【正文】 的交易呢 ？ ” 但是 ， 由于沒能處理好顧客的心理狀態(tài) ， 也可能會(huì)出現(xiàn)嘗試過早或過遲 ， 或根本沒有機(jī)會(huì)去嘗試就失去了交易的時(shí)機(jī) 。 人員銷售的技巧 （續(xù)） 判斷購買的信號 推銷人員在接近完成交易時(shí)另一件重要的事情是判斷顧客購買的信號 。 這些信號來自語言或者形體語言 。 （ 1） 語言信號： “ 太好了 ！ ” “ 你給我們解決了很大的問題 。 ” “ 他們也一定會(huì)喜歡 。 ” “ 你們還提供什么保障嗎 ？ ” “ 我可以幫助你 ， 只是時(shí)間還待確認(rèn) 。 ” （ 2） 形體語言信號： 主動(dòng)拿起電話 ， 叫具體操作人員 。 有誠意的握手 。 起身為你敬酒 。 特別告訴你手機(jī)號碼 。 展示活動(dòng)計(jì)劃 。 人員銷售的技巧 （續(xù)） 完成交易的方法 。 （ 1） 肯定式提問法： “ 我可以為您 預(yù)定 嗎 ？ ” （ 2） 選擇式提問法： “ 您是 自己住 ， 還是 幫朋友預(yù)定 呢 ？ ” （ 3） 假定式提問法： “ 如果我 給您 VIP價(jià)格 ， 您會(huì)不會(huì)接受呢 ？ ” （ 4） 幫助顧客分析法： “ 星級酒店的價(jià)格大都在 300以上 ， 除了吃飯 方便一點(diǎn)意外跟我們相比是沒有其他明顯的 優(yōu)勢的 ， 更何況我們還能幫您節(jié)省大筆的費(fèi) 用 ， 實(shí)惠又實(shí)在 ” （ 5） 催促法 ： “ 旺季市場馬上要到了 ， 怎樣 ， 您決定了沒有 。 ” （ 6） 排除過程法： “ 除了早餐問題 您還有其他要求嗎 ？ ” （ 7） 懷疑法： “ 我是不是有沒有說清楚的地方 ？ ” 第五章 促酒店銷售銷售促進(jìn)和推銷管理 ? 銷售促進(jìn)是酒店促銷不可缺少的一種手段 。 銷售促進(jìn)是指那些不同于人員推銷 、 廣告和公共關(guān)系的銷售活動(dòng) ，它旨在激發(fā)顧客購買和促進(jìn)經(jīng)銷商的效率 ， 諸如陳列 、 展出與展覽 、 表演和許多非常規(guī)的 、 非經(jīng)常性的銷售嘗試 。 第一節(jié) 酒店銷售促進(jìn)策略 一、酒店銷售促進(jìn)的類型 ? 一 、 酒店銷售促進(jìn)的類型 ? 根據(jù)市場特點(diǎn) 、 銷售目標(biāo) 、 推廣目標(biāo)的不同 ， 銷售促進(jìn)大致可分為對顧客的銷售促進(jìn) 、 對中間商的銷售促進(jìn)和對推銷人員的銷售促進(jìn) 3種類型 。 ? （ 一 ） 針對顧客的銷售促進(jìn) ? 銷售促進(jìn)可以鼓勵(lì)老顧客繼續(xù)使用 ， 促進(jìn)新顧客使用 ， 動(dòng)員顧客購買新產(chǎn)品或服務(wù) ， 引導(dǎo)顧客改變購買習(xí)慣 ， 或培養(yǎng)顧客對酒店的偏愛行為等 。 ? 贈(zèng)送 。 向顧客贈(zèng)送樣品或試用樣品 ， 贈(zèng)送樣品是介紹一種新產(chǎn)品最有效的方法 ，費(fèi)用也最高 。 ? 優(yōu)惠券 。 給持有人一個(gè)證明 ， 證明他在購買酒店產(chǎn)品時(shí)可以免付一定金額的錢 。 ? 獎(jiǎng)勵(lì) 。 根據(jù)顧客消費(fèi)酒店產(chǎn)品的情況 ， 酒店將給予一定的獎(jiǎng)勵(lì) ， 促使顧客繼續(xù)消費(fèi)酒店產(chǎn)品 ， 進(jìn)而成為酒店的忠誠顧客 。 ? 現(xiàn)場示范 。 酒店派人將自己的產(chǎn)品在銷售現(xiàn)場當(dāng)場進(jìn)行使用示范表演 ， 把一些富有特色的產(chǎn)品介紹給顧客 。 ? 組織展銷 。 酒店將一些能顯示酒店優(yōu)勢和特征的產(chǎn)品資料集中陳列 ， 進(jìn)行促銷 。 酒店銷售促進(jìn)的類型（續(xù)） 酒店銷售促進(jìn)的類型（續(xù)） ? （ 二 ） 針對中間商的銷售促進(jìn) ? 針對中間商的銷售促進(jìn)的目的是動(dòng)員有關(guān)中間商積極推銷酒店產(chǎn)品 。 可以采用下列方式： ? 批發(fā)回扣 。 ? 推廣津貼 ? 銷售競賽 ? 交易會(huì)或博覽會(huì) 、 業(yè)務(wù)會(huì)議 。 ? （ 三 ） 針對銷售人員的銷售促進(jìn) ? 鼓勵(lì)銷售人員熱情推銷產(chǎn)品 ， 或促使他們積極開拓新市場 。 其方式可以為銷售競賽 ， 如有獎(jiǎng)銷售 、比例分成 、 免費(fèi)提供人員培訓(xùn) 、 技術(shù)指導(dǎo)等 。 第二節(jié) 酒店電話推銷管理 ? 一 、 電話推銷常識 ? 電話禮節(jié) ? （ 1） 做好通話前的準(zhǔn)備 。 （ 2） 保持充足的談話時(shí)間 。 ? （ 3） 直接接觸 ， 切忌讓別人代撥 。 （ 4） 禮貌和尊重 。 ? （ 5） 表達(dá)需簡練 。 （ 6） 合理安排通話時(shí)間 。 ? 電話交談技巧 ? （ 1） 語調(diào) 。 （ 2） 音量 。 ? （ 3） 語調(diào)變化 。 （ 4） 理解力 。 酒店電話推銷管理（續(xù)） ? 電話聆聽技巧 ? （ 1） 克制談話 。 認(rèn)真聆聽 ， 不可以中間輕易打斷 、 插話 ， 或是提前下結(jié)論 。 ? （ 2） 提高注意力 。 “ 我非常理解您的感受 ” ， 這句話并不復(fù)雜 ， 卻讓顧客感到他的話對你是多么重要 。 ? （ 3） 合理提問 。 激勵(lì)顧客說話 ， 從而收集更多信息 ， 如提出“ 這件事情為什么對您這么重要呢 ？ ”“ 關(guān)于這方面 ， 您還能告訴我些什么嗎 ？ ” 之后 ， 推銷人員只需要聆聽 ， 及時(shí)做好記錄 。 酒店電話推銷管理（續(xù)） ? 二 、 打出電話 ? 由于電話交流的局限性 ， 推銷人員多偏重用電話預(yù)約顧客 ， 而不是做推銷 。 ? 試探 /識別電話 。 ? 試探和識別電話多采用提問方式 。 例如： “ 你們公司有住宿 、 開會(huì)或宴會(huì)的需要嗎 ？ ”“ 你們公司有多少人經(jīng)常旅行 ？ 他們大多數(shù)下榻在哪家酒店 ？ ”“ 誰負(fù)責(zé)安排公司員工旅行的住宿預(yù)訂 ？ ” 如果這位被試探的顧客有可能是人員推銷的候選對象 ， 就可以繼續(xù)提問 。 例如： “ 你們公司一年要舉辦多少次會(huì)議 ？ 一般在哪些月份 ？ 多長時(shí)間 ？ ”“ 你們公司舉辦哪幾種形式的會(huì)議 ？ 你們需要哪些設(shè)施 ？ ”“ 你們?nèi)绾芜x擇會(huì)議地點(diǎn) ？ 選擇的標(biāo)準(zhǔn)是什么 ？ ”“ 你們會(huì)議的地點(diǎn)什么時(shí)候確定 ？ 由誰決定 ？ ” 酒店電話推銷管理（續(xù)） ? 預(yù)約電話 。 ? 預(yù)約電話是用來向顧客簡單介紹酒店 、 借機(jī)詢問顧客并提出預(yù)約面談的請求 ， 預(yù)約電話的目的就是促使顧客同意或接受預(yù)約 ， 而不是推銷 。 ? 撥打電話之前 ， 需要準(zhǔn)備客戶記錄表 、 價(jià)格 、 預(yù)訂日期等 。 ? 接觸決策人 。 ? 營造談話氣氛 。 ? 呈現(xiàn)銷售內(nèi)容 。 ? 克服異議 。 ? 決定預(yù)約面談 。 ? 推銷電話 。 ? 一般由推銷人員或市場部文員來完成 。 許多連鎖酒店還特別加強(qiáng)培訓(xùn)一支推銷隊(duì)伍 ， 利用電話來開發(fā)市場 ， 接受預(yù)訂或收集顧客的反饋意見 。 與預(yù)約電話不同的是推銷電話的目的就是進(jìn)行快速的推銷 ，顧客在接到電話后如果不感興趣的話 ， 要么拒絕 ， 要么中途打斷 ， 要么安排改日再談 。 ? 同時(shí)還要有一定的耐心去克服異議 ， 甚至接受顧客的回絕 。 酒店電話推銷管理（續(xù) ） 酒店電話推銷管理（續(xù)） 酒店電話推銷管理（續(xù)） ? 三 、 打入電話 ? 由于酒店的廣告宣傳 、 人員推銷以及社會(huì)口碑的宣傳 ，一些顧客也會(huì)主動(dòng)打來電話 ， 主要目的有以下 3個(gè)方面： ? 咨詢信息 。 顧客對酒店非常感興趣 ， 需要一個(gè)全面的認(rèn)識和了解 ， 并且希望建立一個(gè)長期合作的關(guān)系 。 ? 了解廣告 。 為了確認(rèn)自己能夠得到最大程度的滿足 ， 一些顧客也會(huì)主動(dòng)打來電話了解廣告的內(nèi)容 。 ? 直接預(yù)訂 。 有相當(dāng)一部分的打入電話都是直接預(yù)訂 ， 雖然在這之前顧客并不太了解酒店 。 酒店電話推銷管理（續(xù)） ? 仔細(xì)聆聽 、 認(rèn)真記錄 ， 不時(shí)用問話確認(rèn) ， 免遺漏要點(diǎn) 。 預(yù)訂電話處理程序如下： ? （ 1） 電話鈴響 3聲內(nèi)接起話筒 ， 您好 XX酒店 ， 請問有什么可以幫到您 。 ? （ 2） “ 請 問您怎么稱呼 ？ ” ? （ 3） “ 請問您是我們會(huì)員嗎 ？ ” ? （ 4） “ 請告訴我住店客人的姓名 、 人數(shù) 。 ” ? （ 5） “ 請告訴我客人住店的日期 ， 好嗎 ？ ” ? （ 6） “ 您能告訴我客人入店的時(shí)間嗎 ？ ” ? （ 7） “ 請問您需要什么類型的客房 ？ 我們的酒店目前有 …… 。 ” ? （ 8） “ 您需要 …… 間房 ， 對嗎 ？ “ ? （ 9） “XXX 先生 /小姐 ， 這種客房的價(jià)格是 …… ， ？ ” ? （ 10） “XXX 先生 /小姐 ， 請問您的會(huì)員卡號是多少呢 ？ ” ? （ 11） “ XX先生您的預(yù)定我們將為您保留到 xx點(diǎn) ， 如果需要延時(shí) ， 請及時(shí)聯(lián)系 ? 我們 ， 以便確認(rèn)您到店后能及時(shí)提供房間 ” ? （ 11） “ 如果沒有別的要求的話 ， 我可以重復(fù)一遍您的預(yù)訂嗎 ？ ” ? （ 12） “ 請問還有什么可以幫到您 ， 感謝您的來電 ， 再見 ！ ” ? （ 13） 在顧客之后掛斷電話 。 ? 最為命運(yùn)所屈辱的人，只要還抱有希望，便無所怨懼。 ? 這個(gè)世界并不在乎你的自尊，只在乎你做出來的成績，然后再去強(qiáng)調(diào)你的感受。 :43 ? 以愛為凝聚力的公司比靠畏懼維系的公司要穩(wěn)固得多。 ? 珍惜今天的擁有，明天才會(huì)富有。 ? 一個(gè)公司要發(fā)展迅速得力于聘用好的人才，尤其是需要聰明的人才。 ? 3歲前后嚴(yán)格管理，做孩子的家長； 13歲前后逐步放手，做孩子的朋友。有效的教育是先嚴(yán)后松，無效的教育是先松后嚴(yán)。有效的激勵(lì)是朝五晚九，無效的激勵(lì)是朝九晚五。 : ? 懷疑和否定之海，圍繞著人們小小的島嶼，而信念則鞭策人，使人勇敢面對未知的前途。 ? 對人才的運(yùn)用，僅僅限于收羅是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，重要的是對人才不僅要善于識別其長處，而且要敢于大膽地使用，以讓其充分顯示自己的才能。 ? 微軟公司在用人上所表現(xiàn)出的膽略與氣魄是別的公司無可比擬的。 ? 因?yàn)橛辛烁兄x之心，才能引發(fā)惜物及謙虛之心，使生活充滿歡樂，心理保持平衡，在待人接物時(shí)自然能免去許多無謂的對抗與爭執(zhí)。 ? 只有一條路不能選擇 05:43:2205:43:22 ? 一個(gè)人在科學(xué)探索的道路上，走過彎路，犯過錯(cuò)誤，并不是壞事，更不是什么恥辱，要在實(shí)踐中勇于承認(rèn)和改正錯(cuò)誤。 ? 業(yè)精于勤，荒于嬉。 :43: ? 合作是一切團(tuán)隊(duì)繁榮的根本。 ? 我知道什么是勞動(dòng) :勞動(dòng)是世界上一切歡樂和一切美好事情的源泉。 ? 世間沒有一種具有真正價(jià)值的東西，可以不經(jīng)過艱苦辛勤勞動(dòng)而能夠得到的。 05:4305:43::43 ? 靠制訂和管理標(biāo)準(zhǔn)吃飯的，有什么樣的判斷就會(huì)有什么樣的產(chǎn)品，有什么樣的標(biāo)準(zhǔn)就會(huì)有什么樣的人才。 ? 講到國家的政治，根本上要人民有權(quán)；至于管理政府的人，便要付之于有能的專家們。 ? 只要有堅(jiān)強(qiáng)的持久心，一個(gè)庸俗平凡的人也會(huì)有成功的一天，否則即使是一個(gè)才識卓越的人，也只能遭遇失敗的命運(yùn)。 ? 有信念不一定成功，沒信念一定會(huì)失敗。 ? 我這一生基本上只是辛苦工作，我可以說，我活了七十五歲，沒有那一個(gè)月過的是舒服生活，就好象推一塊石頭上山，石頭不停地滾下來又推上去。 2023年 1月 30日 5時(shí) 43分 05:4305:43:22 ? 一次良好的撤退，應(yīng)和一次偉大的勝利一樣受到獎(jiǎng)賞。 ? 有非凡志向，才有非凡成就。 上午 5時(shí) 43分 22秒 :43:22 ? 我的人生哲學(xué)是工作，我要揭示大自然的奧秘，并以此為人類服務(wù)。我們在世的短暫的一生中，我不知道還有什么比這種服務(wù)更好的了。 ? 抓住時(shí)機(jī)并快速?zèng)Q策是現(xiàn)代企業(yè)成功的關(guān)鍵。 ? 最有希望的成功者，并不是才華最出眾的人，而是那些最善于利用每一時(shí)機(jī)發(fā)掘開拓的人。 2023年 1月 30日星期一 2023/1/30 ? 一個(gè)偉大的企業(yè)，對待成就永遠(yuǎn)都要戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢，如覆薄冰。 ? 如果強(qiáng)調(diào)什么，你就檢查什么；你不檢查，就等于不重視。 ? 為了能擬定目標(biāo)和方針，一個(gè)管理者必須對公司內(nèi)部作業(yè)情況以及外在市場環(huán)境相當(dāng)了解才行。 05:4305:43:222023年 1月 ? 誠懇待人是邁向成功的唯一途徑。這與沒有嘗過辛苦，而獲得成功的滋味迥然不同。不下功夫，卻能成功，根本是不可能的事情。 ? 管理關(guān)系就是人的關(guān)系。 05:432023年 1月 30日 5時(shí) 43分 ? 創(chuàng)新是惟一的出路，淘汰自己，否則競爭將淘汰我們。 ? 危機(jī)不僅帶來麻煩，也蘊(yùn)藏著無限商機(jī)。 ? 人生是尊貴的。大家重新勵(lì)志，努力奮斗，為時(shí)應(yīng)猶未晚。 ? 觀念決定思路，思路決定出路。 1月 30日星期一 5時(shí) 43分 22秒 謝謝各位！ ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 , January 30, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 05:43:2205:43:2205:431/30/2023 5:43:22 AM ? 1以我獨(dú)沈久，愧君相見頻。 :43:2205:43Jan2330Jan23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 05:43:2205:43:2205:43Monday, Jan