【導(dǎo)讀】執(zhí)行物業(yè)管理公司各項(xiàng)管理方案等多項(xiàng)重要工作。規(guī)則、愛(ài)護(hù)公物、維護(hù)客戶合法權(quán)益及促進(jìn)客戶彼此間之睦鄰關(guān)系。供應(yīng)時(shí)間，空調(diào)費(fèi)及客戶提供的物業(yè)基本設(shè)施。信息和需求，并及時(shí)傳達(dá)給有關(guān)部門(mén)作為工作指導(dǎo)和決策依據(jù)。接單，協(xié)助業(yè)戶辦理裝修申請(qǐng)，負(fù)責(zé)安排業(yè)戶的搬家事宜。好身份登記及制證工作。（三）配合工程部、保安部對(duì)二次裝修進(jìn)行管理，及時(shí)糾正違章施工。（四）核發(fā)及催繳物業(yè)管理費(fèi)、能源費(fèi)及其他相關(guān)費(fèi)用。（七）每日進(jìn)行多次管理區(qū)域內(nèi)全方位巡視。（八）制作客戶水牌并根據(jù)實(shí)際變化及時(shí)更換。（一）服務(wù)態(tài)度，文明禮貌；（二）服務(wù)行為，合理規(guī)范；（四）服務(wù)效果，完好滿意。方便舒適、文明安全的工作和居住環(huán)境。（二）樹(shù)立業(yè)戶至上的觀念，熱情、及時(shí)地提供各種優(yōu)質(zhì)服務(wù)。（三）協(xié)助工程部對(duì)物業(yè)進(jìn)行養(yǎng)護(hù)和維修，確保其正常使用。

　　

【正文】 客問(wèn)題 ，特制 定本規(guī)程 。 公司分管領(lǐng)導(dǎo)及 服務(wù)中心 經(jīng)理負(fù)責(zé)與所轄 區(qū)域 業(yè)主委員會(huì)重大事項(xiàng)的協(xié)調(diào)工作。 服務(wù)中心 客戶服務(wù)部主管負(fù)責(zé)與本 項(xiàng)目 業(yè)主委員會(huì)的協(xié)調(diào)溝通。 公司品質(zhì)技術(shù)部負(fù)責(zé)指導(dǎo)各 服務(wù)中心 客戶服務(wù)部與業(yè)主委員會(huì)的溝通工作。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 38 頁(yè)，共 61 頁(yè) 中國(guó)物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 公司管理人員應(yīng)積極主動(dòng)與顧客溝通 ， 以提高管理服務(wù)水平。 （二） 顧客溝通管理 住戶或租戶 手冊(cè)的管理 在物業(yè)入伙前，由總經(jīng)理指定專(zhuān)人編寫(xiě)《 住戶或租戶 手冊(cè)》， 住戶或租戶 手冊(cè)不得與物業(yè)管理法律法規(guī)、《物業(yè)管理合同》、開(kāi)發(fā)商的公開(kāi)文件（售樓書(shū)等）、物業(yè)投標(biāo)書(shū)等相矛盾。保證與顧客有充分的溝通。 通知、公告等公開(kāi)文件的管 理 對(duì)諸如停水、停電、消殺等影響顧客的日常生活的事情發(fā)生時(shí)， 服務(wù)中心 客戶服務(wù)部應(yīng)以通告等形式告知顧客；對(duì)諸如辦理停車(chē)卡、更換老化水表、臺(tái)風(fēng)警報(bào)等，服務(wù)中心 客戶服務(wù)部應(yīng)及時(shí)以通知的形式提醒顧客，對(duì)需要業(yè)主配合的事務(wù)，如舉辦社區(qū)文化等活動(dòng)也應(yīng)以通知等方式 告知 顧客，公告、通知的審批手續(xù)按《公開(kāi)文件控制程序》執(zhí)行。 其他溝通形式的管理 服務(wù)中心 客戶服務(wù)部應(yīng)通過(guò)走訪、顧客意見(jiàn)調(diào)查、回訪、組織社區(qū)、文化活動(dòng)等形式與顧客溝通，及時(shí)了解顧客的需求。 （三） 與業(yè)主委員會(huì)的溝通 與業(yè)主委員會(huì)的會(huì)議溝通 每年年底 服務(wù)中心 客戶服務(wù)部分管 領(lǐng)導(dǎo)召集一次由 服務(wù)中心經(jīng)理 、 服務(wù)中心 客戶服務(wù)部主管以上人員及業(yè)主委員會(huì)全體成員參加的座談會(huì)，會(huì)議內(nèi)容主要是總結(jié)服務(wù)中心 和業(yè)主委員會(huì)工作，討論和確定以后的工作方向和任務(wù)，會(huì)議須記錄《會(huì)議紀(jì)要》。 與業(yè)主委員會(huì)的書(shū)面溝通 ? 服務(wù)中心 客戶服務(wù)部和業(yè)主委員會(huì)均可就需協(xié)調(diào)的問(wèn)題進(jìn)行書(shū)面溝通， 服務(wù)中心 客戶服務(wù)部進(jìn)行溝通的書(shū)面文件由 服務(wù)中心經(jīng)理 簽署并復(fù)制存檔。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 39 頁(yè)，共 61 頁(yè) 中國(guó)物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) ? 業(yè)主委員會(huì)來(lái)文或轉(zhuǎn)來(lái)的業(yè)主書(shū)面信函，由 服務(wù)中心經(jīng)理 處理并在收文三日內(nèi)以書(shū)面形式答復(fù)。 與業(yè)主委員會(huì)的電話及面談溝通 ? 由 服務(wù)中心 客戶服務(wù)部主管負(fù)責(zé)與業(yè)主委員會(huì)進(jìn)行電話 或面談溝通。 ? 業(yè)主委員會(huì)來(lái)電應(yīng)做好記錄，并及時(shí)通知 服務(wù)中心經(jīng)理 ， 服務(wù)中心經(jīng)理 在接電三日內(nèi)予以答復(fù)。 ? 對(duì)業(yè)主委員會(huì)轉(zhuǎn)來(lái)的業(yè)主投訴，按《顧客投訴處理程序》進(jìn)行，并將處理結(jié)果通報(bào)業(yè)主委員會(huì)。 八、客戶服務(wù)改進(jìn)管理規(guī)程 （一） 服務(wù)改進(jìn)的策劃 服務(wù)改進(jìn)的依據(jù) ? 顧客的期望和社會(huì)要求； ? 上次改進(jìn)活動(dòng)的遺留問(wèn)題； ? 質(zhì)量體系發(fā)生重大變化時(shí)； ? 市場(chǎng)情況發(fā)生重大變化時(shí)； ? 質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)貫徹實(shí)施中出現(xiàn)的問(wèn)題； ? 對(duì)體系運(yùn)作的日常測(cè)量和監(jiān)控活動(dòng)的結(jié)果； ? 其他認(rèn)為有改進(jìn)需要時(shí)。 公司通過(guò)各種方式對(duì)質(zhì)量體系進(jìn)行監(jiān)督檢查，培養(yǎng)員工的持續(xù)改進(jìn)意 識(shí)，并組織重大改進(jìn)項(xiàng)目的實(shí)施。 品質(zhì)技術(shù)部每年不少于二次組織策劃全公司范圍服務(wù)改進(jìn)活動(dòng)，并擬制策劃方案，活動(dòng)類(lèi)型包括： ? 向各部門(mén)發(fā)放合理化建議書(shū)，征集合理化建議，并及時(shí)加以推廣； 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 40 頁(yè)，共 61 頁(yè) 中國(guó)物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) ? 圍繞“質(zhì)量”話題，不同時(shí)期推出不同的主題，召開(kāi)研討會(huì)，或征集書(shū)面材料； ? 牽頭組織各部門(mén)制定《服務(wù)改進(jìn)活動(dòng)計(jì)劃》，匯總后交管理者代表審核，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后實(shí)施并負(fù)責(zé)跟蹤落實(shí)等等?！斗?wù)改進(jìn)活動(dòng)計(jì)劃》內(nèi)容包括：改進(jìn)活動(dòng)項(xiàng)目名稱、需改進(jìn)的原因、計(jì)劃達(dá)到的目標(biāo)及擬采取的措施、參與的人員及各自的責(zé)任、計(jì)劃應(yīng)完成的日期及進(jìn)度安排、需要的資源及其解決方法。 （二） 服務(wù)改進(jìn)活動(dòng)的實(shí)施 質(zhì)量改進(jìn)的對(duì)象： 管理工作、服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)過(guò)程、質(zhì)量體系的持續(xù)改進(jìn)。 日常改進(jìn)活動(dòng)由各部門(mén)及各 服務(wù)中心 負(fù)責(zé)組織實(shí)施，重大改進(jìn)活動(dòng)由品質(zhì)技術(shù)部提交計(jì)劃，管理評(píng)審會(huì)議組織實(shí)施。 重大改進(jìn)活動(dòng)可通過(guò)管理評(píng)審來(lái)組織實(shí)現(xiàn)，具體按《管理評(píng)審程序》進(jìn)行。 對(duì)于改進(jìn)活動(dòng)中的有關(guān)數(shù)據(jù)分析，具體按《質(zhì)量分析控制程序》進(jìn)行。 對(duì)改進(jìn)活動(dòng)中提出的不合格項(xiàng)，各相關(guān)部門(mén)依據(jù)《糾正和預(yù)防措施程序》執(zhí)行。 合理化建議經(jīng)確認(rèn)能改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提高工作效率等，由品質(zhì)管理部總經(jīng)理批準(zhǔn)后以公司名義發(fā)文至相關(guān) 部門(mén)執(zhí)行。 “質(zhì)量研討會(huì)”按具體的策劃方案執(zhí)行。 服務(wù)改進(jìn)活動(dòng)完成后，由執(zhí)行人形成《服務(wù)改進(jìn)活動(dòng)報(bào)告》，交總經(jīng)理閱示。報(bào)告應(yīng)包括的內(nèi)容： ? 計(jì)劃完成情況（采取的措施及達(dá)到的績(jī)效）； ? 預(yù)期目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)情況及客觀評(píng)價(jià)（內(nèi)部評(píng)價(jià)及外部評(píng)價(jià)）； ? 尚待解決的問(wèn)題及下一步的打算。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 41 頁(yè)，共 61 頁(yè) 中國(guó)物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 九、顧客意見(jiàn)調(diào)查和分析規(guī)程 （一） 為明確公司各部門(mén)進(jìn)行顧客意見(jiàn)收集調(diào)查與分析的程序，確保調(diào)查分析的有效性，從而達(dá)到改進(jìn)物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的目的 ，特制定本規(guī)程 。 服務(wù)中心 客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)收集顧客意見(jiàn)，負(fù)責(zé)監(jiān)督、指導(dǎo)客戶服務(wù)助理開(kāi)展顧客意見(jiàn)調(diào)查活動(dòng)，并根據(jù)顧客 意見(jiàn)調(diào)查結(jié)果發(fā)出 《糾正和預(yù)防措施報(bào)告》 ，并對(duì)處理情況進(jìn)行跟蹤。 服務(wù)中心 客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)顧客意見(jiàn)調(diào)查與分析工作，并根據(jù)調(diào)查結(jié)果采取相應(yīng)的糾正與預(yù)防措施。 （二） 顧客意見(jiàn)的收集、統(tǒng)計(jì)的工作方法 服務(wù)中心 客戶服務(wù)部在 管理項(xiàng)目 內(nèi)設(shè)置顧客意見(jiàn)箱，意見(jiàn)箱上需附有《開(kāi)箱記錄》。 服務(wù)中心 客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)每月開(kāi)箱二次，收集顧客意見(jiàn)，并根據(jù)顧客意見(jiàn)填寫(xiě)《顧客意見(jiàn)匯總表》。 品質(zhì)技術(shù)部負(fù)責(zé)監(jiān)督指導(dǎo)各 服務(wù)中心 客戶服務(wù)部開(kāi)展顧客意見(jiàn)調(diào)查活動(dòng)（每年不少于一次）。 ? 服務(wù)中心 客戶服務(wù) 部負(fù)責(zé)發(fā)放《顧客意見(jiàn)調(diào)查表》，發(fā)放份數(shù)不少于已入 住戶或租戶 數(shù)的 10%，并負(fù)責(zé)收回后 按照《統(tǒng)計(jì)技術(shù)運(yùn)用規(guī)程》以及《數(shù)字統(tǒng)計(jì)分析方法》 進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析 。 ? 服務(wù)中心 客戶服務(wù)部將統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果形成《顧客意見(jiàn)調(diào)查分析報(bào)告》，報(bào)品質(zhì)技術(shù)部。報(bào)告內(nèi)容包括： a、 顧客意見(jiàn)調(diào)查結(jié)果概述（包括調(diào)查表發(fā)放份數(shù)、回收份數(shù)、回收率、總滿意率及分項(xiàng)滿意率）。 b、 顧客對(duì)物業(yè)管理工作的意見(jiàn)及建議的匯總。 c、 對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行原因分析，并提出解決問(wèn)題的對(duì)策。 （三） 顧客意見(jiàn)的處理 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 42 頁(yè)，共 61 頁(yè) 中國(guó)物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 服務(wù)中心 客戶服務(wù)部根據(jù)《顧客意見(jiàn)匯總表》或《顧客意見(jiàn)調(diào)查分析報(bào)告》擬寫(xiě)《糾正和預(yù)防措施報(bào)告》，報(bào) 服務(wù)中心 經(jīng)理審核，向 服務(wù)中心 各部門(mén)發(fā)出《糾正與預(yù)防措 施報(bào)告》。 服務(wù)中心 客戶服務(wù)部對(duì)顧客意見(jiàn)調(diào)查中提出建議、意見(jiàn)及不滿意項(xiàng)的顧客進(jìn)行上門(mén)回訪并填寫(xiě)《顧客意見(jiàn)回訪記錄表》。 （四） 顧客意見(jiàn)的反饋 服務(wù)中心 客戶服務(wù)部 將顧客意見(jiàn)調(diào)查結(jié)果及整改情況在調(diào)查結(jié)束后一個(gè)月內(nèi)向顧客進(jìn)行通報(bào)，通報(bào)內(nèi)容須包括：調(diào)查結(jié)果分析、采取的糾正與預(yù)防措施等內(nèi)容。 十、服務(wù)收費(fèi)管理規(guī)定 （一） 為規(guī)范 服務(wù)中心 各項(xiàng)服務(wù)收費(fèi)，確保住用戶對(duì)服務(wù)的滿意 ，特制定本規(guī)定 。 服務(wù)中心客戶服務(wù)部助理 負(fù)責(zé)辦理各項(xiàng)費(fèi)用的銀行托收及手工工作。 客戶服務(wù)部助理 負(fù)責(zé)派發(fā)各項(xiàng)收費(fèi)通知單 ， 并做好費(fèi)用的催繳工作。 服務(wù)中心 經(jīng)理對(duì)管理 費(fèi)，水電費(fèi)收費(fèi)清單組織自檢和互檢。 客戶服務(wù)部對(duì)管理費(fèi)，水電費(fèi)收費(fèi)清單進(jìn)行最終檢驗(yàn)。 工程部 負(fù)責(zé)對(duì)有償維修服務(wù)進(jìn)行計(jì)費(fèi)。客戶服務(wù)主管和工程部主管對(duì)有償維修服務(wù)收費(fèi)進(jìn)行審核。 （二） 服務(wù)中心 收費(fèi)工作程序 水電費(fèi)、管理費(fèi)的等各項(xiàng)費(fèi)用的收取 a、 服務(wù)中心 應(yīng)從入伙通知書(shū)發(fā)出之日起向業(yè)主收取管理費(fèi) ， 管理費(fèi)的收取標(biāo)準(zhǔn)按市政府 (職能部門(mén) )及業(yè)主委員會(huì)決定執(zhí)行。 b、 工程部配合客戶服務(wù)部 每月一次準(zhǔn)確抄記水、電表度數(shù)，并做存檔備案 。由客服助理 將水、電表度數(shù)準(zhǔn)確錄入電腦并匯總計(jì)算，完成自檢后打印收費(fèi)通知單，具體收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)按市政府有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。 c、 客服助理 每月應(yīng)及時(shí)向用戶派發(fā)水電費(fèi)、管理費(fèi)收費(fèi)通知單，在銀行托收后， 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 43 頁(yè)，共 61 頁(yè) 中國(guó)物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 及時(shí)做好未交扣費(fèi)用戶的費(fèi)用催繳工作。 d、 每月管理費(fèi)、水電費(fèi)的收取，現(xiàn)金繳費(fèi)應(yīng)開(kāi)具發(fā)票填寫(xiě)《收費(fèi)登記表》 ， 并在《收費(fèi)清單》中登記注明實(shí)收金額 。 e、 如遇收費(fèi)戶頭更改 ，服務(wù)中心 填寫(xiě) 《 收費(fèi)更改審批表 》， 經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后方可執(zhí)行 ， 并報(bào) 公司行政部、財(cái)務(wù)部 備案 。 f、 如遇 住戶或租戶 搬出 ， 客戶 助理 應(yīng)結(jié)清所發(fā)生的一切費(fèi)用方可辦理退押金等退房手續(xù) ， 并填寫(xiě)《 住戶或租戶 退房結(jié)清費(fèi)用情況表》 。 g、 每月 5 號(hào) ，客戶服務(wù)部 匯總上月欠款 ， 填寫(xiě)報(bào)表 。 h、 對(duì)逾期不交納管理費(fèi)、水電費(fèi)的用戶 ， 服務(wù)中心 應(yīng)根據(jù)市政府及 服務(wù)中心有關(guān)規(guī)定處理。 i、 服務(wù)中心 經(jīng)理對(duì) 服務(wù)中心 《收費(fèi)清單》進(jìn)行初審 ，財(cái)務(wù) 部負(fù)責(zé)最終審核結(jié)算 ，匯總存檔 。 j、 財(cái)務(wù) 部每月向 總經(jīng)理 遞呈《水電分析報(bào)表》和《實(shí)收費(fèi)用報(bào)表》 。 維修服務(wù)費(fèi)收取 a、 維修 （服務(wù)） 人員在為用戶提供有償維修服務(wù)前 ， 應(yīng)根據(jù)《維修服務(wù)項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》計(jì)費(fèi)并告之用戶 ， 經(jīng)用戶同意，填寫(xiě)《維修單》 工程部主管 審核后進(jìn)行維修，維修完畢請(qǐng)用戶對(duì)維修項(xiàng)目進(jìn)行驗(yàn)收并在《維修單》上簽字認(rèn)可。 b、 維修服務(wù)項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) 序號(hào) 服務(wù)項(xiàng)目 收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) 備 注 1 安裝用電明線 元 /m 2 換鎮(zhèn)流器 20 元 /個(gè) 3 更換室內(nèi)燈泡 2 元 /次 不含材料 4 更換日光燈 10 元 /次 不含材料 5 更換射燈 5 元 /次 不含材料 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 44 頁(yè)，共 61 頁(yè) 中國(guó)物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 6 拆換業(yè)主入戶電源線（ 50 米） 50 元 /次 7 拆換業(yè)主照明線（ 30 米內(nèi)） 30 元 /次 8 調(diào)試多制式彩電 30 元 /臺(tái) 9 調(diào)試組合音響 30 元 /臺(tái) 10 調(diào)試收錄機(jī)、 VCD、 DVD 15 元 /臺(tái) 11 修理彩電遙控器 5－ 15 元 /個(gè) 12 修理彩電 50－ 500 元 /臺(tái) 13 修理組合音響 50－ 500 元 /臺(tái) 14 修理收 錄機(jī)、 VCD、 DVD 30－ 100 元 /臺(tái) 15 修理微波爐 30－ 200 元／臺(tái) 16 修理電吹風(fēng)、電熨斗 5—20 元 /個(gè) 17 修理冰箱、洗衣機(jī) 30－ 200 元 /臺(tái) 18 貼瓷片 40 元 /㎡ 19 輔普通地磚 40 元 /㎡ 20 貼墻紙 1 元 /㎡ 21 墻面吊頂 2 元 /㎡ 22 安裝坐廁 150 元 /個(gè) 23 安裝防盜門(mén) 80 元 /個(gè) 24 修理防盜門(mén) 10－ 100 元 /扇 25 修理、更換水閥 /水龍頭 /各類(lèi)軟管等 10－ 30 元 /次 26 修理、更換門(mén)鈴 /門(mén)鎖 /信箱鎖 10－ 50 元 /次 27 修理、更換開(kāi)關(guān) /插座 /電話盒 10－ 50 元 /次 不含材料 28 修理、更換電表 /水表等 10－ 100 元 /次 不含材料 29 疏通下水管道 (支管 ) 10－ 100 元 /次 不含材料 30 疏通下水管 (主管 ) 50－ 200 元 /次 不含材料 31 修理、更換洗手盆 20 元 /次 不含材料 32 修理、疏通坐廁 20—100 元 /次 不含材料 33 修理辦公桌椅及配件 10－ 100 元 /次 不含材料 34 換門(mén)窗玻璃 20 元 /㎡ 不含材料 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 45 頁(yè)，共 61 頁(yè) 中國(guó)物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 35 木門(mén)維修 20 元 /人 小時(shí) 不含材料 36 打字 元 /字 不含材料 37 復(fù)印 元 /張（ A4） 38 市內(nèi)傳真 (發(fā)傳真 /收傳真 ) 每頁(yè) 3 元 /2 元 39 電話 市價(jià) 40 電子郵件 元 /次 41 室內(nèi)綠化 20 元 /次 42 代客購(gòu)物 515 元 /次 不含搬運(yùn)費(fèi) 43 安裝空調(diào) (分式 ) 350－ 500 元 /部 不含材料 44 安裝空調(diào) (窗式 ) 250－ 400 元 /部 不含材料 45 空調(diào)加氟鋰氨 120 元 /次 46 安裝排風(fēng)扇 1030 元 /部 47 鐘點(diǎn)服務(wù) 15 元 /小時(shí) 人 48 清洗空調(diào)過(guò)濾網(wǎng) 1 元 /張 49 清洗排風(fēng)扇 2050 元 /次 50 安裝熱水器 50 元／ /臺(tái) 51 安裝吊扇