【正文】 測量顧客滿意程度，作為對質(zhì)量管理體系業(yè)績的一種測量。 總廠應(yīng)監(jiān)視顧客滿意方面的信息，包括產(chǎn)品質(zhì)量、交付和服務(wù)等顧客反饋信息，還包括顧客需求、市場動態(tài)及競爭對手的信息。 銷售公司負(fù)責(zé)收集、整理并分析顧客反饋的信息，信息內(nèi)容包括：　　a) 產(chǎn)品要求的符合性；　　b）產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量；　　c) 滿足顧客要求的感受；　　d) 產(chǎn)品價(jià)格及交付情況；　　e) 顧客需求變化信息、市場動態(tài)及競爭對手信息。 信息可以來自外部也可來自總廠內(nèi)部?？梢允菚嫘问?，也可是口頭的。收集方式包括：　　a) 接受顧客抱怨，包括投訴和意見；　　b) 召開用戶座談會和技術(shù)交流會；　　c) 市場調(diào)研；　　d) 與顧客溝通，如走訪顧客和問卷調(diào)查等；　　e) 其他適宜和方式。 銷售公司應(yīng)及時(shí)分析收集到的信息，將顧客滿意度反饋給責(zé)任部門并保持記錄。，了解顧客滿意度。各部門利用這些定性或定量的信息，找出差距作為總廠質(zhì)量管理體系持續(xù)改進(jìn)的依據(jù)。 內(nèi)部質(zhì)量管理體系審核 為驗(yàn)證質(zhì)量管理體系的有效性和符合性，確保質(zhì)量管理體系持續(xù)有效地運(yùn)行，總廠特編制了《內(nèi)部質(zhì)量管理體系審核控制程序》，為質(zhì)量管理體系的改進(jìn)提供依據(jù)。，兩次間隔不超過一年，一般安排在外部質(zhì)量管理體系審核前對總廠質(zhì)量管理體系進(jìn)行內(nèi)部審核，若遇以下情況管理者代表應(yīng)增加審核頻次：　　a) 發(fā)生嚴(yán)重質(zhì)量事故；　　b) 顧客有重大投訴并被確認(rèn)；　　c) 總廠決策層、內(nèi)部結(jié)構(gòu)、隸屬關(guān)系、質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)、產(chǎn)品有較大變動時(shí)；　　d) 廠長認(rèn)為有必要時(shí)；　　e) 認(rèn)證機(jī)構(gòu)提出監(jiān)督審核前。 管理者代表負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)實(shí)施內(nèi)部質(zhì)量管理體系審核，指定審核員，任命審核組組長組成內(nèi)部質(zhì)量管理體系審核組。組長負(fù)責(zé)該次審核的具體工作，包括制定審核計(jì)劃、組織審核員編制檢查表；召開首、末次會議、審核組內(nèi)部會議、領(lǐng)導(dǎo)審核組進(jìn)行現(xiàn)場審核；開據(jù)不合格報(bào)告，編寫審核報(bào)告等。 審核員的選擇和審核的實(shí)施應(yīng)確保審核過程的客觀性和公正性。審核員不應(yīng)審核自己的工作。、實(shí)施過程和跟蹤、驗(yàn)證過程應(yīng)保持記錄。 受審核部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)分析不合格原因，責(zé)任部門負(fù)責(zé)針對不合格原因制定糾正措施，并組織實(shí)施。 廠長辦公室負(fù)責(zé)對糾正措施進(jìn)行跟蹤、驗(yàn)證，并向管理者代表報(bào)告其有效性。 過程的監(jiān)視和測量 質(zhì)量管理體系所需的過程包括與管理活動、資源提供、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)和測量有關(guān)的過程。質(zhì)量管理體系每個(gè)過程都直接或間接地影響到產(chǎn)品的質(zhì)量，因此，總廠應(yīng)采取調(diào)查、評審等適當(dāng)?shù)姆椒▽|(zhì)量管理體系的過程進(jìn)行監(jiān)視，根據(jù)需要對部分過程，如產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)和資源管理等過程采取監(jiān)視、檢驗(yàn)、試驗(yàn)、統(tǒng)計(jì)技術(shù)等適當(dāng)方法進(jìn)行測量。 過程的監(jiān)視和測量方法應(yīng)證實(shí)過程實(shí)現(xiàn)所策劃結(jié)果的能力。監(jiān)視和測量方法的規(guī)定可以程序、標(biāo)準(zhǔn)、操作規(guī)程、圖表或規(guī)范的形式存在。 如在對過程的監(jiān)視或測量中發(fā)現(xiàn)過程未能達(dá)到所策劃的結(jié)果（或過程不具備達(dá)到所策劃的結(jié)果的能力），總廠應(yīng)進(jìn)行數(shù)據(jù)分析并采取有效的糾正或糾正措施。首先通過糾正活動使不符合要求的過程輸出得到有效處置，進(jìn)一步采取糾正措施來消除過程運(yùn)行中引發(fā)不合格的原因，以確保產(chǎn)品的符合性。 產(chǎn)品的監(jiān)視和測量 為了對產(chǎn)品特性進(jìn)行監(jiān)視和測量，驗(yàn)證產(chǎn)品的符合性，確保滿足顧客要求，這種監(jiān)視和測量應(yīng)依據(jù)總廠編制的《產(chǎn)品監(jiān)視和測量控制程序》。，原料科監(jiān)磅員抽樣送檢。 生產(chǎn)過程中，操作者應(yīng)自檢，質(zhì)檢員根據(jù)相應(yīng)的規(guī)定進(jìn)行檢驗(yàn)，只有 合格產(chǎn)品才能轉(zhuǎn)入下道工序或批量生產(chǎn)。、半成品/中間產(chǎn)品檢驗(yàn)均完成并合格后，才能進(jìn)行成品的檢驗(yàn)。質(zhì)檢科依據(jù)產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)和化驗(yàn)規(guī)程進(jìn)行檢驗(yàn)，質(zhì)檢科質(zhì)檢員為有權(quán)放行產(chǎn)品的人員。合格品由質(zhì)檢科通知成品車間辦理入庫手續(xù)，不合格品執(zhí)行《不合格品控制程序》。 不合格品控制 為確保對不合格品進(jìn)行識別并實(shí)施有效控制，防止不合格品的非預(yù)期使用或交付，總廠編制了《不合格品控制程序》。 總廠對不合格品采取以下方式處置：　　a) 返工消除已發(fā)現(xiàn)的不合格品；　　b) 讓步接收不合格品，應(yīng)由授權(quán)人員批準(zhǔn)；　　c) 采取對不合格品的標(biāo)識和隔離等措施，防止不合格品的非預(yù)期使用或應(yīng)用?！　) 交付后或在銷售商處發(fā)現(xiàn)的不合格，應(yīng)立即向顧客道歉、采取退換等方式處置。 處置不合格品過程中產(chǎn)生的記錄應(yīng)保持。 不合格品得到糾正之后，應(yīng)再次依據(jù)《產(chǎn)品監(jiān)視和測量控制程序》中的規(guī)定驗(yàn)證其符合性。 數(shù)據(jù)分析 為了評價(jià)質(zhì)量管理體系的適宜性和有效性及識別改進(jìn)機(jī)會，總廠應(yīng)收集并分析與產(chǎn)品、過程及質(zhì)量管理體系有關(guān)的數(shù)據(jù)。 所收集數(shù)據(jù)的內(nèi)容種類應(yīng)與評價(jià)質(zhì)量管理體系和識別改進(jìn)機(jī)會有關(guān)。數(shù)據(jù)來源可以是外部的，也可以是總廠內(nèi)部的，一般包括：　　a）與產(chǎn)品有關(guān)的政策、法律法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)；　　b) 與總廠產(chǎn)品質(zhì)量有關(guān)的數(shù)據(jù)，如質(zhì)量記錄、產(chǎn)品不合格信息、不合格品率、顧客投訴、服務(wù)信息等；　　c) 與總廠運(yùn)行能力有關(guān)的數(shù)據(jù)，如過程運(yùn)行的監(jiān)視和測量信息、過程能力、內(nèi)審記錄和報(bào)告、管理評審輸出、交貨期等；　　d）同類產(chǎn)品的市場動態(tài)、新產(chǎn)品、新技術(shù)發(fā)展方向、競爭對手的產(chǎn)品和過程信息等；　　e) 緊急信息，如員工合理化建議。 信息收集　　a) 廠長辦公室負(fù)責(zé)收集認(rèn)證機(jī)構(gòu)的監(jiān)督檢查結(jié)果、反饋信息及內(nèi)審有關(guān)信息；　　b) 質(zhì)檢科負(fù)責(zé)收集產(chǎn)品檢查結(jié)果、反饋數(shù)據(jù)；　　c)銷售公司負(fù)責(zé)收集與顧客溝通的信息，包括顧客的抱怨、投訴及滿意程度的感受。 廠長辦公室應(yīng)對所收集的數(shù)據(jù)選擇適當(dāng)?shù)姆治龇椒ㄟM(jìn)行分析。 對數(shù)據(jù)的收集、分析與處理應(yīng)提供以下有關(guān)方面的信息：　　a) 顧客對總廠提供產(chǎn)品或服務(wù)的滿意程度，應(yīng)特別關(guān)注不滿意的情況；　　b) 產(chǎn)品滿足顧客需求的符合性；　　c) 質(zhì)量管理體系的過程及產(chǎn)品的特性和變化趨勢情況，包括是否有采取預(yù)防措施的機(jī)會；　　d) 涉及與供方提供的產(chǎn)品及外包過程有關(guān)的信息。 改進(jìn) 持續(xù)改進(jìn)　　持續(xù)改進(jìn)是總廠質(zhì)量管理的永恒的主題，為促進(jìn)質(zhì)量管理體系有效持續(xù)的改進(jìn)，總廠應(yīng)考慮以下活動：　　a) 通過質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的建立，營造一個(gè)激勵(lì)改進(jìn)的氛圍與環(huán)境，員工應(yīng)理解并貫徹執(zhí)行質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)；　　b) 通過數(shù)據(jù)分析找出顧客的不滿意、產(chǎn)品特性未滿足要求、過程不穩(wěn)定等事項(xiàng)；　　c) 利用內(nèi)、外部審核的結(jié)果不斷發(fā)現(xiàn)質(zhì)量管理體系的薄弱環(huán)節(jié)；　　d) 利用糾正措施尤其是預(yù)防措施，避免不合格的再次發(fā)生或發(fā)生；　　e) 通過在管理評審活動中對質(zhì)量管理體系的適宜性、充分性和有效性的全面評價(jià)，發(fā)現(xiàn)對質(zhì)量管理體系有效性的持續(xù)改進(jìn)機(jī)會。 糾正措施 為防止不合格的再次發(fā)生、消除不合格的原因，確保質(zhì)量管理體系的有效運(yùn)行，總廠編制了《糾正和預(yù)防措施控制程序》。 總廠針對不合格所制定糾正措施（包括對總廠的質(zhì)量管理體系、產(chǎn)品和過程的不合格所制定的糾正措施），要視不合格對總廠的綜合影響程度而定，包括考慮總廠宗旨、市場形象、信譽(yù)、成本、經(jīng)濟(jì)效益等。 發(fā)生不合格的部門調(diào)查不合格發(fā)生的原因。廠長辦公室評價(jià)防止不合格發(fā)生的措施的需求，根據(jù)評價(jià)結(jié)果責(zé)任部門負(fù)責(zé)制訂糾正措施，組織實(shí)施并進(jìn)行自查；廠長辦公室負(fù)責(zé)糾正措施的跟蹤、驗(yàn)證和評審。 采取的糾正措施經(jīng)驗(yàn)證有效，需形成文件。廠長辦公室負(fù)責(zé)修改現(xiàn)行文件，并保管有關(guān)糾正措施的記錄。 預(yù)防措施，防止不合格的發(fā)生，總廠編制了《糾正和預(yù)防措施控制程序》。 總廠對潛在不合格所制定預(yù)防措施（包括對總廠的質(zhì)量管理體系、產(chǎn)品和過程的不合格所制定的預(yù)防措施），要視潛在不合格對總廠的綜合影響程度而定，包括考慮總廠宗旨、市場形象、信譽(yù)、成本、經(jīng)濟(jì)效益等。；掌握檢測設(shè)備的可靠性趨勢，一旦發(fā)現(xiàn)不良傾向，組織有關(guān)人員進(jìn)行分析，找出潛在不合格的原因，并制訂預(yù)防措施。、外部審核中提出的觀察項(xiàng)、管理評審中提出的潛在不合格項(xiàng)、同行業(yè)所發(fā)生的不合格，廠長辦公室負(fù)責(zé)組織有關(guān)人員進(jìn)行分析，找出潛在不合格的原因，評價(jià)防止不合格發(fā)生的措施的需求，根據(jù)評價(jià)結(jié)果決定是否制定預(yù)防措施，落實(shí)制定預(yù)防措施部門。 責(zé)任部門針對潛在不合格原因制定預(yù)防措施。 預(yù)防措施實(shí)施結(jié)果由責(zé)任部門負(fù)責(zé)自查，廠長辦公室進(jìn)行跟蹤、驗(yàn)證和評審。 采取預(yù)防措施經(jīng)驗(yàn)證后有效，應(yīng)形成文件。若形成的文件與現(xiàn)行文件不符合，廠長辦公室負(fù)責(zé)按《文件控制程序》中規(guī)定執(zhí)行。 廠長辦公室記錄所采取的預(yù)防措施的結(jié)果。5 相關(guān)文件 顧客滿意控制程序 內(nèi)部質(zhì)量管理體系審核控制程序 產(chǎn)品的監(jiān)視和測量控制程序 不合格品控制程序 糾正和預(yù)防措施控制程序。29 / 29