【導讀】體系移植（輸送）至XXXX后期開發(fā)樓盤的前期營銷階段。主提供盡善盡美的服務。根據XXXX地產開發(fā)建設的需要，為項目量身定造適合。求，經過反復的討論確定了銷售中心整體物業(yè)服務的工作重點及管理服務模式?！笆兰o新城”項目作為高端商住區(qū)，前來購房的是。針對該項目我們將采用物業(yè)公司直接領導下的項目部經理負責制。干部門負責人共同工作。強調服務的高標準、高質量、高效率。廣“客戶滿意服務”的核心服務理念。讓客戶尊榮倍致，彰顯“XXXX”項目的。高檔品位，樹立項目形象，提升樓盤品質，促進銷售。理思路，確保為銷售中心提供全天候24小時的優(yōu)質物業(yè)管理服務。機構時充分體現管理機構精干、管理效率迅捷、管理人員高素質的原則。的、科學的管理網絡，利用高素質的人員，以便簡化人員數量，降低人工成本，深層次的培訓工作不斷的提高員工的服務水平。會增強客戶購房的信心與決心，對于增加銷售額起到了良好促進作用。務人員將對客戶全程關注，直到客戶離開銷售中心。

　　

【正文】 雅現象 。 2 違規(guī)一次扣 2分 按規(guī)定佩帶工作證于正確位置 。 2 違規(guī)一次扣 2分 微笑服務 。當班期間 ,有上級領導、高級訪客或有售房工作人員帶客看樓經過崗位時要求敬禮 ,敬禮姿勢較準確； 2 違規(guī)一次扣 2分 舉止文明大方 。手勢規(guī)范、準確、有力 。不袖手或將手插入口袋 ,不勾肩搭背 。 2 違規(guī)一次扣 2分 服務態(tài)度 （ 10%） 精神飽滿、熱情 ,按規(guī)定使用禮貌用語 ,主動與業(yè)主或同事打招呼 ,工作過程中使用規(guī)范禮貌用語 ,微笑服務 ,熱情待客 。 5 違規(guī)一次扣 3分 服務意識良好 ,能夠積極接受業(yè)主或同事的意見 ,不與業(yè)主或同事發(fā)生爭吵或有失敬、失禮的行為 。 5 違規(guī)一次扣 3分 工作紀律 （ 15%） 無曠工、遲到、早退等違紀現象 。 2 違規(guī)一次扣 2分 上班時不私自離崗、不聚眾閑聊、不做與本職工作無關的事情 。 2 違規(guī)一次扣 2分 誠實公正謙潔、遵守公司各項規(guī)章制度 ,服從領導 ,聽從指揮 ,對領導工作指示及安排無不執(zhí) 行或蓄意違抗現象 。 2 違規(guī)一次扣 2分 嚴禁酗酒后上崗 。 2 違規(guī)一次扣 2分 當班不會親友、不當眾接打電話 。 2 違規(guī)一次扣 2分 誠實公正謙潔、團結同事、不拉幫結派、不聚眾賭博、不酗酒鬧事、不打架斗毆、不散布謠言 。 3 違規(guī)一次扣 3分 不許私配公司、他人鑰匙 ,保守工資、福利及其它必須保守的公司機密資料 。 2 違規(guī)一次扣 2分 工作要求 （ 65%） 日常管理 當值時 ,發(fā)生案件未及時處理報告的 。 3 違規(guī)一次扣 3分 值班時干私事或其它娛樂活動的 。 3 違規(guī)一次扣 3分 不按規(guī)定時間巡查或不作記錄和記錄不實、書寫不規(guī)范、有涂改的 。 3 違規(guī)一次扣 3分 損壞或丟失警戒裝備 (除照價賠償外另作扣分處理 )。 2 違規(guī)一次扣 2分 脫崗、離崗而造成公司或業(yè)主、顧客的人身財物損失的 。除賠償外作扣分或違紀辭退處理 。 3 違規(guī)一次扣 3分 27 執(zhí)勤中私自扣留業(yè)主和顧客的物品或證件不歸還或不上繳；擅自處理或挪用的 。視情節(jié)扣分或作違紀辭退處理 。 3 違規(guī)一次扣 3分 利用執(zhí)勤工作之便向他人實施勒索或受賄者作違紀辭退處理并送公安機關處理 。 5 違規(guī)一次扣 5分 當值時睡覺、看書、玩手機、聽收音機、閑聊、吸煙、吃東西、喝酒或酒后上班、將手插入口袋的 。 3 違規(guī)一次扣 3分 未履行交接班手續(xù)離開崗位的 。 3 違規(guī)一次扣 3分 上崗時將帽子拿在手中玩耍的；姿態(tài)不端正、行為不規(guī)范的 。 2 違規(guī)一次扣 2分 1崗位及崗樓內的衛(wèi)生臟、亂、差 。 2 違規(guī)一次扣 2分 1巡查時發(fā)現問題不及時報告 。 3 違規(guī)一次扣 3分 1未嚴格執(zhí)行來訪問詢登記制度 。 2 違規(guī)一次扣 2分 接聽電話 所有來電務必在三響之內接答 。語氣平 和 ,付合電話禮儀規(guī)范 ,待客戶先掛電話 。 2 違規(guī)一次扣 2分 做好電話記錄 ,將要點向對方復述一遍 ,不得含糊其詞或記錄不清 。 2 違規(guī)一次扣 2分 當班時間不打私人電話 ,如有急事須向領班作出申請 ,通話時間不超過 3 分鐘（禁止打聲訊電話） 。 2 違規(guī)一次扣 2分 停車管理 車輛出入停車場沒做好記錄及未按程序接待客戶； 2 違規(guī)一次扣 2分 不按規(guī)定指揮車輛出入或停放的；利用職能之便 ,故意刁難車主的 。 2 違規(guī)一次扣 2分 對車場停放的車輛完好情況未做好記錄或未提醒車主拿走車內 物品造成損失的 。 2 違規(guī)一次扣 2分 不制止車主在車場內鳴笛、修車、試車或在車內睡覺的 。 2 違規(guī)一次扣 2分 對停車場內的設施設備不按時巡查記錄的； 2 違規(guī)一次扣 2分 車輛沒按規(guī)定停放或停放不整齊 ,巡查時未及時整理的或未阻止違章停放的 。 2 違規(guī)一次扣 2分 對車場車輛管理不到位導致車輛被刮傷、擦傷，因管理責任導致的停車場車輛失竊案件 。 5 違規(guī)一次扣 5分 消防 未及時發(fā)現制止各種消防隱患 ,當值區(qū)域責任范圍內無消防安全案件 。 3 違規(guī)一次扣 3分 定期 檢查區(qū)域內消防設施設備 ,確保完好 ,發(fā)現問題及時上報 。 2 違規(guī)一次扣 2分 其他項 以上各項工作要求及公司的其它制度 ,公司例行或隨機抽查中發(fā)現任意不符合項 ,視具體情況每項至少扣 510 分； 如遭客戶或合作單位投訴，視具體情況每項至少扣 510 分； 如員工表現突出，可視具體情況報部門負責人同意后，每項至少加 510 分； 以上分數均記錄在日?？己嗽u分記錄表中，月底進行匯總。 28 第四節(jié) 保潔員服務考核評分標準 姓名： 職務： 保潔員 考核日期： 類 別 標 準 分值 得分 扣分說明 儀容儀表 （ 10%） 按規(guī)定著工裝上班 ,工裝應干凈、無異味 。 4 違規(guī)一次扣 3 分 講究個人衛(wèi)生 ,儀表整潔 ,不蓬頭垢面 ,無工作場所內吸煙等不雅現象 。 3 違規(guī)一次扣 2 分 按規(guī)定佩帶工作證于正確位置 。 3 違規(guī)一次扣 2 分 服務態(tài)度 （ 10%） 精神飽滿、熱情 ,按規(guī)定使用禮貌用語 ,主動與業(yè)主或同事打招呼 ,工作過程中使用規(guī)范禮貌用語 ,微笑服務 ,熱情待客 。 5 違規(guī)一次扣 3 分 服務意識良好 ,能夠積極接受業(yè)主或同事的意見 ,不與業(yè)主或同事發(fā)生爭吵或有失敬、失禮的行為 。 5 違規(guī)一次扣 3 分 工作紀律 （ 10%） 無曠工、遲到、早退等違紀現象； 2 違規(guī)一次扣 2 分 上班時不私自離崗、不聚眾閑聊、不做與本職工作無關的事情； 2 違規(guī)一次扣 2 分 誠實公正謙潔、遵守公司各項規(guī)章制度 ,服從領導 ,聽從指揮 ,對領導工作指示及安排無不執(zhí)行或蓄意違抗現象 。 4 違規(guī)一次扣 2 分 不許私配公司、他人鑰匙 ,保守工資、福 利及其它必須保守的公司機密資料。 2 違規(guī)一次扣 2 分 工作要求 （ 70%） 遵守樣板房及辦公室保潔程序 ,物品輕拿輕放 ,無摔壞、破損 ,摔壞破損除照價賠償外另作扣分處理 。 4 違規(guī)一次扣 3 分 售樓大廳與樣板房家具、臺面、門窗干凈、無灰塵 。售樓大廳煙灰盅煙頭停留時間不能超過 20 分鐘 ,垃圾桶內垃圾不能超過 2/3。 4 違規(guī)一次扣 3 分 售樓大廳與樣板房玻璃、花盆、墻面、地角線、扶手、開關、小五金無灰塵、無污垢 。 4 違規(guī)一次扣 3 分 售樓大廳與樣板房地面不允許有垃圾 ,地面整潔、無污漬 。 4 違規(guī)一次扣 3 分 售樓大廳與樣板房天花每星期全面保潔一次 ,不允許存在蜘蛛網及其它污跡 。 4 違規(guī)一次扣 3 分 售樓大廳洗手間整潔、無污跡、水跡、異味 ,垃圾桶垃桶不超過 1/2。 4 違規(guī)一次扣 3 分 29 保潔工具應放置在規(guī)定位置 ,擺放整齊 。 3 違規(guī)一次扣 2 分 自己所負責的工作以及上級交辦的事項按時按質完成 ,不拖延、推脫、推卸 。 3 違規(guī)一次扣 2 分 路面保持干凈 ,無煙頭、紙屑、樹葉、垃圾及其它雜物 ,雨季青苔及時清掃 。 3 違規(guī)一次扣 2 分 樓宇地面、梯間目視無灰塵、無腳印、無垃圾、無污漬、無痰跡 。 3 違規(guī)一次扣 2 分 1樓道墻面、墻角線目視無污跡、字跡、牛皮癬廣告、用手擦無明顯灰塵 。扶手干凈、無厚積灰塵、無污跡、無亂貼、亂畫現象； 4 違規(guī)一次扣 3 分 1梯間內扶手、窗臺、電器開關、消防栓箱手摸無明顯灰塵 ,門窗干凈、無污漬、天花板無蜘蛛網、無積塵 ,玻璃干凈、明亮 。 4 違規(guī)一次扣 3 分 1電梯地毯整潔、無雜物、無異味、無污漬 。 4 違規(guī)一次扣 3 分 1休閑椅、兒童娛 樂設施附近雜物及時清理 。路燈、燈桿、涼亭上無厚積灰塵 。 3 違規(guī)一次扣 2 分 1樓宇玻璃明凈光潔、無厚積灰塵 。 3 違規(guī)一次扣 2 分 1信箱、戶外消防箱、鐵門等公共設施無污物、無厚積灰塵 。 3 違規(guī)一次扣 2 分 1綠化帶無膠袋、磚頭、果皮等雜物 。 3 違規(guī)一次扣 2 分 1明渠及小沉沙井每天清理，大沙井每月清理兩次 ,保持無雜物、樹葉及垃圾 。天面無雜物、垃圾、排水口無堵塞、排水暢通無阻 。 3 違規(guī)一次扣 2 分 1及時清理公共區(qū)域的垃圾 ,將其運送到指定地 點 ,每日對垃圾桶清潔一次 ,保持其清潔、無異味 。垃圾桶周邊無二次污染、無污漬、定期消殺 。 4 違規(guī)一次扣 3 分 保持公共廁所清潔、干凈、無異味 ,門窗干凈、墻壁無污漬、天花無蜘蛛網 。 3 違規(guī)一次扣 2 分 其他項 以上各項工作要求及公司的其它制度 ,公司例行或隨機抽查中發(fā)現任意不符合項 ,視具體情況每項至少扣 510 分； 如遭客戶或合作單位投訴，視具體情況每項至少扣 510 分； 如員工表現突出，可視具體情況報部門負責人同意后，每項至少加 510 分； 以上分數均記錄在日?？己嗽u分記 錄表中，月底進行匯總。 30 第九章 應急處理預案 序號 類別 作業(yè)內容 崗位 相關作業(yè)記錄 1 交 通 意 外 事 故 在管理區(qū)域內，如有車輛發(fā)生交通意外，如在行駛中或車輛停放時的碰撞、刮蹭等，要立即將情況反應給雙方車主 雙方車主在協(xié)商解決過程中如車輛阻塞交通而又不肯移開，要安排其它的通道或采取適當的措施讓受影響的車輛通行 如雙方車主協(xié)商不成而發(fā)生糾紛或摩擦，要采取適當的措施避免事件升級，必要時可報警求助 主管要對事件過程進行評估，如由場地安排不當或管理不當造成，要立即采取糾正和預 防措施 事后主管要將事件處理過程及采取的糾正和預防措施上報公司主管領導 現場管理人員 、全體員工 《交接記錄表》 2 客戶沖擊營銷部及工人聚集滋事 當班人員應立即上報當班現場管理人員 班長應停止現有的一切事物，第一時間趕到事發(fā)現場負責協(xié)調指揮 通知營銷部，防止人員傷害和打砸搶 當現場秩序受到破壞時，現場管理人員應立即協(xié)調組織現有崗位的所有人員組成人墻隔離當事人，盡量保證工作人員和公司的財產安全 配合銷售人員做好安撫和疏散工作，絕對不允許有辱罵和打人的行為發(fā)生 經營銷部負責人允 許，可報警處理，并控制好打人和損壞物品的相關人員 現場管理人員 、全體員工 《交接記錄表》 3 自 然 災 害 一、臺風暴雨 當班 現場管理人員 通知各崗位進入緊急狀態(tài)，嚴守崗位，巡邏崗增加巡邏頻次 組織崗位對不牢固設施進行加固，疏通下水道，防止溝渠堵塞 提醒各崗位注意自身安全 應急員工全體待命，準備隨時出動支援 二、地震、洪水 應急員工全體出動 組織人員安全、有序的疏散 組織對財產進行搶救 配合救災機構進行搶險救災 做好災后善后工作 現場管理人員 、全體員工 《交接記錄表》 4 高空墮物或滑到受傷 參觀的客戶在參觀的過程中突然遭到高空墮物或地面滑到而受傷，要立即安排送往附近醫(yī)院救治 如受傷情況嚴重或不適宜移動，要立即打電話“ 120”求助 對于皮外傷，可用備用藥品先行包扎，然后再安排送院 立即調查意外產生的原因，并采取糾正和預防措施 主管立即將情況報告給公司主管領導，并在事后呈交書面報告 如涉及賠償問題或其它善后事宜，交由公司領導處理 現場管理人員 、全體員工 《交接記錄表》 31 5 盜 竊 當發(fā)現有人盜竊時，立即通知通知秩序維護人員到場制止 當盜 竊人員手持兇器或敵眾我寡時，要立即打電話“ 110”報警 在制止的過程中，要注意方式方法和自身安全，不可冒險強行制止 抓到盜竊分子后，不可對其自行處置，要立即送交當地公安機關處理，并協(xié)助調查 如未抓到盜竊分子，將損失統(tǒng)計造冊后也要立即向當地公安機關報案，并協(xié)助調查 如盜竊分子給參觀的客戶造成了人身傷害或財物損失，要立即將客戶送醫(yī)院救治并向公安機關報警 主管事后要將詳情書面報公司主管領導 現場管理人員 、全體員工 《交接記錄表》 6 停 電 一、白天 當銷售中心、停車場、看樓通道、樣板 房等處突然停電時，各處的秩序維護人員和客服人員立即打開準備好的照明裝置和探照燈，方便參觀的客戶通行 主管立即與開發(fā)商工程部相關人員取得聯(lián)系，查明停電原因，并向各崗位通報 各處值班的秩序維護人員、保潔、客服人員要注意自己管理區(qū)域范圍的