【正文】 有多少？”B. “您是準(zhǔn)備將各式衛(wèi)浴產(chǎn)品一次配齊，還是分次配置”4. 了解消費(fèi)者喜好A. “你喜歡什么顏色？”B. “在選擇產(chǎn)品時(shí)，您覺得哪些方面的因素是最重要的？” C. “您喜歡古典風(fēng)格還是現(xiàn)代風(fēng)格？”D. “你喜歡淋浴房是單趟門還是雙趟門的？”（二） 提問(wèn)時(shí)要注意以下幾點(diǎn)1. 提問(wèn)要注意內(nèi)容的關(guān)聯(lián)性，時(shí)刻讓消費(fèi)者感受到你很關(guān)心他們的想法和具體情況；2. 要始終站在消費(fèi)者角度看問(wèn)題，這樣才能使消費(fèi)者解除對(duì)你只顧要向他們推銷，不考慮他們的利益的疑慮，對(duì)你產(chǎn)生信任，愿意提供更多真實(shí)的信息；3. 鼓勵(lì)消費(fèi)者提供更多的信息，必要時(shí)可換個(gè)方式重復(fù)問(wèn)問(wèn)題。第三節(jié) 試 探在把消費(fèi)者引入話題、打開與消費(fèi)者溝通的大門以后，營(yíng)業(yè)員就要開始收集信息，明確消費(fèi)者真正的需求，了解他/她所處于的購(gòu)買活動(dòng)情緒階段，并試探出他們購(gòu)買行為的購(gòu)買行為類型。我們可以說(shuō)：“您真有眼光，它的款式是我們意大利總設(shè)計(jì)師設(shè)計(jì)的，非常獨(dú)特和具有創(chuàng)意的，昨天有位裝修設(shè)計(jì)師家里的浴室柜就指名要它的?！边@種回答使你無(wú)法繼續(xù)推銷下去，那么銷售對(duì)話還沒開始就被迫中止了。這類顧客要緊緊抓住，根據(jù)顧客需求和實(shí)力，推薦適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品，并重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的特質(zhì)、我們的優(yōu)惠、服務(wù)等。一．一般顧客類型確定顧客相應(yīng)的類型，采取不同的接觸方式，將是作好與顧客交流的第一步。這樣可以使顧客不感到拘束，經(jīng)常還可以使顧客在你應(yīng)酬別的顧客時(shí)不離開，一直等到你空閑下來(lái)。6. 營(yíng)業(yè)廳的營(yíng)業(yè)人員要統(tǒng)一著裝，并具有良好的言談舉止和個(gè)人修養(yǎng)。（二） 同品類擺放按同一品種類型的浴室柜、淋浴房、龍頭等的分別擺放在一起，便于讓消費(fèi)者在同一品類的衛(wèi)浴產(chǎn)品里根據(jù)各人的實(shí)際情況和喜愛，直觀地對(duì)該品類不同產(chǎn)品的款式、顏色、規(guī)格、價(jià)格等做出權(quán)衡對(duì)比，然后做出購(gòu)買的決定。5. 介紹：包括自我介紹、他人介紹。一名優(yōu)秀的店面銷售人員一定是非常懂得通過(guò)禮儀贏得顧客的好感，并推銷出去自己的產(chǎn)品。把好“三關(guān)”就是：杜絕人情關(guān)、把好進(jìn)貨關(guān)、嚴(yán)格商品質(zhì)量檢查手段，把好貨源渠道關(guān)。衡量環(huán)境的不確定性，一般有兩個(gè)指標(biāo)：環(huán)境的復(fù)雜性和環(huán)境的穩(wěn)定性。運(yùn)輸方式一般有四種：鐵路、水路、公路和航空。規(guī)范上級(jí)與下級(jí)、員工與員工、對(duì)外關(guān)系等方面的工作內(nèi)容和要求。（3）. 企業(yè)要確定自己的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略模式：穩(wěn)定型戰(zhàn)略、發(fā)展型戰(zhàn)略、緊縮型戰(zhàn)略。店面銷售同樣離不開嚴(yán)格的管理和規(guī)范的運(yùn)作，否則，因管理給銷售帶來(lái)的負(fù)面影響不僅很難估計(jì)，而且難以彌補(bǔ)。2. 品牌的存在包含著六個(gè)方面的含義：、 、 、 、 、 。（一） 品牌意識(shí)樹立品牌意識(shí)不是一句空話，而是要賦予行動(dòng)。其實(shí)不然，經(jīng)銷商通過(guò)店面開展較廣泛的促銷，通過(guò)投標(biāo)開展工程性的銷售，擁有許多顧客群，對(duì)顧客要求、需求信息、市場(chǎng)變化最為清晰和了解。是具有一定規(guī)模、品牌意識(shí)強(qiáng)、并有較廣泛的消費(fèi)顧客群的企業(yè)經(jīng)常采用的銷售模式。因此，經(jīng)銷商必須注意在實(shí)際銷售工作中善于觀察和收集各種信息和資料。品牌名稱是指品牌中可用語(yǔ)言表達(dá)的部分。（三） 品牌責(zé)任品牌責(zé)任就是具有主動(dòng)維護(hù)品牌的意識(shí)和行動(dòng)。例如：企業(yè)應(yīng)該強(qiáng)化自己的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略管理，包括經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略方針和目標(biāo)。也稱4P組合。 1. 存貨戰(zhàn)略 一般情況下，存貨水平越高，企業(yè)越能及時(shí)送貨，但存貨越多，企業(yè)成本費(fèi)用就越大。運(yùn)用、解決員工間的沖突沖突可以理解為是兩個(gè)或兩個(gè)以上的行為主體在特定問(wèn)題上目標(biāo)不一致，或看法不相同或意見分歧而產(chǎn)生的相互矛盾、排斥、對(duì)抗的一種態(tài)勢(shì)。2. 店面在面對(duì)消費(fèi)者開展銷售服務(wù)時(shí)，要注意不是一時(shí)或一個(gè)過(guò)程的，而是全過(guò)程的。且能夠通過(guò)對(duì)管理的執(zhí)行，提出適應(yīng)實(shí)際的新方法和新手段。3. 言談：包括招呼、稱呼、贊美（稱贊）、發(fā)問(wèn)語(yǔ)等。9. 饋贈(zèng)：當(dāng)?shù)昝嬉佡?zèng)顧客禮品時(shí)，要注重以物傳情，注重實(shí)際價(jià)值。3. 陳列布置要避免因款式、顏色等因素帶來(lái)的沖突，注重搭配和諧，突出整體搭配的效果，給消費(fèi)者以美的感受和情感上的刺激。這次又要買什么？○ 歡迎您的光臨，需要幫忙請(qǐng)找我，非常愿意為您服務(wù)○ 您好，非常高興見到您，請(qǐng)參觀一下我們剛進(jìn)的新產(chǎn)品吧！三. 迎接和問(wèn)候的要求（一） 切忌急功近利的語(yǔ)言很多營(yíng)業(yè)人員在與消費(fèi)者打招呼以后，就問(wèn)“您要點(diǎn)什么呢？”、“想買什么，我們這都有，我?guī)湍阏?。如果你懂得?zhǔn)確判斷和適時(shí)接近，就等于生意已經(jīng)做成了一半，同時(shí)也節(jié)省了不少的精力。尋找目標(biāo)型：有一種潛在消費(fèi)者并不確切知道他們需要什么，他們希望通過(guò)在店內(nèi)的瀏覽來(lái)找到靈感，并獲得大量的信息，確定其購(gòu)買行為。6. 消費(fèi)者徘徊在23個(gè)同品類且不同款形的產(chǎn)品（二） 隱性的跡象1. 在某個(gè)商品前停足2. 一直注視著某個(gè)商品3. 用手觸摸某個(gè)商品4. 開始翻找價(jià)格牌，查看規(guī)格型號(hào)5. 消費(fèi)者抬頭尋找營(yíng)業(yè)員6. 消費(fèi)者在自言自語(yǔ)或思考問(wèn)題（三）接近顧客的要求在觀察到接近的信息后，怎樣才能有效地把消費(fèi)者引入對(duì)話以獲取信息呢？可以通過(guò)適當(dāng)?shù)奶釂?wèn)和談?wù)撋唐?、禮節(jié)服務(wù)來(lái)了解信息。例如“您看到的是我們最新推出的橡木實(shí)木浴室柜，木材原料都是馬來(lái)西亞原裝進(jìn)口的”。每一位消費(fèi)者都非常重視自己被商家關(guān)注，即使不購(gòu)買商品，因此，當(dāng)我們十分尊重消費(fèi)者時(shí)，我們的行為和服務(wù)會(huì)給其留下深刻的印象，效果好時(shí)，處于猶豫階段的消費(fèi)者會(huì)積極購(gòu)買，即使這次沒有購(gòu)買，也為以后鋪墊了人情，這是金錢所買不到的。很多營(yíng)業(yè)員以為銷售就是不停地介紹產(chǎn)品，誘導(dǎo)消費(fèi)者購(gòu)買。”“您說(shuō)，您家的浴室面積較小，我們這套小巧的正符合您的要求，它可以充分利用浴室空間。四. 演示/證明在我們推銷潤(rùn)奇衛(wèi)浴產(chǎn)品時(shí)，也要在用嘴巴介紹的同時(shí)，充分利用人的感覺器官來(lái)幫助銷售?！保ㄋ模?混合式 通過(guò)立體的產(chǎn)品演示，引導(dǎo)消費(fèi)者通過(guò)視覺、觸覺等來(lái)了解、感受我們的產(chǎn)品，強(qiáng)化他們的認(rèn)識(shí)，讓他們留下深刻的印象。當(dāng)然要面帶笑容，并保持一定的距離，讓消費(fèi)者感到不好意思；同時(shí)，又十分尊重地介紹產(chǎn)品和提供服務(wù)。如果你向消費(fèi)者推銷三種產(chǎn)品，你可能可以賣出三種產(chǎn)品。4. 保證你向消費(fèi)者推薦的產(chǎn)品符合他們的需求。第五節(jié) 處理異議一. 一般消費(fèi)者提出的異議涉及四大方面：產(chǎn)品問(wèn)題、價(jià)格問(wèn)題、服務(wù)問(wèn)題、消費(fèi)者的猶豫不決二. 處理異議的技巧 在處理這些問(wèn)題時(shí)，營(yíng)業(yè)銷售人員要始終考慮到消費(fèi)者的真實(shí)想法和意愿，以盡可能滿足顧客的利益為準(zhǔn)，當(dāng)然不能突破銷售底線，在溝通時(shí)，就必須講求技巧，回避矛盾，降低由于分歧帶來(lái)的緊張氣氛，適時(shí)作解釋工作，并靈活變通工作方法，適應(yīng)消費(fèi)者的情緒?！盉. 消費(fèi)者：“我的親戚剛買了潤(rùn)奇的浴室柜，質(zhì)量并不是像你說(shuō)的這樣好。通常有五種手法：折中、等價(jià)交換、增加附加值、讓步、暫時(shí)放棄1. 折中針對(duì)消費(fèi)者提出的價(jià)格要求，你可以做出合理的折讓?！?. 讓步如果生意量非?？捎^，在自己有利可圖時(shí)，你也可以考慮接受消費(fèi)者的還價(jià)。”“真對(duì)不起您，這個(gè)價(jià)格不能再降了，潤(rùn)奇產(chǎn)品的價(jià)格是以其質(zhì)量、服務(wù)、高檔次的享受來(lái)定價(jià)的，您可以再考慮一下；當(dāng)然，我能給您保證的是您購(gòu)買了潤(rùn)奇產(chǎn)品以后，一定會(huì)覺得物有所值?！保ㄟ\(yùn)用待人技巧說(shuō)出消費(fèi)者的心里話）2. 解釋問(wèn)題：“您也知道，你訂的不是我們公司的常規(guī)產(chǎn)品，是需要定做的，我們公司為了保障產(chǎn)品質(zhì)量，需要——”（介紹公司程序）3. 跟進(jìn)：“我馬上給廠里打電話，我們一有消息就馬上給您打電話好嗎？”或“我立即跟其他分店聯(lián)系，看這周末前是否可以拿到貨”（淡化問(wèn)題帶來(lái)的影響，顯示你替消費(fèi)者解決問(wèn)題的誠(chéng)意?！薄颉拔疫€沒想好。第六節(jié) 達(dá)成交易這是銷售技巧的最后一步，也是最重要的一步。二. 交易達(dá)成的技巧（一） 四種常用的達(dá)成交易的方式：1. 假設(shè)交易成功當(dāng)我們先假定一件事情，我們就占據(jù)了主導(dǎo)地位，消費(fèi)者很難拒絕?！薄叭绻€有什么需要，歡迎隨時(shí)回來(lái)找我們，這是我們的聯(lián)系電話。 第 26 頁(yè) 共 26 頁(yè)。那么如何面對(duì)這些不成功的交易呢？在實(shí)際工作中，要注意以下幾點(diǎn)：1. 要端正態(tài)度，始終保持熱情?！?. 征詢消費(fèi)者意向如果你覺得使用假定交易成功的方式太直接了，您也可以采用征詢式的建議。如果我們的店面營(yíng)業(yè)銷售人員理解公司的銷售理念，并按照規(guī)范，靈活技巧地處理與消費(fèi)者的關(guān)系，那么，即使這一次沒有達(dá)成交易，但可以給顧客留下良好的印象，這種隱性潛在的市場(chǎng)將在實(shí)際中得到極大的發(fā)揮。有些消費(fèi)者是由于性格、家庭等因素，在購(gòu)買行為上比較猶豫，營(yíng)業(yè)人員要善于適應(yīng)他們，并表現(xiàn)得更加熱情?！睜I(yíng)業(yè)員：“您有這種擔(dān)心一點(diǎn)也不奇怪，不過(guò)您可以放心，我們潤(rùn)奇衛(wèi)浴的產(chǎn)品都是嚴(yán)格按照國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)來(lái)設(shè)計(jì)的，安裝方法簡(jiǎn)便。服務(wù)消費(fèi)者的工作也由售后服務(wù)延伸到售前、售中、售后整個(gè)銷售過(guò)程。真拿你沒辦法。不過(guò)，看您那么喜歡這個(gè)龍頭，我們給個(gè)熟客價(jià)，歡迎您下次仍能光臨我們的潤(rùn)奇衛(wèi)浴，怎么樣？”2. 等價(jià)交換你可以就該產(chǎn)品作些價(jià)格折讓，同時(shí)要求客人購(gòu)買其它產(chǎn)品，確?？偫麧?rùn)