【正文】 遵循公司的經營原則辦事，若客戶的要求違背了公司 的經營原則，則應尋求法律援助。2）規(guī)范客戶投訴的處理程序；（1）認真聽取住戶的意見，弄清情況，做好筆錄。（2）即時處理，如非本部門工作范圍的情況，及時通知有關部門或責任人。（3）重大問題實行三級負責制：接待人——主管——經理逐級上報，直到處理（4）態(tài)度和藹，語言謙虛，不急不躁，耐心地做好解釋工作；不得冷淡、刁難、取笑、訓斥住戶、向住戶索要錢物。（5）凡在管理部工作范圍之內的投訴，處理時間不得超過一周；隱瞞投訴、漏記或漏報者除在本部門公開檢討，情節(jié)嚴重的，還要扣除當月效益工資。本細則不盡之處，參照物業(yè)服務中心規(guī)章制度有關條款。本細則自公布之日起開始實施。（6）物業(yè)管理公司應及時分析、總結客戶投訴的案例，并列入崗位培訓的教材中。（二）日巡視檢查規(guī)定日巡視內容：1）物業(yè)服務中心內務巡視檢查工作內容：A．儀容儀表：著裝整潔，佩帶工作牌。B．服務態(tài)度：說話和氣，使用文明用語，不與業(yè)戶發(fā)生爭吵。C．工作紀律：按時上下班無遲到早退現(xiàn)象，上班不閑聊，共同打掃辦公室的保潔衛(wèi)生等；D．員工食堂：伙食員個人衛(wèi)生，食堂整潔，蔬菜清洗質量等。E．員工宿舍（集體）：保潔衛(wèi)生，擺放整齊，無垃圾堆放等。2）物業(yè)巡視檢查內容：A．房管：查違章，如：有無亂搭、亂建、違章裝修，墻壁有無亂畫、亂張貼、有無亂擺買；商業(yè)網點是否進行“門前三包”，有無擅自轉租或改變申報經營范圍等。B．維修：是否有不安全隱患，如：房屋出現(xiàn)破損、消防通道是否被堵、消防設施是否完好無損，有無臨時亂拉電線；公共及通風設備有無損壞，室內外上下水管有無滲漏，道路、人行道等有無損壞，道路欄、路障是否完好無損等。C．公共秩序：有無可疑人員在區(qū)內游蕩，亂張貼廣告和其他的治安可疑情況等。有無車輛亂停放，車場管理和車輛擺放是否有序，有無亂收費現(xiàn)象，是否按規(guī)定對進出車輛進行登記等。D．保潔：有無垃圾亂堆放，垃圾池是否及時清理，室外污、雨水管，化糞池、沙井是否有堵塞現(xiàn)象，是否及時疏通、清理，樓道是否按規(guī)定進行保潔等。E．綠化：樹木花草有無損壞、是否及時進行修剪和除雜草、病蟲害，是否及時修枝剪葉，并對補種綠地、樹木采取保護措施等。G．商務會務中心：活動場地、設施保潔衛(wèi)生，設施完好，各項活動安全、有序開展，工作人員精神飽滿，服務及時到位。巡視記錄和記錄的處理：1）在周末或周一應在“管理事務記錄表”中列出下周或本周巡視的重點、每天巡視的路線。2）巡視中，主要記錄發(fā)現(xiàn)的問題，對業(yè)戶的提議、建議以及自己在工作中發(fā)現(xiàn)的需加強管理、提高服務質量等方面的想法也應該作好記錄。3）巡視中發(fā)現(xiàn)的問題，分類進行處理：A．收集的管理意見急需物業(yè)服務中心經理決策的，應填寫《轉呈表》。B．即行關閉的輕微不合格在日巡視表中關閉，要求在表中反映出“發(fā)現(xiàn)的不合格已安排何部門整改”、“何時復檢”和“復檢結果是否合格”；C．嚴重不合格，填寫“不合格服務處理表”。D．發(fā)現(xiàn)違章行為填寫“違章處理規(guī)定”執(zhí)行。巡視時間：主管每日上午、下午各巡視一次，記錄一次。注意事項：1）一天兩次的巡視檢查能基本覆蓋要求檢查的內容，上午和下午可以分不同內容或服務項目來檢查；每天檢查的內容要有側重點，在一周內要求基本對服務區(qū)域內的房屋、公共配套設施及服務均作過檢查或重點檢查。2）有多名主管的要注意分工，所分區(qū)域、服務項目搭配合理。3）日巡視檢查發(fā)現(xiàn)問題均記載管理事務記錄表上，記錄要求清晰、簡潔，作為日巡視檢查依據(jù)及本人工作考核依據(jù)。相關記錄： 管理事務記錄表（三）周檢工作規(guī)定范圍：物業(yè)服務中心周檢。職責：1）物業(yè)服務中心經理負責組織副主任、主管、各班（隊）長參加周檢。2）物業(yè)服務中心經理指定一名副主任或主管作好周檢記錄。3）物業(yè)服務中心經理負責對周檢中發(fā)現(xiàn)的不合格組織主管、班組（隊）長，及時制訂整改或糾正措施；發(fā)現(xiàn)嚴重不合格時制定糾正措施報告并上報公司物業(yè)管理部。周檢要求：1）物業(yè)服務中心必須按“5”所規(guī)定的九項進行周檢工作。2）每月抽查總量不少于本文件的規(guī)定。3）檢驗標準應依據(jù)各工作手冊中的規(guī)定。檢查的方式方法：1）時間安排：每周一下午，檢查上周的服務情況，因特殊原因可以提前或滯后一天。2）參檢人員的檢查組織形式：采用集中與分組相結合，以集中形式為主；有條件的物業(yè)服務中心，可由正、副經理分組帶隊檢查。3）檢查方法：實行巡查或抽查，以抽查為主；每次抽查面覆蓋“5”各項，并應側重兩項加深檢查深度。檢查項目和抽查內容：1）房管工作：抽查正在施工裝修的業(yè)戶，抽查35項投訴處理、回訪記錄、巡視記錄和來訪登記等質量記錄，巡視資料室、倉庫、員工食堂和宿舍等。2）安全工作：每個巡邏去抽查一個簽到箱，抽查所有的固定崗，抽查35份來訪登記、培訓記錄等質量記錄，巡檢維序員儀容儀表，抽查35人的文明用語使用、工作流程的掌握。3）車輛管理：抽查停車場和道口崗亭，觀察現(xiàn)場運作5分鐘（儀容儀表、文明用語的使用，工作流程的掌握等）；50%的摩托車、自行車保管車棚，抽查23份各崗位的質量記錄，巡查小區(qū)車輛停放。4）保潔工作：大樓內抽查5個工作樓層，大樓外抽查3個下水道口、23個污水井、23個垃圾池（果皮箱），巡檢消殺工作。5）綠化工作：抽查區(qū)內23處的綠地撥雜草是否及時、草坪補種是否及時，23處綠籬修剪、補種是否及時，35棵樹木有無病蟲害、按規(guī)定修枝剪葉、無枯枝、無壞死樹木。6）維修工作：抽查50%的樓道電子門、10%的安監(jiān)探頭，2%煙感探頭，2%的樓道、走廊燈。檢查地點同檢查車輛、保潔、綠化地點盡量相同，一起檢查，抽檢量不夠另增加檢查范圍。7）機電設備管理：主要由設備工程部主管組織其主管工程師、班組長檢查，物業(yè)服務中心按與其簽定的管理合同對其檢查，主要是檢查設備房與值班室的管理，本周的供電率、供水率、電梯正常運行率、設備完好率、冷氣及時率。8）檢查對上次周檢不合格的處理情況。處理結果：對不合格服務及時填寫《不合格服務處理表》檢查記錄：1）檢查出的輕微問題記入管理事務記錄表，整改后關閉。2）屬于不合格服務填寫《不合格服務處理表》。相關文件與記錄： 周檢表。（四）回訪工作規(guī)定回訪形式：1）上門回訪2）電話回訪3）信函回訪（公開信）物業(yè)服務中心應對下列三類工作進行回訪：1）對用戶意見征詢的回訪：按《用戶意見征詢控制程序》的規(guī)定進行發(fā)放、回收、回訪。2）對投訴的回訪：日常工作中接待的投訴、上級單位轉呈的投訴等。3）對意見、建議的回訪：A．主管在日巡視中收集的用戶意見、建議。B．物業(yè)服務中心在接待工作中來訪記錄的用戶的意見、建議。4）向用戶提供維修服務的回訪： 維修質量的回訪執(zhí)行《維修工作手冊》之“維修過程的檢驗”中規(guī)定的每月抽查派工單的5%（當月抽查總量≤總戶數(shù)的 5 ‰）主管進行電話回訪，將回訪情況錄入“回訪記錄”中?；卦L工作的要求：1）責任人：物業(yè)服務中心經理和主管。2）上門回訪必須有用戶的簽名，電話回訪不作此項要求，但在回訪記錄中寫明“電話回訪”。3）物業(yè)服務中心經理對主管的回訪工作進行檢查并簽意見。4）對回訪中，用戶又重新提出的意見、建議或投訴等：A．不能當即解釋或暫時無法作出明確答復的，應告知預約時間回復； B．對需要進行第二次回訪的必須進行第二次、第三次甚至更多次的回訪，在第二次以后的不屬于第三次投訴的回訪可采用電話回訪。5）當需要對同一問題進行回訪工作時，物業(yè)服務中心可以經公開信形式給用戶答復，公開信應存入回訪檔案。6）對用戶反映的問題做到“件件有著落，事事有回音”，回訪處理率達100%。7）對同一問題多次投訴（指投訴人向不同部門投訴），作一次記錄。8）對投訴人沒留下姓名或上級部門只要求復函的投訴，可不進行回訪，但應將復函情況附在投訴表后。回訪頻率：1）對“用戶意見征詢”和投訴的回訪處理率100%，有用戶簽名的上門回訪記錄不少于40%。2）意見、建議的回訪率，物業(yè)服務中心可根據(jù)需要進行。3）電話回訪率和信函回訪率不超過年回訪總數(shù)的70%。相關記錄： 回訪記錄 投訴處理表（五）不合格服務控制程序目的： 讓不合格服務得到及時處理。針對存在的或潛在的不合格原因及時制定糾正或預防措施。范圍： 適用于存在的或潛在的不合格服務的處理。職責： 1） 各部門負責人及各班班長負責各自范圍內的不合格服務的處理。2） 物業(yè)管理部負責協(xié)調處理各部門在實施糾正措施過程中出現(xiàn)的問題，并對此進行跟蹤驗證。3） 管理者代表負責對公司所有預防措施實施控制。4） 公司所有員工均有責任提出預防措施。程序：（1）不合格服務的控制：不合格服務的發(fā)現(xiàn)來源于公司內部檢查和用戶的評價。不合格服務分為輕微不合格和嚴重不合格服務，對不合格服務的控制重點在只對不合格事項進行整改糾正讓用戶滿意或滿足服務標準要求即可，如還需要采取措施消除不合格產生的原因。 1） 日檢中發(fā)現(xiàn)的由班組長或主管即行關閉處理，處理結果記錄在日檢表中。 2） 周檢中發(fā)現(xiàn)的由主管填寫《不合格服務處理表》，由部門負責人批準認可后交由責任人處理，主管進行驗證。 3） 物業(yè)管理部組織的季檢和臨時檢查中發(fā)現(xiàn)的由檢查人填寫《不合格服務處理表》，物業(yè)管理部主任批準認可后交由責任部門處理，由物業(yè)管理部進行跟蹤驗證。4） 在夜間查崗中，由公司和物業(yè)管理部發(fā)現(xiàn)的由物業(yè)管理部填寫《不合格服務處理表》，物業(yè)服務中心發(fā)現(xiàn)的通知相關班組長處理，處理結果記錄在查崗表上。 5） 內審中發(fā)現(xiàn)的其控制具體見《內部質量審核控制程序》。 6） 用戶投訴的處理按《用戶投訴處理程序》處理。（2）糾正措施的控制： 1） 制定糾正措施是為了消除產生不合格的原因，以防止將來類似不合格的再次發(fā)生。在物業(yè)管理服務中有以下不合格服務需要制定糾正措施。 A、 季檢、周檢中服務項目輕微不合格數(shù)超出控制次數(shù)；用戶意見征詢滿意率低規(guī)定指標和用戶反映有嚴重不合格服務項目時。 B、 在季檢、周檢中發(fā)生的輕微不合格超出控制且集中在某一過程或區(qū)域時。C、 凡工作和檢查中發(fā)現(xiàn)的除整改之外還需另外識別原因制定措施防止再次發(fā)生的輕微不合格服務。 D、 各項檢查中服務質量存在嚴重不合格情況時。 E、 內審中發(fā)現(xiàn)的不合格需制定糾正措施的具體見《內部質量審核控制程序》。2） 在制定糾正措施前應識別出產生不合格的根本原因，根據(jù)原因評價確定，確保不合格不再發(fā)生所需要的措施。3） 若不合格原因發(fā)生在本部門，本部門負責人應主持制定糾正措施，督促主管及有關班組實施糾正措施，并進行跟蹤驗證。若發(fā)生的原因與其他部門有關，則由本部門負責人上報物業(yè)管理部，由物業(yè)管理部主任安排制定糾正措施，協(xié)調和監(jiān)督相關部門實施，并進行跟蹤驗證。4） 在驗證時應對糾正措施的結果進行評審，確定是否達到預期作用或效果是否需要進一步采取措施。（3）預防措施的控制1） 對服務過程中發(fā)生的潛在不合格進行分析，制定預防措施，以防止不合格的發(fā)生。2） 各部門根據(jù)內部和外部反饋的質量信息，發(fā)現(xiàn)有潛在不合格時，應組織人員識別潛在不合格的原因，根據(jù)原因結合風險程度確定是否采取所需要的預防措施。3） 預防措施由所在部門負責人進行跟蹤驗證，并且對采取措施的結果進行評軍，確定是否達到預期作用或效果，