【導(dǎo)讀】店面銷售是一種特定的市場銷售方式。它有固定場所、產(chǎn)品展示、營業(yè)服務(wù)、選購咨詢、銷售服務(wù)等內(nèi)容。是具有一定規(guī)模、品牌意識強、并有較廣泛的消費顧客群的企業(yè)經(jīng)常采用的銷售模式。企業(yè)要創(chuàng)造好的效益，首先要擁有好的產(chǎn)品、企業(yè)聲譽和企業(yè)形象。經(jīng)銷商往往認為，產(chǎn)品的質(zhì)量、款式、品種和保質(zhì)是廠家的事，而積極的跑市場、跑業(yè)務(wù)才是他們真正的責(zé)任。因此，是產(chǎn)品改進和質(zhì)量保證、售后服務(wù)的重要信息渠道。實際中更不可忽視店面營業(yè)員在這其中起到的最直接的作用。產(chǎn)品功能、款式、顏色、價格、保質(zhì)，特別是能給使用者帶來的體驗，以及銷售承諾和產(chǎn)品安裝方式。品牌標(biāo)志是指品牌中可被識別但不能用語言表達的部分。商標(biāo)是一種法律術(shù)語，品牌或品牌的一部分在政府有關(guān)部門依法注冊并取得專用權(quán)后，稱為商標(biāo)。品牌責(zé)任就是具有主動維護品牌的意識和行動。

　　

【正文】 是今年非常流行的顏色，它還是浴室裝飾非常耐看的時尚色，極易搭配其它衛(wèi)浴產(chǎn)品，效果非常好?！盉. 消費者：“我的親戚剛買了潤奇的浴室柜，質(zhì)量并不是像你說的這樣好?！睜I業(yè)員：“您親戚的浴室柜有些什么問題？”“有時我們有些消費者在安裝的時候有些誤差，只要按照安裝指南來安裝就肯定不會出現(xiàn)上述的問題。請您告訴您的親戚試試看，或打電話與我們聯(lián)系，我們會馬上派人去幫助了解情況和提供幫助?！保ǘ?價格問題：通常價格問題是影響消費者做出購買決定的最重要因素之一，在實際營業(yè)推銷中通常我們碰到的價格問題是有顧客提出質(zhì)疑，例如：“一般外面的浴室柜都沒你們的這么貴，反正看起來都一樣嘛。”、“好是好，但你們的標(biāo)價太貴了！”要處理好這些問題，是要幫助消費者分析產(chǎn)品的性能價格比，也就是說，消費者用較高的價格，可以買到的質(zhì)量、款式、功能、售后服務(wù)和保障等，還可以顯示其尊貴的社會地位和個人品味，讓消費者從整體的角度來比較和認識這種價格的總體利益。當(dāng)然在目前這種經(jīng)濟狀況和競爭環(huán)境下，消費者一般都會要求相應(yīng)的價格優(yōu)惠。要處理好這類問題，還必須掌握必要的談判技巧。其實，談判技巧很簡單，就是如何與客人討價還價。通常有五種手法：折中、等價交換、增加附加值、讓步、暫時放棄1. 折中針對消費者提出的價格要求，你可以做出合理的折讓。例如：“其實我們做生意一向很公道，不會開高價，這個價錢我們已經(jīng)很優(yōu)惠了。不過，看您那么喜歡這個龍頭，我們給個熟客價，歡迎您下次仍能光臨我們的潤奇衛(wèi)浴，怎么樣？”2. 等價交換你可以就該產(chǎn)品作些價格折讓，同時要求客人購買其它產(chǎn)品，確?？偫麧櫹嗟?。例如：“唉，看您挺識貨的，我也不好堅持。這樣吧，您把浴室柜和龍頭配成一套，我給你打八五折，您看怎么樣？”3. 增加附加值在不作任何價格折讓的前提下，提供其它服務(wù)，如免費送貨，贈送禮品等。迎合消費者的購物心理，給消費者優(yōu)惠的感覺。例如：“哎呀，這個價錢實在是沒法再低了。你看我們把送貨給包了，怎么樣？”“先生/小姐，您看，這樣吧，您購買的這一款浴室柜是潤奇的高端產(chǎn)品，我們公司現(xiàn)在沒有做活動，沒有禮品送，但我馬上向經(jīng)理請示一下，能否贈送您一份潤奇的精美禮品，留作紀(jì)念，并歡迎您的經(jīng)常光臨?！?. 讓步如果生意量非?？捎^，在自己有利可圖時，你也可以考慮接受消費者的還價。例如：“唉，我真的服你了，太精打細算了。真拿你沒辦法。”“這個價錢叫我怎么接受？我們從來都不會打那么低的折扣。不過，大家都是工薪階層，我向經(jīng)理請示一下，看可不可以破例一次?！?. 暫時放棄如果真的無法滿足消費者的價格要求，我們也只得暫時放棄了。例如：“真不好意思，這個價錢我們實在做不下來。你再看看吧，這款浴室柜是進口橡膠木的，設(shè)計合理，價錢也很實惠?！薄罢鎸Σ黄鹉?，這個價格不能再降了，潤奇產(chǎn)品的價格是以其質(zhì)量、服務(wù)、高檔次的享受來定價的，您可以再考慮一下；當(dāng)然，我能給您保證的是您購買了潤奇產(chǎn)品以后，一定會覺得物有所值。”（三） 服務(wù)問題當(dāng)今市場競爭，正逐步由產(chǎn)品競爭延伸到服務(wù)領(lǐng)域的競爭。服務(wù)消費者的工作也由售后服務(wù)延伸到售前、售中、售后整個銷售過程。消費者已經(jīng)把其購買行為放在確定其產(chǎn)品服務(wù)是否滿意之后，這就要求營業(yè)人員在推薦產(chǎn)品時，必須重視推銷我們的服務(wù)，包括我們的承諾。讓顧客擁有我們公司的地址、電話、服務(wù)時限、內(nèi)容、具體條款和要求，讓消費者始終置身于放心使用、安心購買的氣氛之中。通常要注意以下幾點交流技巧：1. 不能為了吸引顧客購買而說出不能兌現(xiàn)的服務(wù)承諾和項目；2. 不要對服務(wù)承諾進行擴大其詞的宣傳和解釋；3. 不能滿足顧客提出的服務(wù)要求時，要避實求虛，婉轉(zhuǎn)解釋，并盡可能的滿足其要求；4. 當(dāng)消費者拿其它品牌的服務(wù)與我們比較時，不要排斥，而要突出強調(diào)我們的服務(wù)優(yōu)勢和服務(wù)的靈活性。例如：A. 當(dāng)不能完全滿足消費者的要求時我們經(jīng)過與消費者的銷售介紹，消費者也同意購買潤奇衛(wèi)浴的產(chǎn)品，當(dāng)消費者提出要求時，我們可能會發(fā)現(xiàn)我們并不能完全滿足他們的要求，這就需要我們運用相應(yīng)的服務(wù)技巧處理。如：消費者需要的潤奇衛(wèi)浴產(chǎn)品數(shù)量不夠，交貨時間不能完全滿足消費者的要求時，并堅持“我一定要明天拿到這浴室柜，因為我約了裝修師傅過來安裝，并且我也希望盡快入住新居” 營業(yè)員的處理方式：1. 表示關(guān)注：“我明白您新居馬上就要入住了，而浴室柜還沒有，一定非常著急?！保ㄟ\用待人技巧說出消費者的心里話）2. 解釋問題：“您也知道，你訂的不是我們公司的常規(guī)產(chǎn)品，是需要定做的，我們公司為了保障產(chǎn)品質(zhì)量，需要——”（介紹公司程序）3. 跟進：“我馬上給廠里打電話，我們一有消息就馬上給您打電話好嗎？”或“我立即跟其他分店聯(lián)系，看這周末前是否可以拿到貨”（淡化問題帶來的影響，顯示你替消費者解決問題的誠意。）B. 消費者：“這款淋浴房看起來挺好，但恐怕我的裝修師傅不會裝。”營業(yè)員：“您有這種擔(dān)心一點也不奇怪，不過您可以放心，我們潤奇衛(wèi)浴的產(chǎn)品都是嚴(yán)格按照國家標(biāo)準(zhǔn)來設(shè)計的，安裝方法簡便。產(chǎn)品內(nèi)附安裝說明，一般的裝修師傅拿著這些說明，都可以自己安裝。再說，如果真的需要幫助，可以預(yù)先打電話給我們，我們的工程人員會給你詳細解答或上門提供安裝指導(dǎo)。”（四） 消費者的猶豫不決：當(dāng)我們在向消費者介紹完產(chǎn)品之后，他們通常會有如下的一些回應(yīng)：◎“我要再考慮考慮。”◎“我得和丈夫商量商量。”◎“我到別處走走，再最后決定。”◎“我還沒想好?！蹦?jīng)常會碰到一些消費者在作決定時猶豫不決。有些消費者是由于性格、家庭等因素，在購買行為上比較猶豫，營業(yè)人員要善于適應(yīng)他們，并表現(xiàn)得更加熱情。切記：消費者表示要考慮，并不意味著消費者不打算購買。您要站在消費者的角度看問題，對他們的顧慮表示理解。例如：“行，我明白，買衛(wèi)浴產(chǎn)品可不是像買一般的日用品，要是我也會認真考慮一下的?！薄靶?，沒問題，要是你比較后還是覺得這里實惠，隨時歡迎前來選購?！痹谀氵\用我們上面介紹的方法，消除了顧客的疑慮以后，我們就進入銷售當(dāng)中最為關(guān)鍵的一步。第六節(jié) 達成交易這是銷售技巧的最后一步，也是最重要的一步。如果達成交易，將是本次推銷活動的顯在業(yè)績，值得注意的是，如果沒有達成交易，并不意味著這次銷售沒有取得任何成效。如果我們的店面營業(yè)銷售人員理解公司的銷售理念，并按照規(guī)范，靈活技巧地處理與消費者的關(guān)系，那么，即使這一次沒有達成交易，但可以給顧客留下良好的印象，這種隱性潛在的市場將在實際中得到極大的發(fā)揮。因此，要正視消費者的購買行為。一． 購買信號的表達方式營業(yè)銷售人員在工作中要不停地捕捉和留意消費者發(fā)出的各種信號，促成交易。購買信號的表達方式一般有兩類：語言信號和行為信號。（一） 語言信號的表達方式：◎再三討價還價，要求打折扣時；◎跟同伴討論或自言自語產(chǎn)品購買后的放置方式；◎詢問售后服務(wù)的詳情；◎詢問除了陳列品外，是否有新的產(chǎn)品。（二） 行為信號的表達方式：◎?qū)Ξa(chǎn)品仔細進行研究，詳細查看產(chǎn)品的外形、尺寸、表面質(zhì)量等；◎不停地觸摸產(chǎn)品，一副愛不釋手的樣子；◎?qū)Ξa(chǎn)品非常愛惜，就像已經(jīng)是他的一樣；◎在選購中，始終回到某一款產(chǎn)品處反復(fù)比較、觀察。二. 交易達成的技巧（一） 四種常用的達成交易的方式：1. 假設(shè)交易成功當(dāng)我們先假定一件事情，我們就占據(jù)了主導(dǎo)地位，消費者很難拒絕。例如：“王先生，如果你沒有問題的話，我們就給你下單了?！?. 征詢消費者意向如果你覺得使用假定交易成功的方式太直接了，您也可以采用征詢式的建議。例如：“王先生，您看我們就把貨訂下來，好嗎？”3. 提供選擇這種方法是讓消費者在兩者中任選其一。例如：“王先生，您是把浴室柜、龍頭都訂下來，還是先要這個浴室柜呢？”4. 沉默以退為進，給消費者留有思考的余地和空間，讓消費者自己做出最終決定。例如：幫消費者倒杯水，讓他們休息一下，舒緩一下購買前的緊張氣氛。沉默會產(chǎn)生意想不到的效果，通常消費者會主動打破僵局。與消費者達成交易以后，別忘了在消費者出門前保持的親切笑容，說一句：“多謝光臨！”“如果有什么問題，隨時來找我或打電話來?！薄叭绻€有什么需要，歡迎隨時回來找我們，這是我們的聯(lián)系電話?！保ǘ?正確面對未達成交易當(dāng)然在實際銷售過程中，我們會碰到許多主觀、客觀的障礙，沒有可能保證100%的銷售成功率。那么如何面對這些不成功的交易呢？在實際工作中，要注意以下幾點：1. 要端正態(tài)度，始終保持熱情。不要讓消費者覺得交易沒達成，馬上就翻臉。切記，您的服務(wù)態(tài)度就是商店的形象。2. 想辦法讓消費者記住您和商店（例如遞上公司名片或優(yōu)惠卡等）。雖然這次交易不成功，但客人對您留有好的印象，會促使他們再次上門，或向親友宣傳。3. 營業(yè)銷售人員在心理上，不能把消費者分成購買者和非購買者加以區(qū)別對待，而應(yīng)一視同仁，客觀地面對他們的提問，也只有這樣，才能贏得顧客的尊重和重視。 第 26 頁 共 26 頁