【正文】 u 績效改進流程u 績效面談u 晉升與轉崗五、 薪酬設定 薪酬設計流程u 薪酬調查u 工作分析與分類u 薪酬曲線設計u 微調薪酬 薪酬評價實施u 海氏薪酬制u 職務評價法六、 玩轉績效u 流程是績效考核依據(jù)u 排班提升績效成績u 績效考核的數(shù)據(jù)分析u 人員實現(xiàn)績效u 質檢提升績效成績u 培訓保證績效u 文化塑造績效u 現(xiàn)場中的績效管理一線員工培訓課程電話營銷技巧困惑：l 如何提升電話營銷成功率？l 如何激勵電銷人員？l 如何降低電銷人員的流失率？l 如何促進訂單成交？課程目標：l 掌握電銷人員心態(tài)調節(jié)的辦法l 掌握魅力電銷開頭語l 掌握電話營銷技巧課程對象：運營主管、班組長、電話銷售人員、培訓師課程時間：2天一、 電話營銷工作的價值 電話營銷對于公司的意義l 電話營銷的作用l 電話營銷對于個人的價值l 電話銷售中的主導思想l 電話銷售的特征 審視我的電銷工作l 電話營銷工作中的困惑l 探討：促成成交的要素l 對照成交要素，找出我們的短板l 如何能做到揚長避短？二、 電話營銷的成功關鍵點 關鍵點分析l 電銷人員必備的“三心”l 如何贏得信任 電銷人員的聲音塑造l 聲音中的熱情l 專業(yè)化聲音塑造與表達 電銷人員表達技巧l 傾聽技巧錄音分析l 提問技術錄音分析l 贊美的技巧l 如何引起對方的興趣l 積極的表達錄音分析三、 電話營銷的工作流程 心態(tài)準備l 心態(tài)調節(jié)l 壓力緩解l 銷售意識樹立 電銷人員必備的素質l 電銷人員必備的心態(tài)l 心理障礙分析l 心理障礙客服l 戰(zhàn)勝恐懼心理l 心態(tài)調整 情緒及壓力緩解l 消極情緒調節(jié)l 積極心態(tài)培養(yǎng)l 調節(jié)心里不平衡l 壓力緩解四、 電銷流程分解 外呼流程l 外呼流程分析 外呼準備l 資料準備l 客戶了解l 數(shù)據(jù)掌握五、開場白開場白的技巧l 有吸引力的開場白l 20S抓住客戶開場白訓練六.挖掘客戶的潛在需求 客戶類型分析l 客戶需求分析l 產(chǎn)品賣點分析l 如何將產(chǎn)品賣點與客戶的需求結合 探尋客戶需求l 客戶購買動機l 產(chǎn)品解說的FABE法l 產(chǎn)品解說的USP法l 挖掘產(chǎn)品賣點l 演練七、應對客戶異議 客戶產(chǎn)生異議的原因分析l 客戶為什么會有異議l 異議的機會 異議應對l 異議應對技巧l 異議應對辦法演練八、拒絕應對 客戶拒絕原因分析l 拒絕預防l 拒絕應對l 拒絕后的工作 重新分析客戶需求與聯(lián)絡l 應對拒絕辦法演練九、電銷技巧表達技巧l 同理心表達技巧l 體現(xiàn)產(chǎn)品價值的方法演練臨門一腳l 成交信號察覺l 化拒絕為機會演練十、現(xiàn)場演練客戶投訴管理困惑：l 客戶投訴率居高不下，如何降低？l 投訴崗位誰都不愿意做，怎么解決？l 疑難客戶糾纏不放，如何化解？l 投訴處理人員如何培養(yǎng)與幫助？課程目標：l 建立投訴管理體系，系統(tǒng)化解決投訴l 掌握投訴應對技巧l 培養(yǎng)投訴人員，緩解壓力管理情緒l 降低客戶不滿意程度，避免投訴升級課程對象：投訴處理主管、運營主管、投訴處理團隊課程時間：2天課程內容簡介：一、 投訴價值分析 客戶分析l 誰是客戶l 什么是客戶服務l 客戶體驗分類l 客戶行為分類 投訴價值分析l 客戶投訴的價值l 客戶投訴的意義l 投訴處理的后果 投訴觀念l 客服人員的心態(tài)l 客服人員的投訴處理觀念二、投訴原因分析 從心理學角度的分析l 社會交換論l 挫折侵犯說l 態(tài)度如何能夠轉變 客戶心理分析l 客戶為什么會投訴l 哪些情況客戶會投訴 投訴應對l 投訴代表的致命錯誤l 如何對待客戶投訴三、客服人員的情緒及壓力緩解 情緒調節(jié)l 情緒的功能及變化特征l 不同種類的情緒體驗與感覺反饋l 如何做好情緒調節(jié)l 合理塑造情緒 心態(tài)及態(tài)度管理l 如何轉變態(tài)度l ABC態(tài)度管理法l 認知調整l 保持正面的心態(tài)l 保持積極的心態(tài)l 保持感恩的心態(tài)l 如何調整心態(tài)壓力緩解l 壓力測試及壓力征兆l 壓力的來源l 識別壓力極限l 緩解與管理壓力l 認識迎接戰(zhàn)勝壓力l 管理工作壓力的方法心態(tài)的調節(jié)l 自我調節(jié)l 自我激勵l 情緒智力l 情緒調節(jié)與管理五、 投訴處理技巧 投訴處理流程l 投訴處理環(huán)節(jié)分析l 投訴處理環(huán)節(jié)演練l 抓住關鍵環(huán)節(jié)l 關鍵環(huán)節(jié)應對技巧錄音分析案例研究 投訴處理的后續(xù)跟蹤l 投訴客戶的溝通原則l 冷靜化解 投訴處理技巧l 移情法技巧l 3F法技巧l 三明治法l 諒解法l 7+1法l 征詢引導法錄音分析案例研究 投訴處理技巧演練六、 非理性客戶應對 非理性客戶分析l 何為非理性l 客戶何時會成為非理性錄音分析 非理性客戶應對l 非理性客戶應對原則l 非理性客戶應對心態(tài) 非理性客戶應對技巧l 傾聽與表達l 積極表達與換位思考l 靈活應變案例分析錄音分析七、 投訴處理體系建立 投訴體系檢查l 投訴處理流程檢查l 流程的實施與監(jiān)控l 部門間的配合l 分工協(xié)作 投訴處理標準確定l 流程標準l 時間標準確定l 投訴話術編寫l 投訴應對方式 投訴預防機制建立l 預防流程l 危機處理 八、投訴處理的全面應對l 投訴的現(xiàn)場應對l 投訴的流程應對l 投訴的培訓應對l 投訴的質檢應對l 投訴的文化應對l 投訴的績效應對專業(yè)化溝通與表達困惑：l 每天在質檢，但是客戶依然不滿意l 客戶部滿意，但是員工自己并不知道原因l 員工也想提高，但不知道如何提升l 禮貌用語也到位，但是客戶感知依然不好課程目標：l 樹立服務意識，積極服務客戶l 服務人員學習自我情緒認知及壓力緩解l 運用專業(yè)語音語調為客戶服務l 掌握溝通技巧，提升客戶感知l 有效處理客戶投訴，降低客戶投訴率課程對象：呼叫中心服務人員課程時間：2天課程內容簡介：一、 服務意識樹立客戶的定義l 什么是客戶l 誰是客戶客戶的價值l 客戶的作用l 客戶對于服務人員的意義客戶類型分析l 我們有哪些客戶類型l 不同類型客戶的需求客戶心理分析l 不同類型的不同心理需求l 如何滿足客戶的心理需求客戶視角l 預期感知與實際感知l 服務差距分析l 客戶滿意因素分析服務標準l 服務的態(tài)度標準l 服務的客戶感知標準讓客戶滿意的因素l 客戶為什么不滿意l 如何讓客戶滿意服務人員心態(tài)培養(yǎng)l 讓客戶滿意的心態(tài)樹立崗位認知l 服務行業(yè)的崗位職責l 座席員的崗位職責心態(tài)調整l 自我價值認識l 自我激勵l 同理心培養(yǎng)二、情緒管理l 認知調整l 合理情緒塑造l 如何陶冶情操l 情緒緩解辦法l 情緒調節(jié)技巧l 如何尋找心理平衡l 理性情緒行為塑造l 不自信情緒管理l 緩解心理疲勞l 破解壞情緒l 消極情緒緩解辦法 三、語音語調運用 呼叫中心服務的聲音標準l 語音標準 聲音的調節(jié)與訓練l 語調標準語氣調節(jié)l 語氣的類型l 語氣的運營l 語氣中體現(xiàn)熱情語調運用l 升調與降調l 積極語調的運用l 語調的調節(jié)重音與節(jié)奏l(xiāng) 重音的強調作用l 語速的把握l 停頓的運用標準用語l 呼叫中心禁忌語l 呼叫中心常用語l 專業(yè)化表達訓練四、專業(yè)溝通技巧問候技巧l 基本的問候語l 開頭語的重要性l 開頭語的必備要素傾聽技巧l 如何傾聽l 傾聽的不同層次l 如何做到同理心傾聽 回答技巧l 回答的方式l 回答方式練習 提問技巧l 如何提問l 提問的分類l 提問訓練 說服、確認技巧l 說服技巧l 說服技巧訓練 拒絕應對l 拒絕原則l 拒絕技巧l 技巧訓練l 搭建防火墻l 判斷敵情l 堅守陣地l 試圖同盟l 攻城拔寨l 化干戈為玉帛 積極表達及贊美l 遣詞造句l 褒義詞與貶義詞l 如何表達l 表達訓練換位思考與靈活應對五、投訴處理技巧 投訴處理流程l 投訴處理環(huán)節(jié)分析l 投訴處理環(huán)節(jié)演練l 抓住關鍵環(huán)節(jié)l 關鍵環(huán)節(jié)應對技巧 投訴處理技巧l 移情法技巧l 3F法技巧l 三明治法l 諒解法l 7+1法l 征詢引導法 非理性客戶應對l 何為非理性l 客戶何時會成為非理性l 非理性客戶應對原則l 非理性客戶應對心態(tài)l 傾聽與表達l 積極表達與換位思考l 靈活應變電話溝通技巧困惑：l 如何通過電話溝通提高客戶滿意度？l 如何有效溝通，縮短通話時長？l 如何實現(xiàn)專業(yè)化溝通？課程目標：l 提升溝通水平，提升客戶感知l 有效應用溝通技巧，提高電話溝通效率l 學會應對拒絕，提高解釋及應答技巧課程對象：呼叫中心服務人員課程時間：2天課程內容簡介：一、 溝通理解 溝通的重要性l 溝通的定義l 溝通的要素l 溝通對于呼叫中心的意義 溝通的類型l 溝通過程l 溝通方式l 溝通渠道建設 有效溝通要素l 影響溝通的障礙l 電話溝通原則l 有效溝通的保障l 不良溝通的表現(xiàn) 電話溝通技巧l 電話溝通的語氣技巧l 電話溝通語言技巧二、問候技巧問候的作用l 基本的問候語l 開頭語的重要性l 開頭語的必備要素良好開端的保證l 問候語氣練習錄音分析 傾聽技巧 傾聽的重要性l 有效傾聽的意義l 傾聽中理解的意義 傾聽技巧l 如何傾聽l 傾聽的不同層次l 如何做到同理心傾聽1 積極傾聽的語言技巧l 確認l 澄清l 記錄l 反饋l 確認錄音分析1 回答技巧回答原則與時機l 回答的原則l 回答時機回答技巧l 回答的方式l 回答方式練習錄音分析1 提問技巧 提問的重要性l 提問對于AHT的作用l 提問是有效溝通的保證 提問技巧l 如何提問l 提問的分類l 提問訓練現(xiàn)場演練1 說服、確認技巧 說服的時機選擇l 客戶觀察l 說服的原則l 說服的時機 說服的技巧l 說服技巧l 說服技巧訓練 確認環(huán)節(jié)把握錄音分析案例研究1 拒絕應對 拒絕原因分析l 客戶為什么會拒絕l 拒絕的心理分析 拒絕應對技巧l 拒絕原則l 拒絕技巧l 技巧訓練拒絕別人l 搭建防火墻l 判斷敵情l 堅守陣地l 試圖同盟l 攻城拔寨l 化干戈為玉帛錄音分析案例研究1 積極表達及贊美 積極表達方法l 遣詞造句l 褒義詞與貶義詞 積極詞語選用l 如何表達l 表達訓練 贊美技巧錄音分析案例研究九、換位思考與靈活應對換位思考的方法靈活應對的方法十、錄音分析與案例研究專業(yè)化用氣發(fā)聲訓練課程目標：l 掌握專業(yè)化呼吸法l 掌握吐字歸音方法l 進行專業(yè)用氣發(fā)聲的訓練課程對象：呼叫中心服務人員課程時間：1天課程內容簡介：一、 用氣發(fā)聲的作用 用氣發(fā)聲的目標l 用氣發(fā)聲流程 呼吸流程l 呼入流程圖l 呼出流程圖二、 呼吸訓練 唇的訓練舌頭訓練呼吸訓練l 胸式呼吸l 腹式呼吸l 胸腹聯(lián)合式呼吸 換氣方法l 換氣要領l 呼吸訓練三、 發(fā)聲訓練 聲帶控制l 聲帶認知l 聲帶發(fā)聲訓練 吐字歸音法l 吐字歸音發(fā)要領l 吐字歸音法訓練四、 共鳴訓練 胸腔共鳴l 胸腔共鳴訓練 口腔共鳴l 口腔共鳴訓練 鼻腔共鳴l 鼻腔共鳴訓練五、 標準普通話訓練l 發(fā)音相似字朗讀訓練l 普通話訓練法六、 嗓子保護l 正確使用嗓子l 嗓子的科學保養(yǎng)語音語調訓練課程目標：l 掌握專業(yè)的語音語調表達技巧，聲音中傳遞真情l 專業(yè)化表達，提升客戶感知l 用聲音傳遞專業(yè)性，提升客戶滿意度課程對象：呼叫中心服務人員