【正文】 非口頭購買訊號 實習作業(yè)（一）回輸以下是一些答案樣本，試比較你的答案?；\統(tǒng)概論一：未來顧客對你推銷的產(chǎn)品以出積極回應，便是一種購買訊號。“我喜歡它！”“看來會發(fā)揮作用。”“它并不太大！”“顏色很配合。”“很好?！薄吧纤緯矚g它！”“這會把問題解決?！薄斑@很容易運用?！被\統(tǒng)概論二：未來顧客所提出的問題顯示他正考慮怎樣利用你的產(chǎn)品，便是一種購買訊號。 “什么時候可以送貨？”“一般的送貨情形怎樣？”“包括那些附件？”“你們是否由經(jīng)銷商代售？”“你們是否直接銷售？”“起碼要訂購多少，才有折扣優(yōu)待？”“有沒有套起動工具？”“條件怎樣？”“是否大批出售？”“我可以小量購買嗎？”“有什么顏色？”“我可以租用嗎？”抗拒對于改變，我們都會有某種程度的抗拒。其實，抗拒是溝通過程的一部分。作為推銷人員，我們需要說服或誘導他人改變和接受我們的建議。在推銷過程中，遇到抗拒是絕不稀奇的。買家（顧客）和賣家（推銷員）的關系好比“防守者”和“進攻者”。推銷員向顧客推銷，好比一個“進攻者”，而顧客在聆聽推銷員推薦產(chǎn)品時，例子的“防守者”本能就會出現(xiàn)。這時，推銷員就要設法把顧客的抗拒和防守意義盡量減低。你如何處理顧客的抗拒，可以顯示你的說服力。發(fā)覺顧客有抗拒的表現(xiàn)，可以采取一種積極的態(tài)度和手法應付。你要對自己和自己的產(chǎn)品有信心。要相信自己的產(chǎn)品能夠滿足未來顧客的需要和解決他的問題，這樣你就能逐步接近成功推銷的目標。何謂“抗拒”？在推銷行業(yè)和術語中，“抗拒”是指未來客戶用口頭表示不準備購買你推銷的產(chǎn)品，也可以說是你與客戶之間有誤解和缺少認同。如何應付口頭抗拒？方法有很多種，到于要采用那一種，要看當時的實際情況而定。無論使用那一種方法，最常用的技巧有以下兩種：（1）聆聽：聆聽目的是要向未來客戶獲取資料。你必須注意民他所說的話，以便他能明白他的觀點。你愈用心聆聽，就愈能做出有效的回應。聆聽本身已是可把你引向成功。通常，客戶說得愈多，抗拒就可能愈少。這是說，讓客戶暢所欲言，最終他會克服自己的抗拒。（2）認同：對客戶表示你認同他關注的問題和明白他的話。這并不表示你認為他說的是“正確”僅表示你認為他的觀點是一個合理觀點而已。你只是承認，但并沒有“認步”。例客戶：“你的產(chǎn)品太貴了！”推銷員：（聆聽。停下來想一想，決定顧客所關注的問題）（認同）“很高興知道你關注物有所值的問題?！碧幚砜咕芊椒ǎㄒ唬洪g接否認法間接否認方法使你可在避免引起爭論的情況下向對方提出另一個意見，利用曾遇到同一情況的第三者的經(jīng)驗來消除了目前的客戶的抗拒情緒。由于這個客戶得悉以前已有第三者接受同樣的產(chǎn)品，因此他的“防守”或“恐懼”的意識可以減輕。這種使你能技巧地提出具說服力的意見的方法應用如下：（現(xiàn)在感受）—細心聆聽及明白未來客戶的意見，認同他的感受，對他說：“我明白你現(xiàn)在感受?！保ㄟ^去感受）—回顧過去某一每三者的相同經(jīng)驗，對未來客戶說：“戴氏公司的戴先生過去也有同樣感受?！保òl(fā) 現(xiàn) 到）—說出第三者發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的利益的經(jīng)過。例如：“他發(fā)現(xiàn)到最終的成本較低，因為他已能夠……?！边@最后一句話是利用第三者的經(jīng)驗來化解未來客戶的抗拒情緒。習作四間接否認方法 聆聽（停下來細想一下，決定未來顧客所關注的問題）未來顧客所關注的是什么？ 以（過去感受）造句你會怎樣說： 以（發(fā)現(xiàn)到）造句你會怎樣說？ 習作三間接否認方法 聆聽（停下來細想一下，決定未來顧客所關注的問題）未來顧客所關注的是什么？價錢高 以（現(xiàn)在感受）造句。你會怎樣說？我明白你現(xiàn)在的感受。 以（過去感受）造句你會怎樣說？戴氏公司的戴先生過去也有同樣感受。 以（發(fā)現(xiàn)到）造句你會怎樣說？他發(fā)現(xiàn)到最初的價錢較高，但最終的成本較低。他把這種產(chǎn)品應用于最后整理作業(yè)，令工廠成要降低了。憑著我們的產(chǎn)品，他使整理時間縮短了。把這成果演算為金錢的話，產(chǎn)品的價格便微不足道。方法（二）：加權法任何產(chǎn)品都不可能十全十美，都可能有“美中不足”的地方，不可能次次都可解決他的問題或完全滿足他的需要。在決定購買前，未來客戶會將產(chǎn)品的每項局限和每項優(yōu)點衡量一下。所謂“加權法”，就是一種幫助你的未來客戶對產(chǎn)品的優(yōu)點和局限作一比較的方法。你可以給產(chǎn)品的每項優(yōu)點和每項局限一個數(shù)值，未來客戶衡量兩方面的各個數(shù)值后，就會決定是否購買你推銷的產(chǎn)品。加權法的應用步驟如下：聆聽聆聽的目的是要明白未來客戶的觀點。認同認同未來客戶關注的問題，要求他給你一個比較產(chǎn)品的正面和負面因素的機會，以說服他買你推銷的產(chǎn)品。首先摘要到列出來客戶認為產(chǎn)品可能具有的各項缺點。摘要列出未來客戶經(jīng)你的解釋后想信產(chǎn)品已具有各項優(yōu)點和利益。權衡把正面因素（優(yōu)點和利益）和負面因素（缺點）分列兩欄，左邊一欄是負面因素，而右邊一欄是正面因素。比較之下，可以看到正面因素的份量遠超于負面因素，未來客戶就會決定買下你的產(chǎn)品。這就是加權法或權衡法的好處。行動（ACTION）當未來顧客基本上接受了你的建議或產(chǎn)品時，便要采取行動，達成交易。請求未來顧客安排日期試驗或觀看產(chǎn)品。請他立刻簽署訂單。成功的推銷員會方便未來顧客購買一項建議或一種產(chǎn)品。他們利用幾種技巧去達成推銷交易。這些技巧可以單獨使用或互相配合運用。直接：最簡單的方式。直接問題。請求達成交易。例子：“可否請閣下簽署這份訂單”“閣下同意這樣進行嗎？”次要點：討論當中沒有提及的小節(jié)問題，例如付貨日期、顏色、尺碼等等。例子：“你希望什么時候送貨？”“我們是否把貨物送到這個地址？”“閣下要藍色嗎？”雙重問題讓買家在兩種積極的事項（而不是一種積極與一種消極）之間做出選擇。例子“你希望這個星期或下星期收貨？”“你要訂購兩箱或訂六箱以便得到八折優(yōu)待？”建議：根據(jù)下列方式結束： 比較其他人的需求及做法。 代表買家做出指示。 以圓滑的語氣直接結束。建議式的結束技巧利用“根據(jù)…找提議…”的語句。例子：“根據(jù)甲公司使用這種產(chǎn)品的成功經(jīng)驗，我提議現(xiàn)在訂購，下月一號付貨?！薄案鶕?jù)貴公司的營業(yè)量，我提議你首先訂購十箱?！薄耙獡?jù)我們剛才同意的優(yōu)點有利益，我提議立刻進行?！敝甘荆褐笇磥眍櫩驮鯓淤徺I或使用該產(chǎn)品。例子：“從你的整體需要來看，我建議你訂購該陳列架和五箱貨品。”“趁我在這里的時候，我可以教你的職員使用這部儀器。到你們收貨的時候，便立刻能夠應用了?！薄澳銈兪肇浀臅r候，我會再來，為你的職員示范怎樣使用?！庇唵危喊炎⒁饬杏谔钔子嗀泦?。例子：“我應否注明開發(fā)票地址與付貨地址一樣？”“閣下的姓名怎樣寫法？”“是否需要購貨單號？”實習作業(yè)（三）試就每種技巧寫出兩個請求行動的句子或問題。直接a、 b、 次要點a、 b、 雙重問題a、 b、 建議a、 b、 指示a、 b、 訂貨單a、 b、 試把答案與前面的例子比較。未來客戶？現(xiàn)有客戶資料公司名稱： 采購部聯(lián)絡人： 地址： 電話： 職位： 業(yè)務性質： 目前所產(chǎn)品： 同業(yè)競爭者所售產(chǎn)品牌子： 推銷的進程 利用觀察、提問題和思考，確定要做的工作。 要做一個良好的聆聽者，使未來客戶覺得你肯與他一同合作解決他的問題。 將新舊產(chǎn)品作一比較。 先說服客戶接受產(chǎn)品的一些次要特征的價值，然后逐步說明其他特征的價值。 說服的意思是要拿出價值的證據(jù)，加上你自己的真誠和熱情。 說服主要針對客戶的情緒言和感受。說服需要用“提議”而非“武斷”的說話。 不停發(fā)問，以試探客戶是否對產(chǎn)品有優(yōu)點。 集中推薦產(chǎn)品最具吸引力的幾項優(yōu)點。 在推薦過程中要預期客戶會時提出反對意見。 把客戶的反對意見轉化為說服他要購買的理由。盡量嘗試結束推銷程序，誘導他答應購買。1 使客戶產(chǎn)生擁有產(chǎn)品的欲望：分析目前的需要；示范和證明產(chǎn)品的優(yōu)點；克服抗拒，嘗試結束推銷。1 不停發(fā)問，可助你達到以下目的：取得資料；爭取時間； 直接打開話題；提出間接建議；使客戶處于防守地位。56 / 56