房地產(chǎn)客戶營銷管理之道-資料下載頁
2025-04-15 13:01本頁面
【正文】 、招商國旅、迅隆船務等各類專業(yè)服務機構，為客戶提供更優(yōu)惠、更便利的全方位服務，使會員真切感受家在蛇口的美妙，享受真正優(yōu)質(zhì)的生活。僑城會是由深圳華僑城房地產(chǎn)有限公司發(fā)起成立的面向華僑城地產(chǎn)的業(yè)主和其他高尚人士生活服務組織。僑城會依托華僑城集團，通過內(nèi)聯(lián)華僑城城區(qū)內(nèi)的各種生活、娛樂、教育、旅游等資源，外聯(lián)其他俱樂部、會所等組織，為本會會員提供消費優(yōu)惠、文化沙龍、旅游健身、置業(yè)咨詢等全方位的服務。開發(fā)商成立客戶會對他們來說有什么回報呢？讓我們來看看客戶關系管理的價值體現(xiàn)，在銷售環(huán)節(jié)，滿意的客戶可能推薦親朋好友購買你的產(chǎn)品，也可能自己再次購買；在服務環(huán)節(jié)，我們可以根據(jù)客戶提出的回饋意見，來改進規(guī)劃設計、改進工程質(zhì)量、改進服務過程質(zhì)量。忠誠客戶，就在你身邊 對房地產(chǎn)而言，一個忠誠客戶的培養(yǎng)，貫穿于項目開發(fā)的全過程，落實在企業(yè)經(jīng)營的各個環(huán)節(jié)。首先是產(chǎn)品開發(fā)，如果你能站在目標客戶的角度，在產(chǎn)品設計過程中精心研究小區(qū)環(huán)境和戶型每一方寸空間的有效利用，并能在滿足功能的基礎上將建筑和園林的藝術之美發(fā)揮到淋漓盡致，那客戶一定不會對該公司做事的用心程度和專業(yè)素養(yǎng)無動于衷，“誠心，用心”，是我們與客戶交流的基礎，既是我們贏得客戶尊敬和忠誠的手段，也是我們回報客戶（朋友）的禮物。人與人的交往是如此，公司與客戶的交往也是如此。其次是市場推廣。有了產(chǎn)品做基礎（包括產(chǎn)品的現(xiàn)場包裝和展示），利用忠誠客戶，就可另外開辟一條低成本高效率的營銷渠道，加快樓盤銷售進度，解決靠純廣告宣傳無法解決的銷售難題。因此，在制定一個樓盤市場推廣的總策略時，忠誠客戶營銷計劃顯得日益重要，它是樓盤推廣的兩條腿之一，不可或缺?？蛻舄剟钣媱澥侵艺\客戶營銷計劃的重要組成部分，客戶產(chǎn)生推薦行為，其內(nèi)因是客戶對產(chǎn)品和服務表示滿意，從內(nèi)心深處有將好產(chǎn)品與朋友分享的愿望。外因則是物質(zhì)激勵，現(xiàn)代人工作繁忙，節(jié)奏快，時間緊張，需要物質(zhì)激勵作為提醒。作為營銷人員，要注意激勵計劃的有效性、及時性和對激勵度的把握，并經(jīng)常根據(jù)客戶的偏好對激勵物和激勵方式進行靈活變換，吸引更多客戶層面的興趣。對產(chǎn)品和服務表示滿意的客戶并不一定會產(chǎn)生推薦行為，客戶獎勵計劃也只是在一定程度上使客戶產(chǎn)生了興趣。真正要促使客戶產(chǎn)生忠誠行為（如客戶推薦）還得靠銷售人員日常工作中靈活而有技巧的頻繁溝通。如果說產(chǎn)品、服務和品牌培養(yǎng)了忠誠客戶，那么，收獲忠誠客戶忠誠行為的則是一線的銷售人員。在房地產(chǎn)業(yè)，客戶推薦行為是在客戶與銷售員一對一的溝通中產(chǎn)生的，銷售人員在辨別和挖掘忠誠客戶，與客戶日常溝通并促動其產(chǎn)生推薦行為等一系列的工作中存在大量的技巧，現(xiàn)已開發(fā)的CRM系統(tǒng)只是為銷售員的這些工作提供了一個高效率的工具，真正的客戶溝通能力和意識的建立、以及技巧的把握還是在銷售人員對業(yè)務的刻苦鉆研之中。對于銷售這一服務過程中的重要環(huán)節(jié)，銷售人員要從內(nèi)心深處對產(chǎn)品和品牌有強烈的自信心，才能將這種信心傳染給客戶。作為有歷史使命感和社會責任感的一家企業(yè)，我們是在竭盡所能在向客戶提供最好的產(chǎn)品和服務，提供使他人生活家美好的機會。自信與真誠，會讓你與客戶的關系更親近，也更穩(wěn)固。審視一下你的職業(yè)生涯，是誰對你充滿信心，并希望與你交談，這樣的客戶是幫助你進行銷售工作的重要伙伴。這些對你信賴有加的人能成為你的支持者，并推薦你作為他人的置業(yè)顧問。這些人是當你銷售遇到困難時，可以幫你一把的人。忠誠客戶是你能尋求建議、意見和忠告的人，你能從他們身上得到關于市場和銷售的意見。當你面對銷售難題不知所措時，你可以從他們那里得到幫助。用你的職業(yè)素養(yǎng)去打動他們，他們可以作為你銷售工作中永不枯竭的源泉。忠誠客戶不僅存在于你眾多的成交客戶中，也存在于那些對你表示贊賞和認同、但因為一些可以理解的原因而沒能成交的潛在客戶中。到處都存在支持你銷售工作的忠誠客戶，成功的銷售人員善于發(fā)掘他們，重視他們，并能經(jīng)常與其保持良好而順暢的溝通。忠誠客戶營銷，是做項目開發(fā)的各級營銷人員必須關注的事情，需要我們時時刻刻站在顧客的角度，完善產(chǎn)品和服務，制定客戶激勵計劃，并與客戶保持順暢的溝通。作為一個公司忠誠客戶計劃的最后采掘者，一線銷售人員要有意識的做好忠誠客戶的分析挖掘和溝通促動工作。善用CRM工具，做好每一次客戶溝通記錄，有選擇性地做好客戶的深入訪談，這是我們挖掘忠誠客戶的基礎。行勝于言，打開你的記錄本，開始挖掘你的忠誠客戶并促使其快速行動。客戶服務中心是代表開發(fā)商對客戶提供服務，物業(yè)管理公司是提供業(yè)主入住后的服務的。兩者的服務不等同，中間的區(qū)分點是產(chǎn)品保修期，過了產(chǎn)品保修期的服務，客服中心就不受理了。但是按照當前的法律，開發(fā)商提供物業(yè)管理服務時受到法律的挑戰(zhàn)，因為業(yè)主委員會可以不選擇發(fā)展商的物業(yè)公司為他們服務，這就成了自己生的孩子由別人撫養(yǎng)。怎么辦？開發(fā)商要成立客戶會，對過了產(chǎn)品保修期的客戶，以客戶會的名義為他們服務，給他們提供關懷?？蛻魰蛻舻年P懷是跨越整個過程的。要對客戶進行細分首先要掌握客戶的信息，這是基礎。沒有真實可靠的數(shù)據(jù)，做的工作都是憑經(jīng)驗，誤差會很大。房地產(chǎn)企業(yè)并不是沒有這些信息，而是有，但是這些信息分布的很分散，不成型，各個部門都掌握一點，變成了一個個的信息孤島，難以利用，時間久了，很多信息失去了時效。比如，你兩年前做市場調(diào)研時掌握的資料，現(xiàn)在就不一定有價值了，可能那些信息已經(jīng)變成了垃圾信息。我們現(xiàn)在做的工作首先是整合信息，打破信息孤島，將靜態(tài)信息變成動態(tài)信息，信息要不斷地更新才會有價值。我們對國內(nèi)房地產(chǎn)企業(yè)的調(diào)研中發(fā)現(xiàn)，有一種現(xiàn)象是共性的，那就是大量的客戶資料掌握在一線售樓小姐的小本本里，她今天在你這里干，資料就屬于你，明天她跳槽了，她就帶著裝滿客戶資料的小本子走了。那些客戶信息可都是你這個企業(yè)花錢做廣告做宣傳才得來的，本來應該是企業(yè)所有的，但是由于你沒有相應的手段和工具，企業(yè)的客戶信息就流失到銷售員個人手里。今后，企業(yè)在對銷售人員進行考核的時候，不僅要考核她的銷售業(yè)績，也要注重收集客戶信息量的考核，要讓私有信息變成企業(yè)內(nèi)部能夠進行共享的信息庫12 / 12
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