【正文】 層管理人員執(zhí)行管理的情況、人際關系的變化來發(fā)現(xiàn)培訓是否必要。展望未來：隨著社會的不斷進步和科學的不斷發(fā)展，隨著人們生活水準的不斷提高，必然要采用一些新技術和新的服務方式、方法，使大廈的管理、服務水準達到一個新的高度。故而必須要有遠見，提前抓好這方面的培訓工作。 三、培訓方式 自行辦理培訓：舉辦物業(yè)管理相關專業(yè)培訓班，提高員工專業(yè)知識水平。 外送培訓：主要是選派骨干人員參加行業(yè)主管部門組織的各項專業(yè)拄能培訓，為全脫產(chǎn)形式。 參觀學習：根據(jù)TCL大廈物業(yè)管理業(yè)務發(fā)展和管理工作的需要，定期組織中層管理人員、基層業(yè)務骨干到國內(nèi)知名物業(yè)管理小區(qū)、香港等地參觀學習，開拓視野。 專題研討會：組織管理人員就日常管理工作中發(fā)生的典型案例舉行專題研討，總結(jié)探討出較好發(fā)管理途徑。 崗位輪訓：主要是通過不同崗位管理人員的雙向交流，培養(yǎng)一專多能，提高綜合管理水平。鼓勵自學：鼓勵員工利用業(yè)余時間學習與崗位相關的各類專業(yè)技術知識，倡導比、學、趕、超的良好學習風氣，不斷提高員工自身專業(yè)技術和綜合素質(zhì)。忠信物業(yè)所屬員工凡通過自學或利用業(yè)余時間參加培訓取得結(jié)業(yè)證、上崗證或畢業(yè)證的公司將予報銷全部學費。四、 培訓類型（一）崗前培訓入職引導新員工在上崗前，管理處經(jīng)理為其安排入職引導人（一般為崗位直屬上級），引導新員工熟悉工作環(huán)境，了解工作范圍、崗位職責、規(guī)章等。入職培訓入職培訓內(nèi)容應包括：公司概況、管理構(gòu)架及經(jīng)營理念介紹；公司人事行政管理規(guī)章制度；職業(yè)道德規(guī)范、員工守則；物業(yè)管理基礎知識；質(zhì)量/職業(yè)安全健康/環(huán)境管理體系基礎課程、公司質(zhì)量/職業(yè)安全健康/環(huán)境管理體系介紹；安全教育、消防知識及急救常識；公司管轄小區(qū)/大廈參觀。（二）在職培訓管理處經(jīng)理在職培訓培訓內(nèi)容包括：企業(yè)管理知識；人事管理技巧；公共關系學；財務管理知識；相關電腦知識；物業(yè)管理相關法規(guī)；其他必須的知識。管理及技術人員在職培訓培訓內(nèi)容包括：質(zhì)量/職業(yè)安全健康/環(huán)境管理管理體系文件及公司管理規(guī)章制度；相關專業(yè)知識及技能；管理藝術；溝通技巧；物業(yè)管理相關知識。班長在職培訓培訓內(nèi)容包括：管理技巧；專業(yè)知識及技能；質(zhì)量/職業(yè)安全健康/環(huán)境管理體系文件；如何檢查、督促員工工作；內(nèi)務管理；質(zhì)量意識及服務意識的培養(yǎng)。普通員工在職培訓培訓內(nèi)容包括：相關質(zhì)量/環(huán)境/安全體系文件及公司管理規(guī)章制度；專業(yè)知識及技能；工作技巧及應急措施；消防安全知識；職業(yè)安全健康知識；敬業(yè)樂業(yè)教育。（三）升職培訓此培訓適用于工作表現(xiàn)良好，工作能力較強，擬提升到更高一級職位的員工。升職培訓內(nèi)容包括：擬晉升職務的職責及權限；擬提升職位的專業(yè)知識及技能；管理技巧。（四）特殊(關鍵)工作人員培訓特殊(關鍵)崗位的員工必須接受相應的特殊工種培訓、安全操作規(guī)程訓練。特殊工作崗位包括：內(nèi)部質(zhì)量審核員；車輛管理員、電工、焊工、電梯工、水箱清洗人員及泳池救生員等。（五）外送培訓根據(jù)TCL大廈物業(yè)管理工作需要組織有關人員外送培訓，受訓人員須獲得有關培訓結(jié)業(yè)證書或提交受訓報告報總經(jīng)理審閱。（六） 質(zhì)量培訓當質(zhì)量計劃有要求時，管理處應根據(jù)質(zhì)量計劃要求安排培訓。（七）體系文件培訓當體系文件發(fā)布或修改后重新發(fā)布時，管理處培訓負責人應安排相關人員及時進行培訓，以確保工作行為在受控狀態(tài)下進行。五、培訓周期培訓是一個長期的、不間斷的、循環(huán)的工作。如圖所示：實施培訓計劃進行培訓準備策劃培訓計劃對是否需要培訓作出估計確定培訓之需要六、培訓后的跟查及評核工作員工經(jīng)過培訓后，組織培訓的人員要進行跟查，即在員工的實際工作中進行檢查，該員工是否按培訓要求和標準進行工作，對不按要求做的員工進行督導和指正。培訓結(jié)束后需進行現(xiàn)場考核及評核工作，現(xiàn)場考核分為實操和書面考核兩種形式；評核工作是在員工工作一段時間后，由培訓組織者檢查員工受訓前與受訓后的工作狀況并做好記錄，以便員工直接上司、管理處經(jīng)理或公司領導及時了解和掌握員工工作或思想情況，并作為評核培訓成績的依據(jù)。第三節(jié) 人員管理企業(yè)只有管好人，才能做好事。經(jīng)營企業(yè)其實就是做人的工作?？梢?，人員管理在企業(yè)管理中是非常重要的。一、確定標準，嚴格招聘忠信物業(yè)的用人原則是：特別能吃苦，特別能戰(zhàn)斗，特別能敬業(yè)；重品德修養(yǎng)，熱愛物業(yè)管理行業(yè)；重工作能力，要求一專多能；重學歷水平，堅持在高學歷中選擇管理、技術人才。結(jié)合TCL大廈物業(yè)特點選聘高素質(zhì)人才。二、量才適用，合理配置為最大限度地發(fā)揮人員的主動性和創(chuàng)造性，充分挖掘他們的潛能，忠信物業(yè)對TCL大廈管理處的人力資源進行有效配置，合理設計各工作崗位的工作內(nèi)容和職責范圍，目的是使人適合于職務，使職務適合于人，充分體現(xiàn)“會用人、用好人”的思路。忠信物業(yè)規(guī)定新員工錄用后，須由有經(jīng)驗的管理人員帶領，到基層去試用實習，并在實習過程中，全面測定和驗證新員工的個人工作能力，充分發(fā)揮個人專長。三、素質(zhì)評價，績效考核考核是檢驗工作成效、業(yè)績以及培訓效果的重要手段。忠信物業(yè)制定了一系列的考核制度和實施辦法：（一）每年與管理處制定經(jīng)營管理目標責任書，考核整體目標完成情況。（二）每年對員工進行崗位考核，根據(jù)考核業(yè)績實施獎懲，考核率100%。（三）對新員工在錄用前進行一次全面的技能考核和面試，經(jīng)培訓后進行考核，考核率100%。（四）培訓項目結(jié)束后，對參加培訓人員進行全面考核，培訓考核率100%。（五）對管理處主要負責人每年進行民主評議，根據(jù)評議及考核結(jié)果決定是否續(xù)聘或調(diào)換。四、末位淘汰，吐故納新在考核、評議制度基礎上，實行末尾淘汰和崗位輪換制，使員工隊伍各類素質(zhì)保持最佳狀態(tài)。五、規(guī)范言行，注重儀表（一）在TCL大廈物業(yè)管理中導入CI形象設計，貫徹過程中進一步培養(yǎng)、提升員工的服務意識，調(diào)動員工的積極性，培養(yǎng)員工自豪感和凝聚力。（二）管理處以員工守則、職業(yè)道德規(guī)范和日常用語指導員工的服務工作，員工通過訓練有素的言行舉止，同時塑造TCL大廈和忠信物業(yè)的公眾形象。員工的言行、儀表、公眾形象等詳見第十九章《CI系統(tǒng)》。第五章質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)安全健康管理方針及目標全面貫徹ISO9001：2000質(zhì)量管理標準體系，以用戶滿意為衡量忠信物業(yè)服務工作的最終標準，持續(xù)改進服務質(zhì)量；全面貫徹ISO14001：1996環(huán)境管理標準體系，加強污染治理，有效利用資源，保護自然環(huán)境，提倡環(huán)保理念；全面貫徹OHSAS18001：1999職業(yè)安全健康管理標準體系，追求最大限度的安全及身心健康；為TCL大廈提供安全、舒適、優(yōu)美、便捷的工作環(huán)境。第一節(jié) 質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)安全健康管理方針諸多事例表明：產(chǎn)品和服務的優(yōu)異品質(zhì)，環(huán)境保護的優(yōu)秀業(yè)績，保證員工安全與健康的良好記錄，是一個先進的現(xiàn)代化的企業(yè)標志，正基于此，忠信物業(yè)決定依據(jù)ISO9001：2000、ISO14001：199OHSAS18001：1999三個標準建立一個質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)安全健康一體化的管理體系。忠信物業(yè)鄭重向客戶、向社會承諾：以“國際標準、誠信服務、優(yōu)質(zhì)品牌”的經(jīng)營管理理念為廣大客戶提供服務，為員工提供安全、健康的工作條件，為所有相關方提供優(yōu)美適宜的環(huán)境。為此忠信物業(yè)將堅持：創(chuàng)建安全舒適清潔優(yōu)美的居住和工作環(huán)境，提供及時周到的服務；以客戶滿意為衡量服務工作的最終標準，持續(xù)改進服務質(zhì)量；遵守所有有關的法律法規(guī)的要求；強化人力資源管理，培養(yǎng)員工的質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)安全健康意識以及崗位工作與環(huán)境/職業(yè)安全健康相關問題的理解能力，對在質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)安全健康方面作出突出貢獻的員工進行表彰和獎勵；將質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)安全健康方針公諸于所有員工及相關方，使其在公眾中生效。忠信物業(yè)與合作伙伴一起，不斷提高質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)安全健康標準，實現(xiàn)持續(xù)改進。忠信物業(yè)的最終目的就是追求最大限度的不發(fā)生事故，不損害員工的健康，不破壞自然環(huán)境。加強污染防治，減少以至消除現(xiàn)有的污染廢棄物及其產(chǎn)生的污染；采取積極措施，消除和減少化學危險品的作用，控制有害能量的釋放；建立一套完整的應急措施應對一切意外事故的發(fā)生；配備完善的消防系統(tǒng)和應急設施，并使該系統(tǒng)可靠、有效；有效利用資源，減少能源和水的使用，重復利用、回收再造以減少浪費。將環(huán)境/職業(yè)安全健康因素納入采購決策；忠信物業(yè)將針對上述方針、策劃相應的可測量的目標指標，定期進行內(nèi)審和管理評審，實現(xiàn)不斷監(jiān)測和改進管理績效；為保證方針的實現(xiàn)，提供必要的人力、物力和財力資源支持。第二節(jié) 質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)安全健康管理目標為顧客提供安全、優(yōu)美、適宜、方便的生活和工作環(huán)境；全體員工自覺遵守公司各項規(guī)章制度和職業(yè)道德；完整的質(zhì)量記錄資料；管修崗位以上的員工持證上崗率達100%；環(huán)境衛(wèi)生、綠化管理達市級標準100%；供水供電設備完好率達98%以上，消防設備完好率達100%，消防供水率達100%，電梯運行率達98%；公共設施、房屋完好率達99%以上；業(yè)主（含相關方）對區(qū)內(nèi)物業(yè)管理滿意率達95%以上，有效投訴處理率達100%；全公司管理人員質(zhì)量/環(huán)境/，；各部門用水、用電的消耗三年內(nèi)每年比上年降低3%，紙張的消耗每年比上年降低5%；1廢氣排放達到國家有關標準要求；1所有固體廢棄物100%安全合法處置；1發(fā)電機噪聲的排放達到GB12348—90二類標準，晝間60分貝，夜間50分貝；1殺蟲劑、清潔劑的保管及使用符合環(huán)境保護法規(guī)要求，做到低污染、低毒害；1所管轄的小區(qū)無重大安全/環(huán)境事故。第六章管理規(guī)章制度制度是企業(yè)賴以有效運作的基礎；以質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)安全健康三個體系標準為基石，制訂規(guī)范的各項管理方針、程序文件、作業(yè)指導書以及質(zhì)量記錄表；構(gòu)成TCL大廈物業(yè)管理整套行之有效的規(guī)章制度體系。完善的規(guī)章制度和科學化、規(guī)范化的檔案管理是提供專業(yè)化物業(yè)管理服務的重要基礎，能有效地為物業(yè)及公用設施的使用、維修以及各項物業(yè)管理服務工作提供引導和服務。忠信物業(yè)將以ISO9001：2000/ISO14001：1996/OHSAS18001：1999三個管理體系為基礎，結(jié)合TCL大廈的特點,根據(jù)《全國物業(yè)管理示范大廈標準》和國家、省、市有關物業(yè)管理法規(guī)，提煉形成TCL大廈物業(yè)管理規(guī)章制度體系。使各管理項目有章可循，有規(guī)可依，有據(jù)可查，保證各項工作的順利進行，確保工作目標的全面實現(xiàn)。一、TCL大廈規(guī)章制度的建立TCL大廈物業(yè)管理處管理制度的建立符合相關的法律法規(guī)。所有管理制度的建立，均以法律法規(guī)及物業(yè)管理服務合同為基礎，保證物業(yè)管理服務合同的順利實施。在建立TCL大廈物業(yè)管理內(nèi)部管理制度時，以公共事務管理制度、行政管理制度、ISO9001：2000/ISO14001：1996/OHSAS18001：1999三個管理體系為基礎，結(jié)合TCL大廈物業(yè)管理的具體特點和要求，對整個規(guī)章制度體系作適當?shù)男抻?，使整套?guī)章制度體系更切合實際、操作性更強。規(guī)章制度注重服務、管理、技術責任、經(jīng)濟責任的統(tǒng)一性。每一項制度都是責任者、執(zhí)行者對所承擔的管理、服務各項責任的集中反映。注重定性要求與定量要求的結(jié)合，既能使檢查考核具有標準尺度和依據(jù)，又能使檢查考核正確定位。注重管理處各部門人員職責范圍和工作關系的銜接，對物業(yè)管理錯綜復雜的各個管理環(huán)節(jié)，用不同的制度使其有序規(guī)范地運作，既有分工，又有合作，協(xié)調(diào)一致。制度文字條款簡明扼要，便于員工理解、記憶、接受、執(zhí)行，也便于適時進行修改、調(diào)整、補充。TC大廈管理制度設置為公共管理制度、內(nèi)部管理制度、質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)安全健康管理體系文件三大類，共分為以下五個層次： 第一層：質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)安全健康管理手冊（共有36個）； 第二層：程序文件（包括通用程序文件、質(zhì)量管理程序文件、環(huán)境管理程序文件、職業(yè)安全健康管理程序文件，共有56個）； 第三層：作業(yè)指導書（保安、消防、機電，清潔、綠化等，共有55個）； 第四層：質(zhì)量記錄及表格（共有180個）；第五層：相關法律、法規(guī)、國家標準、行業(yè)標準、工程圖紙圖樣、技術資料等。 二、管理規(guī)章制度架構(gòu)圖：管理規(guī)章制度TCL大廈公共管理制度內(nèi)部管理制度質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)安全健康管理體系文件三、管理規(guī)章制度摘要（詳見附件）四、執(zhí)行TCL大廈管理處各項規(guī)章制度建立以后，使管理處各項工作都有章可循，各項制度將嚴格層層落實。主要從以下三個方面來執(zhí)行與監(jiān)督：由管理處行政人員嚴格落實各項規(guī)章制度，并加強與各部門的聯(lián)系，使管理處每一名員工都能夠按章辦事，同時積極聽取各部門的可行性建議；管理處經(jīng)理直接負責監(jiān)督落實情況，對各員工的規(guī)章執(zhí)行進行綜合考核，對不按規(guī)章制度辦事的及時予以指正；公司管理部定期與不定期對管理處的運行落實情況進行檢查，通過檢查發(fā)現(xiàn)問題并及時進行指導。第七章物業(yè)管理服務費根據(jù)TCL大廈的實際需要和深圳市物業(yè)管理有關規(guī)定，按照保本微利的原則，測算TCL大廈物業(yè)管理服務費用；通過精確的計算和合理的安排，制定有效的節(jié)能措施，減少日常運行開支；加強員工培訓，發(fā)揮員工“一專多能”的作用，合理安排崗位，盡量減少人工支出；依靠忠信物業(yè)技術優(yōu)勢和豐富的設備維保經(jīng)驗，減少外包項目，有效降低設備維保、運行費用；采用員工參與、適當受權、數(shù)據(jù)評價、庫房挖潛等有效手段，使成本控制落實在物業(yè)管理全員、全要素、全過程中；為TCL大廈提供優(yōu)質(zhì)、高檔、價廉物美的物業(yè)管理服務。 一、測算管理服務費說明（一