【正文】 委會、業(yè)委會等相關(guān)人員參與情況，以便查閱，防止相關(guān)部門或人員認為我們不作為。寵物飼養(yǎng)問題處理在項目前期介入階段，向項目設(shè)計人員建議開辟一處專門用于遛放寵物區(qū)域，防止寵物隨意遛放對其他人產(chǎn)生影響。在入住前期，物業(yè)服務(wù)中心進行入住資料準備過程中，把政府的關(guān)于寵物飼養(yǎng)的政策法規(guī)加入到入住資料中，并適當添加關(guān)于寵物飼養(yǎng)問題的相關(guān)案例，增加業(yè)主對寵物飼養(yǎng)問題的認識。調(diào)查摸底是掌握寵物飼養(yǎng)戶數(shù)的第一手資料，物業(yè)服務(wù)中心在統(tǒng)計過程中，應(yīng)充分發(fā)揮現(xiàn)場崗位的優(yōu)勢，準確了解飼養(yǎng)戶的寵物數(shù)量、類型、飼養(yǎng)方式、寵物生活習性等，并對每戶進行訪談，提請客戶注意寵物的管理。在小區(qū)公共區(qū)域，應(yīng)建立醒目的標識，提請業(yè)主管好寵物，適當?shù)呐渲脤櫸飵⒗?、夾子等設(shè)施工具，便于業(yè)主進行寵物糞便清理工作和解決寵物大小便問題。投訴處理1) 引導投訴人應(yīng)把握好幾個環(huán)節(jié)：A. 向客戶說明物業(yè)服務(wù)中心前期所做的努力。B. 向客戶闡明物業(yè)服務(wù)中心的工作范疇，明確物業(yè)服務(wù)中心的權(quán)責。C. 婉轉(zhuǎn)告知物業(yè)服務(wù)公司是服務(wù)機構(gòu)，沒有行政執(zhí)法處罰權(quán)和強制執(zhí)行權(quán)，工作具有局限性。D. 告訴客戶處理此事的途徑，介紹當?shù)孛裾{(diào)解部門（即當?shù)鼐用裎瘑T會或街道辦事處）和當?shù)厮茌牪块T（即城市管理辦公室）的行政職能。E. 介紹深圳市政府出臺的相關(guān)性法律文件，可參照的法規(guī)文件有：《深圳經(jīng)濟特區(qū)市容和環(huán)境管理條例》等。2) 如何引導被投訴人：A、 告知其飼養(yǎng)寵物對他人造成的影響，引導其設(shè)身處地的從他人角度考慮問題。B、 一起商討解決辦法，并提供必要的幫助。C、 可能時，要求其給投訴人道歉。D、 必要時，向其暗示可能導致的法律的糾紛。3) 注意事項： A、 寵物飼養(yǎng)行為是個人行為，由政府制約和管轄，對由寵物飼養(yǎng)導致的客戶間矛盾，物業(yè)服務(wù)中心只能起協(xié)調(diào)溝通作用，不能使自己演變成一個管理者的角色。B、 對政府發(fā)文需公示客戶的，物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)跟當?shù)鼐游瘯?社區(qū)工作站（街道辦事處）溝通，明確責權(quán)利關(guān)系，實現(xiàn)政府職能，以政府名義張貼相關(guān)宣傳資料。C、 在執(zhí)法大隊查處、整治不文明寵物飼養(yǎng)行動中，物業(yè)服務(wù)中心不能參與政府行動和寵物消滅收繳行為，也不能過多張揚政府行為。D、 對社區(qū)內(nèi)的流浪寵物，可安排人員抓捕，在一定時間內(nèi)若無人認領(lǐng)，可轉(zhuǎn)交到城管部門處理。違章搭建的投訴處理在前期介入階段，對整個小區(qū)情況進行分析，統(tǒng)計所有可能進行違章搭建的房號，進行備案。在入住期間，將政府有關(guān)違章搭建的法規(guī)內(nèi)容加入到入住資料中，加強對違章搭建的宣傳。在裝修備案過程中，對裝修備案的客戶裝修申請，應(yīng)特別關(guān)注有無違章搭建的裝修設(shè)計，并知會裝修巡查技術(shù)員和安全員對該房重點巡查，及早發(fā)現(xiàn)，及時處理。加強出入口崗的管理，對客戶運進裝修材料時，應(yīng)重點關(guān)注有無能進行搭建的材料，對有問題的及時報告安全負責人或管理人員處理。加強裝修巡查，不管是安全員或技術(shù)員巡查過程中發(fā)現(xiàn)問題，都應(yīng)及時上報，防止違章搭建進行。在制止違章搭建過程中，盡量以勸說為主，嚴禁與客戶發(fā)生沖突，必要時，避開客戶視線，進行有效的拍照取證。同時，客戶投訴負責人應(yīng)當?shù)浆F(xiàn)場或?qū)ふ易罴褭C會主動與客戶進行溝通，必要時可聯(lián)合業(yè)委會和熱心人士勸說引導客戶合法申請搭建物，保持小區(qū)的外觀統(tǒng)一。在溝通協(xié)商不成的情況下，物業(yè)服務(wù)中心可以和業(yè)委會聯(lián)合給違章搭建者下發(fā)《整改通知書》，限期整改，并請客戶簽收。若客戶拒簽，可回避客戶進行拍照取證并存檔，也可請業(yè)委會或居委會/社區(qū)工作站人員到現(xiàn)場證明。對強行違章搭建客戶，物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)進行詳細統(tǒng)計，確定重點戶數(shù)，擬函并附圖片資料，聯(lián)合居委會/社區(qū)工作站、業(yè)委會上報區(qū)/街道辦事處等政府主管部門，如國房局、規(guī)劃局、城管辦等，必要時上訪政府信訪辦，求得政府部門的支持幫助，直至主管部門下發(fā)《限期拆除決定書》。跟進政府主管部門對違章裝修的拆除行動，定期向公司領(lǐng)導匯報進展情況。主管部門實施違章裝修拆除時，如需要，物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)配合主管部門的行動，現(xiàn)場給客戶做一些解釋性工作，但物業(yè)服務(wù)中心人員不能參與拆除行為。認真做好被拆客戶的安撫工作，制定應(yīng)急處理措施。對蓄意擾亂物業(yè)服務(wù)中心辦公秩序的鬧事者，進行勸阻，對損壞辦公設(shè)施和傷害工作人員的行為進行拍照取證、報警并知會相關(guān)領(lǐng)導。晨練噪音的投訴處理在項目前期介入時，建議設(shè)計部門開辟專門的晨練活動場所，并注意晨練場所設(shè)置對其他業(yè)主的影響。聽取小區(qū)居委會/社區(qū)工作站、業(yè)委會的意見，制作晨練活動場地開放的合理時間、注意事項等標識，張掛小區(qū)《文明公約》。建立晨練老年人的生活檔案，包括老年人的活動時間、活動項目、活動地點、聯(lián)系電話、有無不良習慣等，給小區(qū)居委會/社區(qū)工作站（街道辦事處）留存一份。落實現(xiàn)場安全員及管理員的巡查制度，發(fā)現(xiàn)有影響其他客戶的行為應(yīng)及時制止或勸說，避免影響升級。宣傳公民道德建設(shè)，物業(yè)服務(wù)中心牽頭組織，開展“宣傳日”為主題的豐富多彩活動，提高社區(qū)居民的思想道德意識。由于晨練噪音問題，客戶之間往往會發(fā)生糾紛。在處理此類問題時，物業(yè)服務(wù)中心工作人員應(yīng)從兩方面引導：1）、跟糾紛雙方進行溝通，明確物業(yè)服務(wù)中心的工作性質(zhì)和居委會/社區(qū)工作站的服務(wù)范疇，帶領(lǐng)糾紛雙方去社區(qū)工作站協(xié)調(diào)解決；2）、主動找居委會/社區(qū)工作站（街道辦事處）民事調(diào)解員到現(xiàn)場協(xié)調(diào)處理，并知會公司相關(guān)領(lǐng)導，留意事態(tài)發(fā)展。對相對噪音較小的活動，可以勸說適當調(diào)整運動時間或幫助尋找合適的場地，減少對其他客戶的影響；對較吵的活動，考慮提供適當?shù)某烤殘鏊?，減少噪音影響。亂擺放物品的投訴處理在入住期和入住后，應(yīng)經(jīng)常性的宣傳相關(guān)法律法規(guī)及《業(yè)主公約》、《文明公約》的相關(guān)約定和亂堆放帶來的危害性。建議在小區(qū)各出入口或公共通道、樓梯間設(shè)立“請勿亂扔亂放”字樣標示牌，最好是圖文并茂。對于客戶在樓梯間、通道等公共場所亂堆放的問題，特別是生活垃圾亂扔亂放等，保潔員或安全員現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)后，應(yīng)竭力勸說，或通知專人跟客戶溝通并處理。若客戶放置的鞋、鞋柜、自行車等私人財物占用公共樓道、通道未及時發(fā)現(xiàn)，安全員（保潔員）可在顯眼處張貼《溫馨提示》，連續(xù)三次溫馨提示，客戶還不能自行清理的，物業(yè)服務(wù)中心可清理其物品（有一定的法律風險，慎重），編號并存放于倉庫，認領(lǐng)時，客戶需簽字確認，若其再次違反，當即清理。 以安全業(yè)務(wù)塊為中心，組成專門巡查小組，定期或不定期抽查公共場所（包括商業(yè)街）的亂擺放情況，組織人力對公共場所、樓道及商業(yè)街的亂擺放現(xiàn)象進行及時整頓清理，發(fā)現(xiàn)一個清理一個，特別是商業(yè)街的管理，應(yīng)采取政府管理和企業(yè)管理相結(jié)合的管理模式，邀請城管辦工作人員上門與各商戶簽訂《門前三包責任書》，張貼在各商鋪門前。同時，建立商鋪亂擺賣舉報箱，公布舉報電話。物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)加強與城管辦的聯(lián)系，對一些不聽勸阻，經(jīng)常亂擺賣的商戶，聯(lián)系城管辦進行清理，起到震懾的作用。同時對表現(xiàn)好的商鋪，物業(yè)服務(wù)中心可給其頒發(fā)“**文明商戶”的牌匾。加強與住戶、商戶的溝通，體現(xiàn)“寓管理于服務(wù)之中”的管理思路。解決一些住戶、商戶存在的切實困難。比如：設(shè)立自行車停放點、商鋪的宣傳效果不佳，物業(yè)服務(wù)中心可重新更換商業(yè)街的導示牌，讓商戶感覺到物業(yè)服務(wù)中心在為其做免費廣告，制作廣告欄，讓商戶在廣告欄內(nèi)優(yōu)惠張貼廣告。在裝修問題上，對裝修垃圾的控制，物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)嚴格按照公司體系文件的管理辦法實施。在商鋪裝修之前，物業(yè)服務(wù)中心還應(yīng)與之簽訂《商戶管理服務(wù)協(xié)議書》和《商戶管理公約》。高空拋物的投訴處理物業(yè)服務(wù)中心加強高空拋物危害性的宣傳并作好相關(guān)記錄存檔：1) 突出法規(guī)和典型案例的宣傳，應(yīng)著重宣傳以下幾個方面：若行為人身份無法確定、但高空拋物致人損害的情況下，由全體住戶或使用人共同承擔民事責任，可以督促廣大鄰居在生活起居中增強自己對他人的注意義務(wù)，包括對其他鄰居的善意提醒義務(wù)和監(jiān)督義務(wù)。2) 將高空拋落的物品進行展示，警示住戶，在小區(qū)醒目位置上張貼有關(guān)高空拋物的溫馨提示，時刻提醒住戶：千萬不要高空拋物。3) 積極與當?shù)鼐游瘯?社區(qū)工作站（街道辦事處）開展多種形式的公民道德宣傳教育，同時，利用小區(qū)宣傳欄、社區(qū)網(wǎng)站，摘取相關(guān)高空拋物案例報道，拓寬信息共享平臺。加強現(xiàn)場監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)問題及時制止，并進行勸服，做到防患于未然。一般來說，高空拋物現(xiàn)象和高空拋物傷人很難被人捕捉到現(xiàn)場，往往受害者會采用謾罵泄憤或投訴、起訴方式來平衡自己的心理和維護自己的權(quán)益，而受害者往往依賴于物業(yè)服務(wù)中心，求得幫助和同情。物業(yè)服務(wù)中心有效處理高空拋物帶來的投訴的關(guān)鍵還是正確引導，引導的步驟分為：認同感受—責權(quán)解析探討解決辦法，按照三步走的思路逐步引導受害者能認同我方觀點。遇受害者情緒激動時，客戶服務(wù)人員可直接帶受害者或致電到居委會/社區(qū)工作站（街道辦事處）協(xié)調(diào)處理，在達成意見的基礎(chǔ)上，物業(yè)服務(wù)中心還應(yīng)相繼開展一些服務(wù)工作：例如針對性地張貼《溫馨提示》【說明：對于此類的溫馨提示，落款應(yīng)以居委會/社區(qū)工作站（街道辦事處）、業(yè)委會、物業(yè)服務(wù)中心三方名義簽署，避免主次不分】、上門走訪、對重點部位進行監(jiān)控錄像（避免侵犯隱私權(quán)）、加強現(xiàn)場崗位監(jiān)控等。對于高空拋物傷人嚴重事件，物業(yè)服務(wù)中心可協(xié)助受害者報警和配合公安機關(guān)取證。撿垃圾投訴處理現(xiàn)場安全崗位管理1) 發(fā)現(xiàn)本區(qū)域內(nèi)有人撿垃圾時，現(xiàn)場安全員應(yīng)上前主動詢問撿垃圾者是不是本住宅區(qū)的客戶，應(yīng)做到有理有節(jié)，禁止不禮貌和歧視行為，不說侮辱人格的話。若不是本住宅區(qū)內(nèi)的客戶，安全員應(yīng)立即制止并勸其離開，并對所拾撿的物品進行檢查，有偷竊嫌疑者，通知公安機關(guān)處理。2) 對業(yè)主家屬撿垃圾，安全崗位可采取通知控制中心知會業(yè)主的辦法，給業(yè)主造成一定的心理壓力，對執(zhí)意不聽勸說的撿垃圾者，現(xiàn)場崗位應(yīng)積極制止，直至撿垃圾者離開。在制止過程中，嚴禁與撿垃圾者發(fā)生肢體接觸，對撿垃圾者離開本巡視區(qū)域時，現(xiàn)場安全員應(yīng)及時通知其他崗位進行跟蹤處理，了解其住處和垃圾存放的位置，并進行登記，清理占用公共場所的垃圾。全程跟蹤管理、服務(wù)1) 物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)系統(tǒng)掌握安全崗位提供的數(shù)據(jù)，準確了解撿垃圾者的住處、生活背景，及時向居委會/社區(qū)工作站（街道辦事處）反映居民的生活狀況，出謀劃策，讓政府了解民情，體貼民情，為民辦事。例如：四季花城居委會/社區(qū)工作站給業(yè)主家屬提供家政就業(yè)機會等。物業(yè)服務(wù)中心可建立一對一的幫助，主動跟撿垃圾