案場管理制度及服務標準-資料下載頁
2025-04-17 04:24本頁面
【正文】 。當客/女士，您有什么問題，隨時都可以打電話給我。您慢走。送客時：【先生戶起身離開時，接待的銷售員起身送客戶，將客戶送至展位外】X先生/女士，再見【送客戶至大門外，直至目送客戶離開銷售中心】三、來電接聽制度接聽電話：一般在鈴響2～3聲之間接聽。接聽電話時須面帶微笑、語氣柔和說“您好！***，很高興為您服務！”，不得頂撞客戶，不得粗聲粗氣，音量不宜過大 ，通話時，手邊需準備好來電接聽紀錄本及筆，記下對方所講的要點，對方講完時應簡單復述一遍以確認。一般在接聽電話時，應盡量減少周圍的噪音干擾，如音樂聲音不宜太大，周圍同事不要吵鬧，以保證通話質量。當談話結束時，我們一定要記得說“非常感謝您的來電，謝謝您對我們樓盤的關注，如果您本周***，歡迎親臨售樓處，我們隨時恭候您的光臨”，給對方留下一個好印象。必須等對方先掛線，然后你再掛線，且放電話的動作一定要輕。在打電話時，首先要說：“您好，請問是某某嗎？”當對方回答后，再進入話題。如果對方打來電話找人時，應說：“請稍等”，如果要找的人不在，要說：“對不起，某某出去了或這時不在，請問有什么事，我是否可以代您轉告”。來訪、來電登記表的填寫要規(guī)范、信息完整，真實反映情況，以便評估媒體效果。內業(yè)于每天晚上下班之前收存好，然后放置空白表格于接聽區(qū)，并注名日期。如果是正?？蛻糁苯恿糇约盒彰?，并在掛電話5分鐘內給客戶發(fā)信息。短信內容為：“XX先生/女士您好，我是您的專屬置業(yè)顧問XXX，聯(lián)系電話為13****，感謝您對***的觀注，我將竭誠為您服務，在購房過程中如遇任何問題可以隨時咨詢我，期待與您見面，歡迎蒞臨。”如出現(xiàn)漏登現(xiàn)象則每空10元。所有來電盡量留下電話，對于疑為是“市調或其他身份者“宜請來電者先留下電話；身份不清者，回答要慎重，盡量請來電者到現(xiàn)場。接聽電話將時間盡量控制在3分鐘以內，并且不過多透漏信息，給客戶感覺項目很忙，并故意留下吸引點勾起客戶興趣，并直接約訪客戶到場。四、銷售員的考核考核內容：一、客戶滿意度(1)來電客戶根據(jù)新分配原則：銷售人員接聽來電后做好來電登記，并由該電話接聽人負責回訪該客戶，并于通話結束后立即給該客戶發(fā)送標準短信,銷售經理于晚會結束后檢查短信發(fā)送情況執(zhí)行，在接電過程中做到對客戶提出的問題，能準確回答，主動了解客戶姓名、聯(lián)系方式、需求戶型、認知途徑，并且主動預約客戶去售樓處面談等環(huán)節(jié)。(2)來訪客戶在接待客戶過程中，嚴格按照標準接待，銷售代表以禮貌熱情的態(tài)度，主動遞送名片；能配合區(qū)域、小區(qū)沙盤、戶型模型，向客戶說明樓盤的特點；不夸大、不欺詐、如實反應項目的優(yōu)、劣勢。(3)簽約客戶在客戶認購并簽約過程中，銷售人員能主動向客戶展示合同范本及內容，詳細為客戶解釋其內容，達到客戶滿意的標準。二、業(yè)績的考核(1)業(yè)績達成率。根據(jù)銷售經理制定的銷售任務，按銷售完成時間、銷售實際情況，評定置業(yè)顧問業(yè)績的達成率。(2)來電轉化率、來訪轉成交率考評。根據(jù)接電數(shù)量制定平均到訪率。來訪客戶根據(jù)所選產品類別不同分別制定出平均轉成交率。三、工作態(tài)度考核1)能否遵守銷售現(xiàn)場各項規(guī)章制度。2)及時完成本職工作及上級部署任務。3)工作是否積極熱情周到。4)團隊合作精神。5)各類文件、表格的歸檔情況。6)是否違反項目制定的銷售現(xiàn)場制度。四、工作能力考核1)積極提合理化建議。2)愛崗、敬業(yè)及創(chuàng)新精神。3)工作效率及業(yè)務熟練程度。4)本月業(yè)績情況。5)及時簽約率。五、物資物料管理制度（一）計劃申報根據(jù)銷售節(jié)點按時按需定期提出物資需求計劃。執(zhí)行公司制定的周、月、季度物料上報計劃。對臨時急需的物料要及時上報領導審批，保證銷售工作的順利進行。（二）物料驗收入庫管理物料物資運送至倉庫時，交驗人要當面點清數(shù)量并檢查質量，辦理交驗手續(xù)。入庫后要及時登記保管帳。驗收人、負責人要按實際驗收結果的數(shù)量出具驗收證明，填寫入庫單（附件1）。入庫單要填寫名稱、規(guī)格、型號、數(shù)量、單價、金額。入庫物料物資要進行分類管理。入庫物料物資要做好防火、防銹、防水、防霉、防變形等防護工作。臨時存放的物料物資，保管員應當指定專門地點存放，并出具臨時存放物資手續(xù)，即開具暫存物資入庫單，及時督促交物人進行妥善處理。驗收不合格需要調換的物資視同臨時存放物資管理。對因物料物資入庫把關不嚴、倉庫管理不善等造成的物料損失要追究倉庫保管員的責任。（三）出庫管理保管員必須根據(jù)出庫單（附件2）辦理物料物資的出庫，按出庫單標明的品名、規(guī)格型號和數(shù)量交付實物。領料人必須在出庫單上簽字。（四）物料使用管理建立物料使用臺賬（附件3），記錄存放地點、使用人責任人、使用情況等，有保管責任人記錄。對不能使用的或者不再需用的物料，及時上報，以作后期處理。（五）物料盤點實行一月一盤點制度。盤點人要兩人以上。年中、終要實行大的盤點，并在物料臺賬上做出盤點記錄。及時做好盤盈、盤虧、毀損等情況的等記，并查明原因，上報公司領導，妥善處理。
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