【正文】 叫板萬(wàn)科 物業(yè)管理本質(zhì)是管理而非服務(wù) 焦點(diǎn)房地產(chǎn)網(wǎng) 2005年12月23日10:28 搜狐網(wǎng) 焦點(diǎn)房地產(chǎn)網(wǎng) 唐甜甜 (個(gè)人主頁(yè)) 陳之平：物業(yè)管理本質(zhì)是管理而非服務(wù)　　【新聞背景】 物業(yè)管理、維權(quán)歷來(lái)都是深圳房地產(chǎn)市場(chǎng)頗為引人注目的字眼，今年的物業(yè)管理市場(chǎng)更是充滿了變數(shù)：先有花樣年因“零收費(fèi)”的口號(hào)異軍突起，引發(fā)爭(zhēng)議；后有前金地物業(yè)董事長(zhǎng)朱江出走另立門戶；最近萬(wàn)科物業(yè)又將“物業(yè)管理處”更名為“物業(yè)服務(wù)中心”，再度確立物業(yè)管理行業(yè)的服務(wù)屬性，成為物業(yè)管理行業(yè)內(nèi)又一新聞事件。 　　曾是萬(wàn)科物業(yè)龍頭老大并在中國(guó)物管行業(yè)具有相當(dāng)聲望的陳之平昨日在出席搜狐焦點(diǎn)房地產(chǎn)網(wǎng)“焦點(diǎn)在線”－－十字路口的物業(yè)管理論壇時(shí)稱，“物業(yè)管理的本質(zhì)是管理而非服務(wù)”，恰與萬(wàn)科的觀點(diǎn)相左。 　　本文為陳之平在接受筆者專訪時(shí)的發(fā)言，刊發(fā)時(shí)略作刪節(jié)。　　 ■物管行業(yè)缺乏社會(huì)尊重 　　【記者】前段時(shí)間“深圳物業(yè)管理黑幕調(diào)查”在市民中引起很大反響，如今“黑衣人”似乎成為了維權(quán)事件中的一個(gè)關(guān)鍵詞?！　　局轿飿I(yè)管理執(zhí)行董事陳之平（以下簡(jiǎn)稱陳之平）】其實(shí)，深圳的物業(yè)管理大部分是好的，深圳是中國(guó)內(nèi)地管理的起源地，無(wú)論從管理手段還是服務(wù)意識(shí)，都是走在全國(guó)前列的。我比較擔(dān)憂的是有很多物業(yè)公司沒(méi)有真正坐下來(lái)進(jìn)行考慮，沒(méi)有居安思危，今天你可以采取一些手段和方法組織業(yè)主委員會(huì)對(duì)物業(yè)管理的內(nèi)容進(jìn)行公開(kāi)招投標(biāo)，但是不能解決以后的問(wèn)題。 　　我舉一個(gè)也許不是很恰當(dāng)?shù)睦?，你說(shuō)造航空母艦的重要還是修航空母艦的重要？當(dāng)沒(méi)有航空母艦的時(shí)候一定是造的重要，但是已經(jīng)有航空母艦了一定是修航空母艦的人重要。在建造房子的過(guò)程中，開(kāi)發(fā)商、建筑商最重要，在建好后，物業(yè)管理就是最重要的了，但現(xiàn)在很顯然的是，物業(yè)管理行業(yè)缺乏一種普遍的社會(huì)尊重性。物業(yè)管理行業(yè)的素質(zhì)要提高，社會(huì)地位要提高。這是一個(gè)很尖銳的問(wèn)題，也是很現(xiàn)實(shí)的問(wèn)題?！　?■“物業(yè)管理的產(chǎn)品是服務(wù)”誤導(dǎo)市場(chǎng) 　　【記者】 “丟失的本體維修基金”、“驚人的利潤(rùn)黑洞”通常是糾紛的導(dǎo)火索，物業(yè)管理公司的利潤(rùn)到底有多少？ 　　【陳之平】物業(yè)管理公司管的項(xiàng)目不同和服務(wù)的深度不一樣，利潤(rùn)也是不一樣的。 　　【記者】我們都希望物業(yè)管理費(fèi)少一點(diǎn)，服務(wù)多一點(diǎn)，這個(gè)行業(yè)的平均利潤(rùn)率大概是多少？ 　　【陳之平】按照規(guī)范來(lái)說(shuō)應(yīng)該是10%。目前物業(yè)管理行業(yè)70%的市場(chǎng)是發(fā)展商下手的管理市場(chǎng)。物業(yè)公司在過(guò)去的時(shí)間大部分在做著售后服務(wù)的工作。這是一個(gè)很奇怪的現(xiàn)象，如果你問(wèn)物管企業(yè)說(shuō)“我們物業(yè)公司提供的管理產(chǎn)品是什么”，所有人會(huì)異口同聲地告訴您說(shuō)“物業(yè)管理的產(chǎn)品是服務(wù)”，管理費(fèi)和服務(wù)的問(wèn)題過(guò)去對(duì)我們是誤導(dǎo)?！　?■“物業(yè)管理的本質(zhì)是管理” 　　【記者】12月12日，“萬(wàn)科物業(yè)管理處”更名為“物業(yè)服務(wù)中心”，您認(rèn)為物業(yè)管理不是服務(wù)，那么，物業(yè)管理是什么？ 　　【陳之平】萬(wàn)科是從產(chǎn)品的售后服務(wù)的角度說(shuō)的。物業(yè)公司的產(chǎn)品就是管理，他的服務(wù)是永恒和無(wú)限的，而發(fā)展商所謂的物業(yè)管理是服務(wù)只是為了產(chǎn)品賣出更多?，F(xiàn)在服務(wù)行業(yè)都在搞服務(wù)，他的服務(wù)是基于你要買他的東西他才為你提供服務(wù)，這是一個(gè)關(guān)鍵。在越來(lái)越低的利潤(rùn)情況下，如何向管理要效益，如何向?qū)I(yè)要效益，是整個(gè)行業(yè)需要思考的問(wèn)題，對(duì)整個(gè)行業(yè)未來(lái)的發(fā)展非常重要。 　　其實(shí)物業(yè)管理的內(nèi)涵就是管理，通過(guò)管理者的專業(yè)管理，延長(zhǎng)建筑物的使用壽命，延長(zhǎng)設(shè)施設(shè)備的使用壽命，這就是增值的物業(yè)管理，不斷的改造設(shè)施設(shè)備來(lái)不斷地滿足現(xiàn)在社會(huì)的消費(fèi)者需求，使他的物業(yè)從而增值保值。我們稱之為房地產(chǎn)的二次開(kāi)發(fā)。人們的觀念一定要改變，物業(yè)管理的產(chǎn)品服務(wù)，是管理。 　　【記者】物業(yè)管理，路在何方？ 　　【陳之平】第一個(gè)方面就是從業(yè)人員的質(zhì)素將被提高。明年開(kāi)始物業(yè)管理要有專業(yè)的職稱考試，資格證書的考試難度相當(dāng)于現(xiàn)在的評(píng)估師、估價(jià)師考試。第二，物業(yè)管理未來(lái)將會(huì)成為一個(gè)系統(tǒng)的服務(wù)的集成商。物業(yè)管理的職責(zé)，就是對(duì)房地產(chǎn)的二次開(kāi)發(fā)。20年后如何讓這些居民也能夠去享受現(xiàn)在的環(huán)境、氛圍、和諧，物業(yè)公司一定要有能力對(duì)整個(gè)小區(qū)進(jìn)行再造，去融資。報(bào)道2報(bào)道3報(bào)道4：搜房有約11期—編輯手記之陳之平我們的物業(yè)管理費(fèi)哪去了？中國(guó)物管第一人傳經(jīng)衡陽(yáng)業(yè)內(nèi)人眼中的陳之平華南第1個(gè)物業(yè)管理EMBA培訓(xùn)機(jī)構(gòu)在深圳大學(xué)迎風(fēng)飛揚(yáng)“”大型公益活動(dòng)深圳中信城市廣場(chǎng)隆重召開(kāi)搜房地產(chǎn)資訊陳之平來(lái)邕講學(xué)獲得熱烈歡迎物業(yè)該怎么管理,業(yè)主該怎么當(dāng)家搜房華南總裁許冉訪見(jiàn)之平管理十字路口的物業(yè)管理1之平管理——放飛理想 引領(lǐng)物管新思潮1陳之平“叫板”萬(wàn)科 物業(yè)管理本質(zhì)是管理而非服務(wù)1業(yè)界、專家、業(yè)主再探物業(yè)糾紛解決之道1之平管理 有望領(lǐng)跑中國(guó)物管 1物管新思考：物管不應(yīng)是售后服務(wù) 價(jià)值在于管理 搜房裝修家居網(wǎng)1未來(lái)物管應(yīng)成為系統(tǒng)服務(wù)集成商1業(yè)委會(huì)最終將走向自治1陳之平：政府出臺(tái)政策 細(xì)節(jié)上的東西不是很周全1余紹元：深圳的泡沫其實(shí)不是很大甚至不是很多$陳之平：業(yè)委會(huì)締造者2業(yè)委會(huì)法律地位問(wèn)題調(diào)查：下一個(gè)“村委會(huì)”？2業(yè)主委員會(huì)，在抗?fàn)幹袑で蠡貧w與超越2陳之平：肩負(fù)使命輾轉(zhuǎn)各地 我為物業(yè)管理爭(zhēng)取名分2之平管理：敢于承諾 引領(lǐng)行業(yè)理念2物業(yè)管理最新承諾：不滿意可拒付費(fèi)2物管需建立透明機(jī)制 之平管理作出承諾敢為市場(chǎng)先6．之平管理相關(guān)資格證書、（國(guó)稅）（地稅）（復(fù)印件）物業(yè)基本情況第一條 物業(yè)基本情況:坤和建設(shè)（紹興）有限公司辦公室物業(yè)名稱 坤和建設(shè)（紹興）有限公司辦公室 ；物業(yè)類型 辦公樓 ；座落位置 紹興市勝利路月池坊3－4樓 ；建筑面積 。坤和銷售展示中心物業(yè)名稱 坤和銷售展示中心 ；物業(yè)類型 辦公樓 ；座落位置 紹興市勝利路月池坊1樓 ；建筑面積 。紹興山水人家銷售樣板區(qū)域物業(yè)名稱 紹興山水人家銷售樣板區(qū)域；物業(yè)類型 住宅小區(qū) ；座落位置 紹興大灘1＃地塊 ；建筑面積 。第二章 合同協(xié)議書鑒于甲方的辦公樓、項(xiàng)目銷售樣板區(qū)域和銷售展示中心招標(biāo)，通過(guò) 2006 年 12 月26 日的中標(biāo)通知書接受了乙方為本項(xiàng)目物業(yè)管理的投標(biāo)，雙方達(dá)成如下協(xié)議：。： 、協(xié)議； 本合同協(xié)議書； ； ；；；；。，如有不清或互相矛盾之處，以上面所列順序在前的為準(zhǔn)。，乙方在此與甲方立約，保證全面按合同規(guī)定完成物業(yè)管理服務(wù)工作。，甲方在此立約，保證按合同規(guī)定的方式和時(shí)間付款給乙方。為此，雙方代表在此簽字并加蓋公章。甲方（公章） 乙方（公章）地址： 地址：法定代表人： 法定代表人：第三章 合同協(xié)議條款第一條 、合同文件使用的語(yǔ)言文字、標(biāo)準(zhǔn)和適用法律法規(guī). 合同語(yǔ)言：本合同使用漢語(yǔ)書寫和解釋、說(shuō)明。. 適用法律法規(guī)：本合同文件的適用法律是中國(guó)、浙江省、紹興市法律、法規(guī)，及合同文件規(guī)定的部門法規(guī)、條例。. 適用標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范：本合同適用的標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范為國(guó)家、浙江省及紹興市有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)和管理規(guī)定。當(dāng)對(duì)同一問(wèn)題國(guó)家、浙江省、紹興市頒布的標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范產(chǎn)生不一致時(shí)，二者均要滿足。第二條、服務(wù)內(nèi)容在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)，乙方提供的物業(yè)管理服務(wù)包括以下內(nèi)容：2. 招標(biāo)人辦公樓、項(xiàng)目銷售樣板區(qū)域和銷售展示中心的物業(yè)管理服務(wù)；、營(yíng)銷配合、接待服務(wù)；、銷售樣板區(qū)域和銷售展示中心區(qū)域公共秩序維護(hù)；，行駛和停放管理；、項(xiàng)目銷售樣板區(qū)域和銷售展示中心的清潔衛(wèi)生；；、銷售樣板區(qū)域和銷售展示中心的垃圾清運(yùn)；、銷售樣板區(qū)域和銷售展示中心的消防管理；、銷售樣板區(qū)域和銷售展示中心的設(shè)施設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)；第三條、服務(wù)質(zhì)量約定（物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)詳見(jiàn)附件1）；，服務(wù)內(nèi)容和費(fèi)用由雙方另行商定。第四條、 物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用的約定及付款方式的約定　本物業(yè)管理區(qū)域甲方支付物業(yè)服務(wù)收費(fèi)選擇酬金制：物業(yè)服務(wù)費(fèi)用由甲方按乙方人員的人工成本和管理費(fèi)交納，具體標(biāo)準(zhǔn)如下：服務(wù)接待員： 元/；保安員： 元/；保潔員： 元/；維修人員： 元/；主管： 元/；管理費(fèi)：按總?cè)斯こ杀镜腳__15％__％稅費(fèi)：％：（1）管理服務(wù)人員的工資、社會(huì)保險(xiǎn)和按規(guī)定提取的福利費(fèi)等；（2）法定稅費(fèi)；（3）辦公費(fèi)用；（4）乙方的利潤(rùn)；；甲方負(fù)責(zé)審核并委托乙方購(gòu)買（租賃）并由乙方向甲方實(shí)報(bào)實(shí)銷；（1）物業(yè)管理區(qū)域清潔衛(wèi)生日常消耗費(fèi)用；（2）物業(yè)管理區(qū)域綠化養(yǎng)護(hù)日常消耗費(fèi)用；（3）物業(yè)管理區(qū)域秩序維護(hù)日常消耗費(fèi)用；（5）物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)消耗費(fèi)用；（6）物業(yè)管理區(qū)域服務(wù)接待日常消耗費(fèi)用（7）涉及到物業(yè)管理區(qū)域使用的其他費(fèi)用。；　乙方按照上述標(biāo)準(zhǔn)收取服務(wù)費(fèi)用，并按本合同約定的服務(wù)內(nèi)容和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)，盈余或虧損由乙方享有或承擔(dān)?！》?wù)費(fèi)用按　月?。?季/月）交納，甲方應(yīng)在 次月15日前 履行交納義務(wù)。　乙方應(yīng)在進(jìn)行服務(wù)前一個(gè)月向甲方提供人員配置方案，由甲方進(jìn)行審核批準(zhǔn)后執(zhí)行。第五條、合同價(jià)款調(diào)整　合同價(jià)款除以下一種情況外，不予調(diào)整：。　費(fèi)用調(diào)整的確認(rèn)，乙方必須在費(fèi)用事項(xiàng)發(fā)生前報(bào)甲方審核確認(rèn)，甲方未予確認(rèn)的費(fèi)用事項(xiàng)，結(jié)算時(shí)不予計(jì)取費(fèi)用；，乙方應(yīng)將實(shí)施完畢的費(fèi)用事項(xiàng)每月5日前進(jìn)行匯總，報(bào)甲方進(jìn)行費(fèi)用審核確認(rèn)，甲方確認(rèn)的費(fèi)用在結(jié)算時(shí)調(diào)整；除此之外，合同價(jià)款不做調(diào)整。　費(fèi)用調(diào)整的確定．調(diào)整費(fèi)用事項(xiàng)如在合同價(jià)中的有相同或類似項(xiàng)目時(shí)，執(zhí)行相同或類似項(xiàng)目的單價(jià)；，甲乙雙方以市場(chǎng)低價(jià)原則計(jì)取。第六條、關(guān)于乙方人力資源的的約定　要求乙方派駐本項(xiàng)目負(fù)責(zé)人為投標(biāo)書中所確定的負(fù)責(zé)人。我們將根據(jù)投標(biāo)時(shí)提交負(fù)責(zé)人的姓名、性別、年齡、身份證復(fù)印件、照片、學(xué)歷、職稱等有關(guān)資料，進(jìn)行核查?！∫曳今v本項(xiàng)目的負(fù)責(zé)人均須在乙方公司相同崗位工作一年以上，特別優(yōu)秀者可不受此限制（但須提供足以證明其特別優(yōu)秀的材料）?！∫曳皆诒卷?xiàng)目的負(fù)責(zé)人從服務(wù)開(kāi)始半年內(nèi)必須在職在崗，負(fù)責(zé)人員以投標(biāo)書的人員為準(zhǔn)。如因提升、離職、調(diào)動(dòng)等原因造成負(fù)責(zé)人后續(xù)變動(dòng)的，新的負(fù)責(zé)人需經(jīng)過(guò)甲方資格認(rèn)可；　 乙方在本項(xiàng)目中涉及到銷售展示中心和樣板區(qū)域的保安人員三分之一以上必須在乙方公司相同崗位工作半年以上工作人員；　乙方如因項(xiàng)目管理質(zhì)量、安全等責(zé)任將導(dǎo)致項(xiàng)目人員被甲方驅(qū)逐；　乙方人員被甲方驅(qū)逐的界定：無(wú)證上崗者；無(wú)法勝任工作者；現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際人員與投標(biāo)時(shí)所報(bào)名冊(cè)不符者；不能積極配合甲方管理人員者；破壞甲方聲譽(yù)者；其他甲方認(rèn)定應(yīng)予驅(qū)逐的情形?！∫曳酵怆S時(shí)接受甲方組織的管理人員答辯及操作人員應(yīng)知應(yīng)會(huì)考試。第七條、物業(yè)的承接驗(yàn)收　乙方承接物業(yè)時(shí)，甲方應(yīng)配合乙方對(duì)物業(yè)部位、設(shè)施設(shè)備進(jìn)行查驗(yàn)；　甲乙雙方確認(rèn)查驗(yàn)過(guò)的物業(yè)部位、設(shè)施設(shè)備存在問(wèn)題，則由雙方劃定維修責(zé)任，各自承擔(dān)應(yīng)負(fù)的維修義務(wù)：第八條、物業(yè)的使用與維護(hù)　本合同簽定后7個(gè)工作日內(nèi)，乙方應(yīng)配合甲方制定本物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)物業(yè)共用部位和共用設(shè)施設(shè)備的使用、公共秩序和環(huán)境衛(wèi)生的維護(hù)等方面甲方或客戶應(yīng)遵守的規(guī)章制度?！∫曳礁鶕?jù)規(guī)章制度提供管理服務(wù)時(shí)，甲方、業(yè)主和物業(yè)使用人應(yīng)給予必要配合。乙方可采取規(guī)勸必要措施，制止甲方違反物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)物業(yè)管理規(guī)章制度的行為?！∫曳綉?yīng)及時(shí)向甲方通告本物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)有關(guān)物業(yè)管理的重大事項(xiàng)，及時(shí)處理客戶的投訴，接受甲方的監(jiān)督?！∫蚓S修和改造物業(yè)需要，甲方確需臨時(shí)占用、挖掘本物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)道路、場(chǎng)地的，應(yīng)事先告知乙方，乙方應(yīng)予以配合；乙方確需臨時(shí)占用、挖掘本物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)道路、場(chǎng)地的，應(yīng)征得相關(guān)甲方的同意?！∨R時(shí)占用、挖掘本物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)道路、場(chǎng)地的，應(yīng)在約定期限內(nèi)恢復(fù)原狀。第九條、違約責(zé)任　除前條規(guī)定情況外，乙方的管理服務(wù)達(dá)不到本合同第二條、第三條約定的服務(wù)內(nèi)容和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)按 的標(biāo)準(zhǔn)向甲方支付違約金?！〖追?、業(yè)主或物業(yè)使用人違反本合同第四條的約定，未能按時(shí)足額交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)用（物業(yè)服務(wù)資金）的，％的標(biāo)準(zhǔn)向乙方支付違約金?！∫韵虑闆r乙方不承擔(dān)責(zé)任：（1）、因不可抗力導(dǎo)致物業(yè)管理服務(wù)中斷的；（2）、乙方已履行本合同約定義務(wù)，但因物業(yè)本身固有瑕疵造成損失的；（3）、因維修養(yǎng)護(hù)物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備需要且事先已告知業(yè)主和物業(yè)使用人，暫時(shí)停水、停電、停止共用設(shè)施設(shè)備使用等造成損失的；（4）、因非乙方責(zé)任出現(xiàn)供水、供電、供氣、供熱、通訊、有線電視及其他共用設(shè)施設(shè)備運(yùn)行障礙造成損失的；第十條、 考核％作為考核金；－；管理費(fèi)用的總額考核系數(shù)＝當(dāng)月實(shí)際管理費(fèi)用。（考核表詳見(jiàn)附件2）