【正文】 對顧客滿意信息進行監(jiān)視測量，作為測量和評價質量管理體系業(yè)績的手段之一，評價質量管理體系有效性，識別改進機會。2 范圍 適用于對顧客滿意的監(jiān)視和測量。 3 職責 工程科負責收集、匯總、分析顧客滿意的監(jiān)視和測量。4 工作程序 確定收集、監(jiān)視和測量如下信息： 顧客對本公司產品質量、交付和服務方面的感受和滿意與否的信息。 顧客需求與期望。 市場的動態(tài)信息。 竟爭對手的信息。 收集顧客滿意信息的方式包括： 接受顧客抱怨（包括投訴和意見），及時處理顧客的抱怨，并將這些信息經匯總、分析、上報給總裁，做為總裁決策的依據之一。編號：Q/ZDJSC質 量 手 冊第A版章 節(jié)顧 客 滿 意共2頁第2 頁第0次修改 與顧客溝通包括走訪顧客，工程科組織項目經理部，一般在梅雨季節(jié)前后走訪顧客，具體參照《顧客要求識別、評審和溝通程序》，并將走訪的結果匯總分析。 收集上級主管部門及行業(yè)主管部門對本公司的希望和要求。 在施工過程中項目經理部將業(yè)主、監(jiān)理對本公司的希望和要求及收到的信息上報給工程科匯總分析。 工程科對收集到信息分析后，在工程項目竣工驗收前，提交顧客信息報告。內容包括： 確定顧客滿意程度的趨勢。 與竟爭對手的差距。 與本公司設定的質量目標的差距。 改進的要求及建議。 5 相關文件《顧客要求識別、評審和溝通程序》 Q/《顧客滿意控制程序》 Q/編號：Q/ZDJSC質 量 手 冊第A版章 節(jié)內 部 審 核共4頁第1 頁第0次修改1 目的 按規(guī)定的頻次實施內部審核，評價質量管理體系的符合性和有效性，監(jiān)視和測量質量體系過程實現所策劃結果的能力。及時發(fā)現問題并采取糾正措施，使質量管理體系得到持續(xù)改進。2 適用范圍 適用于本公司內部審核的策劃與實施。3 職責 管理者代表負責策劃內審活動并任命審核組長 審核組長負責制定內部質量審核計劃并負責組織相關人員組成審核小組實施審核活動。 各部門負責配合審核小組對本部門質量活動進行審核。4 工作程序 內部質量審核活動是本企業(yè)一項定期舉行的、正式的質量管理體系審核活動，每年舉行一次，采取集中審核的方式。管理者代表可視下列情況增加審核次數： a）質量方針、質量目標變更； 編號：Q/ZDJSC質 量 手 冊第A版章 節(jié)內 部 審 核共4頁第2 頁第0次修改 b）管理機構變更； c）客戶有較嚴重投訴； d）質量體系運作中有較嚴重的異常情況； e）總裁或管理者代表認為需要的其它情況； 審核對象為本公司質量體系所覆蓋的所有部門，審核小組成員由內部質量審核培訓合格取得資格的人員組成，審核員與被審核的質量活動不得有直接的責任關系。 審核前準備 管理者代表策劃內審時機，任命審核組長組織內審組實施審核活動。 審核小組負責在審核之前一個月提出內部質量審核計劃報管理者代表審批。獲得批準后，審核組在審核前兩周將審核計劃正式遞交有關部門準備。 審核組根據審核計劃制定檢查清單，必要時對體系文件進行審核。 審核實施 見面會:現場審核活動開始前由審核組與各相關部門主管開一個簡短的見面會，對本次審核的事項進行交代和再次確認。 現場審核 現場審核應在被審核部門負責人在場情況下進行，審核應盡可能不影響被審核部門工作的原則進行。 審核員通過提問、觀察、抽查記錄、檢查或檢測產品等方法對體系進行審核。編號：Q/ZDJSC質 量 手 冊第A版章 節(jié)內 部 審 核共4頁第3 頁第0次修改 審核員應以下述規(guī)則判斷不符合項： A：嚴重不符合項——質量活動嚴重不符合GB/T190012000標準要求或可能導致系統(tǒng)失效。 B：輕微不符合項——與質量體系標準要求輕微不符合。 現場審核結束后審核組開一個小結會對審核情況進行交流和匯總。 總結會： 現場審核結束，審核組長負責召集審核組成員及被審核部門負責人召開審核總結會。 a）審核組長報告本次審核情況； b）被審核部門確認不符合項及觀察項； c）雙方確認糾正不符合項所需的時間。 實施糾正及跟蹤驗證《不符合項報告》中所指出的存在問題，由責任部門主管負責依據《糾正措施控制程序》/《預防措施控制程序》組織制定相應糾正和預防措施并記入《不符合項報告》中。 審核組成員按期對糾正措施的實施情況跟蹤驗證其有效性。發(fā)現問題應及時與部門主管進行溝通處理。 跟蹤驗證結束后，審核組組長整理資料完成《內部質量體系審核報編號：Q/ZDJSC質 量 手 冊第A版章 節(jié)內 部 審 核共4頁第4 頁第0次修改告》，列出發(fā)放清單，提交管理者代表審批。 審核報告內容 a）受審部門、審核目的、范圍、日期； b）審核依據； c）審核綜述； d）不合格項的分布； e）內部質量體系審核的評價結論； f）審核報告的發(fā)放范圍。 《內部質量審核報告》經管理者代表審批后，審核組長將本次內審的所有文件、資料匯總交檔案室存檔。4 相關文件《內部審核控制程序》 Q/《糾正措施控制程序》 Q/《預防措施控制程序》 Q/編號：Q/ZDJSC質 量 手 冊第A版章 節(jié)過程的監(jiān)視和測量共3頁第1 頁第0次修改1 目的 對質量管理體系所有的過程實施監(jiān)視和測量的證實過程能力滿足實現預期所策劃的結果的要求，并發(fā)現存在的問題通過持續(xù)改進以保持過程能力。2 范圍 適用于質量管理體系各個過程的監(jiān)視和測量。3 職責 質量監(jiān)督科 對工程質量及項目經理部的施工檢驗工作進行質量監(jiān)督。 工程科 對項目經理部的經營情況進行監(jiān)督。 機料科 對大、中型機械設備的使用，維修保養(yǎng)情況進行監(jiān)督。 安?？? 對工程處項目經理部安全生產進行監(jiān)督。 工程處 對項目經理部的生產進行監(jiān)督。4 工作程序編號：Q/ZDJSC質 量 手 冊第A版章 節(jié)過程的監(jiān)視和測量共3頁第2 頁第0次修改 本公司采用的對過程的監(jiān)視和測量方法包括： 內部審核。 工作質量的檢查活動。 質量監(jiān)督科建立《工程質量監(jiān)督工作記錄》每月不少于一次對各個項目經理部巡檢，檢查按照各項目經理部上報經審批的《質量計劃》進行。并將檢查的情況及時反饋給項目經理部，必要時簽發(fā)通知單。 工程科每月分析各項目經理部的生產經營活動，并每月不少于一次對各個項目經理部進行巡檢，檢查根據項目經理部上報的《月工程進度報告》進行分析，巡檢結果記錄為《經營情況分析表》，必要時簽發(fā)《通知單》。 機料科、工程處建立《機械設備臺帳》，并每月不少于一次對機械設備進行巡檢，將巡檢的結果記錄為《機械運行情況分析表》，必要時簽發(fā)《通知單》。 安?？泼吭虏簧儆谝淮螌椖拷浝聿堪踩M行巡檢，巡檢的結果記錄為《安全臺帳》，必要時簽發(fā)《通知單》。 職能部門將檢查的結果匯總上報給總裁，總裁將其做為項目經理能力評價依據，當發(fā)現項目管理未能達到預期的效果時，采取適當的糾正和預防措施，以確保項目管理的符合性。 內部審核時對質量管理體系的過程實施監(jiān)視和測量，評價各過程實現預期策劃結果的能力是否滿足要求。 公司的監(jiān)視和測量。編號：Q/ZDJSC質 量 手 冊第A版章 節(jié)過程的監(jiān)視和測量共3頁第3 頁第0次修改 對項目經理部施工管理能力監(jiān)測，內容包括項目承包要求完成狀況，項目質量目標實現狀況，建設單位及監(jiān)理單位對項目管理的意見等。 對各職能部門管理能力的監(jiān)視和測量。以相關職權及自訂質量目標為依據。5 相關文件 《過程的監(jiān)視和測量控制程序》 Q/ 《不合格品控制程序》 Q/編號：Q/ZDJSC質 量 手 冊第A版章 節(jié)產品的監(jiān)視和測量共5頁第1 頁第0次修改1 目的 通過對產品質量特性的監(jiān)視和測量驗證所提供的產品是否滿足規(guī)定的要求。為產品符合規(guī)定要求提供證據，同時防止放行不符合要求的產品。2 范圍 適用以對采購產品、中間產品和最終產品質量特性的監(jiān)視和測量。3 職責 質量監(jiān)督科 對于公司所承建的公路工程進行質量監(jiān)督。 項目經理部質檢科 負責組織好每一道工序自檢，把好工程的質量關。 對進場貨物的檢驗和試驗歸口管理。 項目經理部檢（試）驗員： 負責進場物資檢驗的具體操作，按標準、設計要求對產品進行檢驗。 發(fā)現不按設計要求和施工規(guī)范施工，應令其改正，對不聽勸阻者經項目經理授權（或問題提交項目經理），有權處罰并限期改正。4 工作程序 進貨現場準備 編號：Q/ZDJSC質 量 手 冊第A版章 節(jié)產品的監(jiān)視和測量共5頁第2 頁第0次修改 項目經理組織有關人員及時清理現場道路、準備庫房、計量器具、防護用品等必備物資。 進貨檢驗和試驗工作 物資進場時，材料員對實物的品種、規(guī)格、數量、出廠日期、標識等一一核查。 檢驗員按各項目部制定經審批的《檢測驗計劃》進行檢驗，并按省交通廳質監(jiān)站或監(jiān)理提供的表式做好相關記錄由監(jiān)理簽字認可，并填寫《建筑材料報驗單》、《材料半成品質檢月報表》，以確保未經檢驗、驗證合格的產品不投入使用。 進場物資的標識 直接供貨至現場的物資，項目經理部材料員負責進行物資的驗收和標識。 供貨至倉庫的物資，由倉庫保管員負責進行驗收和標識。 項目經理部露天存放物資，由項目經理部材料員負責標識，標識的方式可按《產品標識和可追溯性控制程序》執(zhí)行。 緊急放行的條件 緊急放行應得到監(jiān)理工程師的同意。 在生產急需條件下，符合下列條件的允許緊急放行： 放行的物資、外購產品是可追回的； 不會影響下道工序質量或投入使用部位的質量； 放行后仍可進行質量狀態(tài)的評價。編號：Q/ZDJSC質 量 手 冊第A版章 節(jié)產品的監(jiān)視和測量共5頁第3 頁第0次修改 不得在施工過程中的隱蔽驗收部位和嚴重影響工程結構強度或穩(wěn)定性的部位采用。 對如鋼材、水泥等重要物資或一經使用后難以追回的物資材料不允許緊急放行。 物資進場后來不及檢驗或試驗而生產又急需使用時，由生產負責人填寫《物資緊急放行申請表》交項目技術負責人審批。緊急放行的產品由項目經理部做好明確標識。 檢驗員應及時對物資進行檢驗，如檢驗結果不合格，應及時追回。 進貨檢驗和試驗資料的管理 已經確定驗收進場入庫物資的相關資料都要細致地整理，統(tǒng)一由檢驗試驗員妥善保管。 進貨質量的可追溯性 必須進行產品標識和有可追溯性要求時，須根據單位工程具體情況確定；對規(guī)定有可追溯性要求的場合都應有唯一標識，即每件或每批都有唯一性標識；標識應有相應記錄，并在生產全過程中予以保存，以便必要時進行追溯。 施工過程檢驗和試驗 施工過程檢驗和試驗的實施。 工程檢驗和試驗應貫穿于施工全過程，具體工作由項目經理部實施。編號：Q/ZDJSC質 量 手 冊第A版章 節(jié)產品的監(jiān)視和測量共5頁第4 頁第0次修改 自檢是工程每道工序完成后的檢驗，由施工技術員按照技術負責、技術交底的內容和相應操作規(guī)程要求自行開展，發(fā)現問題應及時向技術負責人提出。 項目經理部質檢負責人按檢驗和試驗計劃要求進行，并對工程單位（產品）做好合格與否的判斷并簽字。如為合格，質檢負責人或分項工程負責人應在檢驗質量記錄上簽字認可；如為不合格，應按《不合格品控制程序》進行處理。 隱蔽工程驗收由項目質檢員按照施工規(guī)范組織進行，并應邀請監(jiān)理工程師到場指導監(jiān)督，并及時填寫施工記錄。 分部工程的中間檢驗由質檢負責人主持，監(jiān)理工程師參加，并辦理記錄鑒證。 所有施工過程檢驗和試驗評定按《公路工程質量檢驗評定標準》（JTJ07198）執(zhí)行。 工程質量檢驗評定 單位、分部、分項工程在項目經理組織有關人員自檢合格基礎上，按照《公路工程質量檢驗評定標準》（JTJ07198）進行評定。 工程質量巡檢記錄 質量監(jiān)督科制定巡檢計劃，對各項目經理部工程質量進行巡檢。檢查結束后如發(fā)現不合格現象，按《不合格品控制程序》執(zhí)行。 最終檢驗和試驗編號：Q/ZDJSC質 量 手 冊第A版章 節(jié)產品的監(jiān)視和測量共5頁第5 頁第0次修改 工程竣工后，項目經理組織人員按照《公路工程質量檢驗評定標準》、《竣工文件編制辦法》對施工過程中形成的技術員、檢（試）驗員、質檢負責人、技術負責人、項目經理、監(jiān)理工程師簽定的各項施工資料及最終竣工資料匯編，確認無誤后，由質監(jiān)科對該工程項目的竣工資料和工程外觀進行評定，填寫《工程最終檢驗評定表》，合格后申請竣工驗收。 檢驗和試驗記錄 檢驗和試驗記錄應能清楚地表明公司對工程已按合同規(guī)定要求進行了檢驗和試驗，如工程沒通過相應的檢驗和試驗，按《不合格品控制程序》進行，所有檢驗、試驗記錄由檢驗、試驗人員簽名。 項目