【正文】 業(yè)管理部進(jìn)行跟蹤驗(yàn)證。4） 在夜間查崗中，由公司和物業(yè)管理部發(fā)現(xiàn)的由物業(yè)管理部填寫《不合格服務(wù)處理表》，物業(yè)服務(wù)中心發(fā)現(xiàn)的通知相關(guān)班組長(zhǎng)處理，處理結(jié)果記錄在查崗表上。 5） 內(nèi)審中發(fā)現(xiàn)的其控制具體見《內(nèi)部質(zhì)量審核控制程序》。 6） 用戶投訴的處理按《用戶投訴處理程序》處理。（2）糾正措施的控制： 1） 制定糾正措施是為了消除產(chǎn)生不合格的原因，以防止將來(lái)類似不合格的再次發(fā)生。在物業(yè)管理服務(wù)中有以下不合格服務(wù)需要制定糾正措施。 A、 季檢、周檢中服務(wù)項(xiàng)目輕微不合格數(shù)超出控制次數(shù)；用戶意見征詢滿意率低規(guī)定指標(biāo)和用戶反映有嚴(yán)重不合格服務(wù)項(xiàng)目時(shí)。 B、 在季檢、周檢中發(fā)生的輕微不合格超出控制且集中在某一過(guò)程或區(qū)域時(shí)。C、 凡工作和檢查中發(fā)現(xiàn)的除整改之外還需另外識(shí)別原因制定措施防止再次發(fā)生的輕微不合格服務(wù)。 D、 各項(xiàng)檢查中服務(wù)質(zhì)量存在嚴(yán)重不合格情況時(shí)。 E、 內(nèi)審中發(fā)現(xiàn)的不合格需制定糾正措施的具體見《內(nèi)部質(zhì)量審核控制程序》。2） 在制定糾正措施前應(yīng)識(shí)別出產(chǎn)生不合格的根本原因，根據(jù)原因評(píng)價(jià)確定，確保不合格不再發(fā)生所需要的措施。3） 若不合格原因發(fā)生在本部門，本部門負(fù)責(zé)人應(yīng)主持制定糾正措施，督促主管及有關(guān)班組實(shí)施糾正措施，并進(jìn)行跟蹤驗(yàn)證。若發(fā)生的原因與其他部門有關(guān)，則由本部門負(fù)責(zé)人上報(bào)物業(yè)管理部，由物業(yè)管理部主任安排制定糾正措施，協(xié)調(diào)和監(jiān)督相關(guān)部門實(shí)施，并進(jìn)行跟蹤驗(yàn)證。4） 在驗(yàn)證時(shí)應(yīng)對(duì)糾正措施的結(jié)果進(jìn)行評(píng)審，確定是否達(dá)到預(yù)期作用或效果是否需要進(jìn)一步采取措施。（3）預(yù)防措施的控制1） 對(duì)服務(wù)過(guò)程中發(fā)生的潛在不合格進(jìn)行分析，制定預(yù)防措施，以防止不合格的發(fā)生。2） 各部門根據(jù)內(nèi)部和外部反饋的質(zhì)量信息，發(fā)現(xiàn)有潛在不合格時(shí)，應(yīng)組織人員識(shí)別潛在不合格的原因，根據(jù)原因結(jié)合風(fēng)險(xiǎn)程度確定是否采取所需要的預(yù)防措施。3） 預(yù)防措施由所在部門負(fù)責(zé)人進(jìn)行跟蹤驗(yàn)證，并且對(duì)采取措施的結(jié)果進(jìn)行評(píng)軍，確定是否達(dá)到預(yù)期作用或效果，是否需要繼續(xù)采取措施。4） 各部門預(yù)防措施的報(bào)告（包括結(jié)果）均應(yīng)報(bào)物業(yè)管理部備案。（4）對(duì)存在或潛在不合格服務(wù)進(jìn)行處理，制定糾正或預(yù)防措施時(shí)，其整改糾正或制定的措施應(yīng)考慮與所遇到不合格的影響程度相適應(yīng)，在考慮問(wèn)題的嚴(yán)重性、風(fēng)險(xiǎn)程度時(shí)，同時(shí)要考慮利益和成本。相關(guān)的文件和記錄：《管理評(píng)審控制程序》《用戶投訴處理程序》《內(nèi)部質(zhì)量審核控制程序》《不合格服務(wù)處理表》《預(yù)防措施報(bào)告》三、檔案的建立和管理知識(shí)經(jīng)濟(jì)的悄然崛起，使信息的重要性日益凸現(xiàn)，信息資源已成為物業(yè)管理中不可缺少的組成部份。金融服務(wù)中心物業(yè)檔案建立與管理中，我們將采用先進(jìn)的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，對(duì)檔案進(jìn)行集中有序、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的管理，配合先進(jìn)的資料檢索軟件以達(dá)到信息共享、合理利用的目的，同時(shí)，我們?cè)谛畔①Y料收集中將廣開渠道，所有物業(yè)項(xiàng)目從主體到配套，從建筑到環(huán)境，從硬件到軟件都建立起相應(yīng)的管理檔案，有效保證物業(yè)管理服務(wù)的質(zhì)量，提升物業(yè)管理的整體水平。為此，我們建立了一整套從檔案收集、分類、歸檔、使用到銷毀的管理制度，以保證檔案管理滿足物業(yè)管理的需要。（一）資料的收集　　 我物業(yè)管理處將設(shè)立專門的檔案柜，并由內(nèi)業(yè)檔案管理員負(fù)責(zé)管理。在資料收集時(shí)應(yīng)保證內(nèi)容的豐富及渠道的廣泛。按照檔案的不同類別，我們將通過(guò)四個(gè)途徑進(jìn)行收集。首先在物業(yè)接管移交與開發(fā)商及設(shè)計(jì)單位、施工單位積極合作，力爭(zhēng)全面、準(zhǔn)確地收集到工程建設(shè)產(chǎn)權(quán)及工程技術(shù)等原始資料；第二是在業(yè)主入伙、進(jìn)行二次裝修階段收集業(yè)主、客戶資料；第三是在日常管理中建立和收集房屋維修檔案、設(shè)備運(yùn)行檔案、投訴與回訪記錄等以及其它相關(guān)資料，并將檔案的收集形成制度化；第四是通過(guò)政府主管部門、公司總部以及國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)等獲取相關(guān)信息。（二）資料的整理和分類 在收集到原始資料后，統(tǒng)一由檔案管理員集中整理。剔除作廢的和無(wú)效的記錄，修補(bǔ)破損的文檔，然后按類別進(jìn)行裝訂并整理成冊(cè)，做到條理清晰、分類合理、易于檢索。（三）資料的歸檔管理1．對(duì)于分類整理好的信息資料進(jìn)行分類保存即為歸檔。在檔案管理中我們將實(shí)行原始文字資料和電腦檔案雙軌制，并采用先進(jìn)檔案管理軟件對(duì)業(yè)主基本資料、房屋管理、設(shè)備設(shè)施管理、業(yè)主投訴、業(yè)主維修等方面檔案進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)化管理，確保儲(chǔ)存及查閱方式的多元化，盡可能將資料轉(zhuǎn)化為電腦磁盤儲(chǔ)存以便于查找。同時(shí)運(yùn)用錄像帶、錄音帶、膠卷、照片、表格、圖片等多種形式保存，使抽象的檔案資料具體化、形象化。2．對(duì)業(yè)主和管理處利益影響較大的檔案應(yīng)加密保存。這些檔案在電腦中按授權(quán)級(jí)別檢索，對(duì)保存在檔案室的原始資料應(yīng)嚴(yán)格控制借閱。3．檔案管理員將編制統(tǒng)一的檔案分類說(shuō)明書及檔案總目錄，并按內(nèi)容、部門、年度、保存期限及保密程度的分類順序進(jìn)行組卷、逐一編號(hào)，登記造冊(cè)、編制目錄、分柜保存。業(yè)主檔案資料的分類原則是組團(tuán)按柜、每棟按位、每單元按盒、每戶按冊(cè)建檔。4．為保證檔案的安全和完善，檔案資料應(yīng)配備合適的文件柜、文件盒以及消防器材等，確保儲(chǔ)存地點(diǎn)符合防火、防蟲、防鼠、防潮等要求并定期巡查。檔案室應(yīng)避免無(wú)關(guān)人員任意打開，鑰匙交由檔案管理員專門保管。（四）檔案的使用內(nèi)部員工可通過(guò)管理處內(nèi)部對(duì)文件檔案按授權(quán)范圍查閱。對(duì)借閱原始資料的使用者，按檔案的不同密級(jí)由相關(guān)負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)方可借閱，并辦理借閱手續(xù)。五、檔案的銷毀根據(jù)文檔的保存期限和性質(zhì)，定期對(duì)過(guò)期和作廢的文檔進(jìn)行剔除和銷毀，防止檔案的堆積和混淆。對(duì)于已過(guò)存檔期的檔案經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)可銷毀，同時(shí)建立已銷毀文檔清單備查。 第七章 工作計(jì)劃及綜合工作檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)物業(yè)管理公司將根據(jù)物業(yè)管理服務(wù)合同履行表，分別制訂前期介入、入伙接管工作計(jì)劃；我們將力求務(wù)實(shí)、高效，并積極協(xié)助業(yè)主做好交接服務(wù)工作。一、物業(yè)入住前階段的準(zhǔn)備工作前期準(zhǔn)備階段對(duì)物業(yè)管理具有深遠(yuǎn)的意義。根據(jù)基本情況，成立物業(yè)管理服務(wù)中心。委托管理合同簽訂后的三十日內(nèi)，我公司將派專業(yè)的管理人員進(jìn)駐，做好各項(xiàng)籌備工作。做好各種相關(guān)的資料的接管、移交、整理工作。根據(jù)技術(shù)圖紙檢查現(xiàn)場(chǎng)施工質(zhì)量、設(shè)備設(shè)施的設(shè)置布局從使用角度及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并通報(bào)相關(guān)方整改，跟蹤整改結(jié)果。最大限度地保證和維護(hù)業(yè)主的利益。制定物業(yè)管理制度及入駐手冊(cè)本公司依據(jù)物業(yè)管理行業(yè)法規(guī)及行業(yè)規(guī)范，結(jié)合大樓的實(shí)際情況，編寫物業(yè)管理制度各種規(guī)范文件，形成完善的管理體系。精心選派具有豐富實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的物業(yè)管理、工程技術(shù)骨干力量。對(duì)進(jìn)入物業(yè)管理崗位的所有人員都要進(jìn)行儀容儀表、行為舉止、禮貌禮節(jié)、專業(yè)知識(shí)、操作技能等專業(yè)的培訓(xùn)并經(jīng)過(guò)考核測(cè)評(píng)，持證上崗，以保證良好的人員素質(zhì)。各種物料設(shè)備的準(zhǔn)備和采購(gòu)。二、物業(yè)管理前期運(yùn)作流程機(jī)構(gòu)組建隊(duì)伍組織培訓(xùn)擬制管理方案聯(lián)系協(xié)助單位、及時(shí)調(diào)整熟悉物業(yè)情況、匯總遺留問(wèn)題準(zhǔn)備入住資料制定規(guī)章制度物業(yè)驗(yàn)收接管三、物業(yè)驗(yàn)收接管接收全套建筑施工資料：政府批文、紅線圖；供水、供電、供氣及公共設(shè)施線路圖；消防設(shè)施圖；停車與交通通道圖；電梯及機(jī)電設(shè)備說(shuō)明書、合同、保險(xiǎn)合同、保險(xiǎn)協(xié)議；操作設(shè)備、維修養(yǎng)護(hù)說(shuō)明書及圖紙資料、建筑物、構(gòu)筑物施工圖、竣工圖；建筑物經(jīng)濟(jì)指標(biāo)統(tǒng)計(jì)表。會(huì)同甲方、施工隊(duì)，進(jìn)行質(zhì)量驗(yàn)收，如實(shí)填報(bào)質(zhì)量驗(yàn)收單，向施工單位出具驗(yàn)收整改通知、明確復(fù)檢日期與罰則。歸類整理保修項(xiàng)目、期限、標(biāo)準(zhǔn)、責(zé)任、方式等有關(guān)資料及重大保修項(xiàng)目附細(xì)則與圖紙。填報(bào)書面移交手續(xù)、簽署物業(yè)管理正式接受文件、接管、進(jìn)駐。四、日常管理運(yùn)作物業(yè)區(qū)內(nèi)日常房管事務(wù)、客服管理、保潔綠化管理、維序管理、機(jī)電運(yùn)行、設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)統(tǒng)一納入公司運(yùn)作范疇，嚴(yán)格執(zhí)行《客服管理服務(wù)手冊(cè)》、《保潔綠化工作手冊(cè)》、《維序管理手冊(cè)》、《機(jī)電設(shè)備管理工作手冊(cè)》、《電梯工作手冊(cè)》、《消防工作手冊(cè)》、《維修工作手冊(cè)》注重每一個(gè)服務(wù)項(xiàng)目的人員培訓(xùn)、考評(píng)，加強(qiáng)日檢、周檢、月檢。五、階段性工作要點(diǎn)物業(yè)管理工作的兩個(gè)階段：階段一：前期介入至人住前階段二：入住日常管理前期介入階段物業(yè)管理公司作為獨(dú)立經(jīng)營(yíng)的法人企業(yè)，與委托方簽訂對(duì)物業(yè)管理區(qū)的委托管理合同，明確責(zé)、權(quán)、利，并開展工作：有關(guān)房屋以及配套的設(shè)施設(shè)備的物業(yè)管理詳見《房屋及其配套設(shè)施設(shè)備的物業(yè)管理方案》入住期間，物業(yè)管理公司應(yīng)做到：（1）對(duì)物業(yè)管理區(qū)實(shí)施正常的管理服務(wù)；（2）在保修期內(nèi)還肩負(fù)著解決職責(zé)范圍內(nèi)業(yè)主提出的房屋及公共配套設(shè)施的返修；（3）督促或協(xié)調(diào)建設(shè)單位解決業(yè)主提出的有關(guān)房屋及公共配套設(shè)施方面的問(wèn)題；（4）建議在保修期滿時(shí)，代表業(yè)主對(duì)其產(chǎn)權(quán)范圍內(nèi)的物業(yè)進(jìn)行一次全面的檢查。根據(jù)甲方委托的物業(yè)管理服務(wù)，全面負(fù)責(zé)服務(wù)中心的各個(gè)系統(tǒng)設(shè)施設(shè)備、所有場(chǎng)地的環(huán)境衛(wèi)生、保潔、綠化養(yǎng)護(hù)，公共秩序維護(hù)提供優(yōu)質(zhì)的規(guī)范化物業(yè)管理服務(wù)。在日常物業(yè)管理工作中，全面導(dǎo)入ISO9001質(zhì)量管理運(yùn)行機(jī)制，嚴(yán)格對(duì)照《全國(guó)城市物業(yè)管理優(yōu)秀中心標(biāo)準(zhǔn)及評(píng)分細(xì)則》有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)行管理，使其具有集中統(tǒng)一的企業(yè)理念、管理結(jié)構(gòu)、著裝標(biāo)識(shí)、應(yīng)急預(yù)案、巡查制度，使服務(wù)中心物業(yè)管理更具優(yōu)質(zhì)和人性化，全面提升服務(wù)中心的整體品牌形象。六、綜合工作檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)序號(hào)檢驗(yàn)項(xiàng)目標(biāo) 準(zhǔn)分值評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)實(shí)際得分1儀容儀表，佩帶工作牌，不準(zhǔn)穿拖鞋，不穿奇裝異服。，手不放在衣服口袋內(nèi)，不勾肩搭背。，舉止文明大方，儀表整潔、端莊。6分發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)不合格扣2分，扣完為止。2服務(wù)態(tài)度，見到業(yè)主微笑、點(diǎn)頭、問(wèn)好。，有良好的職業(yè)道德。，有較強(qiáng)的奉獻(xiàn)精神。，禮貌待人。6分發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)不合格扣2分。3工作紀(jì)律、喝酒，遵守法紀(jì)，履行職責(zé)，遵守員工紀(jì)律。、早退，不曠工離崗。、閑談，不做與本職工作無(wú)關(guān)的事。，團(tuán)結(jié)同事，不挑撥是非，保守公司機(jī)密。，按時(shí)做好宿舍清潔工作。，不收受業(yè)主錢財(cái)和物品。10分發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)不合格扣2分，扣完為止。4接待服務(wù)，態(tài)度和藹，熱情大方。、準(zhǔn)確、清楚。，應(yīng)保持冷靜，不準(zhǔn)與來(lái)訪人員發(fā)生爭(zhēng)吵。8分一項(xiàng)不符合標(biāo)準(zhǔn)扣2分。5考勤記錄，無(wú)虛假。、及時(shí)。4分一項(xiàng)不符合標(biāo)準(zhǔn)扣2分。6例會(huì)、晨會(huì)記錄及工作日志，記錄書寫清楚，內(nèi)容有條理、有思想。、不早退。、內(nèi)容齊全。4分一項(xiàng)不符合標(biāo)準(zhǔn)扣2分，扣完為止。7巡視監(jiān)督，巡視記錄書寫及時(shí)清楚，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題能夠及時(shí)處理或上報(bào)經(jīng)理、業(yè)主。6分發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)不合格扣3分。8采購(gòu)管理，帳目明晰、無(wú)虛假，做到日清月結(jié)。、票據(jù)，做好現(xiàn)金日記帳。6分出現(xiàn)虛假或不符合標(biāo)準(zhǔn)全部扣除。9管理用房，物品擺放整齊。，安排輪流衛(wèi)生值日，衣物用品擺放整齊。2分發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)不合格扣1分。10資料管理、整齊，記錄齊全，保存完整。，整齊規(guī)范，易查閱。、保存手續(xù)要完備。4分發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)不合格扣2分。11電腦管理、規(guī)范。、清楚、查閱方便。、上網(wǎng)聊天。4分一項(xiàng)不符合標(biāo)準(zhǔn)扣1分。12倉(cāng)庫(kù)管理，物品分類存放，整齊有序。、驗(yàn)收，出入庫(kù)清單、工具借還登記表填寫清楚、無(wú)遺漏，不符合標(biāo)準(zhǔn)的物品有權(quán)拒絕入庫(kù)。、記錄齊全。6分發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)不合格扣2分。13房屋管理、整潔，無(wú)妨礙市容和觀瞻，無(wú)安全隱患或破損?！斗课荼倔w、室外公共設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)標(biāo)準(zhǔn)》定期對(duì)房屋、室外公共設(shè)施進(jìn)行檢測(cè)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并上報(bào)業(yè)主，協(xié)助業(yè)主與承建商（在保修期內(nèi)）聯(lián)系，進(jìn)行修復(fù)。，標(biāo)簽清楚，易辨別。，無(wú)工作需要任何人不得以私人名義借出。（將借用人的姓名、身份證號(hào)記錄清楚無(wú)誤）。10分發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)不合格扣2分。14公共配套設(shè)施場(chǎng)所、設(shè)施完好。4分日巡視未發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，檢查出一項(xiàng)全部扣除。15員工培訓(xùn)，定期進(jìn)行員工理論培訓(xùn)、業(yè)務(wù)培訓(xùn)。、清晰。6分沒(méi)有對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)的扣4分，記錄不完整的，發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)扣2分。16投訴處理及回訪%，投訴處理回訪100%，其它回訪符合規(guī)定要求。、建議。、第三次甚至更多次回訪。4分發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)不合格扣2分。17部門評(píng)價(jià)。10分發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)不合格扣2分。18其它服務(wù)凡為方便業(yè)主提供便民服務(wù)實(shí)施各種經(jīng)營(yíng)的物業(yè)服務(wù)中心，根據(jù)實(shí)際加分。如雨天提供雨具等。有便民服務(wù)項(xiàng)目多種經(jīng)營(yíng)的，一項(xiàng)加2分，沒(méi)有的扣5分。合計(jì)實(shí)際得分分?jǐn)?shù)計(jì)算方法：得分= 100所查項(xiàng)目總分值實(shí)際得分：檢驗(yàn)物業(yè)服務(wù)中心每項(xiàng)得分的總和。所查項(xiàng)目總分值：根據(jù)物業(yè)服務(wù)中心實(shí)際情況，所查項(xiàng)目分?jǐn)?shù)的總和。第八章 工程設(shè)備管理方案一、 工程設(shè)備設(shè)施管理維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)（一）消防控制中心的運(yùn)行維護(hù)和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)中心消防系統(tǒng)設(shè)備設(shè)施質(zhì)量維保，消控中心的運(yùn)行維護(hù)管理，必須負(fù)責(zé)消防報(bào)警系統(tǒng)、保安監(jiān)控系統(tǒng)、電梯的運(yùn)行監(jiān)視、空調(diào)智能化控制系統(tǒng)、各種水位報(bào)警、水泵運(yùn)行監(jiān)視、氣體滅火設(shè)施監(jiān)管等運(yùn)行設(shè)備設(shè)施的檢查及日常保養(yǎng)維護(hù)工作，做到：消防控制中心實(shí)行24小時(shí)運(yùn)行；安防監(jiān)控系統(tǒng)值班。保證安防監(jiān)控系統(tǒng)、電梯運(yùn)行監(jiān)視、空調(diào)智能化控制系統(tǒng)、各種水位報(bào)警、水泵運(yùn)行監(jiān)視等系統(tǒng)設(shè)備運(yùn)行正常、各系統(tǒng)運(yùn)行工作穩(wěn)定。一般性故障立即排除，暫時(shí)不能處理的通知有關(guān)部門采用應(yīng)急措施，應(yīng)急措施得當(dāng)有效。定期進(jìn)行消防設(shè)施的巡查、測(cè)試。保持設(shè)備表面無(wú)污漬、無(wú)灰塵、機(jī)房整潔；保證設(shè)備機(jī)房的正常運(yùn)行、安全運(yùn)行。消防系統(tǒng)設(shè)備質(zhì)量由甲方委外維護(hù)維保，乙方跟蹤監(jiān)督確保設(shè)備維護(hù)維保到位，并監(jiān)管符合安全運(yùn)行要求。負(fù)責(zé)并參與火災(zāi)隱患的整改、消防系統(tǒng)設(shè)備的正常運(yùn)行、安全運(yùn)行；積極組織參與應(yīng)對(duì)各種突發(fā)事件。（二）空調(diào)系統(tǒng)的運(yùn)行維護(hù)管理和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)管理