【正文】 宜性、充分性、有效性和高效率，以及達到預(yù)期的目標(biāo)，總經(jīng)理應(yīng)按計劃的時間間隔進行管理評審；b) 管理評審的輸出應(yīng)予記錄，以便對進展情況進行監(jiān)控，并將它作為下次評審的輸入。最高領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)策劃資源的提供，以確保質(zhì)量管理體系有效運行和提高運行效率。即應(yīng)理解顧客當(dāng)前和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客的期望。顧客需求和期望包括規(guī)定的要求、已知預(yù)期的要求均應(yīng)予以滿足，特別要重視健康、衛(wèi)生、安全和環(huán)境方面的要求。通過顧客要求的識別、評審以及與顧客的溝通予以確認，作為服務(wù)實現(xiàn)的依據(jù)；b) 顧客對質(zhì)量管理體系過程的要求。 確保顧客規(guī)定的要求得到滿足a) 通過質(zhì)量管理體系的管理評審和內(nèi)審來證實要求是否得到滿足；b) 當(dāng)顧客要求（包括滿意程度） 、法規(guī)規(guī)定和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)隨時間發(fā)生變化時，對已轉(zhuǎn)化的要求和已建立的質(zhì)量管理體系應(yīng)隨之更新。 編制要求a) 方針應(yīng)與企業(yè)的宗旨相適應(yīng)。制定方針應(yīng)有長遠觀點，應(yīng)是經(jīng)過努力可以達到的中長期的方向；b) 方針中應(yīng)包括對滿足要求和持續(xù)改進體系有效性的承諾。為實現(xiàn)承諾應(yīng)堅持服務(wù)、體系和過程的持續(xù)改進，并把改善服務(wù)和過程的有效性和效率相結(jié)合，追求最佳結(jié)果；c) 方針應(yīng)為制定和評審質(zhì)量目標(biāo)提供框架。各級領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)逐級向企業(yè)的管理、執(zhí)行、驗證和作業(yè)等層次傳達質(zhì)量方針，使之理解并貫徹執(zhí)行；e) 應(yīng)不斷地對其適宜性進行評審。方針的評審和修改應(yīng)得到控制。 “賓客至上，服務(wù)第一，食宿游樂，盡善盡美” 。1) 顧客滿意度達 95%以上；2) 顧客投訴處理率達到 100%；3) 服務(wù)設(shè)施完好率達 99%；4) 建立、健全和持續(xù)改進質(zhì)量管理體系。 策劃本節(jié)規(guī)定了對制訂和實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)的質(zhì)量策劃要求。a) 對質(zhì)量目標(biāo)的要求。b) 質(zhì)量目標(biāo)的內(nèi)容。包括所需的資源、過程、人員、文件、活動等內(nèi)容；3） 質(zhì)量目標(biāo)涉及到的過程管理和質(zhì)量管理體系管理（如有效性、充分性、適宜性）要求；4） 持續(xù)改進的承諾。1） 持續(xù)改進、提高服務(wù)質(zhì)量，增強顧客滿意；2） 以顧客和市場當(dāng)前和未來的需求為依據(jù)，以當(dāng)前為主，兼顧未來的發(fā)展；3） 結(jié)合企業(yè)當(dāng)前的資源、設(shè)施、水平、能力和顧客滿意狀況等條件；4) 考慮法律法規(guī)的有關(guān)規(guī)定。1） 結(jié)合部門和人員的實際，圍繞企業(yè)的總目標(biāo)進行展開。 質(zhì)量管理體系策劃總經(jīng)理應(yīng)對質(zhì)量管理體系進行策劃，以滿足質(zhì)量目標(biāo)和體系的總要求（） ，策劃的內(nèi)容包括：a) 體系過程的策劃（包括允許的刪減） 。為實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)，應(yīng)配備必要的資源和提供適宜的信息，以支持服務(wù)過程的運行和對它們的監(jiān)視；d) 對質(zhì)量總目標(biāo)和各層次的分目標(biāo)進行評審。 程序文件QP501 質(zhì)量策劃程序QP502 質(zhì)量目標(biāo)管理程序 職責(zé)、權(quán)限與溝通本節(jié)規(guī)定了對質(zhì)量管理體系的管理要求。 職責(zé)和權(quán)限總經(jīng)理應(yīng)對企業(yè)內(nèi)的職責(zé)、權(quán)限及其相互關(guān)系予以規(guī)定和溝通，以確保質(zhì)量管理體系有效性和效率。1） 企業(yè)行政組織圖見表 1；2） 企業(yè)質(zhì)量管理體系職能網(wǎng)絡(luò)圖見表 2；3） 企業(yè)質(zhì)量管理體系職能分配表見表 3。1） 以文件形式明確有關(guān)部門的職責(zé)和權(quán)限，并逐級傳達到員工；2） 各部門應(yīng)明確人員的職責(zé)和權(quán)限，以激發(fā)各類人員參與質(zhì)量管理活動的積極性，使其主動為質(zhì)量體系的建立、實施和改進作貢獻。1） 總經(jīng)理的職責(zé)：——制訂質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，決定有關(guān)實施質(zhì)量方針和目標(biāo)的措施；——領(lǐng)導(dǎo)企業(yè)日常工作，向員工傳達滿足顧客、法律法規(guī)要求的重要性，確保員工關(guān)注顧客、法律法規(guī)的要求；——確保實施適宜的過程，以滿足顧客要求并實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)；——確保建立、實施和保持一個有效的質(zhì)量管理體系以實現(xiàn)這些目標(biāo)；——確保質(zhì)量管理體系運行所必需的資源；——將達到的結(jié)果與規(guī)定目標(biāo)進行比較，決定改進的措施；——決定有關(guān)持續(xù)改進的措施；——任命管理者代表；——主持管理評審。3）管理者代表的職責(zé)(見 )。 管理者代表總經(jīng)理根據(jù)企業(yè)實際情況和質(zhì)量管理的需要，任命_______為管理者代表。管理者代表的職責(zé)和權(quán)限為：14 / 29a) 確保質(zhì)量管理體系的過程得到建立、實施和保持；b) 領(lǐng)導(dǎo)內(nèi)部審核，向總經(jīng)理報告質(zhì)量管理體系的業(yè)績，包括改進的需求；c) 確保在企業(yè)內(nèi)促進顧客要求意識的形成；d) 負責(zé)與質(zhì)量管理體系有關(guān)事宜的外部聯(lián)絡(luò)。溝通不僅僅是通報情況，更重要的是解決問題。部門內(nèi)部也應(yīng)溝通。內(nèi)部溝通應(yīng)及時進行，以免誤事。 管理評審本節(jié)規(guī)定了管理評審的總要求、評審輸入、輸出的要求。 總則總經(jīng)理應(yīng)按策劃的時間間隔進行質(zhì)量管理體系的管理評審。評價質(zhì)量管理體系持續(xù)的適宜性、充分性和有效性；b) 評審由總經(jīng)理主持。根據(jù)需要組成評審組，由有關(guān)部門和人員組成，必要時邀請顧客代表參加；c) 評審的依據(jù)是企業(yè)質(zhì)量方針和目標(biāo)的預(yù)期目標(biāo)。主要涉及到：1） 確定體系運行與外部環(huán)境變更的差距，明確體系改進需求的內(nèi)容（如調(diào)整組織結(jié)構(gòu)、投入必要的資源） ，確保體系的適宜性；2） 確定持續(xù)改進與體系過程展開的差距，明確過程改進需求的內(nèi)容（如改變輸入或輸出的要求） ，確保體系的充分性；3） 確定質(zhì)量方針和目標(biāo)的目標(biāo)值與實際運行結(jié)果的差距，明確調(diào)整目標(biāo)值的需求內(nèi)容（如調(diào)整目標(biāo)分解和量化要求） ，確保體系的有效性。包括第一、二、三方審核和自我評定；b) 顧客反饋。包括過程和服務(wù)監(jiān)視和測量結(jié)果；d) 預(yù)防和糾正措施的狀況。即企業(yè)內(nèi)、外部環(huán)境的變化。 評審輸出評審輸出是評審活動的結(jié)果。評審輸出包括：a) 體系及其過程的改進措施。根據(jù)內(nèi)外部環(huán)境變化，確定資源的適應(yīng)性的措施。 程序文件QP504 管理評審程序6 資源管理本章規(guī)定了資源的提供、人力資源、基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境等要求，以便實施和改進質(zhì)量管理體系的各過程，以及滿足顧客的要求，增強顧客滿意。本章人力資源管理歸口部門為人力資源部；基礎(chǔ)設(shè)施管理歸口部門為工程部。 確定和提供資源的目的a) 為實施、保持和持續(xù)改進質(zhì)量管理體系的有效性；b) 通過滿足顧客要求，增強顧客滿意。 人力資源本節(jié)對從事影響服務(wù)質(zhì)量工作的人員規(guī)定了能力要求。選拔能勝任本職工作的人員從事管理、作業(yè)和服務(wù)活動。根據(jù)崗位所需的教育、培訓(xùn)、技能與經(jīng)驗，確定能力要求；b) 提供培訓(xùn)或采取其它措施。包括培訓(xùn)計劃、方式、內(nèi)容和安排。通過理論考試、操作、技能考核、業(yè)績評定和個別考察等方法，評價經(jīng)過培訓(xùn)的人員是否具備所需的能力；e) 確保企業(yè)員工（包括領(lǐng)導(dǎo)）充分意識到其所從事的質(zhì)量活動與企業(yè)發(fā)展的相關(guān)性、重要性和滿足顧客、法律法規(guī)要求的重要性以及不滿足所造成的后果；f) 建立激勵機制，激勵員工參與質(zhì)量管理，為實現(xiàn)企業(yè)的質(zhì)量目標(biāo)做出自己的貢獻；g) 保持教育、經(jīng)驗、培訓(xùn)和技能的適當(dāng)記錄。 實現(xiàn)服務(wù)目標(biāo)所需的基礎(chǔ)設(shè)施a) 建筑物、工作、住宿、娛樂、商務(wù)等場所和相應(yīng)的設(shè)施；b) 過程設(shè)備。 工作環(huán)境本節(jié)規(guī)定了為達到服務(wù)目標(biāo)對工作環(huán)境的要求。注：影響工作環(huán)境的因素包括人的和物的兩種：1) 人的因素應(yīng)考慮工作環(huán)境下的工作方法、安全規(guī)則、操作指南、員工使用的特殊設(shè)備等；2) 物的因素應(yīng)考慮工作環(huán)境下的衛(wèi)生、噪聲、溫度、污染、光照、清潔度和空氣流動等。本章適用于產(chǎn)品（服務(wù)）實現(xiàn)過程的策劃以及與特定項目或合同有關(guān)的質(zhì)量策劃及相應(yīng)的質(zhì)量計劃的編制、實施和控制。17 / 29 產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃本節(jié)對與特定項目或合同有關(guān)的質(zhì)量策劃以及質(zhì)量計劃編制和實施要求作了規(guī)定。策劃的結(jié)果應(yīng)以適合于企業(yè)運行的方式形成文件，如質(zhì)量計劃；b) 產(chǎn)品（服務(wù)）實現(xiàn)的策劃應(yīng)與質(zhì)量管理體系其它過程的要求相一致（） ；c) 長期提供的服務(wù)項目(常規(guī)服務(wù))，體系文件能滿足質(zhì)量要求的，可以不編質(zhì)量計劃。 策劃內(nèi)容a) 特定服務(wù)項目或合同規(guī)定的質(zhì)量目標(biāo)和要求；b) 針對特定服務(wù)、項目或合同所需的過程（特別是關(guān)鍵過程、特殊過程） ，確定過程活動的途徑，并對這些途徑進行評審并形成文件；c) 確定并提供上述過程所需的資源配置、運行階段的劃分、人員和部門的職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系；d) 確定服務(wù)實現(xiàn)過程所要求的驗證、確認、監(jiān)視活動以及接收準(zhǔn)則；e) 對服務(wù)的特性應(yīng)進行監(jiān)視和測量，對特殊過程的輸出應(yīng)進行驗證和確認；f) 確定為服務(wù)的符合性提供證據(jù)的質(zhì)量記錄。 與顧客有關(guān)的過程本節(jié)規(guī)定了與產(chǎn)品有關(guān)的要求的確定和評審，以及與顧客溝通的內(nèi)容和要求。包括服務(wù)內(nèi)容、時間、價格等方面的要求；b) 顧客未做規(guī)定，但預(yù)期或規(guī)定的用途所必要的服務(wù)要求。如安全、環(huán)境等方面的要求。a) 評審的范圍包括已識別的顧客要求和企業(yè)規(guī)定的附加要求；b) 評審的時機應(yīng)在向顧客做出提供服務(wù)的承諾之前進行；c) 評審結(jié)果應(yīng)確保：1) 服務(wù)要求得到規(guī)定。如電話訂單、口頭協(xié)議等；3) 與以前表述不一致的、含糊的合同或訂單要求，已予以澄清和確認；4) 企業(yè)有能力滿足規(guī)定要求；5) 合同或訂單必須評審，并得到批準(zhǔn)；6) 當(dāng)服務(wù)要求發(fā)生變更時，應(yīng)確保相關(guān)文件得到修改。d) 在某些情況下實際的評審對象可以是有關(guān)的產(chǎn)品信息,如產(chǎn)品目錄、產(chǎn)品廣告內(nèi)容等；e) 評審結(jié)果及跟蹤措施應(yīng)予以記錄。涉及到服務(wù)實現(xiàn)之前、過程中及服務(wù)實現(xiàn)后各階段，均需與顧客溝通；b) 與顧客溝通的內(nèi)容：1） 有關(guān)服務(wù)信息的溝通。收集顧客滿意程度信息，作為持續(xù)改進的依據(jù)。對溝通的方式、內(nèi)容、時間、內(nèi)部協(xié)調(diào)做出安排，雙方對溝通內(nèi)容達到共識，并理解一致。 程序文件QP702 與顧客有關(guān)的過程的控制程序 設(shè)計和開發(fā)本企業(yè)質(zhì)量管理體系不包括設(shè)計和開發(fā)要求，列出本條是為與 ISO 9001∶2022 中的編號一致。 采購過程a) 對供方及采購品控制的程度影響隨后的服務(wù)，因此要控制采購過程，以確保采購產(chǎn)品符合要求：