度，在松下公司卻有它的獨(dú)到之處，實(shí)施的效果非常好，極大地發(fā)揮了廣大員工的潛能，也有助于發(fā)現(xiàn)、選拔各種可造之才。松下公司善于爭(zhēng)取眾人之心，巧妙地使員工們對(duì)公司產(chǎn)生親切感，造成了一種命運(yùn)與共的氛圍，因而員工們都積極參加公司組織的提供合理化建議的活動(dòng)。松下公司的阿蘇律說(shuō)，縱使我們不公開(kāi)提倡，各類提案仍會(huì)源源而來(lái)。我們的職工隨時(shí)隨地——在家里、在火車(chē)上，甚至在衛(wèi)生間里——都在思索提案。在職工選出的委員會(huì)去推動(dòng)提案工作，就使得該項(xiàng)工作在職工中號(hào)召力更大，提案率也就更高。比如，松下公司的技術(shù)茨木廠有職工1000多名，平均每人50個(gè)。松下集團(tuán)有職工6萬(wàn)名，提案超過(guò)66萬(wàn)個(gè)，其中被采納的就有6萬(wàn)多個(gè)，約占提案數(shù)的10%?！爸塾诠膭?lì)”是松下的一條重要經(jīng)驗(yàn)。即使某些職工提出的提案被認(rèn)為是他們分內(nèi)的事，但只要是有價(jià)值的，仍給予獎(jiǎng)勵(lì)。不管提案是否采用，只要是嚴(yán)肅認(rèn)真動(dòng)腦思考出來(lái)的，都發(fā)給可在福利社兌換肉品的兌換券以作為鼓勵(lì)。而且，通過(guò)公司出版的旬刊和公布欄對(duì)獲獎(jiǎng)?wù)哌M(jìn)行宣傳表彰。這就使得員工提案積極性永不減退。講求實(shí)效，提倡集思廣益。員工個(gè)人的提案可以在班組內(nèi)開(kāi)展討論，共同研究改進(jìn)之處。對(duì)提案注意實(shí)用價(jià)值，可以利用公司的設(shè)備制造自己的新產(chǎn)品，但事先要對(duì)這項(xiàng)革新發(fā)明的實(shí)際應(yīng)用價(jià)值進(jìn)行論證。及時(shí)認(rèn)真、全面公正地對(duì)員工提案做出評(píng)審，也很好地激發(fā)著員工的提案熱情。由各部門(mén)經(jīng)理組織提案評(píng)審委員會(huì)主持評(píng)審工作，及時(shí)和認(rèn)真是提案評(píng)審的基本要求。一是及時(shí)，在一個(gè)月內(nèi)進(jìn)行評(píng)審并公布結(jié)果，以取信于民；二是認(rèn)真，進(jìn)行嚴(yán)肅審的研究慎的研究，拿出具體方案。凡被采用者，提出實(shí)施的時(shí)間，并評(píng)定授獎(jiǎng)等