【文章內(nèi)容簡介】 中實施必要的措施，以實現(xiàn)這些過程所策劃的結(jié)果和持續(xù)改進。對上述過程的管理和控制要求在手冊各相關(guān)章節(jié)中描述。⒋ 2文件要求總則本企業(yè)質(zhì)量管理體系文件包括：① 質(zhì)量方針和質(zhì)量目標；②質(zhì)量管理手冊；③本標準所要求的程序文件；④本企業(yè)為確保其過程有效運行和得到控制所要求的文件（包括程序文件、作業(yè)指導(dǎo)書等文件）；⑤本標準所要求的記錄，包括餐飲質(zhì)量評價和管理活動所需的記錄。質(zhì)量管理手冊本企業(yè)編制的質(zhì)量管理手冊，包括以下內(nèi)容：⑴描述本企業(yè)質(zhì)量管理體系的范圍（詳見相關(guān)章節(jié)）。⑵引用形成文件的程序。⑶對質(zhì)量管理體系包括的過程順序和相互作用的表達。文件控制本企業(yè)餐飲服務(wù)按相關(guān)文件標準的要求建立文件化的質(zhì)量管理體系，并對其所要求的文件加以控制。（1）企業(yè)餐飲服務(wù)質(zhì)量管理體系文件包括：①質(zhì)量管理手冊；②程序文件；③作業(yè)指導(dǎo)書；④記錄表格；⑤其它管理文件；⑵對以上文件，本企業(yè)辦公室負責組織按標準的要求進行嚴格控制和管理，以滿足規(guī)定的要求。⑶對質(zhì)量管理體系文件的說明：① 質(zhì)量手冊本企業(yè)質(zhì)量手冊是企業(yè)餐飲娛樂服務(wù)質(zhì)量管理體現(xiàn)的最高層次文件，其中規(guī)定了企業(yè)的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標，明確了企業(yè)的組織機構(gòu)設(shè)置、部門的職責、權(quán)限和相互關(guān)系，規(guī)定了質(zhì)量管理體系過程及其有效性的內(nèi)部溝通方式，描述了餐飲服務(wù)的主要過程的控制方法和原則以及記錄控制。質(zhì)量管理手冊由前言、簡介、質(zhì)量方針、質(zhì)量目標、組織機構(gòu)和職責、質(zhì)量管理體系要素的描述等部分組成，具體說明了本企業(yè)如何按照相關(guān)文件標準的要求建立和實施質(zhì)量管理體系，并突出了餐飲服務(wù)的特點。② 程序文件就質(zhì)量管理體系某項要求，通過程序文件對完成活動的方法和步驟作業(yè)規(guī)定，本企業(yè)結(jié)合實際工作需要以及相關(guān)文件標準的要求，制定了質(zhì)量管理體系程序文件。③ 作業(yè)指導(dǎo)書在對本企業(yè)餐飲服務(wù)過程識別的基礎(chǔ)上，結(jié)合管理要求制定了所需要的作業(yè)指導(dǎo)書，對承租文件構(gòu)成有力的支持。④ 記錄闡明所取得的結(jié)果或提取所完成活動的證據(jù)的文件，如管理評審、供應(yīng)商評估等。⑷文件的控制本企業(yè)制定《文件控制程序》以達到以下控制要求：所有上述文件在正式發(fā)布前均應(yīng)按規(guī)定的程序得到授權(quán)人的審核和批準，以確保文件是適宜的。⑸記錄的控制本企業(yè)建立《記錄控制程序》，對質(zhì)量管理體系所要求的記錄予以控制并保持，以提出符合要求和質(zhì)量管理體系有效運行的證據(jù)。形成文件的程序?qū)τ涗浀目刂瓢俗R、儲存、檢索、保護、保存期限和處置的管理要求。⒌ 管 理 職 責⒌ 1 管理承諾本企業(yè)總經(jīng)理與管理者代表通過以下的活動為其建立和改進質(zhì)量管理體系的承諾提供證據(jù)：⑴向本企業(yè)員工傳達滿足顧客及社會和法律、法規(guī)要求的重要性。⑵制定并貫徹實施質(zhì)量方針和質(zhì)量目標。⑶定期進行管理評審。⑷確保必要資源的取得及使用。⒌ 2 以顧客及社會為中心本企業(yè)的管理思想是根據(jù)餐飲娛樂服務(wù)的特點，在滿足法律、法規(guī)和有關(guān)規(guī)定的前提下，以實現(xiàn)顧客及社會的需要和滿足為目標，確保顧客及社會的需要和期望得到確定，并轉(zhuǎn)化成為要求寓意滿足。⒌ 3 質(zhì)量方針是整個管理活動的指導(dǎo)方針，是對目標的高度凝煉和概括。確保方針，要著眼于企業(yè)的長遠利益，以經(jīng)營管理目標為依據(jù)，以提高管理效益為中心，以本企業(yè)的主客觀條件為基礎(chǔ)，進行科學(xué)預(yù)測，全面論證，使之符合實際。本企業(yè)的質(zhì)量方針：賓客至上，質(zhì)量第一，持續(xù)改進，誠信經(jīng)營。1 貫徹實施上述質(zhì)量方針，本企業(yè)始終遵循“顧客總是對的”的工作宗旨。⑵按照相關(guān)文件標準建立企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理體系，以滿足顧客和社會及法律、法規(guī)要求，并實現(xiàn)持續(xù)改進質(zhì)量管理體系的有效性。⑶確定各部門的質(zhì)量目標，并在每年度的管理評審中提出改進或制定評審質(zhì)量目標的框架。⑷通過宣傳、討論質(zhì)量方針和質(zhì)量目標，反饋企業(yè)質(zhì)量方針和質(zhì)量管理目標的執(zhí)行信息，以及建立實施相關(guān)文件標準質(zhì)量管理體系達到各層次上的溝通和理解。⑸在管理評審中對質(zhì)量方針的持續(xù)適宜性進行評審。⒌ 4 策劃質(zhì)量目標本企業(yè)為確保建立的質(zhì)量管理體系要求，能得到貫徹落實，在企業(yè)的相關(guān)職能部門和各層次上都建立了質(zhì)量目標，重點是提高餐飲服務(wù)，提高服務(wù)意識，質(zhì)量目標均是可測量的，并與質(zhì)量方針（包括對持續(xù)改進的承諾）保持一致。質(zhì)量目標：客戶投訴及時處理率100%，客戶回頭率80%。質(zhì)量管理體系策劃⑴質(zhì)量管理體系策劃的目的本企業(yè)對實現(xiàn)質(zhì)量目標所需的資源加以識別和策劃，并形成必要的文件。結(jié)合企業(yè)餐飲服務(wù)的特點對相關(guān)文件標準中各項要求進行分析，識別體系中的過程；① 對餐飲服務(wù)質(zhì)量管理體系進行策劃；② 對餐飲服務(wù)過程加以控制和改進；③ 有效利用現(xiàn)有資源，使資源的配置與實現(xiàn)質(zhì)量目標的要求相適宜；④ 在質(zhì)量管理體系中引入持續(xù)改進的機制，并在質(zhì)量體系的更改策劃和實施時，保持質(zhì)量管理體系的完整性。2 質(zhì)量管理體系策劃的范圍本企業(yè)進行質(zhì)量管理體系策劃的范圍包括：①對質(zhì)量管理體系進行總體策劃；② 對現(xiàn)有的質(zhì)量管理體系過程進行策劃；③對質(zhì)量管理體系的改進進行策劃。⑶本企業(yè)通過貫徹相關(guān)文件標準并考慮法律、法規(guī)要求，對餐飲娛樂質(zhì)量管理體系進行總體策劃及過程策劃，形成本質(zhì)量管理手冊以及相關(guān)的程序和作業(yè)指導(dǎo)書，明確企業(yè)的質(zhì)量管理體系要求。⑷本企業(yè)辦公室根據(jù)質(zhì)量管理體系實施過程的信息及餐飲服務(wù)工作要求的變化信息，對質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進進行策劃。上述策劃后輸出形成質(zhì)量管理體系的有關(guān)文件。策劃的更改在受控狀態(tài)下進行，并且在更改期間仍保持質(zhì)量管理體系的完整性。支持性文件《質(zhì)量方針和質(zhì)量目標》⒌ 5 職責、權(quán)限和溝通職責和權(quán)限總經(jīng)理明確各部門的職能及其相互關(guān)系（包括職責和權(quán)限）并予以規(guī)定和溝通，以促進有效的質(zhì)量管理。管理者代表總經(jīng)理在再職管理人員中指定一名成員為管理者代表，無論其在其他方面的職責如何，都應(yīng)具