【正文】 4）、對(duì)于明顯污蔑的反擊必須指向根本不存在的第三者。5）多以啟發(fā)的方式排除障礙，少用爭(zhēng)論。三、客戶拒絕的表現(xiàn)形式及應(yīng)對(duì)方式：A、 沉默型的抗拒（讓他多說(shuō)話，多問(wèn)開(kāi)放型的問(wèn)題）B、 借口型的抗拒（不要去管他，和他打馬虎眼）C、 批評(píng)型的抗拒（不要馬上反駁他，要反問(wèn)他）D、 問(wèn)題型的抗拒（回答他的問(wèn)題）E、 表現(xiàn)型的抗拒（讓他說(shuō)，不要與他爭(zhēng)辯，不要說(shuō)他不對(duì)）F、 主觀型的抗拒（重建你的親和力）G、 懷疑型的抗拒（懷疑自已能否堅(jiān)持，效果不知怎樣等等）（驗(yàn)證你回答的說(shuō)服力，加強(qiáng)你自身的產(chǎn)品知識(shí)）四、克服拒絕的方法及步驟：A、 了解抗拒的真正原因（屬于那一類抗拒，對(duì)癥一藥）B、 耐心的傾聽(tīng)客戶的抗拒C、 確認(rèn)客戶的抗拒D、 對(duì)客戶的抗拒先持贊同意見(jiàn)（不要直接反駁，先穩(wěn)住他）E、 假設(shè)解除抗拒法（如果我能解除你所說(shuō)的問(wèn)題，你是否買單）F、 反客為主法（那么你認(rèn)為什么是你想要的呢？）G、 重新框示法（定意轉(zhuǎn)換法）H、 提示引導(dǎo)法提示引導(dǎo)法：會(huì)幫你，會(huì)使你，會(huì)讓你┈例：當(dāng)你考慮（問(wèn)題）的同時(shí)，也會(huì)讓你注意到產(chǎn)品質(zhì)量也很重要的，收取一部分的押金，幫助他保留今天的優(yōu)惠價(jià)格，如果客戶實(shí)在不肯付或沒(méi)帶錢(qián)，你可以說(shuō)先幫他墊付一下，否則這個(gè)優(yōu)惠沒(méi)辦法保留的，督促客戶在三天內(nèi)必須付清余額。E、沒(méi)時(shí)間、沒(méi)意向、路太遠(yuǎn)、近期會(huì)出差？ 其實(shí)這種類型的問(wèn)題屬于提前消除的拒購(gòu)隱患，應(yīng)該在陪同客戶參觀時(shí)就應(yīng)確認(rèn)排除了，如果你先前已經(jīng)排除了此類問(wèn)題，客戶還問(wèn)的話，可能就是敷衍你的借口了，可能他就是一個(gè)沒(méi)什么購(gòu)買意向的客戶了，需注意。F、怕鍛煉了沒(méi)有效果 要和客戶重點(diǎn)介紹我們的私教服務(wù)，大力宣傳我們的這個(gè)核心賣點(diǎn)，從而打消客戶這個(gè)懷疑的念頭。如果客戶實(shí)在不放心可以幫他先力一張?jiān)驴?，通過(guò)自身體驗(yàn)再轉(zhuǎn)成年卡。常見(jiàn)拒絕問(wèn)題舉例：A、 會(huì)員認(rèn)為其他俱樂(lè)部在某些方面比我們好的時(shí)候？不要直接說(shuō)其他俱樂(lè)部在某些方面不足，而是先肯定其他俱樂(lè)部在某些方面的優(yōu)勢(shì)，然后在與我們公司的優(yōu)勢(shì)做比較說(shuō)明，目的是讓客人感覺(jué)到我們公司的優(yōu)勢(shì)（服務(wù)）。B、 會(huì)員反映回去考慮一下或與朋友商量一下？不能讓客人回去后再來(lái)，基本上回去考慮后就不會(huì)再回來(lái)了，因此要將客人所有疑問(wèn)在現(xiàn)場(chǎng)全部解決。要按照客人的邏輯繼續(xù)追問(wèn)，直到客人無(wú)法回答為止。如果客人對(duì)價(jià)格沒(méi)有疑義，則繼續(xù)提問(wèn)其還有其他考慮事項(xiàng)，必須強(qiáng)勢(shì)的當(dāng)場(chǎng)拿下，否則以后就會(huì)很難再成交的。C、 覺(jué)得價(jià)格貴要問(wèn)清楚客人的預(yù)算是多少錢(qián)，然后將公司服務(wù)與一般公司的服務(wù)做對(duì)比，計(jì)算出力美健的會(huì)籍所包含的費(fèi)用要比一般俱樂(lè)部比較便宜的費(fèi)用，但收取高額的私人教練費(fèi)用性能價(jià)格比好的多。要注意分散客人對(duì)價(jià)格的注意力，而是轉(zhuǎn)移到價(jià)格背后，力美健與其他俱樂(lè)部服務(wù)的差異點(diǎn)在哪里？D、 今天沒(méi)帶錢(qián)要先確認(rèn)客戶是否是以此為借口，如果是真的沒(méi)帶錢(qián)和信用卡，那可以先問(wèn)他收取一部分的押金，幫助他保留今天的優(yōu)惠價(jià)格。如果客戶實(shí)在不肯付或沒(méi)帶錢(qián)，你可以說(shuō)先幫他墊付一下，否則這個(gè)優(yōu)惠價(jià)沒(méi)辦法保留的，督促客戶在三天內(nèi)必須付清余額。顧客的成交信號(hào)推銷工作進(jìn)行到一定程度，顧客可能會(huì)產(chǎn)生濃厚的需求欲望，并逐步下定購(gòu)買決心。顧客會(huì)或明或暗地通過(guò)語(yǔ)言信息或非語(yǔ)言信息表露出購(gòu)買的意向。這時(shí)，推銷人員要擅于捕捉到這些成文信號(hào)，抓住時(shí)機(jī)，促成交易。成交信號(hào)是指顧客在接受推銷的過(guò)程中有意無(wú)意流露出來(lái)的各種成意向。我們可以把它理解為一種成交暗示。成交信號(hào)的表現(xiàn)形式十分復(fù)雜，常見(jiàn)的有如下幾種： 語(yǔ)言信號(hào)。語(yǔ)言信號(hào)是在推銷人員與顧客的交談過(guò)程中，從顧客的某些語(yǔ)言流露出來(lái)的成交信號(hào)。如顧客詢問(wèn)交貨時(shí)間、付款條件、交易方式等具體事宜；對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量及商品加工問(wèn)題提出具體要求；詢問(wèn)有關(guān)售后服務(wù)問(wèn)題，如關(guān)于課程的安排、教練的情況等等，在顧客的這些言談中，盡管沒(méi)有明確提出成交，但已比較明確地流露出成交的意向了。推銷人員可以從顧客的詢問(wèn)和措詞中了解到顧客的成交信號(hào)。例如：“我再試玩一次可以嗎？ “貴公司在付款方面有什么限制嗎？” “價(jià)格還可以再優(yōu)惠嗎？” 行為信號(hào)。行為信號(hào)是在推銷人員向顧客的推銷過(guò)程中，從顧客的某些行為中表現(xiàn)出來(lái)的成交信號(hào)。例如：顧客認(rèn)真的閱讀課程表及比較各項(xiàng)交易條件。 表情信號(hào)。表情信號(hào)慢在推銷人員向顧客的推銷過(guò)程中，從顧客的面部表情和體態(tài)中所表現(xiàn)出來(lái)的一種成交信號(hào)。例如：顧客對(duì)推銷人員的介紹點(diǎn)頭表示同意，并流露出贊許的眼色；微笑地表示贊成推銷人員的意見(jiàn)；顧客表現(xiàn)得很輕松，并專心傾聽(tīng)你的講解；顧客拿起筆來(lái)，在記事簿上記錄推銷人員的介紹要點(diǎn)；身體姿式不象初時(shí)那樣規(guī)矩板正，開(kāi)始放松，自如活動(dòng)；面部表情多流露出高興、生動(dòng)的色彩等。 事態(tài)信號(hào)。事態(tài)信號(hào)是在推銷人員向顧客的推銷過(guò)程中，形勢(shì)的發(fā)展和變化所表現(xiàn)出來(lái)的成交信號(hào)。例如：顧客要求看銷售合同書(shū)，顧客接受銷售人員的重復(fù)約見(jiàn)或主動(dòng)提出會(huì)面時(shí)間；顧客的接待態(tài)度逐漸轉(zhuǎn)好。 異議信號(hào)。異議中透露出的成交信號(hào)，有時(shí)雖然顧客有購(gòu)買意圖，但仍會(huì)提出一些異議或疑問(wèn)，這些異議或疑問(wèn)不同于初期的排斥與異議，它們很可能是一種信號(hào)，說(shuō)明對(duì)方有達(dá)成交易的意向。例如：“假如貴公司再換一位銷售員，你所做出的承諾還能保證兌現(xiàn)嗎？”成交的基本策略 成交是銷售工作的最終目標(biāo)。在這個(gè)階段，銷售人員不僅要繼續(xù)接近和說(shuō)服顧客，還要幫助顧客作出最后的決定，促成交易并完成必要的成手續(xù)。要實(shí)現(xiàn)成交目標(biāo)，就要求銷售人員能夠掌握并靈活運(yùn)用成交的基本策略和成交技巧，有效地把握成交的機(jī)會(huì)。成交的基本策略有如下幾種： 捕捉成交信號(hào)，及時(shí)促成交易。在實(shí)際銷售工作中，顧客出于所處地位的特殊心態(tài)，為了保證自己所提出的交易條件，往往不愿主動(dòng)提出成交，更不愿主動(dòng)明確地提示成交。但是，顧客的購(gòu)買意向總會(huì)有意無(wú)意地通過(guò)各種方式表現(xiàn)出來(lái)。因此，銷售人員也必須善于觀察顧客言行，善于捕捉這些稍縱即逝的成交信號(hào)，抓住時(shí)機(jī)，及時(shí)促成交易。成交信號(hào)一般取決于銷售環(huán)境氣氛，取決于顧客的購(gòu)買動(dòng)機(jī)和個(gè)人特性。 克服成交心理障礙，保持積極的成交態(tài)度。成交的障礙主要來(lái)自兩個(gè)方面。一是顧客異議，是來(lái)自顧客方面的成交障礙，它是比較明顯的成交障礙。二是成交心理障礙，是來(lái)自銷售人員方面的成交障礙，主要是指各種不利于成交的銷售心理狀態(tài)。成交過(guò)程中，氣氛往往比較緊張，銷售人員容易產(chǎn)生成交心理障礙，阻礙了成交。比如擔(dān)心成交失敗等，尤其是銷售新手，遇到異議時(shí)便會(huì)心情緊張，舉止失態(tài)，以致說(shuō)話詞不達(dá)意。出現(xiàn)這種情況，成交就難以實(shí)現(xiàn)。銷售人員的態(tài)度是面談成功的基礎(chǔ)，只有堅(jiān)定自信心。保持積極的成交態(tài)度，加強(qiáng)成交心理訓(xùn)練，才能消除各種不利的成交心理障礙，順利達(dá)成交易。銷售人員正確的成交態(tài)度主要包括以下幾個(gè)方面：1）、坦然地面對(duì)成交的成敗。銷售人員在經(jīng)歷了幾次失敗的銷售之后，其擔(dān)心成交失敗的心理障礙就愈為嚴(yán)重，在銷售中易產(chǎn)生急臊情緒，表露出急于求成的心情，這反會(huì)引起顧客的疑心，直接影響著顧客購(gòu)買的決策，導(dǎo)致了心態(tài)上的惡性循環(huán)。世上沒(méi)有常勝將軍，勝敗乃兵家之常事。商戰(zhàn)與兵戰(zhàn)一樣，即使是最優(yōu)秀的銷售人員，也不可能使每次銷售面談都能達(dá)到最后成交的目的。要清楚地認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)，銷售人員就能鼓起勇氣，不怕挫折、不懼失敗，坦然地面對(duì)不同的銷售結(jié)果。正是這種坦然、平靜的心態(tài)，可使銷售人員取得心理上的優(yōu)勢(shì)。2）、克服職業(yè)自卑感。有的銷售人員有著不同程度的職業(yè)自卑感，認(rèn)為銷售工作低人一等。這種自卑感對(duì)銷售工作有著極大的負(fù)面影響，只有充分了解自己工作的社會(huì)意義和價(jià)值，才能為自己的工作感到自豪和驕傲，才會(huì)激發(fā)出努力工作的巨大熱情和力量。因此，銷售人員應(yīng)加強(qiáng)職業(yè)修養(yǎng)，增強(qiáng)職業(yè)自豪感和自信心，戰(zhàn)勝自己，克服職業(yè)自卑感。3）、勿坐等顧客提出成交要求。有的銷售人員認(rèn)為顧客會(huì)自動(dòng)提出成交要求，或以為顧客在面談結(jié)束時(shí)會(huì)自動(dòng)購(gòu)買銷售產(chǎn)品。所以，在銷售過(guò)程中總是被動(dòng)地慢慢等待。我們前面已經(jīng)分析過(guò)，絕大多數(shù)顧客即使具有購(gòu)買意向，也都釆取被動(dòng)態(tài)度，需要銷售人員首先提出成交要求，銷售人員必須充分地認(rèn)識(shí)這一點(diǎn)，否則就會(huì)錯(cuò)過(guò)成交時(shí)機(jī)。因此，積極促進(jìn)交易。4） 留有一定的成交余地而促成交易。留有一定的成交余地，就是要保留一定的退讓余地。盡管在銷售面談中，銷售人員應(yīng)該及時(shí)提出銷售重點(diǎn)，開(kāi)展重點(diǎn)銷售，去說(shuō)明和吸引顧客，在處理顧客異議時(shí)，也要提示銷售重點(diǎn)，補(bǔ)償或抵消異議。但因任何交易的達(dá)成都必須經(jīng)歷一番討價(jià)還價(jià)，很少有一項(xiàng)交易是按賣方的最初報(bào)價(jià)成交的。以因顧客從對(duì)銷售產(chǎn)品發(fā)生興趣到作出購(gòu)買決定，需要經(jīng)過(guò)一定的時(shí)間過(guò)程。所以若銷售人員在成交之前就把所有的優(yōu)惠條件全盤(pán)端給顧客，當(dāng)顧客要你再作些讓步才同意成交時(shí)，你就沒(méi)有退讓的余地了，使自已在成交時(shí)處于被動(dòng)地位。因此，為了最后促成交易，銷售人員應(yīng)該講究成交策略，遇事多留一手，不到萬(wàn)不得已，不輕易亮出王牌。例如：在成交的關(guān)鍵，銷售人員可進(jìn)一步提示銷售重點(diǎn)，加強(qiáng)顧客的購(gòu)買決心。 再說(shuō)，即使成交不能實(shí)現(xiàn)，銷售人員也應(yīng)為顧客留下一定購(gòu)買余地，希望以后還有成交的機(jī)會(huì)。因?yàn)轭櫩偷男枨罂偸窃诓粩嘧兓?，顧客今天不接受銷售人員的銷售，并不意味著顧客永遠(yuǎn)不接受。一次不成功的銷售之后，銷售人員若能留下一張名片和商品目錄，并誠(chéng)懇而禮貌地對(duì)顧客說(shuō)：“如果今后您有需要，請(qǐng)隨時(shí)與我聯(lián)系，我很愿意為您服務(wù)。在價(jià)格和服務(wù)上，還可考慮給您優(yōu)惠的條件?！边@樣，銷售人員就會(huì)經(jīng)常發(fā)現(xiàn)一些回心轉(zhuǎn)意的顧客。5）、把握成交時(shí)機(jī)，隨時(shí)促成交易。一個(gè)完整的銷售過(guò)程，要經(jīng)歷尋找顧客、推銷接近、銷售面談、處理異議和簽約成交等不同階段。但并不是說(shuō)每一次成交都必須嚴(yán)格地、不可缺少地經(jīng)過(guò)每一階段，這些不同的階段相互聯(lián)系、相互影響、相互轉(zhuǎn)化。在銷售的任一階段，隨時(shí)都可能成交。一旦成交時(shí)機(jī)成熟，銷售人員就應(yīng)立即促成交易。機(jī)不可失，失不再來(lái)。有的銷售人員善于接近和就服顧客，就是抓不住有利的成交時(shí)機(jī)，常常是功虧一簣。銷售人員必須機(jī)動(dòng)靈活，隨時(shí)能發(fā)現(xiàn)成交信號(hào)，把握成交時(shí)機(jī)。隨時(shí)準(zhǔn)備成交。把握成交時(shí)機(jī)，要求銷售人員具備一定的直覺(jué)判斷力。具備了這種特殊的職業(yè)靈感，才能及時(shí)有效地作出準(zhǔn)確無(wú)誤的判斷。一般地說(shuō)，下列三種情況可能出現(xiàn)促成交易好時(shí)機(jī)：一是重大的銷售異議被處理后；二是重要的產(chǎn)品利益被顧客接受時(shí)；三是顧客發(fā)出各種購(gòu)買信號(hào)時(shí)。6）、謹(jǐn)慎對(duì)待顧客的否定回答。成交是顧客的肯定回答，是顧客接受銷售人員及銷售建議和銷售產(chǎn)品的過(guò)程。事實(shí)證明，一次銷售的成功率極低，有人估計(jì)大約為8%，而銷售被顧客拒絕的概率則極大。但是，一次被拒絕并不意味著銷售的失敗，銷售人員可以通過(guò)反復(fù)的推銷努力，達(dá)成最后的成交，銷售人中有句老話：銷售的成功是從被拒絕開(kāi)始。說(shuō)的就是要謹(jǐn)慎對(duì)待顧客的否定回答。前面已經(jīng)分析過(guò)，顧客拒絕成交實(shí)為成交異議，它既是成交的障礙，又是成交的信號(hào)。銷售人員應(yīng)認(rèn)真分析各種顧客拒絕成交的原因，運(yùn)用有關(guān)的方法和技術(shù)處理促成交易。銷售人員不應(yīng)把顧客的一次拒絕看成成交的失敗，那會(huì)失去許多成交的機(jī)會(huì)。在銷售過(guò)程中，銷售人員應(yīng)及時(shí)提出成交的要求，對(duì)顧客施加成交的壓力，促使他提出成交異議，謹(jǐn)慎對(duì)待，處理顧客的否定回答，利用成交異議來(lái)促成交易?？偠灾?，在成交過(guò)程中，銷售人員要認(rèn)真講究成交的策略，在堅(jiān)持一定的成交原則的同時(shí)要適時(shí)靈活地運(yùn)用相應(yīng)的成交技術(shù)和成交方法。只有這樣才能成功地促成交易，完成銷售任務(wù)。主講部門(mén)：會(huì)籍部課時(shí)： 110分鐘（第四天）課題大綱： 電話銷售技巧；授課方式：講評(píng)上課準(zhǔn)備： 主講內(nèi)容：電話銷售技巧B、 電話邀約 打出電話步驟：簡(jiǎn)要自我介紹：您好！我是中旅力美健健身俱樂(lè)部的健身顧問(wèn)***請(qǐng)問(wèn)您現(xiàn)在講話方便嗎？表明意圖：我想就您辦卡的事情與您交流一下了解客戶意向（卡種需求、感興趣的產(chǎn)品功能、購(gòu)買方式、其他特別說(shuō)明事項(xiàng)） 基本原則：語(yǔ)言規(guī)范提問(wèn)設(shè)計(jì)針對(duì)性邀約識(shí)別購(gòu)買信號(hào)撰寫(xiě)電話稿C、 接聽(tīng)電話：您好，會(huì)籍部┄，有什么可以為您效勞的你的年卡接聽(tīng)電話的20條黃金法則：電話響兩聲就迅速拿起電話—打電話的人不喜歡等太久（不會(huì)超過(guò)17秒）。如果你要外出很長(zhǎng)時(shí)間用不到電話，記得將你的電話轉(zhuǎn)給別人，讓打電話的人不必到處找來(lái)找去，卻落了一場(chǎng)空。 微笑著接聽(tīng)電話，你的笑容會(huì)通過(guò)你的聲音顯示出來(lái)，這會(huì)讓你顯得更加友好。（電話線就好像是一面鏡子） 在應(yīng)答電話時(shí)，要作出口頭上問(wèn)候，告訴對(duì)方你的姓名，公司名稱及所屬部門(mén)。 當(dāng)你打電話的時(shí)候，要確信這個(gè)時(shí)間對(duì)對(duì)方來(lái)說(shuō)很方便。（因?yàn)楫?dāng)注意力不集中時(shí)，溝通效果不好） 要表現(xiàn)出對(duì)對(duì)方的理解，可以用溫暖友好的語(yǔ)調(diào)和他迅速建立起親和力。親和力是一切銷售的開(kāi)始。建立親和力的規(guī)則：恰如其分的贊美，贊美和笑話只有一步之差。跟顧客的情緒同步（積極、正面有影響的同步）；生理狀態(tài)的同步；肢體狀態(tài)的同步；語(yǔ)言文字的同步。 問(wèn)對(duì)方：我怎樣才能幫你呢？從而盡量迅速地了解對(duì)方的需要。推銷不是用說(shuō)，而是用問(wèn)的；溝通80%的時(shí)間用來(lái)聽(tīng)，20%的時(shí)間用來(lái)說(shuō)；其中用來(lái)說(shuō)的20%的時(shí)間里有80%的時(shí)間用來(lái)問(wèn)，只用20%的時(shí)間用來(lái)說(shuō)。 可以通過(guò)訊問(wèn)來(lái)獲得信息，也可以通過(guò)求證的方式來(lái)明確你已理解了對(duì)方所提供的信息。問(wèn)問(wèn)題的方式：開(kāi)放型問(wèn)題：如：你好嗎？ 特定型問(wèn)題：如：你身體好嗎？ 問(wèn)YES的問(wèn)題：如：你經(jīng)常頭暈，是吧？ 要問(wèn)2選1的問(wèn)題：如：您是星期五上午方便還是星期五下午有空？ 問(wèn)你能幫助顧客解決的問(wèn)題。 把每一句陳述話京變成問(wèn)句：?jiǎn)柧溆幸粋€(gè)后綴：是不是？能不能？好不好？可以不可以？你看呢？你覺(jué)得呢？ 如果可以的話，盡量迅速準(zhǔn)確地回答對(duì)方的問(wèn)題，如果你無(wú)法幫上忙的話，就告訴他們你能夠?yàn)樗麄冏鲂┦裁础?經(jīng)常性地用一提示語(yǔ)言向?qū)Ψ奖硎灸阏诼?tīng)：例：是的；明白；對(duì)等等。 聆聽(tīng)是說(shuō)服力最重要的力量：不要打斷顧客；