【正文】 》本企業(yè)已形成相對(duì)的固定服務(wù)模式，不存在設(shè)計(jì)和開發(fā)，此條款不適用?！?采購(gòu)控制本企業(yè)制定《采購(gòu)控制程序》進(jìn)行采購(gòu)作業(yè)，以充分供應(yīng)與滿足餐飲服務(wù)的需要。本公司依據(jù)《采購(gòu)控制程序》對(duì)供應(yīng)商選擇、評(píng)價(jià)和重新評(píng)價(jià)進(jìn)行控制，評(píng)估結(jié)果和后續(xù)的跟蹤行動(dòng)應(yīng)予以記錄。⑴各需求單位依據(jù)《采購(gòu)控制程序》，提出采購(gòu)申請(qǐng)經(jīng)主管核準(zhǔn)后才能采購(gòu)。⑵采購(gòu)部依核準(zhǔn)采購(gòu)規(guī)格與數(shù)量進(jìn)行采購(gòu)，采購(gòu)物品進(jìn)入企業(yè)時(shí)，驗(yàn)收員進(jìn)行進(jìn)貨檢驗(yàn)以確保采購(gòu)的產(chǎn)品能符合規(guī)定要求。⑶采購(gòu)部依據(jù)《采購(gòu)控制程序》評(píng)價(jià)供應(yīng)商，評(píng)價(jià)的準(zhǔn)則為根據(jù)其提供給本企業(yè)需求的產(chǎn)品的能力來評(píng)估及選擇供應(yīng)商。采購(gòu)部應(yīng)建立選擇和定期評(píng)估供應(yīng)商的標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)評(píng)估結(jié)果和后續(xù)的跟進(jìn)行動(dòng)應(yīng)予以記錄?！? 采購(gòu)信息⑴采購(gòu)申請(qǐng)單位必須明確描述擬采購(gòu)產(chǎn)品的信息，包括：產(chǎn)品名稱、規(guī)格、數(shù)量等。⑵所有的采購(gòu)申請(qǐng)，須經(jīng)過相關(guān)主管部門和總經(jīng)理批準(zhǔn)后方可進(jìn)行采購(gòu)，以確保需求規(guī)格的正確性?！?采購(gòu)產(chǎn)品的驗(yàn)證采購(gòu)產(chǎn)品進(jìn)入企業(yè)時(shí)，驗(yàn)收人員進(jìn)行進(jìn)貨檢驗(yàn)以確保采購(gòu)的產(chǎn)品能符合規(guī)定要求。當(dāng)企業(yè)提議在供應(yīng)商場(chǎng)所進(jìn)行驗(yàn)證作業(yè)時(shí)，采購(gòu)文件中要詳細(xì)記錄所要求的驗(yàn)證安排及產(chǎn)品方式?！?支持性文件《采購(gòu)控制程序》⒎5 餐飲服務(wù)的提供● 餐飲服務(wù)提供的控制為確保餐飲服務(wù)過程，能加以適當(dāng)控制，使其服務(wù)質(zhì)量得以維持一致性，防止異常事件的發(fā)生，本企業(yè)依據(jù)《餐飲服務(wù)控制程序》及下列流程來控制餐飲服務(wù)的過程。（1）中餐午、晚餐服務(wù)流程餐前準(zhǔn)備 熱誠(chéng)迎賓 引導(dǎo)服務(wù) 餐前服務(wù) 點(diǎn)菜服務(wù)菜肴服務(wù) 巡臺(tái)服務(wù) 結(jié)賬服務(wù) 送客服務(wù) 清理臺(tái)面。（2）中餐宴會(huì)服務(wù)流程掌握宴會(huì)情況宴會(huì)廳布置物品準(zhǔn)備及擺臺(tái)擺放冷菜宴會(huì)前檢查迎賓服務(wù)就餐服務(wù)｛組織準(zhǔn)備入席服務(wù)斟酒服務(wù)上菜分菜服務(wù)席間服務(wù) 結(jié)賬服務(wù) 送客服務(wù) 結(jié)束工作（3）各部門協(xié)作程序①銷售部、餐廳將服務(wù)資訊（菜單、上菜順序、宴會(huì)情況等）通知后廚部等相關(guān)部門。②主要服務(wù)作業(yè)均編制作業(yè)指導(dǎo)書，規(guī)范工作。③烹飪等設(shè)備由管事部按《設(shè)施與工作環(huán)境管理控制程序》進(jìn)行管理。④餐飲娛樂服務(wù)過程使用的監(jiān)視和測(cè)量裝置，由辦公室統(tǒng)一管理，確保滿足顧客的要求。⑤在進(jìn)貨、服務(wù)提供過程中，實(shí)施必要監(jiān)視和測(cè)量，保證服務(wù)滿足要求?！窳鞒檀_認(rèn)菜肴的制作屬特殊過程，按《餐飲服務(wù)控制程序》進(jìn)行菜肴鑒定。●標(biāo)識(shí)與可追溯性，本企業(yè)制定《服務(wù)標(biāo)識(shí)與可追溯性控制程序》進(jìn)行標(biāo)識(shí)和可追溯性控制。⑴企業(yè)后勤部負(fù)責(zé)服務(wù)場(chǎng)所及消防設(shè)施標(biāo)識(shí)（服務(wù)臺(tái)、消火栓等）。⑵員工通過制服、職工證標(biāo)識(shí)。⑶原料、半成品用標(biāo)簽、標(biāo)牌、區(qū)域標(biāo)識(shí)。⑷不合格服務(wù)通過記錄標(biāo)識(shí)。⑸需要追溯時(shí)通過發(fā)票、菜單、協(xié)議等記錄進(jìn)行追溯。⒏ 測(cè)量、分析和改進(jìn)⒏ 1 策劃本企業(yè)制定質(zhì)量管理體系運(yùn)作程序規(guī)定、策劃與本企業(yè)做從事的餐飲服務(wù)的流程與本企業(yè)的質(zhì)量系統(tǒng)的要求一致，并以《文件控制程序》、《記錄控制程序》將各項(xiàng)作業(yè)文件化。同時(shí)各單位收集各種相關(guān)資料，其來源如：顧客滿意測(cè)量、供應(yīng)商供貨品質(zhì)評(píng)價(jià)等加以整理、呈報(bào)與跟進(jìn)改善。⒏ 2 監(jiān)視和測(cè)量● 顧客滿意度本企業(yè)編制《顧客滿意及服務(wù)的監(jiān)視控制》，由銷售部負(fù)責(zé)定期向顧客進(jìn)行調(diào)查，監(jiān)控顧客滿意和（或）不滿意的信息，作為對(duì)質(zhì)量管理體系的一種測(cè)量。收集、整理后上報(bào)管理者代表、總經(jīng)理。● 產(chǎn)品的測(cè)量和監(jiān)控● 本企業(yè)編制《采購(gòu)控制程序》和《顧客滿意及服務(wù)的監(jiān)視控制程序》對(duì)服務(wù)過程進(jìn)行測(cè)量，以驗(yàn)證服務(wù)的要求得到滿足。⑴物料進(jìn)入企業(yè)后，驗(yàn)收員按《采購(gòu)控制程序》進(jìn)行進(jìn)料檢驗(yàn)，合格方可入庫(kù)，不合格物料退貨。⑵服務(wù)過程中通過《顧客滿意及服務(wù)的監(jiān)視控制程序》控制服務(wù)質(zhì)量。⑶服務(wù)完成后，通過《顧客滿意及服務(wù)的監(jiān)視控制程序》了解顧客評(píng)價(jià)。⒏ 3 不合格品控制本企業(yè)編制《不合格品控制程序》，對(duì)不合格物資和服務(wù)進(jìn)行識(shí)別，以防止其預(yù)期的使用或交付。（1）不合格物質(zhì)處置①原料不合格，由驗(yàn)收員標(biāo)識(shí)，采購(gòu)部主管評(píng)審，必要時(shí)請(qǐng)總經(jīng)理裁決。②烹飪過程的不合格，由后廚部標(biāo)識(shí)，后廚部主管評(píng)審，必要時(shí)請(qǐng)總經(jīng)理裁決。（2）不合格服務(wù)處置由于不禮貌、不規(guī)范、操作失誤時(shí)，當(dāng)事人或主管及時(shí)采取補(bǔ)救措施，主管記錄不合格服務(wù)，報(bào)請(qǐng)上級(jí)主管裁決。⒏ 4 數(shù)據(jù)分析本企業(yè)收集和分析適當(dāng)?shù)臄?shù)據(jù)，以確定質(zhì)量管理體系的適宜性和有效性并識(shí)別可以實(shí)施的改進(jìn)。這包括來自測(cè)量和監(jiān)控活動(dòng)以及其他來源的數(shù)據(jù)。如：供應(yīng)商供貨情況、客戶滿意度、客戶投訴不合格統(tǒng)計(jì)、質(zhì)量評(píng)價(jià)等加以整理、呈報(bào)與后續(xù)改善、矯正與預(yù)防措施的跟進(jìn)。⒏ 5 改進(jìn)● 持續(xù)改進(jìn)本企業(yè)策劃和管理持續(xù)質(zhì)量管理體系所必要的過程。本企業(yè)通過使用質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、審核結(jié)果、數(shù)據(jù)分析、糾正和預(yù)防措施以及管理評(píng)審，促進(jìn)質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)。● 糾正錯(cuò)誤為消除現(xiàn)有的質(zhì)量異常，使物料采購(gòu)到餐飲服務(wù)提供均能符合顧客的要求。糾正措施應(yīng)與所遇到的不合格的影響程度相適應(yīng)。本企業(yè)制定《糾正和預(yù)防措施控制程序》規(guī)定了以下方面的要求：⑴識(shí)別不合格（包括物料不合格和服務(wù)不合格）；⑵確定不合格的原因；⑶評(píng)價(jià)確保不合格不再發(fā)生的措施的需求；⑷確定和實(shí)施所需的糾正措施；⑸記錄所采取措施的結(jié)果；● 預(yù)防措施本企業(yè)編制《糾正和預(yù)防控制程序》，通過資料分析識(shí)別潛在不合格，采取預(yù)防措施，以消除潛在不合格的原因，防止不合格的發(fā)生。采取的預(yù)防措施與潛在問題的影響承襲相適宜，《糾正和預(yù)防措施控制程序》規(guī)定了以下方面要求：⑴確定潛在不合格及其原因；⑵評(píng)價(jià)防止不合格發(fā)生的措施的需求；⑶確定和實(shí)施所需的措施；⑷記錄所采取措施的結(jié)果；⑸評(píng)審所采取預(yù)防措施；；● 支持性文件《顧客滿意及服務(wù)的監(jiān)視控制程序》《采購(gòu)控制程序》《不合格品控制程序》《糾正和預(yù)防措施控制程序》