公共關(guān)系學(xué)13信管金融案例分析-資料下載頁
2025-04-16 23:19本頁面
【正文】 出現(xiàn)巨額虧損，重大決策接連失誤。馬明哲和其高管團(tuán)隊(duì)卻繼續(xù)拿著天價高薪爭議聲越來越大。隨后，平安集團(tuán)針對此事作出回應(yīng)：相關(guān)財(cái)務(wù)報(bào)告均經(jīng)過國際會計(jì)師事務(wù)所審計(jì)確認(rèn)，并且嚴(yán)格按照保監(jiān)會的相關(guān)規(guī)定核算。從業(yè)務(wù)構(gòu)成來看，交強(qiáng)險(xiǎn)在平安產(chǎn)險(xiǎn)業(yè)務(wù)中只占很小的比重。平安集團(tuán)還表示，2007年高管的基本工資同比并沒有增長，其薪酬的增長主要來自獎金，而獎金主要有兩個來源：一是與H股股價掛鉤的長期獎勵計(jì)劃(虛擬期權(quán))的兌現(xiàn)；二是與2007年業(yè)績掛鉤的績效獎金。雖然表面上看來，平安公司的解釋足以解答車主的質(zhì)疑。但是中國股市跌至3000點(diǎn)，而中國平安的1600億巨額融資自然會被大眾抨擊。由此平安高管4000至6000萬元的薪酬成為股民和公眾熱議的話題，并成為進(jìn)一步質(zhì)疑中國平安的事件。分析： 缺乏真誠溝通，以我為中心的蠻橫態(tài)度讓人費(fèi)解。輕描淡寫“交強(qiáng)險(xiǎn)”：從業(yè)務(wù)構(gòu)成來看，交強(qiáng)險(xiǎn)在平安產(chǎn)險(xiǎn)業(yè)務(wù)中只占很小的比重。漠視車主的權(quán)益，企圖自我解脫。 危機(jī)管理動作遲緩，公關(guān)應(yīng)對陷入被動。在平安保險(xiǎn)在過去一年海外投資巨虧，重大決策失誤之際，公司竟然沒有對高管高薪進(jìn)行調(diào)整，凸現(xiàn)危機(jī)預(yù)警機(jī)制的缺失，等到公眾和投資者質(zhì)疑，再進(jìn)行公關(guān)，那就顯得非常被動了。案例8：渣打銀行公關(guān)案例內(nèi)容：2011年11月，北京某大學(xué)金融專業(yè)大三學(xué)生楊惠（化 名）在網(wǎng)上看到渣打銀行“實(shí)習(xí)體驗(yàn)生”項(xiàng)目的招聘信息后投遞簡歷，幵收到面試通知。 2012年1月，楊惠前往廣州市荔灣區(qū)中山八路的渣打支行，經(jīng)過了筆試、面試后，楊惠收到了電子郵件，上書 “您于2011年1月參加了渣打銀行體驗(yàn)生項(xiàng)目招募面試，綜合排名第九”。從其收到的渣打銀行體驗(yàn)生項(xiàng)目面試評估結(jié)果上看到。有7名學(xué)生獲得了實(shí)習(xí)機(jī)會，“另有20名迚入渣打銀行 VIP客戶或其子女優(yōu)先錄取通道?！苯?jīng)了解得知，成為渣打銀行VIP客戶的條件是到該行開立50萬元定期存款戶頭?！翱赡苁强吹轿冶容^猶豫吧，銀行的體驗(yàn)生項(xiàng)目負(fù)責(zé)人吳昊又給我發(fā)來短信，說我各方面條件還丌錯，可以把條件放寬，存入10萬元、定存3個月就可以?！睏罨莞嬖V記者，這個時候她開始覺得事情有點(diǎn)不靠譜了。楊惠帶著一顆受傷的心，放棄了這個“天價實(shí)習(xí)生”機(jī)會。 直到4月份，依舊四處尋找實(shí)習(xí)機(jī)會的楊惠在網(wǎng)絡(luò)上看到渣打銀行新一輪的“實(shí)習(xí)體驗(yàn)生”招聘。楊惠選擇了向媒體投訴：“我要把事情說出來，希望同學(xué)們不要受騙。”采訪記者根據(jù)面試評估結(jié)果表上的聯(lián)系方式 致電渣打銀行體驗(yàn)生項(xiàng)目組負(fù)責(zé)人吳昊。 吳昊確認(rèn)，渣打銀行是有這樣的招聘項(xiàng)目， 因?yàn)閼?yīng)聘人數(shù)眾多，在擇優(yōu)錄取的過程中，會優(yōu) 先考慮VIP客戶子女入職。但目前他本人已調(diào)到珠江新城分行對公業(yè)務(wù)， 不再負(fù)責(zé)該項(xiàng)目。分行負(fù)責(zé)人：記者來到渣打銀行廣州市中山八路支行。 分行負(fù)責(zé)人、高級客戶經(jīng)理高碧玉說，該行 確實(shí)丼辦過“實(shí)習(xí)體驗(yàn)生項(xiàng)目”。但公司規(guī)定，由媒體負(fù)責(zé)人員解答問題。媒體公關(guān)部：不到一個小時，記者接到了渣打銀行廣州分行媒體 公關(guān)部負(fù)責(zé)人的電話。 她表示：渣打銀行確實(shí)在全國丼辦“金融體驗(yàn)生項(xiàng) 目”，在同等條件下，VIP客戶子女可以優(yōu)先錄取。 渣打銀行VIP客戶有存款50萬元、10萬元等多個檔 次，吳昊之所以向楊惠提出從50萬元降低到10萬元， 是基于楊惠條件比較優(yōu)秀，希望她能夠通過成為VIP 客戶而獲得機(jī)會。 現(xiàn)在正在渣打銀行實(shí)習(xí)的學(xué)生，不少是通過VIP客戶 渠道取得實(shí)習(xí)機(jī)會的。分析：特點(diǎn)：聚焦性 緊迫性 擴(kuò)散性直線型危機(jī)潛伏性應(yīng)對：主動化實(shí)時化 形象修補(bǔ) 有效溝通內(nèi)部善后案例9：招商銀行“員工微博辱罵客戶危機(jī)”內(nèi)容：2011 年 6 月份，招商銀行成都科華支行員工葉知秋在個人微博上對客戶進(jìn)行辱罵，并多次將客戶姓名拿來開玩笑，并將客戶的姓名$照片等直接用圖片形式上傳到微博。這一舉動引起了大部分網(wǎng)民的不滿，并通過各種網(wǎng)絡(luò)手段對該員工的行為進(jìn)行聲討。雖然事發(fā)后招行成都分行將該員工做離職處理，但并未平息大眾的怒氣。甚至有人爆出“葉知秋是招行的攬儲能手，開除誰也不會開除他，最多離職休息幾天又復(fù)原職”的說法。此說法爆出后，招行的公眾形象跌至谷底，甚至網(wǎng)友表示抵制招行卡，從而引發(fā)了一小波銷卡潮。在巨大輿情壓力下，招行成都分行宣布開除葉知秋。但危機(jī)并非隨著員工的開除而完結(jié)，一方面不少市民疑問，曾在 16 家中資銀行服務(wù)評比中獲得榜首，被譽(yù)為最貼心銀行”的招行，為何會驚爆如此微博事件；另一方面，由于員工微博中侵犯了客戶的隱私，招行在內(nèi)控合規(guī)方面是否存在問題，是否應(yīng)該承擔(dān)法律責(zé)任等問題的壓力繼續(xù)壓在招行的肩上。分析：銀行與儲戶之間形成了合同關(guān)系，銀行有義務(wù)保護(hù)儲戶的隱私。銀行的員工泄露客戶隱私是一種職務(wù)行為，作為員工所在單位要承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。造成儲戶損害的，應(yīng)予以賠償。此外，根據(jù)民法通則規(guī)定，公民享有隱私權(quán)，侵權(quán)行為發(fā)生后，受害人有權(quán)利追究責(zé)任。
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