【正文】 本 預(yù)存話費(fèi)租機(jī) 銀行擔(dān)保租機(jī) 其它擔(dān)保租機(jī) 部分貼補(bǔ)手機(jī)成本方式 一次性貼補(bǔ)部分手機(jī)成本 話費(fèi)分成貼補(bǔ)手機(jī)成本 其它部分貼補(bǔ)手機(jī)成本 27 / 111自備機(jī)入網(wǎng)方式 預(yù)存話費(fèi)抵手機(jī)成本 本期末租賃期滿的預(yù)存話費(fèi)租機(jī)用戶 本期末租賃期滿的擔(dān)保租機(jī) 其他方式自購(gòu)機(jī)入網(wǎng) 其它方式 承銷方式 承銷方式中已錄入用戶資料的實(shí)銷用戶 其它29 結(jié)算對(duì)象網(wǎng)內(nèi) 網(wǎng)間 移動(dòng)網(wǎng)間 移動(dòng)語(yǔ)音網(wǎng)間 移動(dòng)短信網(wǎng)間 其它移動(dòng)網(wǎng)間 電信網(wǎng)間 電信語(yǔ)音網(wǎng)間 電信短信網(wǎng)間 其它電信網(wǎng)間 網(wǎng)通網(wǎng)間 網(wǎng)通語(yǔ)音網(wǎng)間 網(wǎng)通短信網(wǎng)間 其它網(wǎng)通網(wǎng)間 鐵通網(wǎng)間 鐵通語(yǔ)音網(wǎng)間 鐵通短信網(wǎng)間 其它鐵通網(wǎng)間 網(wǎng)際SP 其它 網(wǎng)際結(jié)算指和國(guó)際運(yùn)營(yíng)商的結(jié)算30 咨詢/查詢/投訴途徑客服 互聯(lián)網(wǎng) 營(yíng)業(yè)廳 客戶經(jīng)理 其它 31 查詢業(yè)務(wù)類別用戶檔案 用戶身份驗(yàn)證 用戶檔案修改 按金卡卡號(hào)查詢用戶資料 用戶特服 特服檔案 黑名單查詢 賬戶余額 實(shí)時(shí)話費(fèi) 28 / 111月結(jié)賬單 銀行賬戶預(yù)交流水 繳費(fèi)數(shù)據(jù)查詢 欠費(fèi)查詢 如意通有效期 詳單查詢 PUK 碼查詢 報(bào)停機(jī)/報(bào)失 報(bào)開機(jī)/特權(quán) 其他 32 投訴級(jí)別一般投訴 重大投訴 嚴(yán)重投訴 其它投訴 33 品牌類型不區(qū)分 青少年品牌 公眾品牌 世紀(jì) 133 如意 133如意通 世界風(fēng) 其它 34 渠道類型自有營(yíng)業(yè)廳 合作營(yíng)業(yè)廳 人員直銷（點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的） 直復(fù)營(yíng)銷之 1001 熱線銷售 直復(fù)營(yíng)銷之其他銷售 經(jīng)銷商 其它 不分 35 世界風(fēng)套餐類型世界風(fēng) A 類套餐 世界風(fēng) B 類套餐 世界風(fēng) C 類套餐 世界風(fēng)其它套餐 36 雙?？愋?歸屬 GSM 網(wǎng)絡(luò)的雙模卡 歸屬 CDMA 網(wǎng)絡(luò)的雙?？? 37 電信補(bǔ)充業(yè)務(wù)類型來電顯示 主叫號(hào)碼隱藏 呼叫保持 呼叫等待三方通話呼叫轉(zhuǎn)移 遇忙轉(zhuǎn)移 無(wú)應(yīng)答轉(zhuǎn)移（無(wú)人接聽轉(zhuǎn)移）29 / 111無(wú)條件轉(zhuǎn)移 關(guān)機(jī)或無(wú)系統(tǒng)轉(zhuǎn)移 38 電信增值業(yè)務(wù)類型 各省分根據(jù)需要細(xì)化39 雙模手機(jī)型號(hào)摩托羅拉之 A860 LG 之 800 三星之 SCHW109 其他 40 套餐類型 各省分根據(jù)自身情況分類細(xì)化41 大客戶類別42 客戶群標(biāo)識(shí)43 費(fèi)用類型44 SP 類型 度量匯總 數(shù)序號(hào) 指標(biāo)名稱 定義 單位 數(shù)據(jù)來源1 客戶總數(shù)是指本期已按照中國(guó)聯(lián)通的要求辦理了新裝登記手續(xù)，且在計(jì)費(fèi)系統(tǒng)中錄入用戶資料占用中國(guó)聯(lián)通移動(dòng)電話號(hào)碼的電話用戶數(shù)。含本期通過打電話激活入網(wǎng)的用戶數(shù)，不含公務(wù)公免和測(cè)試機(jī)用戶。戶 營(yíng)賬系統(tǒng)2 網(wǎng)上用戶數(shù)是指屬于聯(lián)通網(wǎng)覆蓋范圍內(nèi)的用戶，不包括漫游來訪用戶。包括本期正常出賬用戶和本期未發(fā)生費(fèi)用(通話費(fèi)為零或停機(jī)尚未注銷待拆的)用戶；不包括公務(wù)公免和測(cè)試機(jī)用戶；不包括欠費(fèi)停機(jī)大于等于三個(gè)月的用戶。戶 營(yíng)賬系統(tǒng)3公務(wù)公免及測(cè)試機(jī)用戶數(shù)是指免收費(fèi)用的用戶，按會(huì)計(jì)入賬原則確定，如入賬則不計(jì)為公務(wù)公免用戶。測(cè)試卡是指因工作需要公司內(nèi)部員工配備專門用于測(cè)試網(wǎng)絡(luò)信號(hào)的用戶數(shù)。本指標(biāo)統(tǒng)計(jì)本期末公務(wù)公免及測(cè)試機(jī)的網(wǎng)上用戶數(shù)。戶 營(yíng)賬系統(tǒng)4 本期注銷用戶數(shù)統(tǒng)計(jì)期內(nèi)在計(jì)費(fèi)系統(tǒng)中注銷清理的用戶總數(shù)，不含主動(dòng)申請(qǐng)做銷號(hào)處理的用戶數(shù)。戶 營(yíng)賬系統(tǒng)5 本期退網(wǎng)用戶數(shù) 統(tǒng)計(jì)期內(nèi)主動(dòng)申請(qǐng)退網(wǎng)的用戶數(shù)。 戶 營(yíng)賬系統(tǒng)30 / 1116按用戶狀態(tài)區(qū)分的停開機(jī)用戶數(shù)統(tǒng)計(jì)期期末狀態(tài)是欠費(fèi)停機(jī)、半停、人工報(bào)停、開機(jī)的用戶總數(shù) 戶 營(yíng)賬系統(tǒng)7 通話用戶數(shù) 在統(tǒng)計(jì)期內(nèi)至少出現(xiàn)一次主/被叫的用戶數(shù) 戶 營(yíng)賬系統(tǒng)8 零次長(zhǎng)途用戶數(shù) 在本統(tǒng)計(jì)期內(nèi)，未產(chǎn)生長(zhǎng)途(省內(nèi)、省際、國(guó)際、港澳臺(tái)長(zhǎng)途)話單的通話用戶數(shù) 戶 營(yíng)賬系統(tǒng)9 零次漫游用戶數(shù)在統(tǒng)計(jì)期內(nèi)，未產(chǎn)生漫游(包括省內(nèi)、省際、國(guó)際、港澳臺(tái)漫游)話單的通話用戶數(shù)戶 營(yíng)賬系統(tǒng)10 零次通話用戶數(shù) 在統(tǒng)計(jì)期內(nèi)，未產(chǎn)生語(yǔ)音話單的出賬用戶數(shù)。 戶 營(yíng)賬系統(tǒng)11 網(wǎng)內(nèi)呼轉(zhuǎn)用戶數(shù) 統(tǒng)計(jì)期內(nèi)聯(lián)通網(wǎng)內(nèi)發(fā)生呼轉(zhuǎn)的用戶數(shù) 戶 營(yíng)賬系統(tǒng)12 出賬用戶數(shù)指統(tǒng)計(jì)期末營(yíng)賬系統(tǒng)的出賬用戶(賬單金額大于等于零)總數(shù)。注意事項(xiàng)：不包括公務(wù)公免和測(cè)試機(jī)用戶；根據(jù)有關(guān)規(guī)定,欠費(fèi)超過一個(gè)月的用戶不應(yīng)出賬。戶 營(yíng)賬系統(tǒng)13出賬用戶中通話費(fèi)為零的用戶數(shù)出賬用戶中語(yǔ)音通話費(fèi)為零的用戶數(shù)。注意事項(xiàng)：通話費(fèi)指語(yǔ)音通話費(fèi)，不包括短信等增值業(yè)務(wù)。戶 營(yíng)賬系統(tǒng)14出賬用戶中月租費(fèi)為零的用戶數(shù)指統(tǒng)計(jì)期末出賬用戶中月租費(fèi)(僅指基本月租費(fèi))為零的用戶。 戶 營(yíng)賬系統(tǒng)15出賬用戶中純漫游費(fèi)用戶數(shù)出賬用戶中，語(yǔ)音通話費(fèi)部分只包含漫游費(fèi)用的用戶數(shù)。注意事項(xiàng)：比較范圍僅限于非漫游和漫游費(fèi)用之間。漫游費(fèi)含省內(nèi)漫游、國(guó)內(nèi)漫游、以及國(guó)際漫游，沒有其他語(yǔ)音通話費(fèi)戶 營(yíng)賬系統(tǒng)16 欠費(fèi)在網(wǎng)用戶數(shù) 在統(tǒng)計(jì)期末超過繳費(fèi)期沒有繳清費(fèi)用的網(wǎng)上用戶數(shù) 戶 營(yíng)賬系統(tǒng)17 套餐用戶數(shù) 按套餐類別統(tǒng)計(jì)網(wǎng)上用戶數(shù) 戶 營(yíng)賬系統(tǒng)18 高端用戶數(shù) 指定統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)，達(dá)到高端客戶標(biāo)準(zhǔn)的客戶數(shù)量。 戶 營(yíng)賬系統(tǒng)19 集團(tuán)客戶數(shù) 指定統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)的集團(tuán)客戶數(shù)量。 戶 營(yíng)賬系統(tǒng)20集團(tuán)客戶中的各業(yè)務(wù)用戶數(shù)指定統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)，集團(tuán)客戶中包含的GSM、 CDMA 等業(yè)務(wù)用戶數(shù)。 戶 營(yíng)賬系統(tǒng)21G/C 智能預(yù)付費(fèi)業(yè)務(wù)有效期用戶是指截止到本統(tǒng)計(jì)期末已上網(wǎng)激活尚處于有效期內(nèi)的智能網(wǎng)預(yù)付費(fèi)用戶總數(shù)。 戶智能平臺(tái)業(yè)務(wù)管理點(diǎn)(SMP)22 G/C 智能預(yù) 是指截止到本統(tǒng)計(jì)期末儲(chǔ)值卡賬戶金額 戶 智能平臺(tái)31 / 111付費(fèi)業(yè)務(wù)充值期用戶用盡或超過儲(chǔ)值卡號(hào)碼有效期，已進(jìn)入充值期的智能預(yù)付費(fèi)卡用戶的總數(shù)。業(yè)務(wù)管理點(diǎn)(SMP)23G/C 智能預(yù)付費(fèi)業(yè)務(wù)鎖定期用戶是指截止到本統(tǒng)計(jì)期末儲(chǔ)值卡賬戶金額用盡或超過儲(chǔ)值卡號(hào)碼充值期，已進(jìn)入鎖定期的智能預(yù)付費(fèi)卡用戶的總數(shù)。戶智能平臺(tái)業(yè)務(wù)管理點(diǎn)(SMP)24 各類增值業(yè)務(wù)出賬用戶 本期末出賬用戶中有各類型增值業(yè)務(wù)費(fèi)用的用戶。 戶 計(jì)費(fèi)、營(yíng)賬系統(tǒng)25各類增值業(yè)務(wù)使用用戶數(shù)本期內(nèi)使用過各類增值業(yè)務(wù)的用戶數(shù)。 戶 計(jì)費(fèi)、營(yíng)賬系統(tǒng)26 移動(dòng)公司新增用戶估算統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)，與本地聯(lián)通移動(dòng)網(wǎng) G 網(wǎng)、C 網(wǎng)用戶 (包括預(yù)付費(fèi)和后付費(fèi))發(fā)生產(chǎn)生首次通話的本地其他運(yùn)營(yíng)商移動(dòng)用戶數(shù)。注意事項(xiàng)：該指標(biāo)數(shù)據(jù)是以本期內(nèi)網(wǎng)間通話的用戶明細(xì)同近三個(gè)月(或大于三個(gè)月)通話明細(xì)相比較得出的結(jié)果；對(duì)方運(yùn)營(yíng)商用戶號(hào)碼短期內(nèi)重新啟用會(huì)影響到該指標(biāo)的準(zhǔn)確性；針對(duì)高消費(fèi)層次用戶群體該指標(biāo)和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手實(shí)際新增的用戶更接近。戶 計(jì)費(fèi)系統(tǒng)27連續(xù)呼轉(zhuǎn)至各運(yùn)營(yíng)商的用戶數(shù)本期內(nèi)連續(xù)超過 5 天 (含 5 天)通話類型僅為呼叫轉(zhuǎn)移且均呼轉(zhuǎn)至某運(yùn)營(yíng)商的聯(lián)通用戶數(shù)。戶 計(jì)費(fèi)系統(tǒng)序號(hào) 指標(biāo)名稱 定義 單位 數(shù)據(jù)來源28 用戶本期出賬收入是指統(tǒng)計(jì)期內(nèi)用戶發(fā)生的優(yōu)惠后全部費(fèi)用，包括月租費(fèi)、通話費(fèi)、特服費(fèi)等，不包括滯納金，頻占費(fèi)。元 營(yíng)賬系統(tǒng)29 用戶本期減免額 出賬用戶的總減免額。包括賬單級(jí)減免額、詳單級(jí)減免額。 元 營(yíng)賬系統(tǒng)30 用戶費(fèi)項(xiàng)細(xì)分金額 統(tǒng)計(jì)期內(nèi)用戶發(fā)生的按照出賬費(fèi)項(xiàng)細(xì)分的費(fèi)用金額。 元 營(yíng)賬系統(tǒng)31 分套餐的出賬收入 按用戶出賬套餐分別統(tǒng)計(jì)出賬用戶的出賬應(yīng)收額。 元 營(yíng)賬系統(tǒng)32 本期末累計(jì)欠費(fèi)是指截止到本統(tǒng)計(jì)期末累計(jì)結(jié)轉(zhuǎn)下來的欠費(fèi)。包括注銷用戶的欠費(fèi)和已按財(cái)務(wù)口徑計(jì)提壞賬損失的欠費(fèi)。元 營(yíng)賬系統(tǒng)33 本年累計(jì)欠費(fèi) 是指本年發(fā)生的超過繳費(fèi)期后仍未交納費(fèi)用總額。 元 營(yíng)賬系統(tǒng)34 本期末累計(jì)大于等于三 是指超過繳費(fèi)期滿后三個(gè)月(含三個(gè)月)仍未繳納的費(fèi)用總額。 元 營(yíng)賬系統(tǒng)32 / 111個(gè)月的欠費(fèi)35 本期回收欠費(fèi) 統(tǒng)計(jì)期內(nèi)實(shí)際收回的上期末累計(jì)欠費(fèi)的金額。 元 營(yíng)賬系統(tǒng)36智能預(yù)付業(yè)務(wù)本期末網(wǎng)上剩余話費(fèi)金額是指處于有效期內(nèi)、充值期內(nèi)、鎖定期內(nèi)的用戶本期末賬戶剩余話費(fèi)金額。 元智能網(wǎng)系統(tǒng)37智能預(yù)付業(yè)務(wù)本年網(wǎng)上累計(jì)話費(fèi)沉淀金額指用戶已充值但是由于用戶超過鎖定期，本年轉(zhuǎn)入沉淀話費(fèi)的本年累計(jì)金額。 元智能網(wǎng)系統(tǒng)38各類增值業(yè)務(wù)的通信費(fèi)收入是指本統(tǒng)計(jì)期內(nèi)用戶使用各類增值業(yè)務(wù)所產(chǎn)生的通信費(fèi)。 元計(jì)費(fèi)、營(yíng)賬系統(tǒng)39各類增值業(yè)務(wù)的信息費(fèi)收入指本統(tǒng)計(jì)期內(nèi)用戶使用各類增值業(yè)務(wù)所產(chǎn)生的信息服務(wù)費(fèi)。 元計(jì)費(fèi)、營(yíng)賬系統(tǒng)40 繳費(fèi)金額按不同繳費(fèi)方式統(tǒng)計(jì)本期繳費(fèi)的金額，繳費(fèi)方式分：自有營(yíng)業(yè)廳、合作營(yíng)業(yè)廳、充值卡、銀行代收(包括郵儲(chǔ)) 、銀行托收、其它(不包括贈(zèng)送)元 營(yíng)賬系統(tǒng)41 網(wǎng)內(nèi)結(jié)算收入 聯(lián)通內(nèi)部和其它省分公司結(jié)算的我方應(yīng)收入金額 元 總部結(jié)算系統(tǒng)42 網(wǎng)內(nèi)結(jié)算支出 聯(lián)通內(nèi)部和其它省分公司結(jié)算的我方支出金額 元 總部結(jié)算系統(tǒng)43 國(guó)際結(jié)算收入 與國(guó)際運(yùn)營(yíng)商結(jié)算我方應(yīng)收入金額 元 總部結(jié)算系統(tǒng)44 國(guó)際結(jié)算支出 與國(guó)際運(yùn)營(yíng)商結(jié)算我方支出金額 元 總部結(jié)算系統(tǒng)45 運(yùn)營(yíng)商網(wǎng)間結(jié)算收入與其他運(yùn)營(yíng)商的網(wǎng)間結(jié)算的我方應(yīng)支出金額。注意事項(xiàng)：運(yùn)營(yíng)商網(wǎng)間結(jié)算支出（細(xì)分語(yǔ)音、短信）元 結(jié)算系統(tǒng)46 與 SP 的網(wǎng)間結(jié)算支出 與 SP 的網(wǎng)間結(jié)算的我方應(yīng)支出金額 元 結(jié)算系統(tǒng)47 充值卡收入 本統(tǒng)計(jì)期內(nèi)用戶使用充值卡充入的金額 元 量序號(hào) 指標(biāo)名稱 定義 單位 數(shù)據(jù)來源48 本地計(jì)費(fèi)時(shí)長(zhǎng) 是指客戶本地計(jì)費(fèi)通話時(shí)長(zhǎng)，以分鐘為單位 分鐘 營(yíng)賬系統(tǒng)49 長(zhǎng)途計(jì)費(fèi)時(shí)長(zhǎng) 是指客戶長(zhǎng)途計(jì)費(fèi)通話時(shí)長(zhǎng)，以分鐘為單位 分鐘 營(yíng)賬系統(tǒng)50 通話時(shí)長(zhǎng) 是指客戶實(shí)際通話時(shí)長(zhǎng)，以分鐘為單 分鐘 營(yíng)賬系統(tǒng)33 / 111位51 通話次數(shù) 通話次數(shù)按計(jì)費(fèi)系統(tǒng)的話單張數(shù)統(tǒng)計(jì)，不包括無(wú)效話單 次 營(yíng)賬系統(tǒng)52 基本通話費(fèi) 客戶使用本地通信業(yè)務(wù)產(chǎn)生的費(fèi)用 元 營(yíng)賬系統(tǒng)53 長(zhǎng)途通話費(fèi) 客戶使用長(zhǎng)途通信業(yè)務(wù)產(chǎn)生的費(fèi)用 元 營(yíng)賬系統(tǒng)54 漫游通話費(fèi) 客戶使用漫游通信業(yè)務(wù)產(chǎn)生的費(fèi)用 元 營(yíng)賬系統(tǒng)55 總計(jì)費(fèi)時(shí)長(zhǎng)用戶在漫游和非漫游狀態(tài)撥打及接聽本地電話(含郊縣電話) 、國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途、國(guó)際長(zhǎng)途、港澳臺(tái)長(zhǎng)途的計(jì)費(fèi)通話時(shí)長(zhǎng)。 分鐘 計(jì)費(fèi)系統(tǒng)56 優(yōu)惠后計(jì)費(fèi)總時(shí)長(zhǎng)用戶在漫游和非漫游狀態(tài)撥打及接聽本地電話(含郊縣電話) 、國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途、國(guó)際長(zhǎng)途、港澳臺(tái)長(zhǎng)途的優(yōu)惠后計(jì)費(fèi)通話時(shí)長(zhǎng)。分鐘 計(jì)費(fèi)系統(tǒng)57 呼轉(zhuǎn)次數(shù) 用戶作呼轉(zhuǎn)的話單數(shù)之和 次 計(jì)費(fèi)系統(tǒng)58 網(wǎng)內(nèi)主叫通話次數(shù) 通話有一方不為聯(lián)通用戶的話單數(shù) 次 計(jì)費(fèi)系統(tǒng)59 網(wǎng)內(nèi)主叫通話時(shí)長(zhǎng) 通話雙方均為聯(lián)通用戶的話單通話時(shí)長(zhǎng) 分鐘 計(jì)費(fèi)系統(tǒng)60 網(wǎng)間互打通話次數(shù) 通話有一方不為聯(lián)通用戶的話單數(shù) 次 計(jì)費(fèi)系統(tǒng)61 網(wǎng)間互打通話時(shí)長(zhǎng) 通話有一方不為聯(lián)通用戶的話單通話時(shí)長(zhǎng) 分鐘 計(jì)費(fèi)系統(tǒng)62 主被叫比率 統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)，主被叫比率=主叫通話次數(shù)/被叫通話次數(shù)*100 % 計(jì)費(fèi)系統(tǒng)63 MOU 平均每用戶每月通話時(shí)長(zhǎng)計(jì)費(fèi)， MOU=總計(jì)費(fèi)時(shí)長(zhǎng) /平均網(wǎng)上用戶數(shù) 分鐘/人 計(jì)費(fèi)系統(tǒng)64 各類增值業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)量 指本統(tǒng)計(jì)期內(nèi)用戶使用各類增值業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)量。 條 計(jì)費(fèi)、營(yíng)賬系統(tǒng)65 1x 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的流量 指本期 CDMA 1X 業(yè)務(wù)用戶使用各類數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)所產(chǎn)生的上網(wǎng)總流量。KB(1024 字節(jié))計(jì)費(fèi)、營(yíng)賬系統(tǒng)66 各類電話卡銷售量 指統(tǒng)計(jì)期內(nèi)銷售的中國(guó)聯(lián)通各類電話卡的總數(shù)量。 張 數(shù)據(jù)固定部67各類電話卡銷售金額與充值額指統(tǒng)計(jì)期內(nèi)銷售的中國(guó)聯(lián)通各類電話卡面值的總金額，對(duì)于可充值的卡，應(yīng)按充值金額統(tǒng)計(jì)。張 數(shù)據(jù)固定部 類序號(hào) 指標(biāo)名稱 定義 單位 數(shù)據(jù)來源68咨詢/查詢/投訴次數(shù)客戶對(duì)聯(lián)通的服務(wù)進(jìn)行咨詢/查詢/投訴的人次數(shù) 戶次 客服系統(tǒng)34 / 11169咨詢/查詢/投訴人數(shù)指定統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)，通過各種途徑至少發(fā)生一次投訴/咨詢/查詢請(qǐng)求以上的客戶數(shù) 戶 客服系統(tǒng)70 業(yè)務(wù)取消數(shù) 指定統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)，用戶已辦理申請(qǐng)取消指定業(yè)務(wù)的次數(shù) 戶次 客服系統(tǒng)71 業(yè)務(wù)申請(qǐng)變更數(shù) 指定統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)，用戶已辦理申請(qǐng)變更指定業(yè)務(wù)的次數(shù) 戶次 客服系統(tǒng)72 業(yè)務(wù)申請(qǐng)開通數(shù) 指定統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)，用戶已辦理申請(qǐng)開通指定業(yè)務(wù)的次數(shù) 戶次 客服系統(tǒng)73 業(yè)務(wù)受理次數(shù) 指定統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)，聯(lián)通通過不同業(yè)務(wù)渠道受理的客戶業(yè)務(wù)的次數(shù)。 戶次 客服系統(tǒng)74各業(yè)務(wù)類別查詢呼叫次數(shù)分賬戶余額、用戶檔案、實(shí)時(shí)話費(fèi)、用戶特服、如意通有效期、月結(jié)賬單、銀行賬戶預(yù)交流水、特服檔案、用戶身份驗(yàn)證、用戶檔案修改、詳單查詢、PUK碼查詢、報(bào)停機(jī)/報(bào)失、報(bào)開機(jī)/特權(quán)、黑名單查詢、按金卡卡號(hào)查詢用戶資料、其他、窖肥數(shù)據(jù)查詢、欠費(fèi)查詢等業(yè)務(wù)類別各查詢的次數(shù)次 客服系統(tǒng)75 服務(wù)時(shí)限客戶在聯(lián)通咨詢查詢、辦理業(yè)務(wù)、進(jìn)行投訴等從服務(wù)開始到服務(wù)完成所要花費(fèi)的最大時(shí)限分鐘 客服系統(tǒng)76 咨詢回復(fù)率 在指定周期內(nèi)，咨詢回復(fù)次數(shù)與咨詢總數(shù)的比例 % 客服系統(tǒng)77 投訴處理及時(shí)率 在指定周期內(nèi)，回復(fù)客戶問題次數(shù)占客戶咨詢、投訴次數(shù)的百分比 % 客服系統(tǒng)7810