【導(dǎo)讀】分流業(yè)主需求信息的樞紐，在對(duì)業(yè)主服務(wù)中起到至關(guān)重要的作用。中心其他所有機(jī)構(gòu)。服務(wù)將達(dá)到“零時(shí)差”、“零缺陷”、“零干擾”的服務(wù)目標(biāo)。具有個(gè)性化的“東方大管家·一站式服務(wù)”。主管有權(quán)對(duì)其他部門(mén)主管指揮并調(diào)配資源。中心前臺(tái)人員快速識(shí)別需求類(lèi)型，并籌劃解決方案；各類(lèi)人員，按照有關(guān)規(guī)定認(rèn)真進(jìn)行驗(yàn)證登記后方可放行；對(duì)于客戶(hù)搬家，做好執(zhí)勤記錄，嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度，做到交接清楚，責(zé)任明確。員未上崗前，不得下崗。往查看；及時(shí)處理消防報(bào)警，確認(rèn)發(fā)生火災(zāi)時(shí)，須迅速報(bào)告服務(wù)中心前臺(tái)，果斷按滅火作戰(zhàn)方案處理。管理規(guī)定影響他人工作、休息的行為要進(jìn)行勸告；對(duì)公共設(shè)施進(jìn)行巡查；協(xié)助服務(wù)中心前臺(tái)向業(yè)主提供特約服務(wù)；監(jiān)管小區(qū)內(nèi)的人員活動(dòng)情況，滋擾事件；驅(qū)趕管區(qū)內(nèi)的散發(fā)廣告等閑雜人員；負(fù)責(zé)火警、匪警的驗(yàn)證，的應(yīng)急處理；回答訪(fǎng)客的咨詢(xún)，必要時(shí)為其導(dǎo)向。

　　

【正文】 每周徹底清潔 警語(yǔ)牌 牌面清晰 ,無(wú)明顯污染 每天保潔，每月徹底清潔 擋雨篷 無(wú)垃圾雜物，無(wú)灰塵 每半月保潔 1 次 防護(hù)罩 無(wú)雜物、灰塵 每半月保潔 1 次 路燈 燈罩上無(wú)明顯積塵 ,燈罩內(nèi)無(wú)蟲(chóng)尸； 每半月保潔 1 次 椅、凳 無(wú)塵、無(wú)漬 每天保潔，每月徹底清潔 垃圾站 垃圾日產(chǎn) 日清；垃圾桶擺放整齊美觀(guān)，桶外無(wú)粘附物，桶內(nèi)垃圾不溢出桶外；站內(nèi)外無(wú)垃圾、積水、污漬。 每天沖 洗，每10 天 徹底清潔消毒殺蟲(chóng) 1 次 設(shè)施 無(wú)雜物，無(wú)積塵，無(wú)痰漬，無(wú)生銹 每天 1 次 地下室 地面 無(wú)塵土、雜物 每小 時(shí)巡 回清掃 1 次 污水溝 無(wú)雜物、沉淀物，污水不溢出地面 每天清理，每半月沖洗 1 次 污水井 地下污水井內(nèi)積水不能過(guò)半，水面無(wú)結(jié)塊漂浮物 每半年 1 次 指示牌、懸掛物 無(wú)塵、無(wú)蛛網(wǎng)，牌面清晰無(wú)明顯污染 每周清潔 1 次 公共設(shè)施 表面無(wú)灰塵，頂面無(wú)蜘蛛網(wǎng) 每半月 1 次 管線(xiàn) 無(wú)雜物灰塵 每半月擦拭 1 次 標(biāo) 準(zhǔn) 層 廣場(chǎng)磚地面 廣場(chǎng)磚地面干凈無(wú)雜物，無(wú)污跡，保持條縫清晰 每小 時(shí)巡 回清掃 1 次 釉面磚 地面 干凈無(wú)雜物，無(wú)污漬，可反映出照明燈的輪廓 每天 2 次 ?；u地面 干凈無(wú)雜物，無(wú)污跡，有光澤 每天 2 次 大理石地面 無(wú)雜物污漬可映出照明燈輪廓 每天 3 次 地毯 無(wú)水漬，無(wú)灰塵，無(wú)污漬 每天 2 次 墻面 /飾柱 無(wú)塵、無(wú)污漬、無(wú)痰漬 每周 1 次 玻璃 /鏡子 無(wú)手印、無(wú)污漬 每天 4 次 天花 /吊頂 無(wú)污漬，無(wú)塵，無(wú)蛛網(wǎng) 每半月除塵 1 次 不銹鋼 無(wú)手印、無(wú)污漬 每 天 4 次以上 鋁合金等飾面 鋁合金木飾板無(wú)塵無(wú)漬 每天 1 次 門(mén)及拉手 門(mén)及拉手無(wú)塵無(wú)漬 每天 1 次 花盆、花槽 無(wú)污漬、無(wú)雜物 每天 4 次 煙灰筒、廢紙筒 桶外無(wú)污漬、痰漬，煙灰筒內(nèi)少于3 個(gè)煙頭 每天 4 次 指示牌、懸掛物 無(wú)塵、無(wú)蛛網(wǎng)，牌面清晰無(wú)明顯污染 每周 1 次 后樓梯 臺(tái)階面及扶手干凈無(wú)積塵、污跡；梯道無(wú)蚊蠅、蟑螂 每天 1 次 防火門(mén) 無(wú)塵、無(wú)污漬、痰漬 每周 1 次 玻璃窗、百葉窗 無(wú)塵、無(wú)污漬 每周 1 次 風(fēng)口 無(wú)污漬、無(wú)塵、無(wú)蛛網(wǎng) 每月 1 次 后樓梯垃圾桶 桶外無(wú)粘附物，桶 內(nèi)垃圾不溢出桶外 每天 1 次 公共設(shè)施 、 管線(xiàn) 表面無(wú)灰塵，頂面無(wú)蜘蛛網(wǎng) 每半月 1 次 地面 無(wú)雜物、泥沙， 每天 1 次 女兒墻 無(wú)污漬 每天 1 次 屋頂天臺(tái) 下水口 暢通無(wú)雜物 每天 1 次 地面 無(wú)雜物，無(wú)污漬、水漬，保持干燥、干凈，地磚光亮 每小時(shí)保潔 1 次 每周 綠水 拖洗兩次，殺菌消毒 墻面 無(wú)塵、無(wú)污漬，瓷磚明潔如新 每周 1 次 洗 手 洗手間大門(mén) 無(wú)手印、污漬 每天 1 次 隔板 無(wú)污漬、痰漬，保持潔凈 每天 1 次 間 燈飾 無(wú)塵、無(wú)漬、無(wú)手印、無(wú)蛛網(wǎng) 每周燈罩 1 次，每季全面清潔 天花 、風(fēng)口 無(wú)塵、無(wú)漬、無(wú)蛛網(wǎng) 每半月 1 次 大、小便器 無(wú)污垢，無(wú)臭味，保持潔凈 每天 4 次 下水管道 水流暢通無(wú)阻 每天 1 次 洗手盆、臺(tái)面 無(wú)污垢，無(wú)水漬 每天 4 次 玻璃鏡面 干凈，無(wú)水漬、手印，光潔透明 每天 4 次 室內(nèi)空氣 清新無(wú)異味 每天 2 次清新劑 地面 干凈、無(wú)污漬，無(wú)垃圾、痰漬 每天 4 次 扶手 無(wú)塵、無(wú)漬、無(wú)手印、 每天 4 次 電梯 亞光不銹鋼 無(wú)污漬，無(wú)手印，保持亮麗的金屬光澤 每天 4 次 鏡面不銹鋼 無(wú)塵， 3 米內(nèi)能清晰映出人物形體 每天 4 次 玻璃鏡面 無(wú)塵、無(wú)漬、無(wú) 手印、光潔透明 每天 4 次 天花燈飾 無(wú)雜物、垃圾，無(wú)蛛網(wǎng)，無(wú)塵、污漬 每半月 1 次 滑槽 無(wú)雜物無(wú)灰塵 每周 2 次 滑槽 無(wú)雜物無(wú)灰塵 每周 2 次 扶手 無(wú)污漬 每天 4 次 玻璃 無(wú)手印、污漬 每天 4 次 扶梯 踏板 無(wú)雜物、垃圾，無(wú)水漬、污漬 每天 4 次 注：（ 1）檢驗(yàn)方法以目視及紙巾擦拭為主，紙巾擦拭以擦拭 60 厘米無(wú)明顯臟污為準(zhǔn)。 （ 2）地面沖洗頻次依具體項(xiàng)目而定，一般水泥地面每半月沖洗 1 次，其它地面每半月沖洗一次。 消殺工作標(biāo)準(zhǔn) 消殺是為了控制老鼠、蒼蠅、蚊子、蟑螂 的密度，一方面通過(guò)搞好衛(wèi)生基礎(chǔ)設(shè)施和防鼠防蠅設(shè)施來(lái)控制，一方面通過(guò)生化、物理的方法來(lái)控制，冬季每月消殺 2 次，春秋季每月消殺三次，夏季每月消殺四次。 消殺方法： ①滯留噴灑 ②毒餌誘殺 ③誘捕 ④空間噴灑 ⑤熱煙霧處理 ⑥室外生物制劑處理 ⑦室外緩釋劑處理 使用藥物： 用低度、高效，地人畜無(wú)害的藥物，以保證效果和安全。如： ①滅蟑誘餌 ②殺他仗臘塊 ③敵鼠納鹽鼠谷 ④氯氰菊酯復(fù)配劑 ⑤捕鼠膠板 ⑥熱煙霧油劑 ⑦滅蚊幼顆粒劑 ⑧球型芽胞桿菌 滅鼠標(biāo)準(zhǔn)： ①一夜陽(yáng)性粉塊不超過(guò) 3%； ②有鼠跡房間不超過(guò) 2% ③防鼠設(shè) 施不合格率不超過(guò) 5%； 滅蟑標(biāo)準(zhǔn)： ①室內(nèi)有蟑螂陽(yáng)性房間不超過(guò) 3%，平均每間大蠊不超過(guò) 5 只，小蠊不超過(guò) 10 只； ②有蟑跡房間不超過(guò) 5%； 滅蠅標(biāo)準(zhǔn)： ①有蠅房間不超過(guò) 3%； ②防蠅設(shè)施不合格房間不超過(guò) 5%； 滅蚊標(biāo)準(zhǔn)： ①內(nèi)外環(huán)境容器積水陽(yáng)性率不超過(guò) 3%； ②白天人誘 30分鐘，捕獲成蚊不超過(guò) 1只； 四、清潔規(guī)程（以洗手間為例） 清潔方法 蹲位 將少許潔廁靈倒入水中，用長(zhǎng)柄刷進(jìn)行擦洗，用清水沖洗一次，用濕拖把將水跡拖開(kāi)，用干拖把拖干凈。清潔和保潔的標(biāo)準(zhǔn)為始終保持干凈清新如無(wú)人使用過(guò)一樣。 小便斗 將少 許潔廁靈倒入水中，用長(zhǎng)柄刷進(jìn)行擦洗，用清水沖洗一次。 鏡面 用清水沖洗鏡面，玻璃刮全面清潔鏡面一次。鏡面無(wú)水跡、無(wú)污點(diǎn)、無(wú)手印。 地面 用消毒水對(duì)洗手間地面進(jìn)行消毒殺菌，并用拖把拖干地面的污水，保持墻、地面無(wú)水銹黃斑。每半年做 1 次地面的鏡面處理。 墻面 用清水沖洗，擦干，保持無(wú)水滴。 門(mén)板隔板 用濕毛巾擦拭，用干毛巾擦干。 天花板和風(fēng)口 保持無(wú)污點(diǎn)即可。 洗手間門(mén) 用濕毛巾擦洗，門(mén)把手用干毛巾擦干。 洗手盆 清水沖洗，如果有污點(diǎn)，用不損壞瓷面得工具清除。 水龍頭 用濕毛巾擦拭表面。禁止關(guān)閉或 關(guān)小下面的水閥門(mén)。 消除異味 A、換氣 對(duì)洗手間開(kāi)窗通風(fēng)換氣，對(duì)異味的消除和潮氣的抽取起到?jīng)Q定性作用。 B、減少異味源 勤沖水，便后沒(méi)有沖水的情況下，立即沖水，盡量消除異味。 勤更換，定時(shí)清理垃圾簍，在容量超過(guò)一半時(shí)立即更換。 勤檢查，每日檢查溝蓋是否覆蓋嚴(yán)密，每日用水進(jìn)行沖洗。 勤通風(fēng)，打開(kāi)洗手間門(mén)換風(fēng)，保持地板干爽。 將清潔工具按照規(guī)定堆放在工具房或者指定存放地點(diǎn)，一周一曬。 C、小便斗內(nèi)放置香球。 五、過(guò)程控制與監(jiān)管 為確保按標(biāo)準(zhǔn)提供清潔服務(wù)，并使服務(wù)工作得以持續(xù)改進(jìn)，確保服務(wù)品質(zhì)，我司對(duì)本項(xiàng)目采 取質(zhì)量督導(dǎo) 六檢 制度： 檢查方式 （ 1）自 檢：清潔人員每日不斷對(duì)各自的責(zé)任區(qū)域進(jìn)行排查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)整改，做到眼勤、手勤、腳勤；保證衛(wèi)生質(zhì)量時(shí)刻讓客戶(hù)及公司放心。 （ 2）巡 檢：現(xiàn)場(chǎng)領(lǐng)班每日隨時(shí)在小區(qū)內(nèi)進(jìn)行巡查，做到疏而不漏、速查速?zèng)Q。并對(duì)業(yè)務(wù)尚未成熟的員工進(jìn)行傳、幫、帶等指導(dǎo)工作。 （ 3）抽 檢：客服主管每日對(duì)清潔員工作、儀容儀表、精神面貌及安全等方面進(jìn)行抽查；確保每天不低于兩次。對(duì)檢查發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題要求及時(shí)整改，并記錄在案作為清潔人員每周作業(yè)質(zhì)量考評(píng)的依據(jù)。 （ 4）周 檢：服務(wù)中心經(jīng)理、客服主管及 班長(zhǎng)每周組織員工對(duì)各自責(zé)任范圍進(jìn)行全面檢查，并記錄在案作為清潔人員每月作業(yè)質(zhì)量考評(píng)的依據(jù)。 （ 5）月 檢：公司品質(zhì)管理部每月派出檢查組進(jìn)行一次例行檢查，主要包括員工作業(yè)質(zhì)量、作業(yè)安全以及員工的勞動(dòng)紀(jì)律及自身形象等情況，并將檢查結(jié)果記錄在案作為現(xiàn)場(chǎng)管理員月未考評(píng)的依據(jù)。 （ 6）總 檢：每季度由華粵物業(yè)總經(jīng)理牽頭組織服務(wù)中心主要部門(mén)負(fù)責(zé)人，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)衛(wèi)生質(zhì)量、作業(yè)規(guī)范、安全問(wèn)題、勞動(dòng)紀(jì)律、員工的精神面貌、客戶(hù)滿(mǎn)意度以及管理員對(duì)公司下發(fā)到現(xiàn)場(chǎng)的所有文案的記錄等情況進(jìn)行全方位檢查，通過(guò)總檢以確定質(zhì)量體系是否在真實(shí)有效 的落實(shí)執(zhí)行，同時(shí)有利于公司在今后的管理工作及人員方面做出及時(shí)的調(diào)整。 六檢 要求 六檢 按公司制定的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢查，并填寫(xiě)相應(yīng)的表格，并做到以下四方面結(jié)合。 （ 1）檢查與教育培訓(xùn)相結(jié)合。檢查發(fā)現(xiàn)問(wèn)題后，不論是工作質(zhì)量問(wèn)題；還是操作規(guī)范問(wèn)題，不僅要及時(shí)指出糾正，還要幫助員工分析原因，耐心地對(duì)員工進(jìn)行教育、培訓(xùn)以防止同類(lèi)問(wèn)題不斷重復(fù)出現(xiàn)。 （ 2）檢查與獎(jiǎng)勵(lì)、處罰金相結(jié)合。客服主管巡查或主要負(fù)責(zé)人抽查時(shí)，可采取加扣分的辦法，對(duì)員工進(jìn)行獎(jiǎng)罰，然后到發(fā)放工資時(shí)根據(jù)分?jǐn)?shù)確定獎(jiǎng)罰金額。 （ 3）檢查與測(cè)定，考核相結(jié) 合。核查不單是檢查衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，還包括測(cè)定考核等辦法。（凡不符合預(yù)期要求的，可采取再培訓(xùn)后上崗的方式，對(duì)實(shí)在無(wú)工作能力的可直接予以辭退） （ 4）檢查與改進(jìn)、提高相結(jié)合。作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)定期檢查，對(duì)所發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行分析，針對(duì)問(wèn)題找出原因，提出改進(jìn)措施，予以解決。 在公司內(nèi)部進(jìn)行 六檢 的同時(shí)，還引入外部評(píng)價(jià)體系，對(duì)清潔工作進(jìn)行定期評(píng)審，外部評(píng)價(jià)主要是通過(guò)客戶(hù)群、政府部門(mén)、有關(guān)認(rèn)證機(jī)構(gòu)在日常生活和工作檢查中不定期地對(duì)清潔工作進(jìn)行監(jiān)督，如進(jìn)行 ISO9001 及ISO14001 審核，參與創(chuàng)優(yōu)考證等工作，以借助外部力量提 高自身的管理服務(wù)水平，為濱江名都提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。