【正文】 采取的預(yù)防措施與潛在問(wèn)題的影響承襲相適宜，《糾正和預(yù)防措施控制程序》規(guī)定了以下方面要求：⑴確定潛在不合格及其原因；⑵評(píng)價(jià)防止不合格發(fā)生的措施的需求；⑶確定和實(shí)施所需的措施；⑷記錄所采取措施的結(jié)果；⑸評(píng)審所采取預(yù)防措施；；● 支持性文件《顧客滿意及服務(wù)的監(jiān)視控制程序》《采購(gòu)控制程序》《不合格品控制程序》《糾正和預(yù)防措施控制程序》。糾正措施應(yīng)與所遇到的不合格的影響程度相適應(yīng)。本企業(yè)通過(guò)使用質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、審核結(jié)果、數(shù)據(jù)分析、糾正和預(yù)防措施以及管理評(píng)審，促進(jìn)質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)。如：供應(yīng)商供貨情況、客戶滿意度、客戶投訴不合格統(tǒng)計(jì)、質(zhì)量評(píng)價(jià)等加以整理、呈報(bào)與后續(xù)改善、矯正與預(yù)防措施的跟進(jìn)。⒏ 4 數(shù)據(jù)分析本企業(yè)收集和分析適當(dāng)?shù)臄?shù)據(jù)，以確定質(zhì)量管理體系的適宜性和有效性并識(shí)別可以實(shí)施的改進(jìn)。②烹飪過(guò)程的不合格，由后廚部標(biāo)識(shí)，后廚部主管評(píng)審，必要時(shí)請(qǐng)總經(jīng)理裁決。⒏ 3 不合格品控制本企業(yè)編制《不合格品控制程序》，對(duì)不合格物資和服務(wù)進(jìn)行識(shí)別，以防止其預(yù)期的使用或交付。⑵服務(wù)過(guò)程中通過(guò)《顧客滿意及服務(wù)的監(jiān)視控制程序》控制服務(wù)質(zhì)量?！?產(chǎn)品的測(cè)量和監(jiān)控● 本企業(yè)編制《采購(gòu)控制程序》和《顧客滿意及服務(wù)的監(jiān)視控制程序》對(duì)服務(wù)過(guò)程進(jìn)行測(cè)量，以驗(yàn)證服務(wù)的要求得到滿足。⒏ 2 監(jiān)視和測(cè)量● 顧客滿意度本企業(yè)編制《顧客滿意及服務(wù)的監(jiān)視控制》，由銷(xiāo)售部負(fù)責(zé)定期向顧客進(jìn)行調(diào)查，監(jiān)控顧客滿意和（或）不滿意的信息，作為對(duì)質(zhì)量管理體系的一種測(cè)量。⒏ 測(cè)量、分析和改進(jìn)⒏ 1 策劃本企業(yè)制定質(zhì)量管理體系運(yùn)作程序規(guī)定、策劃與本企業(yè)做從事的餐飲服務(wù)的流程與本企業(yè)的質(zhì)量系統(tǒng)的要求一致，并以《文件控制程序》、《記錄控制程序》將各項(xiàng)作業(yè)文件化。⑷不合格服務(wù)通過(guò)記錄標(biāo)識(shí)。⑵員工通過(guò)制服、職工證標(biāo)識(shí)。●標(biāo)識(shí)與可追溯性，本企業(yè)制定《服務(wù)標(biāo)識(shí)與可追溯性控制程序》進(jìn)行標(biāo)識(shí)和可追溯性控制。⑤在進(jìn)貨、服務(wù)提供過(guò)程中，實(shí)施必要監(jiān)視和測(cè)量，保證服務(wù)滿足要求。③烹飪等設(shè)備由管事部按《設(shè)施與工作環(huán)境管理控制程序》進(jìn)行管理。（2）中餐宴會(huì)服務(wù)流程掌握宴會(huì)情況宴會(huì)廳布置物品準(zhǔn)備及擺臺(tái)擺放冷菜宴會(huì)前檢查迎賓服務(wù)就餐服務(wù)｛組織準(zhǔn)備入席服務(wù)斟酒服務(wù)上菜分菜服務(wù)席間服務(wù) 結(jié)賬服務(wù) 送客服務(wù) 結(jié)束工作（3）各部門(mén)協(xié)作程序①銷(xiāo)售部、餐廳將服務(wù)資訊（菜單、上菜順序、宴會(huì)情況等）通知后廚部等相關(guān)部門(mén)?！?支持性文件《采購(gòu)控制程序》⒎5 餐飲服務(wù)的提供● 餐飲服務(wù)提供的控制為確保餐飲服務(wù)過(guò)程，能加以適當(dāng)控制，使其服務(wù)質(zhì)量得以維持一致性，防止異常事件的發(fā)生，本企業(yè)依據(jù)《餐飲服務(wù)控制程序》及下列流程來(lái)控制餐飲服務(wù)的過(guò)程?！?采購(gòu)產(chǎn)品的驗(yàn)證采購(gòu)產(chǎn)品進(jìn)入企業(yè)時(shí)，驗(yàn)收人員進(jìn)行進(jìn)貨檢驗(yàn)以確保采購(gòu)的產(chǎn)品能符合規(guī)定要求?！? 采購(gòu)信息⑴采購(gòu)申請(qǐng)單位必須明確描述擬采購(gòu)產(chǎn)品的信息，包括：產(chǎn)品名稱(chēng)、規(guī)格、數(shù)量等。⑶采購(gòu)部依據(jù)《采購(gòu)控制程序》評(píng)價(jià)供應(yīng)商，評(píng)價(jià)的準(zhǔn)則為根據(jù)其提供給本企業(yè)需求的產(chǎn)品的能力來(lái)評(píng)估及選擇供應(yīng)商。⑴各需求單位依據(jù)《采購(gòu)控制程序》，提出采購(gòu)申請(qǐng)經(jīng)主管核準(zhǔn)后才能采購(gòu)?！?采購(gòu)控制本企業(yè)制定《采購(gòu)控制程序》進(jìn)行采購(gòu)作業(yè)，以充分供應(yīng)與滿足餐飲服務(wù)的需要。⑶銷(xiāo)售部、餐廳通過(guò)處理顧客反饋信息，與顧客溝通。⑴銷(xiāo)售部通過(guò)制作企業(yè)服務(wù)宣傳冊(cè)、廣告讓顧客了解企業(yè)餐飲娛樂(lè)服務(wù)信息。⑷顧客要求變更時(shí)，相應(yīng)的專(zhuān)案計(jì)劃、預(yù)訂單、菜單也應(yīng)進(jìn)行修改，并將修改結(jié)果通知相關(guān)部門(mén)。②訂餐服務(wù)，通過(guò)預(yù)訂單、菜單，由營(yíng)業(yè)部、餐廳服務(wù)員記錄即可。⑵餐飲的合同形式有服務(wù)協(xié)議、電話或口頭協(xié)議、菜單等。⑸相關(guān)單位定衡量服務(wù)績(jī)效是否滿足顧客需求，并將衡量結(jié)果及改善重點(diǎn)提交管理評(píng)審。⑶總經(jīng)理和管理者代表參考顧客需求制定質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)?！?與服務(wù)有關(guān)要求的確定⑴各營(yíng)業(yè)部及餐廳負(fù)責(zé)收集客戶需求及法律要求的資料，收集方式有：①電話；②座談；③拜訪。⑹企業(yè)服務(wù)實(shí)現(xiàn)過(guò)程為：市場(chǎng)調(diào)研——菜單設(shè)計(jì)——采購(gòu)——驗(yàn)收——儲(chǔ)存——領(lǐng)發(fā)——初加工——烹飪——銷(xiāo)售服務(wù)。⑷各部門(mén)應(yīng)確保部門(mén)內(nèi)各項(xiàng)業(yè)務(wù)正常運(yùn)行，如有異常問(wèn)題應(yīng)分析、糾正、跟進(jìn)及記錄，避免再發(fā)生。⑵質(zhì)量管理體系文件主要由質(zhì)量管理手冊(cè)、程序手冊(cè)、工作文件、質(zhì)量記錄等組成。⒎ 產(chǎn) 品 實(shí) 現(xiàn)⒎ 1 餐飲服務(wù)實(shí)現(xiàn)過(guò)程的策劃本企業(yè)制定質(zhì)量管理體系運(yùn)行程序以規(guī)劃與本企業(yè)提供的餐飲服務(wù)的過(guò)程能符合本企業(yè)的質(zhì)量管理體系的要求：并依據(jù)《文件控制程序》、《記錄控制程序》，將各項(xiàng)作業(yè)方法文件化；其達(dá)成質(zhì)量目的所需的人力資源軟件、硬件及工作環(huán)境資源則依據(jù)《人力資源管理程序》及《設(shè)施與工作環(huán)境管理控制程序》來(lái)支持。⑸后勤部負(fù)責(zé)器皿及公用電器的保管。⑶餐廳負(fù)責(zé)餐廳設(shè)施的保管。企業(yè)后勤部負(fù)責(zé)對(duì)設(shè)備設(shè)施的管理和總體控制⑴負(fù)責(zé)識(shí)別、核準(zhǔn)各部門(mén)的設(shè)施配備。本企業(yè)對(duì)設(shè)施的管理和控制范圍包括⑴服務(wù)和辦公場(chǎng)所相應(yīng)的設(shè)施（如：建筑物及水電設(shè)施等）；⑵設(shè)備，包括硬件和軟件（如：餐桌、餐椅、工作臺(tái)、餐飲器皿、布件、電器等）；⑶支持性服務(wù)（包括清潔衛(wèi)生、綠化、安全保衛(wèi)、車(chē)輛、電腦、電話、傳真等）。支持性文件《人力資源管理程序》⒍3 基礎(chǔ)設(shè)施本企業(yè)建立《設(shè)施與工作環(huán)境管理控制程序》以識(shí)別、提供和維護(hù)實(shí)施餐飲服務(wù)所需要的設(shè)施，并維持這些必要設(shè)施的正常工作。⑸辦公室負(fù)責(zé)保持教育、經(jīng)歷、培訓(xùn)和資格的適當(dāng)記錄，并建立培訓(xùn)檔案。3 培訓(xùn)的實(shí)施所進(jìn)行的各類(lèi)培訓(xùn)由辦公室組織按規(guī)定的程序進(jìn)行，培訓(xùn)方法有講授法、操作示范法、討論法、角色扮演法等，并保存相應(yīng)的培訓(xùn)記錄，辦公室負(fù)責(zé)評(píng)價(jià)培訓(xùn)的 有效性、委托外培有效性以受培人員的成績(jī)或培訓(xùn)合格證書(shū)為準(zhǔn)。