【正文】 u 績(jī)效改進(jìn)流程u 績(jī)效面談u 晉升與轉(zhuǎn)崗五、 薪酬設(shè)定 薪酬設(shè)計(jì)流程u 薪酬調(diào)查u 工作分析與分類u 薪酬曲線設(shè)計(jì)u 微調(diào)薪酬 薪酬評(píng)價(jià)實(shí)施u 海氏薪酬制u 職務(wù)評(píng)價(jià)法六、 玩轉(zhuǎn)績(jī)效u 流程是績(jī)效考核依據(jù)u 排班提升績(jī)效成績(jī)u 績(jī)效考核的數(shù)據(jù)分析u 人員實(shí)現(xiàn)績(jī)效u 質(zhì)檢提升績(jī)效成績(jī)u 培訓(xùn)保證績(jī)效u 文化塑造績(jī)效u 現(xiàn)場(chǎng)中的績(jī)效管理一線員工培訓(xùn)課程電話營(yíng)銷技巧困惑：l 如何提升電話營(yíng)銷成功率？l 如何激勵(lì)電銷人員？l 如何降低電銷人員的流失率？l 如何促進(jìn)訂單成交？課程目標(biāo)：l 掌握電銷人員心態(tài)調(diào)節(jié)的辦法l 掌握魅力電銷開頭語(yǔ)l 掌握電話營(yíng)銷技巧課程對(duì)象：運(yùn)營(yíng)主管、班組長(zhǎng)、電話銷售人員、培訓(xùn)師課程時(shí)間：2天一、 電話營(yíng)銷工作的價(jià)值 電話營(yíng)銷對(duì)于公司的意義l 電話營(yíng)銷的作用l 電話營(yíng)銷對(duì)于個(gè)人的價(jià)值l 電話銷售中的主導(dǎo)思想l 電話銷售的特征 審視我的電銷工作l 電話營(yíng)銷工作中的困惑l 探討：促成成交的要素l 對(duì)照成交要素，找出我們的短板l 如何能做到揚(yáng)長(zhǎng)避短？二、 電話營(yíng)銷的成功關(guān)鍵點(diǎn) 關(guān)鍵點(diǎn)分析l 電銷人員必備的“三心”l 如何贏得信任 電銷人員的聲音塑造l 聲音中的熱情l 專業(yè)化聲音塑造與表達(dá) 電銷人員表達(dá)技巧l 傾聽技巧錄音分析l 提問(wèn)技術(shù)錄音分析l 贊美的技巧l 如何引起對(duì)方的興趣l 積極的表達(dá)錄音分析三、 電話營(yíng)銷的工作流程 心態(tài)準(zhǔn)備l 心態(tài)調(diào)節(jié)l 壓力緩解l 銷售意識(shí)樹立 電銷人員必備的素質(zhì)l 電銷人員必備的心態(tài)l 心理障礙分析l 心理障礙客服l 戰(zhàn)勝恐懼心理l 心態(tài)調(diào)整 情緒及壓力緩解l 消極情緒調(diào)節(jié)l 積極心態(tài)培養(yǎng)l 調(diào)節(jié)心里不平衡l 壓力緩解四、 電銷流程分解 外呼流程l 外呼流程分析 外呼準(zhǔn)備l 資料準(zhǔn)備l 客戶了解l 數(shù)據(jù)掌握五、開場(chǎng)白開場(chǎng)白的技巧l 有吸引力的開場(chǎng)白l 20S抓住客戶開場(chǎng)白訓(xùn)練六.挖掘客戶的潛在需求 客戶類型分析l 客戶需求分析l 產(chǎn)品賣點(diǎn)分析l 如何將產(chǎn)品賣點(diǎn)與客戶的需求結(jié)合 探尋客戶需求l 客戶購(gòu)買動(dòng)機(jī)l 產(chǎn)品解說(shuō)的FABE法l 產(chǎn)品解說(shuō)的USP法l 挖掘產(chǎn)品賣點(diǎn)l 演練七、應(yīng)對(duì)客戶異議 客戶產(chǎn)生異議的原因分析l 客戶為什么會(huì)有異議l 異議的機(jī)會(huì) 異議應(yīng)對(duì)l 異議應(yīng)對(duì)技巧l 異議應(yīng)對(duì)辦法演練八、拒絕應(yīng)對(duì) 客戶拒絕原因分析l 拒絕預(yù)防l 拒絕應(yīng)對(duì)l 拒絕后的工作 重新分析客戶需求與聯(lián)絡(luò)l 應(yīng)對(duì)拒絕辦法演練九、電銷技巧表達(dá)技巧l 同理心表達(dá)技巧l 體現(xiàn)產(chǎn)品價(jià)值的方法演練臨門一腳l 成交信號(hào)察覺l 化拒絕為機(jī)會(huì)演練十、現(xiàn)場(chǎng)演練客戶投訴管理困惑：l 客戶投訴率居高不下，如何降低？l 投訴崗位誰(shuí)都不愿意做，怎么解決？l 疑難客戶糾纏不放，如何化解？l 投訴處理人員如何培養(yǎng)與幫助？課程目標(biāo)：l 建立投訴管理體系，系統(tǒng)化解決投訴l 掌握投訴應(yīng)對(duì)技巧l 培養(yǎng)投訴人員，緩解壓力管理情緒l 降低客戶不滿意程度，避免投訴升級(jí)課程對(duì)象：投訴處理主管、運(yùn)營(yíng)主管、投訴處理團(tuán)隊(duì)課程時(shí)間：2天課程內(nèi)容簡(jiǎn)介：一、 投訴價(jià)值分析 客戶分析l 誰(shuí)是客戶l 什么是客戶服務(wù)l 客戶體驗(yàn)分類l 客戶行為分類 投訴價(jià)值分析l 客戶投訴的價(jià)值l 客戶投訴的意義l 投訴處理的后果 投訴觀念l 客服人員的心態(tài)l 客服人員的投訴處理觀念二、投訴原因分析 從心理學(xué)角度的分析l 社會(huì)交換論l 挫折侵犯說(shuō)l 態(tài)度如何能夠轉(zhuǎn)變 客戶心理分析l 客戶為什么會(huì)投訴l 哪些情況客戶會(huì)投訴 投訴應(yīng)對(duì)l 投訴代表的致命錯(cuò)誤l 如何對(duì)待客戶投訴三、客服人員的情緒及壓力緩解 情緒調(diào)節(jié)l 情緒的功能及變化特征l 不同種類的情緒體驗(yàn)與感覺反饋l 如何做好情緒調(diào)節(jié)l 合理塑造情緒 心態(tài)及態(tài)度管理l 如何轉(zhuǎn)變態(tài)度l ABC態(tài)度管理法l 認(rèn)知調(diào)整l 保持正面的心態(tài)l 保持積極的心態(tài)l 保持感恩的心態(tài)l 如何調(diào)整心態(tài)壓力緩解l 壓力測(cè)試及壓力征兆l 壓力的來(lái)源l 識(shí)別壓力極限l 緩解與管理壓力l 認(rèn)識(shí)迎接戰(zhàn)勝壓力l 管理工作壓力的方法心態(tài)的調(diào)節(jié)l 自我調(diào)節(jié)l 自我激勵(lì)l 情緒智力l 情緒調(diào)節(jié)與管理五、 投訴處理技巧 投訴處理流程l 投訴處理環(huán)節(jié)分析l 投訴處理環(huán)節(jié)演練l 抓住關(guān)鍵環(huán)節(jié)l 關(guān)鍵環(huán)節(jié)應(yīng)對(duì)技巧錄音分析案例研究 投訴處理的后續(xù)跟蹤l 投訴客戶的溝通原則l 冷靜化解 投訴處理技巧l 移情法技巧l 3F法技巧l 三明治法l 諒解法l 7+1法l 征詢引導(dǎo)法錄音分析案例研究 投訴處理技巧演練六、 非理性客戶應(yīng)對(duì) 非理性客戶分析l 何為非理性l 客戶何時(shí)會(huì)成為非理性錄音分析 非理性客戶應(yīng)對(duì)l 非理性客戶應(yīng)對(duì)原則l 非理性客戶應(yīng)對(duì)心態(tài) 非理性客戶應(yīng)對(duì)技巧l 傾聽與表達(dá)l 積極表達(dá)與換位思考l 靈活應(yīng)變案例分析錄音分析七、 投訴處理體系建立 投訴體系檢查l 投訴處理流程檢查l 流程的實(shí)施與監(jiān)控l 部門間的配合l 分工協(xié)作 投訴處理標(biāo)準(zhǔn)確定l 流程標(biāo)準(zhǔn)l 時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)確定l 投訴話術(shù)編寫l 投訴應(yīng)對(duì)方式 投訴預(yù)防機(jī)制建立l 預(yù)防流程l 危機(jī)處理 八、投訴處理的全面應(yīng)對(duì)l 投訴的現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)對(duì)l 投訴的流程應(yīng)對(duì)l 投訴的培訓(xùn)應(yīng)對(duì)l 投訴的質(zhì)檢應(yīng)對(duì)l 投訴的文化應(yīng)對(duì)l 投訴的績(jī)效應(yīng)對(duì)專業(yè)化溝通與表達(dá)困惑：l 每天在質(zhì)檢，但是客戶依然不滿意l 客戶部滿意，但是員工自己并不知道原因l 員工也想提高，但不知道如何提升l 禮貌用語(yǔ)也到位，但是客戶感知依然不好課程目標(biāo)：l 樹立服務(wù)意識(shí)，積極服務(wù)客戶l 服務(wù)人員學(xué)習(xí)自我情緒認(rèn)知及壓力緩解l 運(yùn)用專業(yè)語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)為客戶服務(wù)l 掌握溝通技巧，提升客戶感知l 有效處理客戶投訴，降低客戶投訴率課程對(duì)象：呼叫中心服務(wù)人員課程時(shí)間：2天課程內(nèi)容簡(jiǎn)介：一、 服務(wù)意識(shí)樹立客戶的定義l 什么是客戶l 誰(shuí)是客戶客戶的價(jià)值l 客戶的作用l 客戶對(duì)于服務(wù)人員的意義客戶類型分析l 我們有哪些客戶類型l 不同類型客戶的需求客戶心理分析l 不同類型的不同心理需求l 如何滿足客戶的心理需求客戶視角l 預(yù)期感知與實(shí)際感知l 服務(wù)差距分析l 客戶滿意因素分析服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)l 服務(wù)的態(tài)度標(biāo)準(zhǔn)l 服務(wù)的客戶感知標(biāo)準(zhǔn)讓客戶滿意的因素l 客戶為什么不滿意l 如何讓客戶滿意服務(wù)人員心態(tài)培養(yǎng)l 讓客戶滿意的心態(tài)樹立崗位認(rèn)知l 服務(wù)行業(yè)的崗位職責(zé)l 座席員的崗位職責(zé)心態(tài)調(diào)整l 自我價(jià)值認(rèn)識(shí)l 自我激勵(lì)l 同理心培養(yǎng)二、情緒管理l 認(rèn)知調(diào)整l 合理情緒塑造l 如何陶冶情操l 情緒緩解辦法l 情緒調(diào)節(jié)技巧l 如何尋找心理平衡l 理性情緒行為塑造l 不自信情緒管理l 緩解心理疲勞l 破解壞情緒l 消極情緒緩解辦法 三、語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)運(yùn)用 呼叫中心服務(wù)的聲音標(biāo)準(zhǔn)l 語(yǔ)音標(biāo)準(zhǔn) 聲音的調(diào)節(jié)與訓(xùn)練l 語(yǔ)調(diào)標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)氣調(diào)節(jié)l 語(yǔ)氣的類型l 語(yǔ)氣的運(yùn)營(yíng)l 語(yǔ)氣中體現(xiàn)熱情語(yǔ)調(diào)運(yùn)用l 升調(diào)與降調(diào)l 積極語(yǔ)調(diào)的運(yùn)用l 語(yǔ)調(diào)的調(diào)節(jié)重音與節(jié)奏l(xiāng) 重音的強(qiáng)調(diào)作用l 語(yǔ)速的把握l(shuí) 停頓的運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)l 呼叫中心禁忌語(yǔ)l 呼叫中心常用語(yǔ)l 專業(yè)化表達(dá)訓(xùn)練四、專業(yè)溝通技巧問(wèn)候技巧l 基本的問(wèn)候語(yǔ)l 開頭語(yǔ)的重要性l 開頭語(yǔ)的必備要素傾聽技巧l 如何傾聽l 傾聽的不同層次l 如何做到同理心傾聽 回答技巧l 回答的方式l 回答方式練習(xí) 提問(wèn)技巧l 如何提問(wèn)l 提問(wèn)的分類l 提問(wèn)訓(xùn)練 說(shuō)服、確認(rèn)技巧l 說(shuō)服技巧l 說(shuō)服技巧訓(xùn)練 拒絕應(yīng)對(duì)l 拒絕原則l 拒絕技巧l 技巧訓(xùn)練l 搭建防火墻l 判斷敵情l 堅(jiān)守陣地l 試圖同盟l 攻城拔寨l 化干戈為玉帛 積極表達(dá)及贊美l 遣詞造句l 褒義詞與貶義詞l 如何表達(dá)l 表達(dá)訓(xùn)練換位思考與靈活應(yīng)對(duì)五、投訴處理技巧 投訴處理流程l 投訴處理環(huán)節(jié)分析l 投訴處理環(huán)節(jié)演練l 抓住關(guān)鍵環(huán)節(jié)l 關(guān)鍵環(huán)節(jié)應(yīng)對(duì)技巧 投訴處理技巧l 移情法技巧l 3F法技巧l 三明治法l 諒解法l 7+1法l 征詢引導(dǎo)法 非理性客戶應(yīng)對(duì)l 何為非理性l 客戶何時(shí)會(huì)成為非理性l 非理性客戶應(yīng)對(duì)原則l 非理性客戶應(yīng)對(duì)心態(tài)l 傾聽與表達(dá)l 積極表達(dá)與換位思考l 靈活應(yīng)變電話溝通技巧困惑：l 如何通過(guò)電話溝通提高客戶滿意度？l 如何有效溝通，縮短通話時(shí)長(zhǎng)？l 如何實(shí)現(xiàn)專業(yè)化溝通？課程目標(biāo)：l 提升溝通水平，提升客戶感知l 有效應(yīng)用溝通技巧，提高電話溝通效率l 學(xué)會(huì)應(yīng)對(duì)拒絕，提高解釋及應(yīng)答技巧課程對(duì)象：呼叫中心服務(wù)人員課程時(shí)間：2天課程內(nèi)容簡(jiǎn)介：一、 溝通理解 溝通的重要性l 溝通的定義l 溝通的要素l 溝通對(duì)于呼叫中心的意義 溝通的類型l 溝通過(guò)程l 溝通方式l 溝通渠道建設(shè) 有效溝通要素l 影響溝通的障礙l 電話溝通原則l 有效溝通的保障l 不良溝通的表現(xiàn) 電話溝通技巧l 電話溝通的語(yǔ)氣技巧l 電話溝通語(yǔ)言技巧二、問(wèn)候技巧問(wèn)候的作用l 基本的問(wèn)候語(yǔ)l 開頭語(yǔ)的重要性l 開頭語(yǔ)的必備要素良好開端的保證l 問(wèn)候語(yǔ)氣練習(xí)錄音分析 傾聽技巧 傾聽的重要性l 有效傾聽的意義l 傾聽中理解的意義 傾聽技巧l 如何傾聽l 傾聽的不同層次l 如何做到同理心傾聽1 積極傾聽的語(yǔ)言技巧l 確認(rèn)l 澄清l 記錄l 反饋l 確認(rèn)錄音分析1 回答技巧回答原則與時(shí)機(jī)l 回答的原則l 回答時(shí)機(jī)回答技巧l 回答的方式l 回答方式練習(xí)錄音分析1 提問(wèn)技巧 提問(wèn)的重要性l 提問(wèn)對(duì)于AHT的作用l 提問(wèn)是有效溝通的保證 提問(wèn)技巧l 如何提問(wèn)l 提問(wèn)的分類l 提問(wèn)訓(xùn)練現(xiàn)場(chǎng)演練1 說(shuō)服、確認(rèn)技巧 說(shuō)服的時(shí)機(jī)選擇l 客戶觀察l 說(shuō)服的原則l 說(shuō)服的時(shí)機(jī) 說(shuō)服的技巧l 說(shuō)服技巧l 說(shuō)服技巧訓(xùn)練 確認(rèn)環(huán)節(jié)把握錄音分析案例研究1 拒絕應(yīng)對(duì) 拒絕原因分析l 客戶為什么會(huì)拒絕l 拒絕的心理分析 拒絕應(yīng)對(duì)技巧l 拒絕原則l 拒絕技巧l 技巧訓(xùn)練拒絕別人l 搭建防火墻l 判斷敵情l 堅(jiān)守陣地l 試圖同盟l 攻城拔寨l 化干戈為玉帛錄音分析案例研究1 積極表達(dá)及贊美 積極表達(dá)方法l 遣詞造句l 褒義詞與貶義詞 積極詞語(yǔ)選用l 如何表達(dá)l 表達(dá)訓(xùn)練 贊美技巧錄音分析案例研究九、換位思考與靈活應(yīng)對(duì)換位思考的方法靈活應(yīng)對(duì)的方法十、錄音分析與案例研究專業(yè)化用氣發(fā)聲訓(xùn)練課程目標(biāo)：l 掌握專業(yè)化呼吸法l 掌握吐字歸音方法l 進(jìn)行專業(yè)用氣發(fā)聲的訓(xùn)練課程對(duì)象：呼叫中心服務(wù)人員課程時(shí)間：1天課程內(nèi)容簡(jiǎn)介：一、 用氣發(fā)聲的作用 用氣發(fā)聲的目標(biāo)l 用氣發(fā)聲流程 呼吸流程l 呼入流程圖l 呼出流程圖二、 呼吸訓(xùn)練 唇的訓(xùn)練舌頭訓(xùn)練呼吸訓(xùn)練l 胸式呼吸l 腹式呼吸l 胸腹聯(lián)合式呼吸 換氣方法l 換氣要領(lǐng)l 呼吸訓(xùn)練三、 發(fā)聲訓(xùn)練 聲帶控制l 聲帶認(rèn)知l 聲帶發(fā)聲訓(xùn)練 吐字歸音法l 吐字歸音發(fā)要領(lǐng)l 吐字歸音法訓(xùn)練四、 共鳴訓(xùn)練 胸腔共鳴l 胸腔共鳴訓(xùn)練 口腔共鳴l 口腔共鳴訓(xùn)練 鼻腔共鳴l 鼻腔共鳴訓(xùn)練五、 標(biāo)準(zhǔn)普通話訓(xùn)練l 發(fā)音相似字朗讀訓(xùn)練l 普通話訓(xùn)練法六、 嗓子保護(hù)l 正確使用嗓子l 嗓子的科學(xué)保養(yǎng)語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)訓(xùn)練課程目標(biāo)：l 掌握專業(yè)的語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)表達(dá)技巧，聲音中傳遞真情l 專業(yè)化表達(dá)，提升客戶感知l 用聲音傳遞專業(yè)性，提升客戶滿意度課程對(duì)象：呼叫中心服務(wù)人員