【正文】 技術(shù)。 測量和監(jiān)控 客戶滿意 職責(zé)h總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)客戶滿意的測量和監(jiān)控的管理。h市場營銷部負(fù)責(zé)管理客戶滿意的測量和監(jiān)控。 總則 市場營銷部對客戶有關(guān)的信息進(jìn)行收集和調(diào)查，并就公司是否已滿足其要求的有關(guān)信息進(jìn)行監(jiān)控，作為對質(zhì)量管理體系業(yè)績的測量和客觀評價的依據(jù)。 收集信息的內(nèi)容：a) 有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量、交付和服務(wù)等各方面的客戶反映（包括投訴、抱怨、不滿意等）；b) 客戶需求的變化；c) 市場需求的變化。 信息收集的方法：a) 通過互連網(wǎng)絡(luò)等媒體收集市場信息；b) 通過電話、傳真以及走訪客戶等方式收集與客戶相關(guān)的信息。 信息的分析和評價：a) 市場營銷部應(yīng)制定客戶滿意程度的評價方法；b) 正常情況下，每半年由市場營銷部將所收集的信息進(jìn)行整理和分析，若遇有客戶投訴，并且問題重大時，將直接提交公司總經(jīng)理，采取緊急措施加以處理，并將處理結(jié)果回饋客戶，市場營銷部保存相關(guān)記錄。 支持性文件：《訂單審查管理程序》…………………………………………（PR2003）《客戶服務(wù)管理程序》…………………………………………（PR2009） 內(nèi)部質(zhì)量審核 職責(zé)h管理者代表領(lǐng)導(dǎo)與策劃實(shí)施內(nèi)部審核工作 。 總則 內(nèi)部質(zhì)量審核質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核是質(zhì)量管理體系自我完善機(jī)制的重要活動，本公司將通過內(nèi)部審核，收集有關(guān)質(zhì)量管理體系符合性和有效性的信息，作為對質(zhì)量管理體系運(yùn)作情況的評價。 內(nèi)部審核規(guī)劃管理者代表根據(jù)上年度質(zhì)量管理體系運(yùn)作情況及外部環(huán)境變化情況，就內(nèi)部審核的方案進(jìn)行規(guī)劃，確定審核的目的、范圍、方法、頻次，編制“年度內(nèi)審計劃”，并上報總經(jīng)理審批。 內(nèi)審的頻次、范圍和方法a) 公司規(guī)定每年至少對全公司各部門進(jìn)行一次全面的完整的內(nèi)部質(zhì)量體系審核。必要時，管理者代表還將根據(jù)公司質(zhì)量管理體系運(yùn)作情況或外部環(huán)境變化情況以及前次審核的果，針對不同的范圍追加審核的頻次；b) 內(nèi)審的方法視實(shí)際情況而定。 內(nèi)部審核目的a) 確定質(zhì)量管理體系是否符合公司所確定的計劃安排和質(zhì)量管理體系文件的要求以及ISO9001:2000標(biāo)準(zhǔn)的要求；b) 確定質(zhì)量管理體系是否得到有效地實(shí)施和保持。 內(nèi)審結(jié)果及跟蹤措施a) 《內(nèi)部審核報告》由內(nèi)審組討論通過，內(nèi)審組組長審核簽字，報管理者代表批準(zhǔn)后，發(fā)至相關(guān)部門，并按照《質(zhì)量記錄管制程序》進(jìn)行管理。b) 針對內(nèi)審中發(fā)現(xiàn)的不符合項(xiàng)，由有關(guān)責(zé)任部門制定糾正措施，報請審核組長確認(rèn)，并在限定時間內(nèi)實(shí)施改善。對于不符合項(xiàng)的改善情況，由審核員跟蹤活動，以驗(yàn)證糾正措施的實(shí)施情況。 內(nèi)審員內(nèi)審員應(yīng)經(jīng)過考試合格取得內(nèi)審員資格證書，并經(jīng)過公司聘任產(chǎn)生。內(nèi)審員應(yīng)具有經(jīng)驗(yàn)的人員擔(dān)任，且本部門人員不得審核本部門工作。內(nèi)審員按照《內(nèi)部審核管制程序》對公司質(zhì)量管理體系進(jìn)行內(nèi)部審核，并記錄審核結(jié)果。 支持性文件《內(nèi)部審核管制程序》……………………………………（PR2006） 過程的測量和監(jiān)控 職責(zé)h管理者代表領(lǐng)導(dǎo)過程的測量和監(jiān)控的管理工作。 過程監(jiān)視和測量應(yīng)針對產(chǎn)品和各過程的特點(diǎn)選擇適當(dāng)?shù)姆椒?。具體方法有：內(nèi)部審核、管理評審、過程審核、工作質(zhì)量檢查、顧客滿意度的監(jiān)測、過程及輸出的監(jiān)視和測量等。產(chǎn)品的監(jiān)視和測量是對產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程結(jié)果的最終監(jiān)測。、質(zhì)量目標(biāo)考核，監(jiān)視和評價過程的有效性。生產(chǎn)車間相關(guān)人員應(yīng)對特殊工序使用適宜的統(tǒng)計技術(shù)對其過程參數(shù)或產(chǎn)品特性進(jìn)行監(jiān)視和測量，必要時進(jìn)行工序能力分析。，當(dāng)未能達(dá)到過程策劃的結(jié)果時，或當(dāng)過程目標(biāo)低于、逼近臨界最低要求時，責(zé)任部門應(yīng)分析原因并采取適當(dāng)?shù)募m正、預(yù)防和改進(jìn)措施，按《糾正措施控制程序》執(zhí)行。 產(chǎn)品的測量和監(jiān)控 職責(zé)h品管部、生產(chǎn)部經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)產(chǎn)品的測量和監(jiān)控的管理工作 h品管部負(fù)責(zé)測量和監(jiān)控的管理工作 總則公司將對產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)測量和監(jiān)控，以驗(yàn)證產(chǎn)品是否達(dá)到客戶的要求。這種測量和監(jiān)控尚在產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程的適當(dāng)階段予以驗(yàn)證。目的是為了驗(yàn)證所提供的產(chǎn)品是否已滿足要求。 產(chǎn)品監(jiān)視和測量的范圍包括：對采購產(chǎn)品、中間產(chǎn)品和最終產(chǎn)品的監(jiān)視和測量。 產(chǎn)品放行責(zé)任者應(yīng)經(jīng)總經(jīng)理授權(quán)。 產(chǎn)品測量和監(jiān)控必須明確檢驗(yàn)點(diǎn)、檢驗(yàn)項(xiàng)目、技術(shù)要求、檢驗(yàn)頻率、抽樣方案、檢驗(yàn)和試驗(yàn)方法、判定準(zhǔn)則、使用的監(jiān)視和測量裝置等內(nèi)容，按規(guī)定要求進(jìn)行測量和鑒別。 產(chǎn)品的監(jiān)視和測量的實(shí)施a） 在產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)策劃中，對特殊過程的適當(dāng)階段進(jìn)行監(jiān)視和測量作出明確恰當(dāng)?shù)陌才?。b） 確定產(chǎn)品的測量要求（包括驗(yàn)收準(zhǔn)則），對產(chǎn)品的特性進(jìn)行監(jiān)視和測量，以驗(yàn)證產(chǎn)品要求已得到滿足，并用于改進(jìn)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程。c） 檢驗(yàn)員根據(jù)相應(yīng)的檢驗(yàn)規(guī)范和指導(dǎo)書的要求，進(jìn)行進(jìn)貨檢驗(yàn)、過程檢驗(yàn)和最終檢驗(yàn)，填寫相應(yīng)檢驗(yàn)記錄，保存符合接收準(zhǔn)則的證據(jù)（檢驗(yàn)記錄和報告）。d） 檢驗(yàn)記錄應(yīng)與規(guī)定的檢驗(yàn)項(xiàng)目一一對應(yīng)，給出檢驗(yàn)結(jié)果和判定意見，并有經(jīng)授權(quán)的檢驗(yàn)人員的簽字或蓋章。e） 只有當(dāng)規(guī)定的各項(xiàng)檢驗(yàn)和試驗(yàn)項(xiàng)目已經(jīng)全部完成，檢驗(yàn)結(jié)果符合規(guī)定要求，且有關(guān)檢驗(yàn)數(shù)據(jù)和文件齊備并得到認(rèn)可后，才能簽發(fā)產(chǎn)品合格證和入庫通知單，產(chǎn)品方能包裝入庫或發(fā)運(yùn)；否則不得放行或交付，除非獲得顧客的書面授權(quán)并經(jīng)綜合辦公室負(fù)責(zé)人的批準(zhǔn)。f） 沒有通過檢驗(yàn)的不合格品，按《不合格控制程序》執(zhí)行。 本公司的產(chǎn)品在所有活動未圓滿完成之前，不得放行或交付客戶，除非得到客戶的批準(zhǔn)。本公司在產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程中，如發(fā)生緊急或例外放行，應(yīng)得到授權(quán)者的批準(zhǔn)。 不合格品管制 職責(zé)h品管部、生產(chǎn)部經(jīng)理負(fù)責(zé)不合格品控制的管理工作。h品管部負(fù)責(zé)管理不合格控制。 總則公司制訂并實(shí)施《不合格品控制程序》，對不合格品進(jìn)行有效控制，確保不合格品得到妥善處理和防止不合格品被非預(yù)期使用。 在生產(chǎn)、裝配、測試、檢驗(yàn)和試驗(yàn)各個環(huán)節(jié)中，一旦出現(xiàn)不合格品，相關(guān)部門應(yīng)采取相應(yīng)的措施加以控制，這些控制措施包括：a） 確定不合格產(chǎn)生的背景，如生產(chǎn)時間、產(chǎn)品批次、生產(chǎn)設(shè)備和儀器等；b） 鑒別出不合格品，并將其與合格品分開；c） 將不合格情況作書面記錄，包括哪些產(chǎn)品、產(chǎn)品批次等；d） 評價不合格的性質(zhì)和嚴(yán)重程度，以及對不合格品進(jìn)行處置時應(yīng)考慮：190。 返修；190。 回用；190。 報廢或拒收。e） 決定并執(zhí)行不合格品的處置方法；f） 按處置決定對不合格品的轉(zhuǎn)移、貯存或返修等實(shí)施控制；g） 通知其它可能與不合格品有關(guān)或受不合格品影響的部門，必要時，包括顧客在內(nèi)。 保持客觀證據(jù)以證明經(jīng)返工或返修的產(chǎn)品已按照有關(guān)程序重新檢驗(yàn)或測試。
對不合格品進(jìn)行處理情況加以記錄并妥善保存。
處理不合格品時，應(yīng)考慮是否須采取糾正和預(yù)防措施。
支持性文件《不合格管制程序》……………………………………（PR2007） 數(shù)據(jù)分析 職責(zé)h各部門經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)數(shù)據(jù)分析的管理工作。h品管部負(fù)責(zé)管理數(shù)據(jù)分析的工作。以驗(yàn)證工序能力和產(chǎn)品特性的可接受性，確定質(zhì)量管理體系的有效性，最終作為提高產(chǎn)品質(zhì)量管理體系持續(xù)改進(jìn)的重要手段。 有關(guān)部門應(yīng)收集來自各方的相關(guān)信息和數(shù)據(jù)，包括： A、內(nèi)部審核； B、糾正和預(yù)防措施； C、不合格產(chǎn)品或服務(wù)的投訴； D、顧客抱怨和顧客滿意度。 數(shù)據(jù)的來源 外部信息a) 政策、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)等；b) 外部檢查的結(jié)果及反饋；c) 市場發(fā)展方向；d) 相關(guān)方（如客戶、供方等）的投訴、反饋（如客戶滿意度調(diào)查表）。 內(nèi)部信息a) 目標(biāo)完成情況；b) 內(nèi)審報告、管理評審報告；c) 質(zhì)量記錄、不合格信息、糾正或預(yù)防措施實(shí)施情況；d) 供應(yīng)商評估；e) 其它。 通過數(shù)據(jù)分析為質(zhì)量管理體系適宜性、充分性和有效性的評價提供如下信息： 客戶滿意或不滿意； 與客戶要求的符合性； 過程、產(chǎn)品的特性及其趨勢，包括采取預(yù)防措施的機(jī)會； 采購產(chǎn)品的質(zhì)量及供方的情況； 為公司尋找質(zhì)量管理體系改善機(jī)會?！? 改進(jìn) 職責(zé)h管理者代表領(lǐng)導(dǎo)糾正和預(yù)防措施的管理工作。h品管部負(fù)責(zé)管理糾正和預(yù)防措施的工作。以持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效性。 持續(xù)改進(jìn)公司通過建立質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全方針，確定質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全目標(biāo)、指標(biāo)和方案，開展內(nèi)部審核，管理評審，應(yīng)用適宜的統(tǒng)計技術(shù)進(jìn)行數(shù)據(jù)的收集和分析，實(shí)施糾正措施，以及監(jiān)視和測量，考核等活動，選擇改進(jìn)機(jī)會，以持續(xù)改進(jìn)一體化管理體系的有效性。對重大的、長遠(yuǎn)的改進(jìn)項(xiàng)目通過管理評審評價確定并由企業(yè)策劃部組織有關(guān)部門實(shí)施。，評審改進(jìn)的效果，確定新的改進(jìn)項(xiàng)目。 糾正措施 本公司采取糾正措施，以消除不合格的原因，防止不合格的再發(fā)生。所采取的糾正措施應(yīng)考慮與所發(fā)現(xiàn)不合格的影響程度相適應(yīng)。 糾正措施的實(shí)施采取以下步驟：a) 評審不合格，包括對客戶的意見和投訴加以關(guān)注；b) 通過調(diào)查分析確定不合格的原因；c) 評價確保不合格不再發(fā)生的糾正措施的需求；d) 確定并實(shí)施所需的糾正措施；e) 跟蹤并記錄糾正措施實(shí)施的結(jié)果；f) 評價糾正措施的有效性。 通過糾正措施的制定和實(shí)施以確保本公司的質(zhì)量管理體系不斷完善，并促進(jìn)持續(xù)改善。，各部門應(yīng)遵照實(shí)施，按《文件控制程序》進(jìn)行修改并予以記錄。 預(yù)防措施 本公司對體系運(yùn)行和產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)中存在的潛在不合格進(jìn)行分析，識別所需的預(yù)防措施，制定和實(shí)施預(yù)防措施以消除潛在不合格的原因，防止不合格的發(fā)生所制定的預(yù)防措施應(yīng)考慮與所發(fā)現(xiàn)問題的影響程度相適應(yīng)。 預(yù)防措施的實(shí)施采取以下步驟：a) 識別潛在不合格及其原因；b) 評價防止不合格發(fā)生的措施要求；c) 跟蹤、驗(yàn)證并記錄措施的有效性，并做出永久更改或進(jìn)一步采取措施的決定。 通過預(yù)防措施的制訂并實(shí)施，使本公司的質(zhì)量管理體系更加完善，并促進(jìn)質(zhì)量管理體系的持續(xù)改善。，并作為管理評審會議的資料。、生產(chǎn)工藝、產(chǎn)品規(guī)范和管理體系中，以尋求更好的改進(jìn)機(jī)會與方法。 支持性文件《糾正、預(yù)防及持續(xù)改善管制程序》………………………（PR2008）