【導(dǎo)讀】體系移植（輸送）至XXXX后期開發(fā)樓盤的前期營(yíng)銷階段。主提供盡善盡美的服務(wù)。根據(jù)XXXX地產(chǎn)開發(fā)建設(shè)的需要，為項(xiàng)目量身定造適合。求，經(jīng)過反復(fù)的討論確定了銷售中心整體物業(yè)服務(wù)的工作重點(diǎn)及管理服務(wù)模式。“世紀(jì)新城”項(xiàng)目作為高端商住區(qū)，前來購房的是。針對(duì)該項(xiàng)目我們將采用物業(yè)公司直接領(lǐng)導(dǎo)下的項(xiàng)目部經(jīng)理負(fù)責(zé)制。干部門負(fù)責(zé)人共同工作。強(qiáng)調(diào)服務(wù)的高標(biāo)準(zhǔn)、高質(zhì)量、高效率。廣“客戶滿意服務(wù)”的核心服務(wù)理念。讓客戶尊榮倍致，彰顯“XXXX”項(xiàng)目的。高檔品位，樹立項(xiàng)目形象，提升樓盤品質(zhì)，促進(jìn)銷售。理思路，確保為銷售中心提供全天候24小時(shí)的優(yōu)質(zhì)物業(yè)管理服務(wù)。機(jī)構(gòu)時(shí)充分體現(xiàn)管理機(jī)構(gòu)精干、管理效率迅捷、管理人員高素質(zhì)的原則。的、科學(xué)的管理網(wǎng)絡(luò)，利用高素質(zhì)的人員，以便簡(jiǎn)化人員數(shù)量，降低人工成本，深層次的培訓(xùn)工作不斷的提高員工的服務(wù)水平。會(huì)增強(qiáng)客戶購房的信心與決心，對(duì)于增加銷售額起到了良好促進(jìn)作用。務(wù)人員將對(duì)客戶全程關(guān)注，直到客戶離開銷售中心。

　　

【正文】 雅現(xiàn)象 。 2 違規(guī)一次扣 2分 按規(guī)定佩帶工作證于正確位置 。 2 違規(guī)一次扣 2分 微笑服務(wù) 。當(dāng)班期間 ,有上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、高級(jí)訪客或有售房工作人員帶客看樓經(jīng)過崗位時(shí)要求敬禮 ,敬禮姿勢(shì)較準(zhǔn)確； 2 違規(guī)一次扣 2分 舉止文明大方 。手勢(shì)規(guī)范、準(zhǔn)確、有力 。不袖手或?qū)⑹植迦肟诖?,不勾肩搭背 。 2 違規(guī)一次扣 2分 服務(wù)態(tài)度 （ 10%） 精神飽滿、熱情 ,按規(guī)定使用禮貌用語 ,主動(dòng)與業(yè)主或同事打招呼 ,工作過程中使用規(guī)范禮貌用語 ,微笑服務(wù) ,熱情待客 。 5 違規(guī)一次扣 3分 服務(wù)意識(shí)良好 ,能夠積極接受業(yè)主或同事的意見 ,不與業(yè)主或同事發(fā)生爭(zhēng)吵或有失敬、失禮的行為 。 5 違規(guī)一次扣 3分 工作紀(jì)律 （ 15%） 無曠工、遲到、早退等違紀(jì)現(xiàn)象 。 2 違規(guī)一次扣 2分 上班時(shí)不私自離崗、不聚眾閑聊、不做與本職工作無關(guān)的事情 。 2 違規(guī)一次扣 2分 誠(chéng)實(shí)公正謙潔、遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度 ,服從領(lǐng)導(dǎo) ,聽從指揮 ,對(duì)領(lǐng)導(dǎo)工作指示及安排無不執(zhí) 行或蓄意違抗現(xiàn)象 。 2 違規(guī)一次扣 2分 嚴(yán)禁酗酒后上崗 。 2 違規(guī)一次扣 2分 當(dāng)班不會(huì)親友、不當(dāng)眾接打電話 。 2 違規(guī)一次扣 2分 誠(chéng)實(shí)公正謙潔、團(tuán)結(jié)同事、不拉幫結(jié)派、不聚眾賭博、不酗酒鬧事、不打架斗毆、不散布謠言 。 3 違規(guī)一次扣 3分 不許私配公司、他人鑰匙 ,保守工資、福利及其它必須保守的公司機(jī)密資料 。 2 違規(guī)一次扣 2分 工作要求 （ 65%） 日常管理 當(dāng)值時(shí) ,發(fā)生案件未及時(shí)處理報(bào)告的 。 3 違規(guī)一次扣 3分 值班時(shí)干私事或其它娛樂活動(dòng)的 。 3 違規(guī)一次扣 3分 不按規(guī)定時(shí)間巡查或不作記錄和記錄不實(shí)、書寫不規(guī)范、有涂改的 。 3 違規(guī)一次扣 3分 損壞或丟失警戒裝備 (除照價(jià)賠償外另作扣分處理 )。 2 違規(guī)一次扣 2分 脫崗、離崗而造成公司或業(yè)主、顧客的人身財(cái)物損失的 。除賠償外作扣分或違紀(jì)辭退處理 。 3 違規(guī)一次扣 3分 27 執(zhí)勤中私自扣留業(yè)主和顧客的物品或證件不歸還或不上繳；擅自處理或挪用的 。視情節(jié)扣分或作違紀(jì)辭退處理 。 3 違規(guī)一次扣 3分 利用執(zhí)勤工作之便向他人實(shí)施勒索或受賄者作違紀(jì)辭退處理并送公安機(jī)關(guān)處理 。 5 違規(guī)一次扣 5分 當(dāng)值時(shí)睡覺、看書、玩手機(jī)、聽收音機(jī)、閑聊、吸煙、吃東西、喝酒或酒后上班、將手插入口袋的 。 3 違規(guī)一次扣 3分 未履行交接班手續(xù)離開崗位的 。 3 違規(guī)一次扣 3分 上崗時(shí)將帽子拿在手中玩耍的；姿態(tài)不端正、行為不規(guī)范的 。 2 違規(guī)一次扣 2分 1崗位及崗樓內(nèi)的衛(wèi)生臟、亂、差 。 2 違規(guī)一次扣 2分 1巡查時(shí)發(fā)現(xiàn)問題不及時(shí)報(bào)告 。 3 違規(guī)一次扣 3分 1未嚴(yán)格執(zhí)行來訪問詢登記制度 。 2 違規(guī)一次扣 2分 接聽電話 所有來電務(wù)必在三響之內(nèi)接答 。語氣平 和 ,付合電話禮儀規(guī)范 ,待客戶先掛電話 。 2 違規(guī)一次扣 2分 做好電話記錄 ,將要點(diǎn)向?qū)Ψ綇?fù)述一遍 ,不得含糊其詞或記錄不清 。 2 違規(guī)一次扣 2分 當(dāng)班時(shí)間不打私人電話 ,如有急事須向領(lǐng)班作出申請(qǐng) ,通話時(shí)間不超過 3 分鐘（禁止打聲訊電話） 。 2 違規(guī)一次扣 2分 停車管理 車輛出入停車場(chǎng)沒做好記錄及未按程序接待客戶； 2 違規(guī)一次扣 2分 不按規(guī)定指揮車輛出入或停放的；利用職能之便 ,故意刁難車主的 。 2 違規(guī)一次扣 2分 對(duì)車場(chǎng)停放的車輛完好情況未做好記錄或未提醒車主拿走車內(nèi) 物品造成損失的 。 2 違規(guī)一次扣 2分 不制止車主在車場(chǎng)內(nèi)鳴笛、修車、試車或在車內(nèi)睡覺的 。 2 違規(guī)一次扣 2分 對(duì)停車場(chǎng)內(nèi)的設(shè)施設(shè)備不按時(shí)巡查記錄的； 2 違規(guī)一次扣 2分 車輛沒按規(guī)定停放或停放不整齊 ,巡查時(shí)未及時(shí)整理的或未阻止違章停放的 。 2 違規(guī)一次扣 2分 對(duì)車場(chǎng)車輛管理不到位導(dǎo)致車輛被刮傷、擦傷，因管理責(zé)任導(dǎo)致的停車場(chǎng)車輛失竊案件 。 5 違規(guī)一次扣 5分 消防 未及時(shí)發(fā)現(xiàn)制止各種消防隱患 ,當(dāng)值區(qū)域責(zé)任范圍內(nèi)無消防安全案件 。 3 違規(guī)一次扣 3分 定期 檢查區(qū)域內(nèi)消防設(shè)施設(shè)備 ,確保完好 ,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)上報(bào) 。 2 違規(guī)一次扣 2分 其他項(xiàng) 以上各項(xiàng)工作要求及公司的其它制度 ,公司例行或隨機(jī)抽查中發(fā)現(xiàn)任意不符合項(xiàng) ,視具體情況每項(xiàng)至少扣 510 分； 如遭客戶或合作單位投訴，視具體情況每項(xiàng)至少扣 510 分； 如員工表現(xiàn)突出，可視具體情況報(bào)部門負(fù)責(zé)人同意后，每項(xiàng)至少加 510 分； 以上分?jǐn)?shù)均記錄在日常考核評(píng)分記錄表中，月底進(jìn)行匯總。 28 第四節(jié) 保潔員服務(wù)考核評(píng)分標(biāo)準(zhǔn) 姓名： 職務(wù)： 保潔員 考核日期： 類 別 標(biāo) 準(zhǔn) 分值 得分 扣分說明 儀容儀表 （ 10%） 按規(guī)定著工裝上班 ,工裝應(yīng)干凈、無異味 。 4 違規(guī)一次扣 3 分 講究個(gè)人衛(wèi)生 ,儀表整潔 ,不蓬頭垢面 ,無工作場(chǎng)所內(nèi)吸煙等不雅現(xiàn)象 。 3 違規(guī)一次扣 2 分 按規(guī)定佩帶工作證于正確位置 。 3 違規(guī)一次扣 2 分 服務(wù)態(tài)度 （ 10%） 精神飽滿、熱情 ,按規(guī)定使用禮貌用語 ,主動(dòng)與業(yè)主或同事打招呼 ,工作過程中使用規(guī)范禮貌用語 ,微笑服務(wù) ,熱情待客 。 5 違規(guī)一次扣 3 分 服務(wù)意識(shí)良好 ,能夠積極接受業(yè)主或同事的意見 ,不與業(yè)主或同事發(fā)生爭(zhēng)吵或有失敬、失禮的行為 。 5 違規(guī)一次扣 3 分 工作紀(jì)律 （ 10%） 無曠工、遲到、早退等違紀(jì)現(xiàn)象； 2 違規(guī)一次扣 2 分 上班時(shí)不私自離崗、不聚眾閑聊、不做與本職工作無關(guān)的事情； 2 違規(guī)一次扣 2 分 誠(chéng)實(shí)公正謙潔、遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度 ,服從領(lǐng)導(dǎo) ,聽從指揮 ,對(duì)領(lǐng)導(dǎo)工作指示及安排無不執(zhí)行或蓄意違抗現(xiàn)象 。 4 違規(guī)一次扣 2 分 不許私配公司、他人鑰匙 ,保守工資、福 利及其它必須保守的公司機(jī)密資料。 2 違規(guī)一次扣 2 分 工作要求 （ 70%） 遵守樣板房及辦公室保潔程序 ,物品輕拿輕放 ,無摔壞、破損 ,摔壞破損除照價(jià)賠償外另作扣分處理 。 4 違規(guī)一次扣 3 分 售樓大廳與樣板房家具、臺(tái)面、門窗干凈、無灰塵 。售樓大廳煙灰盅煙頭停留時(shí)間不能超過 20 分鐘 ,垃圾桶內(nèi)垃圾不能超過 2/3。 4 違規(guī)一次扣 3 分 售樓大廳與樣板房玻璃、花盆、墻面、地角線、扶手、開關(guān)、小五金無灰塵、無污垢 。 4 違規(guī)一次扣 3 分 售樓大廳與樣板房地面不允許有垃圾 ,地面整潔、無污漬 。 4 違規(guī)一次扣 3 分 售樓大廳與樣板房天花每星期全面保潔一次 ,不允許存在蜘蛛網(wǎng)及其它污跡 。 4 違規(guī)一次扣 3 分 售樓大廳洗手間整潔、無污跡、水跡、異味 ,垃圾桶垃桶不超過 1/2。 4 違規(guī)一次扣 3 分 29 保潔工具應(yīng)放置在規(guī)定位置 ,擺放整齊 。 3 違規(guī)一次扣 2 分 自己所負(fù)責(zé)的工作以及上級(jí)交辦的事項(xiàng)按時(shí)按質(zhì)完成 ,不拖延、推脫、推卸 。 3 違規(guī)一次扣 2 分 路面保持干凈 ,無煙頭、紙屑、樹葉、垃圾及其它雜物 ,雨季青苔及時(shí)清掃 。 3 違規(guī)一次扣 2 分 樓宇地面、梯間目視無灰塵、無腳印、無垃圾、無污漬、無痰跡 。 3 違規(guī)一次扣 2 分 1樓道墻面、墻角線目視無污跡、字跡、牛皮癬廣告、用手擦無明顯灰塵 。扶手干凈、無厚積灰塵、無污跡、無亂貼、亂畫現(xiàn)象； 4 違規(guī)一次扣 3 分 1梯間內(nèi)扶手、窗臺(tái)、電器開關(guān)、消防栓箱手摸無明顯灰塵 ,門窗干凈、無污漬、天花板無蜘蛛網(wǎng)、無積塵 ,玻璃干凈、明亮 。 4 違規(guī)一次扣 3 分 1電梯地毯整潔、無雜物、無異味、無污漬 。 4 違規(guī)一次扣 3 分 1休閑椅、兒童娛 樂設(shè)施附近雜物及時(shí)清理 。路燈、燈桿、涼亭上無厚積灰塵 。 3 違規(guī)一次扣 2 分 1樓宇玻璃明凈光潔、無厚積灰塵 。 3 違規(guī)一次扣 2 分 1信箱、戶外消防箱、鐵門等公共設(shè)施無污物、無厚積灰塵 。 3 違規(guī)一次扣 2 分 1綠化帶無膠袋、磚頭、果皮等雜物 。 3 違規(guī)一次扣 2 分 1明渠及小沉沙井每天清理，大沙井每月清理兩次 ,保持無雜物、樹葉及垃圾 。天面無雜物、垃圾、排水口無堵塞、排水暢通無阻 。 3 違規(guī)一次扣 2 分 1及時(shí)清理公共區(qū)域的垃圾 ,將其運(yùn)送到指定地 點(diǎn) ,每日對(duì)垃圾桶清潔一次 ,保持其清潔、無異味 。垃圾桶周邊無二次污染、無污漬、定期消殺 。 4 違規(guī)一次扣 3 分 保持公共廁所清潔、干凈、無異味 ,門窗干凈、墻壁無污漬、天花無蜘蛛網(wǎng) 。 3 違規(guī)一次扣 2 分 其他項(xiàng) 以上各項(xiàng)工作要求及公司的其它制度 ,公司例行或隨機(jī)抽查中發(fā)現(xiàn)任意不符合項(xiàng) ,視具體情況每項(xiàng)至少扣 510 分； 如遭客戶或合作單位投訴，視具體情況每項(xiàng)至少扣 510 分； 如員工表現(xiàn)突出，可視具體情況報(bào)部門負(fù)責(zé)人同意后，每項(xiàng)至少加 510 分； 以上分?jǐn)?shù)均記錄在日?？己嗽u(píng)分記 錄表中，月底進(jìn)行匯總。 30 第九章 應(yīng)急處理預(yù)案 序號(hào) 類別 作業(yè)內(nèi)容 崗位 相關(guān)作業(yè)記錄 1 交 通 意 外 事 故 在管理區(qū)域內(nèi)，如有車輛發(fā)生交通意外，如在行駛中或車輛停放時(shí)的碰撞、刮蹭等，要立即將情況反應(yīng)給雙方車主 雙方車主在協(xié)商解決過程中如車輛阻塞交通而又不肯移開，要安排其它的通道或采取適當(dāng)?shù)拇胧┳屖苡绊懙能囕v通行 如雙方車主協(xié)商不成而發(fā)生糾紛或摩擦，要采取適當(dāng)?shù)拇胧┍苊馐录?jí)，必要時(shí)可報(bào)警求助 主管要對(duì)事件過程進(jìn)行評(píng)估，如由場(chǎng)地安排不當(dāng)或管理不當(dāng)造成，要立即采取糾正和預(yù) 防措施 事后主管要將事件處理過程及采取的糾正和預(yù)防措施上報(bào)公司主管領(lǐng)導(dǎo) 現(xiàn)場(chǎng)管理人員 、全體員工 《交接記錄表》 2 客戶沖擊營(yíng)銷部及工人聚集滋事 當(dāng)班人員應(yīng)立即上報(bào)當(dāng)班現(xiàn)場(chǎng)管理人員 班長(zhǎng)應(yīng)停止現(xiàn)有的一切事物，第一時(shí)間趕到事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)指揮 通知營(yíng)銷部，防止人員傷害和打砸搶 當(dāng)現(xiàn)場(chǎng)秩序受到破壞時(shí)，現(xiàn)場(chǎng)管理人員應(yīng)立即協(xié)調(diào)組織現(xiàn)有崗位的所有人員組成人墻隔離當(dāng)事人，盡量保證工作人員和公司的財(cái)產(chǎn)安全 配合銷售人員做好安撫和疏散工作，絕對(duì)不允許有辱罵和打人的行為發(fā)生 經(jīng)營(yíng)銷部負(fù)責(zé)人允 許，可報(bào)警處理，并控制好打人和損壞物品的相關(guān)人員 現(xiàn)場(chǎng)管理人員 、全體員工 《交接記錄表》 3 自 然 災(zāi) 害 一、臺(tái)風(fēng)暴雨 當(dāng)班 現(xiàn)場(chǎng)管理人員 通知各崗位進(jìn)入緊急狀態(tài)，嚴(yán)守崗位，巡邏崗增加巡邏頻次 組織崗位對(duì)不牢固設(shè)施進(jìn)行加固，疏通下水道，防止溝渠堵塞 提醒各崗位注意自身安全 應(yīng)急員工全體待命，準(zhǔn)備隨時(shí)出動(dòng)支援 二、地震、洪水 應(yīng)急員工全體出動(dòng) 組織人員安全、有序的疏散 組織對(duì)財(cái)產(chǎn)進(jìn)行搶救 配合救災(zāi)機(jī)構(gòu)進(jìn)行搶險(xiǎn)救災(zāi) 做好災(zāi)后善后工作 現(xiàn)場(chǎng)管理人員 、全體員工 《交接記錄表》 4 高空墮物或滑到受傷 參觀的客戶在參觀的過程中突然遭到高空墮物或地面滑到而受傷，要立即安排送往附近醫(yī)院救治 如受傷情況嚴(yán)重或不適宜移動(dòng)，要立即打電話“ 120”求助 對(duì)于皮外傷，可用備用藥品先行包扎，然后再安排送院 立即調(diào)查意外產(chǎn)生的原因，并采取糾正和預(yù)防措施 主管立即將情況報(bào)告給公司主管領(lǐng)導(dǎo)，并在事后呈交書面報(bào)告 如涉及賠償問題或其它善后事宜，交由公司領(lǐng)導(dǎo)處理 現(xiàn)場(chǎng)管理人員 、全體員工 《交接記錄表》 31 5 盜 竊 當(dāng)發(fā)現(xiàn)有人盜竊時(shí)，立即通知通知秩序維護(hù)人員到場(chǎng)制止 當(dāng)盜 竊人員手持兇器或敵眾我寡時(shí)，要立即打電話“ 110”報(bào)警 在制止的過程中，要注意方式方法和自身安全，不可冒險(xiǎn)強(qiáng)行制止 抓到盜竊分子后，不可對(duì)其自行處置，要立即送交當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)處理，并協(xié)助調(diào)查 如未抓到盜竊分子，將損失統(tǒng)計(jì)造冊(cè)后也要立即向當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)報(bào)案，并協(xié)助調(diào)查 如盜竊分子給參觀的客戶造成了人身傷害或財(cái)物損失，要立即將客戶送醫(yī)院救治并向公安機(jī)關(guān)報(bào)警 主管事后要將詳情書面報(bào)公司主管領(lǐng)導(dǎo) 現(xiàn)場(chǎng)管理人員 、全體員工 《交接記錄表》 6 停 電 一、白天 當(dāng)銷售中心、停車場(chǎng)、看樓通道、樣板 房等處突然停電時(shí)，各處的秩序維護(hù)人員和客服人員立即打開準(zhǔn)備好的照明裝置和探照燈，方便參觀的客戶通行 主管立即與開發(fā)商工程部相關(guān)人員取得聯(lián)系，查明停電原因，并向各崗位通報(bào) 各處值班的秩序維護(hù)人員、保潔、客服人員要注意自己管理區(qū)域范圍的