【正文】 餐飲服務(wù)提供的控制為確保餐飲服務(wù)過程，能加以適當(dāng)控制，使其服務(wù)質(zhì)量得以維持一致性，防止異常事件的發(fā)生，本企業(yè)依據(jù)《餐飲服務(wù)控制程序》及下列流程來控制餐飲服務(wù)的過程。●標(biāo)識與可追溯性，本企業(yè)制定《服務(wù)標(biāo)識與可追溯性控制程序》進(jìn)行標(biāo)識和可追溯性控制。⒏ 2 監(jiān)視和測量● 顧客滿意度本企業(yè)編制《顧客滿意及服務(wù)的監(jiān)視控制》，由銷售部負(fù)責(zé)定期向顧客進(jìn)行調(diào)查，監(jiān)控顧客滿意和（或）不滿意的信息，作為對質(zhì)量管理體系的一種測量。②烹飪過程的不合格，由后廚部標(biāo)識，后廚部主管評審，必要時(shí)請總經(jīng)理裁決。糾正措施應(yīng)與所遇到的不合格的影響程度相適應(yīng)。本企業(yè)通過使用質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、審核結(jié)果、數(shù)據(jù)分析、糾正和預(yù)防措施以及管理評審，促進(jìn)質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)。⒏ 3 不合格品控制本企業(yè)編制《不合格品控制程序》，對不合格物資和服務(wù)進(jìn)行識別，以防止其預(yù)期的使用或交付。⒏ 測量、分析和改進(jìn)⒏ 1 策劃本企業(yè)制定質(zhì)量管理體系運(yùn)作程序規(guī)定、策劃與本企業(yè)做從事的餐飲服務(wù)的流程與本企業(yè)的質(zhì)量系統(tǒng)的要求一致，并以《文件控制程序》、《記錄控制程序》將各項(xiàng)作業(yè)文件化。⑤在進(jìn)貨、服務(wù)提供過程中，實(shí)施必要監(jiān)視和測量，保證服務(wù)滿足要求?！?采購產(chǎn)品的驗(yàn)證采購產(chǎn)品進(jìn)入企業(yè)時(shí)，驗(yàn)收人員進(jìn)行進(jìn)貨檢驗(yàn)以確保采購的產(chǎn)品能符合規(guī)定要求?！?采購控制本企業(yè)制定《采購控制程序》進(jìn)行采購作業(yè)，以充分供應(yīng)與滿足餐飲服務(wù)的需要。②訂餐服務(wù)，通過預(yù)訂單、菜單，由營業(yè)部、餐廳服務(wù)員記錄即可?！?與服務(wù)有關(guān)要求的確定⑴各營業(yè)部及餐廳負(fù)責(zé)收集客戶需求及法律要求的資料，收集方式有：①電話；②座談；③拜訪。⒎ 產(chǎn) 品 實(shí) 現(xiàn)⒎ 1 餐飲服務(wù)實(shí)現(xiàn)過程的策劃本企業(yè)制定質(zhì)量管理體系運(yùn)行程序以規(guī)劃與本企業(yè)提供的餐飲服務(wù)的過程能符合本企業(yè)的質(zhì)量管理體系的要求：并依據(jù)《文件控制程序》、《記錄控制程序》，將各項(xiàng)作業(yè)方法文件化；其達(dá)成質(zhì)量目的所需的人力資源軟件、硬件及工作環(huán)境資源則依據(jù)《人力資源管理程序》及《設(shè)施與工作環(huán)境管理控制程序》來支持。企業(yè)后勤部負(fù)責(zé)對設(shè)備設(shè)施的管理和總體控制⑴負(fù)責(zé)識別、核準(zhǔn)各部門的設(shè)施配備。3 培訓(xùn)的實(shí)施所進(jìn)行的各類培訓(xùn)由辦公室組織按規(guī)定的程序進(jìn)行，培訓(xùn)方法有講授法、操作示范法、討論法、角色扮演法等，并保存相應(yīng)的培訓(xùn)記錄，辦公室負(fù)責(zé)評價(jià)培訓(xùn)的 有效性、委托外培有效性以受培人員的成績或培訓(xùn)合格證書為準(zhǔn)。⑴實(shí)施和改進(jìn)質(zhì)量關(guān)里體系的過程；⑵達(dá)到顧客及社會的滿意。支持性文件《質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)》⒌ 5 職責(zé)、權(quán)限和溝通質(zhì)量管理體系策劃⑴質(zhì)量管理體系策劃的目的本企業(yè)對實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)所需的資源加以識別和策劃，并形成必要的文件。⑵按照相關(guān)文件標(biāo)準(zhǔn)建立企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理體系，以滿足顧客和社會及法律、法規(guī)要求，并實(shí)現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效性。⑵制定并貫徹實(shí)施質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)。質(zhì)量管理手冊由前言、簡介、質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、組織機(jī)構(gòu)和職責(zé)、質(zhì)量管理體系要素的描述等部分組成，具體說明了本企業(yè)如何按照相關(guān)文件標(biāo)準(zhǔn)的要求建立和實(shí)施質(zhì)量管理體系，并突出了餐飲服務(wù)的特點(diǎn)。⑵ 本企業(yè)在建立書面的質(zhì)量管理體系文件時(shí)，明確規(guī)定餐飲服務(wù)的各項(xiàng)過程及影響服務(wù)的內(nèi)部管理過程的順序和相互作用。北京滿福樓商貿(mào)有限公司組織結(jié)構(gòu)圖管理者代表總 經(jīng) 理保安部大堂部服務(wù)組銷售部后勤部財(cái)務(wù)部辦公室餐廳后廚部采購部 手冊依據(jù)GB/T133912009標(biāo)準(zhǔn)要求建立，同時(shí)考慮到本企業(yè)的實(shí)際情況，對于標(biāo)準(zhǔn)適用本企業(yè)的部分予以剪裁。故滿福樓鮮羊肉，味鮮、不膻、不膩，即使經(jīng)常時(shí)間烹涮，口感依然鮮嫩，堪稱精品羊肉。 ②術(shù)語中“供應(yīng)商”相當(dāng)于標(biāo)準(zhǔn)中使用的術(shù)語“供方”。為提高企業(yè)質(zhì)量管理水平，使企業(yè)質(zhì)量管理與國際標(biāo)準(zhǔn)接軌，本企業(yè)根據(jù)(餐飲企業(yè)的等級劃分和評定標(biāo)準(zhǔn))GB/T133912009的標(biāo)準(zhǔn)和相關(guān)文件，結(jié)合本行業(yè)的特點(diǎn)編制了企業(yè)的《質(zhì)量管理手冊》。（4）特別聲明 本手冊參照GB/T133912009要求內(nèi)容進(jìn)行編寫。成立5周年時(shí)，全國人大副委員長田紀(jì)云親筆題詞致賀。本企業(yè)質(zhì)量管理體系組織機(jī)構(gòu)描述如下：后廚部的職責(zé)與權(quán)限（1） 負(fù)責(zé)食品的加工和烹制，確保餐廳食品供應(yīng)；（2） 負(fù)責(zé)后廚部設(shè)備的使用與管理；（3） 創(chuàng)新菜、特色菜的制作；（4） 負(fù)責(zé)后廚部工作環(huán)境的維持。在本質(zhì)量管理體系中，由于考慮到餐飲工作的特殊性，飯莊對有關(guān)術(shù)語和定義作如下說明。⑸ 應(yīng)用質(zhì)量管理體系制定的過程控制的準(zhǔn)則和方法，測量并監(jiān)視本企業(yè)的餐飲、客房和會議管理服務(wù)過程，并利用測量和監(jiān)視的結(jié)果分析這些過程。⑶對質(zhì)量管理體系包括的過程順序和相互作用的表達(dá)。④ 記錄闡明所取得的結(jié)果或提取所完成活動(dòng)的證據(jù)的文件，如管理評審、供應(yīng)商評估等。⒌ 2 以顧客及社會為中心本企業(yè)的管理思想是根據(jù)餐飲娛樂服務(wù)的特點(diǎn)，在滿足法律、法規(guī)和有關(guān)規(guī)定的前提下，以實(shí)現(xiàn)顧客及社會的需要和滿足為目標(biāo)，確保顧客及社會的需要和期望得到確定，并轉(zhuǎn)化成為要求寓意滿足。⑸在管理評審中對質(zhì)量方針的持續(xù)適宜性進(jìn)行評審。⑶本企業(yè)通過貫徹相關(guān)文件標(biāo)準(zhǔn)并考慮法律、法規(guī)要求，對餐飲娛樂質(zhì)量管理體系進(jìn)行總體策劃及過程策劃，形成本質(zhì)量管理手冊以及相關(guān)的程序和作業(yè)指導(dǎo)書，明確企業(yè)的質(zhì)量管理體系要求。管理者代表總經(jīng)理在再職管理人員中指定一名成