【正文】 1994則定義為“產(chǎn)品質(zhì)量是指產(chǎn)品滿足規(guī)定需要或隱含需要的特性總和”。產(chǎn)品質(zhì)量的好壞，反映的是該產(chǎn)品符合既定標(biāo)準(zhǔn)（規(guī)定）的程度。是指產(chǎn)品滿足一定用途所具備的功能等技術(shù)性質(zhì)，即產(chǎn)品的使用價(jià)值。指產(chǎn)品在規(guī)定的使用條件下，完成規(guī)定功能的工作總時(shí)間，即產(chǎn)品正常發(fā)揮功能的持續(xù)時(shí)間。用戶對產(chǎn)品壽命要求依產(chǎn)品而定。指產(chǎn)品在規(guī)定的條件下，在規(guī)定的期限內(nèi)，能夠無故障地工作的能力。（4）安全性。（5）經(jīng)濟(jì)性。如果兩種產(chǎn)品價(jià)格相同、性能相同，產(chǎn)品使用費(fèi)用則是決定用戶購買傾向的決定性因素。在顧客的購買力不斷提高，需求不斷變化和品味日益成熟的條件下，從宏觀上說，產(chǎn)品質(zhì)量很難完全滿足顧客要求，這就需要企業(yè)不斷適應(yīng)市場的新情況，對產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行不斷探索，不斷提高。（1）藝術(shù)內(nèi)涵。（2）技術(shù)內(nèi)涵。（3）時(shí)效內(nèi)涵。（4）服務(wù)內(nèi)涵。總之，用戶要求的產(chǎn)品質(zhì)量是用戶在決定是否購買產(chǎn)品時(shí)必須考慮的因素，供方或生產(chǎn)廠家則側(cè)重于研究產(chǎn)品質(zhì)量應(yīng)處于怎樣的水準(zhǔn)才能被用戶接受。 過程質(zhì)量 從品質(zhì)形成全過程來考慮，產(chǎn)品的過程質(zhì)量可分為開發(fā)設(shè)計(jì)過程質(zhì)量、制造過程質(zhì)量、使用過程質(zhì)量與服務(wù)過程質(zhì)量。是指從市場調(diào)研開始，經(jīng)過產(chǎn)品構(gòu)思到完成產(chǎn)品設(shè)計(jì)為止的質(zhì)量。（2）制造過程質(zhì)量。由于制造過程質(zhì)量取決于制造過程中一系列工序的質(zhì)量，所以又可稱之為工序質(zhì)量。所以，其品質(zhì)管理的重點(diǎn)是在制造過程中及時(shí)預(yù)防和控制出現(xiàn)的不合格產(chǎn)品。是指產(chǎn)品在使用過程中其固有質(zhì)量的發(fā)揮程度。（4）服務(wù)過程質(zhì)量。提高服務(wù)過程質(zhì)量是保證產(chǎn)品固有質(zhì)量充分發(fā)揮的重要環(huán)節(jié)，也是生產(chǎn)企業(yè)維護(hù)與提高其信譽(yù)以及收集質(zhì)量信息的重要手段。 二、品質(zhì)管理的概念品質(zhì)管理是指用最小的消耗生產(chǎn)出適合用戶要求的產(chǎn)品，并在保證與提高產(chǎn)品質(zhì)量方面所開展的一系列活動。為用戶提供滿意的產(chǎn)品和服務(wù)是品質(zhì)管理的出發(fā)點(diǎn) 這就是說，為了達(dá)到用戶對產(chǎn)品質(zhì)量的期望目標(biāo)，才進(jìn)行品質(zhì)管理。用戶要求的品質(zhì)應(yīng)與成本相適應(yīng) 企業(yè)在確定品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)不能忽視成本，產(chǎn)品質(zhì)量高低，要在不斷降低成本的前提下進(jìn)行，不能因品質(zhì)的提高導(dǎo)致成本大幅度提高，這樣會給企業(yè)造成損失。品質(zhì)管理有一套科學(xué)方法 品質(zhì)管理使用的方法主要有：運(yùn)用科學(xué)方法進(jìn)行試驗(yàn)；運(yùn)用檢測手段測量產(chǎn)品質(zhì)量特性；運(yùn)用統(tǒng)計(jì)分析方法控制產(chǎn)品的質(zhì)量。國際標(biāo)準(zhǔn)ISO8402—1994對品質(zhì)管理作了如下定義：“品質(zhì)管理”是確立質(zhì)量方針、目標(biāo)和職責(zé)，并通過質(zhì)量體系中的品質(zhì)籌劃、品質(zhì)控制、品質(zhì)保證和品質(zhì)改進(jìn)來使其實(shí)現(xiàn)所有管理職能的全部活動。與品質(zhì)管理相聯(lián)系，國際上還運(yùn)用“全面質(zhì)量管理”概念。 三、品質(zhì)管理職能一個(gè)組織的管理是由各個(gè)方面的管理組成的，有經(jīng)營管理、品質(zhì)管理、生產(chǎn)管理、技術(shù)管理、財(cái)務(wù)管理、行政管理等等。隨著市場經(jīng)濟(jì)體制的建立和發(fā)展，許多企業(yè)由生產(chǎn)型向經(jīng)營型轉(zhuǎn)變，品質(zhì)管理越來越具有重要的意義和豐富的內(nèi)容。 實(shí)施品質(zhì)方針（1）確定品質(zhì)目標(biāo)；（2）建立和實(shí)施適合需要的質(zhì)量體系；（3）進(jìn)行品質(zhì)策劃，包括針對某產(chǎn)品、項(xiàng)目或合同制訂專門的品質(zhì)計(jì)劃；（4）采取品質(zhì)控制、品質(zhì)保證、品質(zhì)改進(jìn)措施；（5）進(jìn)行質(zhì)量體系審核和評審；（6）必要時(shí)修改質(zhì)量體系，保持其持續(xù)性、適用性、有效性。 一、產(chǎn)品質(zhì)量形成的規(guī)律在品質(zhì)管理領(lǐng)域中，人們認(rèn)為產(chǎn)品質(zhì)量有一個(gè)產(chǎn)生、形成和實(shí)現(xiàn)的過程。描述這一過程目前有兩種形式，即朱蘭螺旋曲線和質(zhì)量循環(huán)圖。如圖1—1所示，對質(zhì)量管理具有重要的指導(dǎo)作用。包括市場研究、產(chǎn)品開發(fā)、設(shè)計(jì)、制定產(chǎn)品規(guī)格、制定工藝、采購、儀器儀表及設(shè)備管理、生產(chǎn)、工序控制、檢驗(yàn)、測試、銷售、服務(wù)等共13個(gè)環(huán)節(jié)。（2）產(chǎn)品質(zhì)量形成的過程是一個(gè)不斷上升，不斷提高的過程。（3）要完成產(chǎn)品質(zhì)量形成的全過程，就必須將上述各個(gè)環(huán)節(jié)的品質(zhì)管理活動落實(shí)到各個(gè)部門以及有關(guān)的人員，要對產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行全過程的管理。（5）品質(zhì)管理是以人為主體的管理。所以，人的因素在產(chǎn)品質(zhì)量形成過程中發(fā)揮著十分重要的作用。此外，要使“循環(huán)”順著螺旋上升，必須依靠人力的推動，其中領(lǐng)導(dǎo)是關(guān)鍵，要依靠企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者做好計(jì)劃、組織、控制、協(xié)調(diào)等工作，形成強(qiáng)大的合力去推動質(zhì)量循環(huán)不斷前進(jìn)，不斷上升，不斷提高。可以看成是朱蘭螺旋曲線的俯視圖。按照質(zhì)量循環(huán)圖進(jìn)行管理，也就是全過程的品質(zhì)管理。圖中列出了11個(gè)項(xiàng)目，前面6個(gè)環(huán)節(jié)同朱蘭螺旋及桑德霍姆質(zhì)量循環(huán)大同小異，后面幾個(gè)環(huán)節(jié)是產(chǎn)品生產(chǎn)后的銷售和服務(wù)，劃分得更加細(xì)致。如果從管理的角度看，要搞好品質(zhì)管理，必須抓住三個(gè)主要環(huán)節(jié)，即品質(zhì)計(jì)劃、品質(zhì)控制和品質(zhì)改進(jìn)，一般稱為朱蘭三步曲。指為達(dá)到品質(zhì)目標(biāo)而進(jìn)行籌劃的過程。企業(yè)的品質(zhì)計(jì)劃各種各樣，如企業(yè)的品質(zhì)戰(zhàn)略規(guī)劃、年度品質(zhì)計(jì)劃、各有關(guān)部門的品質(zhì)計(jì)劃等。（2）品質(zhì)控制。實(shí)行品質(zhì)控制可以使品質(zhì)計(jì)劃沿著預(yù)定的軌道向目標(biāo)推進(jìn)，也能夠保證產(chǎn)品質(zhì)量符合要求，滿足用戶的需要。（3）品質(zhì)改進(jìn)。所以，品質(zhì)管理不能僅僅滿足于將產(chǎn)品質(zhì)量控制在正常波動范圍內(nèi)，還要不斷改進(jìn)。 二、品質(zhì)管理的方法 要搞好產(chǎn)品的質(zhì)量管理，還須有一定的工作程序和管理方法，品質(zhì)管理的方法是多樣的、綜合的。 品質(zhì)管理的工作程序——PDCA循環(huán) 在品質(zhì)管理中，常用的工作程序是PDCA循環(huán)，可用圖1—4表示。走完一圈完成一個(gè)循環(huán)，然后進(jìn)入新的一次循環(huán)。這一階段要制定品質(zhì)目標(biāo)、管理項(xiàng)目、技術(shù)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)以及達(dá)到目標(biāo)的措施和方法。（2）D階段。（3）C階段。（4）A階段。PDCA循環(huán)具有三個(gè)特點(diǎn)：①大環(huán)套小環(huán)，相互銜接，互相促進(jìn)。如圖1—5所示。PDCA是周而復(fù)始地循環(huán)，如圖1—6所示。循環(huán)的水平不斷上升。對于品質(zhì)管理來說，經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)是寶貴的，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，形成一定的標(biāo)準(zhǔn)、制度或規(guī)定，使工作做得更好，這樣才能使品質(zhì)水平不斷提高。整個(gè)過程連續(xù)不停地循環(huán)運(yùn)轉(zhuǎn)。此外，品質(zhì)管理中數(shù)據(jù)的收集、整理和分析也要采用統(tǒng)計(jì)方法，它是重要的控制手段。 定性與定量結(jié)合的管理方法以及計(jì)算機(jī)的應(yīng)用 在品質(zhì)管理中，強(qiáng)調(diào)用數(shù)據(jù)說話，由于許多因素和現(xiàn)象不便用數(shù)據(jù)表達(dá)，必須采用定性的分析來表達(dá)，因此，品質(zhì)管理方法應(yīng)采用定量和定性分析相結(jié)合的方法，兩者相輔相成，互相補(bǔ)充，構(gòu)成一體。 三、品質(zhì)管理的發(fā)展 現(xiàn)代科學(xué)的品質(zhì)管理大體經(jīng)歷了以下幾個(gè)階段。20世紀(jì)初，科學(xué)管理的奠基人泰羅提出了在生產(chǎn)中應(yīng)該將計(jì)劃與執(zhí)行、生產(chǎn)與檢驗(yàn)分工的主張。改變了過去生產(chǎn)和檢驗(yàn)都由操作工人掌握做法，開始了品質(zhì)管理的“品質(zhì)檢驗(yàn)階段”。隨著二次大戰(zhàn)后，大型現(xiàn)代化生產(chǎn)格局的形成，生產(chǎn)線開始普及，數(shù)理統(tǒng)計(jì)在工業(yè)生產(chǎn)中得到廣泛應(yīng)用，品質(zhì)管理出現(xiàn)了兩次飛躍，即運(yùn)用統(tǒng)計(jì)原理和抽樣技術(shù)、控制圖表等從“事后檢驗(yàn)”發(fā)展到“事先控制”，“預(yù)防廢品”， 從“事先把關(guān)”變?yōu)椤邦A(yù)先控制、預(yù)防為主、防檢結(jié)合”。 全面質(zhì)量控制階段（TQC、TQM） 20世紀(jì)60年代初，美國的費(fèi)根堡姆和朱蘭提出了全面質(zhì)量控制的科學(xué)概念。所以品質(zhì)管理是一個(gè)全過程的管理。全面質(zhì)量控制大大地提高了產(chǎn)品的質(zhì)量和顧客的滿意程度。它是從企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)到每個(gè)工人，整個(gè)企業(yè)范圍內(nèi)的質(zhì)量投入。在全面質(zhì)量管理的要求下，新產(chǎn)品的設(shè)計(jì)和發(fā)展與顧客的要求、新技術(shù)的應(yīng)用結(jié)合起來；顧客的滿意程度被不斷地衡量和監(jiān)督，成為企業(yè)不斷改進(jìn)的動力；職工的積極性被發(fā)揮用于參與質(zhì)量改進(jìn)活動；信息技術(shù)被運(yùn)用于收集和分析質(zhì)量數(shù)據(jù)，進(jìn)行質(zhì)量追蹤；定期質(zhì)量檢查和培訓(xùn)成為企業(yè)的日常活動。第二章 品質(zhì)管理常用的工具在品質(zhì)管理中，經(jīng)常要用到一些方法和工具對產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行分析，即對已完工產(chǎn)品或零部件質(zhì)量狀況進(jìn)行分析，如果出現(xiàn)不合格品，則應(yīng)查找出其中主要缺陷，再針對這些缺陷詳細(xì)查找原因，以采取相應(yīng)措施，提高質(zhì)量。目前較常用的有七種工具，用于因素分析的有分層法、調(diào)查表法、排列圖法、因果分析圖法、相關(guān)圖法；用于工序控制的有直方圖法和控制圖法第一節(jié) 常用的因素分析方法當(dāng)產(chǎn)品的質(zhì)量發(fā)生問題時(shí)，應(yīng)該分析原因，尋找解決辦法。 一、分層法 分層法的概念 所謂分層法，就是把收集來的原始質(zhì)量數(shù)據(jù)，按照一定的目的和要求加以分類整理，以便分析質(zhì)量問題及其影響因素的一種方法。分層法分類項(xiàng)目 對影響品質(zhì)的因素進(jìn)行分層時(shí)，可以按不同目的、性質(zhì)、來源等予以分類，不能隨意分。（1）按不同的操作者分層。（2）按不同的時(shí)間分層。（3）按使用的設(shè)備分層。（4）按操作方法分層。（5）按原料分層。（6）按工藝分層。（7）按不同檢驗(yàn)手段進(jìn)行分層。（8）按產(chǎn)品產(chǎn)生廢品的缺陷項(xiàng)目分層。（9）其它分層。綜上所述，分層方法多種多樣，可以根據(jù)分析研究問題的目的來決定采用某一種分層方法，以便分析問題，找出原因。這些圖表可以對品質(zhì)問題進(jìn)行更有針對性的分析。只知道甲、乙、丙三個(gè)車間共生產(chǎn)生出6000件服裝，其中不合格品為169件。如果對不合格品產(chǎn)生原因進(jìn)行分類，則可看出甲車間產(chǎn)生不合格品的主要原因是“尺寸超差”，乙車間的主要原因是“燙破”，丙車間是“耳子歪斜”。表21 某服裝廠某月份不合格品分類 單位：件 不合格品數(shù) (件) 疵品項(xiàng)目 車 間合 計(jì)甲乙丙尺 寸 超 差30201565燙 破10231043耳 子 歪 斜5102035線 跡 不 平84820其 它3126合 計(jì)565855169 二、排列圖法排列圖的概念 排列圖又稱主次因素分析圖或帕累托（Pareto）圖，是美國質(zhì)量管理專家朱蘭博士運(yùn)用意大利經(jīng)濟(jì)學(xué)家帕累托的統(tǒng)計(jì)圖加以延伸創(chuàng)造出來的。通常認(rèn)為，出現(xiàn)不合格品、返修品的原因是多方面的，但實(shí)際上對產(chǎn)品影響較大的是其中幾個(gè)主要原因。排列圖是由兩個(gè)縱坐標(biāo)、一個(gè)橫坐標(biāo)、幾個(gè)直方塊和一條折線組成的。利用排列圖可以從許多現(xiàn)象中查找主要影響因素。通常選取過去一段時(shí)間的原始記錄作為繪制排列圖的依據(jù)。在繪制排列圖之前應(yīng)對影響產(chǎn)品質(zhì)量的因素按一定分類標(biāo)志進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)，填入數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)表中，如表22所示。（4）排列。（5）作圖。表22 質(zhì)量不合格項(xiàng)目發(fā)生統(tǒng)計(jì)表 單位：件分 類 項(xiàng) 目甲乙合 計(jì)布 面 疵 點(diǎn)172037線 跡 不 良101424破 洞459色 斑213袋 位 高 低112其 它213合 計(jì)364278 表23是根據(jù)表22統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)按分類項(xiàng)目分別計(jì)算出累計(jì)百分比等。表23 繪制帕累托曲線用表分 類 項(xiàng) 目件 數(shù)百分?jǐn)?shù)（%）累計(jì)百分?jǐn)?shù)（%）布 面 疵 點(diǎn)37線 跡 不 良24破 洞9色 斑3袋 位 高 低2其 它3100合 計(jì)78≈100表23是根據(jù)表22統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)按分類項(xiàng)目分別計(jì)算出累計(jì)百分比等。圖21 不合格品主次因素排列圖 繪制排列圖的主要目的是為了找出影響某項(xiàng)目產(chǎn)品質(zhì)量的主要因素，為此通常把影響因素分為三類：A類因素即累計(jì)百分?jǐn)?shù)在80%以下的諸因素，它是影響產(chǎn)品質(zhì)量的主要因素；其次是B類因素，為累計(jì)百分?jǐn)?shù)在80%~90%范圍內(nèi)的因素，這類因素是次要因素；C類因素為累計(jì)百分?jǐn)?shù)在90%~100%范圍內(nèi)的一般因素。 作排列圖注意事項(xiàng) 為了使所繪制的排列圖在分析影響質(zhì)量的因素時(shí)起作用，應(yīng)注意下列事項(xiàng)。繪制排列圖時(shí)，“其它”項(xiàng)目必須排列在最右端，如果“其它”項(xiàng)目的頻數(shù)與影響程度最大的因素大致相同，就不能使重點(diǎn)問題十分突出。（2）按不合格的原因分類。在這種情況下，應(yīng)將按不合格現(xiàn)象分類的排列圖轉(zhuǎn)換成不合格原因分類的排列圖。 （3）做好因素的分層。（4）主要因素不要過多。當(dāng)采取措施解決了這些主要因素之后，原先的次要因素將上升為主要因素，這時(shí)再通過做排列圖來分析處理，這樣不斷深入改進(jìn)，可使產(chǎn)品質(zhì)量不斷提高。為了找到影響產(chǎn)品質(zhì)量因素變化的規(guī)律，必須收集足夠的數(shù)據(jù)，以便從大量數(shù)據(jù)中，找出統(tǒng)計(jì)規(guī)律。（6）合理選擇計(jì)量單位。要看哪一種計(jì)量單位能更好地反映產(chǎn)品質(zhì)量問題的實(shí)質(zhì)，便采取哪一種。主要應(yīng)用于以下幾方面：（1）用來查找影響品質(zhì)的重點(diǎn)問題。如排列圖的A類因素，便是影響品質(zhì)的關(guān)鍵問題。對同一產(chǎn)品質(zhì)量改善前后的排列圖進(jìn)行分析，可以比較改善品質(zhì)的效果。（4）分析產(chǎn)生不合格品的關(guān)鍵工序。明確解決質(zhì)量問題應(yīng)從何入手，從而及時(shí)采取適當(dāng)?shù)拇胧?。因此，?yīng)用排列圖分清原因的主次，集中主要力量解決和消除影響產(chǎn)品質(zhì)量的少數(shù)關(guān)鍵問題，可收到事半功倍之效。為了少出不合格品，少發(fā)生退貨及返修事件，并提高產(chǎn)品的均一性，首先應(yīng)掌握第一手資料。同時(shí)將收集的信息按照事故（不合格）項(xiàng)目、時(shí)間、工序、班組、場所等進(jìn)行分析，將產(chǎn)生不合格產(chǎn)品的狀況或與之有關(guān)的項(xiàng)目之間的關(guān)系分析清楚。調(diào)查表的種類很多，查表格式多種多樣，可根據(jù)不同調(diào)查的目的使用不同的調(diào)查表。（1）不良項(xiàng)目調(diào)查表 。表24 不良項(xiàng)目調(diào)查表 年 月 日款式品名：五袋款牛仔褲制單號：T—J—167工序：最終檢查部門：縫紉車間檢查總數(shù)（件）：2530檢查者：ZR備注：全數(shù)檢查合同號：73—2571不合格種類檢查結(jié)果小計(jì)布面疵點(diǎn)后中線跡不勻、起皺表袋間線穿頂主麥上下不分中