【正文】 測定和評價(jià)，當(dāng)未達(dá)到所策劃的結(jié)果時(shí)，應(yīng)采取適當(dāng)?shù)母倪M(jìn)或糾正措施，確保服務(wù)的符合性。 產(chǎn)品的監(jiān)視和測量a) 在產(chǎn)品（服務(wù)）實(shí)現(xiàn)過程的適當(dāng)階段，對服務(wù)的符合性進(jìn)行監(jiān)視和測量控制，以驗(yàn)證服務(wù)要求是否得到滿足；b) 需要進(jìn)行監(jiān)視和測量的產(chǎn)品包括服務(wù)過程、采購品和向顧客出售的菜肴、食品等；c) 對服務(wù)的監(jiān)視和測量進(jìn)行策劃，包括確定監(jiān)視和測量的監(jiān)控點(diǎn)、監(jiān)視和測量的特性、監(jiān)控用的文件、對設(shè)備和人員的要求以及驗(yàn)收準(zhǔn)則。同時(shí)，還要考慮顧客的要求、法律法規(guī)要求的檢驗(yàn)和試驗(yàn)。對策劃結(jié)果做出規(guī)定，必要時(shí)，形成文件；d) 符合驗(yàn)收準(zhǔn)則的測量結(jié)果應(yīng)形成文件并保持。如驗(yàn)收記錄、數(shù)據(jù)和證書等。記錄必須有責(zé)任者簽名；e) 只有在所規(guī)定監(jiān)視和測量圓滿完成，且測量結(jié)果符合規(guī)定的要求后，服務(wù)才算完成。f) 支持性程序和文件：QP704 前廳接待服務(wù)控制程序QP705 客房服務(wù)過程控制程序QP706 康樂服務(wù)過程控制程序QP707 商務(wù)服務(wù)過程控制程序QP708 餐飲服務(wù)過程控制程序 不合格品控制本節(jié)規(guī)定了不符合要求的產(chǎn)品(服務(wù))應(yīng)得到識別和控制，以防止非預(yù)期的使用或交付(出售)。 不合格品的識別與控制a) 識別和控制不符合要求的企業(yè)的服務(wù)及企業(yè)銷售的產(chǎn)品；b) 規(guī)定識別和控制活動的方法、職責(zé)和權(quán)限，以防止非預(yù)期的使用或交付(出售)；c) 控制活動包括對不合格產(chǎn)品(服務(wù))的標(biāo)識、記錄、評審和改進(jìn)(處理)。 不合格服務(wù)的評審和處置a) 對不合格服務(wù)必須進(jìn)行評審。評審由部門經(jīng)理或評審小組進(jìn)行；b) 對不合格服務(wù)可采用立即糾正或“終止”方式等處置方式；c) 不合格的糾正可以用道歉、賠償或提供服務(wù)。 原因分析及措施當(dāng)發(fā)現(xiàn)不合格時(shí)，應(yīng)分析原因，并針對不合格造成的后果，采取適當(dāng)?shù)拇胧?，如道歉、調(diào)換、賠償?shù)取? 程序文件QP803 不合格品控制程序QP804 不規(guī)范服務(wù)控制程序QP805 顧客投訴處理程序 數(shù)據(jù)分析24 / 29本節(jié)規(guī)定了對體系運(yùn)行的適當(dāng)數(shù)據(jù)的收集和分析要求。 目的a) 企業(yè)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的改進(jìn)；b) 合同、項(xiàng)目質(zhì)量目標(biāo)的改進(jìn)；c) 證實(shí)質(zhì)量管理體系的適宜性和有效性；d) 符合性評價(jià)：1） 與確定的量化目標(biāo)的符合性；2） 顧客滿意程度；3） 與產(chǎn)品要求的符合性；4） 供方的數(shù)據(jù)和信息。 數(shù)據(jù)收集a) 競爭對手的信息（價(jià)格、服務(wù)、顧客滿意程度等） ；b) 相關(guān)過程的記錄（如采購、服務(wù)提供） ；c) 供方、企業(yè)內(nèi)部和政府有關(guān)部門提供的信息和數(shù)據(jù)；d) 監(jiān)視和測量活動的輸出；e) 收集信息的方式可以采取調(diào)查、交談、訪問等手段。對收集到的數(shù)據(jù)要經(jīng)適當(dāng)?shù)恼?，以利于分析? 數(shù)據(jù)分析a) 通常采用統(tǒng)計(jì)方法。利用統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)確定需要解決的主要問題；b) 常用的統(tǒng)計(jì)方法有直方圖、排列圖和因果圖等。利用調(diào)查法對顧客的滿意程度進(jìn)行測量。 改進(jìn)本節(jié)規(guī)定了對質(zhì)量管理體系、過程持續(xù)改進(jìn)的策劃、實(shí)施、評價(jià)等要求。 持續(xù)改進(jìn)為確保質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行，應(yīng)策劃和管理持續(xù)改進(jìn)所必要的過程。a) 持續(xù)改進(jìn)的目的。持續(xù)地改進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效性和效率，確保企業(yè)的質(zhì)量方針和目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)。b) 持續(xù)改進(jìn)的分類與項(xiàng)目：1） 持續(xù)改進(jìn)貫穿于過程之中，分為日常的改進(jìn)活動（如采取糾正和預(yù)防措施）和重大的、長遠(yuǎn)的改進(jìn)項(xiàng)目；2） 通過質(zhì)量方針、目標(biāo)、審核結(jié)果、數(shù)據(jù)分析、糾正和預(yù)防措施以及管理評審活動實(shí)現(xiàn)日常的改進(jìn)，并提出改進(jìn)項(xiàng)目，以促進(jìn)體系的持續(xù)改進(jìn)。c) 改進(jìn)項(xiàng)目的策劃與管理：1） 確定改進(jìn)項(xiàng)目的目標(biāo)和總體要求，在企業(yè)內(nèi)營造一個(gè)激勵改進(jìn)的氛圍和環(huán)境；2） 分析現(xiàn)有過程的狀況，確定改進(jìn)項(xiàng)目的改進(jìn)方案；3） 通過數(shù)據(jù)分析、內(nèi)審、糾正和預(yù)防措施以及管理評審等活動尋找改進(jìn)機(jī)會,確定改進(jìn)項(xiàng)目；4） 做出適當(dāng)?shù)母倪M(jìn)活動安排，實(shí)現(xiàn)改進(jìn)目標(biāo)；25 / 295） 通過內(nèi)審、管理評審或其它評審，評價(jià)改進(jìn)實(shí)施效果。d) 程序文件：QP806 改進(jìn)控制程序 糾正措施采取措施，以消除不合格的原因，防止再發(fā)生。糾正措施應(yīng)有形成文件的程序。糾正措施應(yīng)與所遇到不合格的影響程度相適應(yīng)。a) 識別不合格（如顧客的抱怨）：1） 不合格范圍涉及企業(yè)銷售的產(chǎn)品、服務(wù)項(xiàng)目、過程和體系不合格；2） 區(qū)分不合格的性質(zhì)和區(qū)域（包括顧客滿意程度） ；3） 確定不合格信息來源（如顧客投訴、不合格報(bào)告、審核和評審報(bào)告、數(shù)據(jù)分析和輸出、顧客滿意度、服務(wù)過程的監(jiān)視和測量的結(jié)果等） 。b) 確定不合格原因：1） 對原因清楚的不合格，采取相應(yīng)的糾正措施；2） 對于原因不清楚的不合格，應(yīng)調(diào)查、分析，找出原因。c) 評價(jià)確保不合格不再發(fā)生的措施的需求。從對成本、業(yè)績、安全性和顧客滿意程度等方面，綜合分析影響的重要程度，并排序；d) 確定和實(shí)施所需的糾正措施：1） 針對不合格原因，制訂糾正措施。應(yīng)考慮效率和有效性，策劃人力和物質(zhì)資源的投入，并安排好實(shí)施計(jì)劃（必要時(shí)） ；2） 實(shí)施所需要的糾正措施，并對實(shí)施進(jìn)行監(jiān)控，以確保其有效性，減少可能的風(fēng)險(xiǎn)。e) 記錄所采取措施的結(jié)果：1） 信息來源記錄；2） 原因分析記錄；3） 實(shí)施方案記錄；4） 方案執(zhí)行中的記錄等。f) 評審所采取的糾正措施：1） 對糾正措施進(jìn)行跟蹤、檢查、驗(yàn)證；2） 對每項(xiàng)措施實(shí)施后的效果進(jìn)行評審，評價(jià)其能否防止類似的不合格再發(fā)生。g) 程序文件：QP808 糾正措施控制程序 預(yù)防措施采取措施，為消除潛在不合格的原因，防止其發(fā)生。預(yù)防措施應(yīng)有形成文件的程序。預(yù)防措施應(yīng)與潛在問題的影響程度相適應(yīng)。a) 確定潛在不合格及其原因。1） 除從糾正措施獲得信息外，應(yīng)調(diào)查可能的潛在原因，必要時(shí)利用可追溯性的信息；2） 信息來源包括顧客的需求和期望、市場分析、自我評價(jià)結(jié)果，服務(wù)過程失控發(fā)出的早期報(bào)警。b) 評價(jià)防止不合格發(fā)生的措施的需求。c) 確定并實(shí)施所需的措施。26 / 291） 通過分析方法，確定諸因素對潛在問題的影響程度，并按“優(yōu)先順序”做出安排；2） 在組織實(shí)施和策劃中，應(yīng)有有關(guān)職能部門的代表參加（必要時(shí)，可邀請顧或其代表參加） ；3） 在實(shí)施過程中，要對預(yù)防措施進(jìn)行監(jiān)控，以確保其有效。d) 記錄所采取措施的結(jié)果。e) 評審所采取的預(yù)防措施。評價(jià)其完成情況以及結(jié)果達(dá)到預(yù)定要求的程度。重大措施應(yīng)提交管理評審。f) 程序文件：QP806 改進(jìn)控制程序QP807 跟蹤服務(wù)控制程序QP805 顧客投訴處理程序9 質(zhì)量手冊的管理 質(zhì)量手冊的編制在管理者代表領(lǐng)導(dǎo)下，市場營銷部組織編寫。 手冊出版形式質(zhì)量手冊為合訂本，程序文件分合訂本和單行本兩種形式。版本號以年代和大寫英文字母表示。 手冊的發(fā)放與保管 企業(yè)內(nèi)部由總經(jīng)理室確定發(fā)放辦法（經(jīng)批準(zhǔn)） ，并負(fù)責(zé)分發(fā)（為受控狀態(tài)） 。 按合同需求向顧客提供質(zhì)量手冊，由市場營銷部確定發(fā)放辦法，并負(fù)責(zé)分發(fā)（為非受控狀態(tài)） 。 向認(rèn)證組織提供手冊時(shí)，經(jīng)管理者代表批準(zhǔn)。 手冊持有部門或個(gè)人應(yīng)辦理領(lǐng)用手續(xù)。 手冊的更改 更改應(yīng)按規(guī)定辦理審簽手續(xù)，由總經(jīng)理室統(tǒng)一管理。 更改的內(nèi)容應(yīng)及時(shí)傳達(dá)到有關(guān)人員，并得到有效版本。 手冊持有者的責(zé)任 使用者應(yīng)妥善保管，保持整潔。 工作調(diào)動時(shí)，將手冊交回分發(fā)部門。 手冊復(fù)審 由管理者代表主持，市場經(jīng)營部負(fù)責(zé)組織復(fù)審，一般每年進(jìn)行一次。 根據(jù)需要，但最長在 5 年期內(nèi)應(yīng)修訂一次。 其它 質(zhì)量手冊是企業(yè)質(zhì)量文件的一部分。 質(zhì)量手冊應(yīng)與其它質(zhì)量文件配合使用。 質(zhì)量手冊的解釋權(quán)歸市場營銷部。27 / 29表 1 企業(yè)行政組織圖28 / 29表 2企業(yè)質(zhì)量管理體系職能網(wǎng)絡(luò)圖29 / 29表 3企業(yè)質(zhì)量管理體系職能分配表序 號章 節(jié) 號 名 稱總 經(jīng) 理副總經(jīng)理 總 經(jīng)理室 人力資源部 管 家 部前 廳 部工 程 部保 安 部市場營銷部 財(cái) 務(wù) 部餐 飲 部4 質(zhì)量管理體系1 總要求 ☆ △ ▲ △ △ △ △ △ △2 文件要求 ☆ ▲ △ △ △ △ △ △ △ △5 管理職責(zé)3 管理承諾 ☆ ▲ △ △ △ △ △ △ △ △4 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) △ △ △ △ △ ▲ △ △5 質(zhì)量方針 △ ▲ △ △ △ △ △ △6 策劃 ☆ △ ▲ △ △ △ △ △ △7 職責(zé)、權(quán)限與溝通 ☆ ▲ △ △ △ △ △ △ △ △8 管理評審 ☆ ▲ △ △ △ △ △ △ △ △6 資源管理9 資源提供 ☆ ▲ △ △ △ △ △ △ △10 人力資源 ☆ △ ▲ △ △ △ △ △ △ △11 基礎(chǔ)設(shè)施 △ △ △ △ ▲ △ △ △ △12 工作環(huán)境 △ △ △ △ ▲ △ △ △ △7 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)13 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃 △ △ △ △ △ △14 與顧客有關(guān)的過程 △ △ △ △ △ ▲ △15 采購 △ △ △ △ ▲ △16 生產(chǎn)和服務(wù)提供 ▲ ▲ ▲ ▲ ▲ ▲ ▲ ▲ ▲17 監(jiān)視得測量裝置的控制 ☆ △ △ ▲ △ ▲ △ △ △ △8 測量、分析和改進(jìn)18 總則 △ ▲ △ △ △ △ △ △19 監(jiān)視和測量 ▲ △ △ △ △20 不合格品控制 ☆ ▲ △ △ △ △ △21 數(shù)據(jù)分析 △ ▲ ▲ △ △ △ △ △ △22 改進(jìn) △ ▲ ▲ △ △ △ △ △ △注：☆主管領(lǐng)導(dǎo) ▲主管部門 △相關(guān)