【正文】 效期為三個(gè)月。 超過(guò)登記有效期（即超過(guò)三個(gè)月），在次接待該客戶則視為接待客戶一次；在登記有效期內(nèi)，如客戶未成交再次到售樓處，算客戶一批到訪時(shí)間必須填寫(xiě)明確。超過(guò)登記有效期，由其他售樓員接待客戶并成交，獎(jiǎng)金算給成交的售樓員。 甲售樓員接待過(guò)的客戶，在登記有效期內(nèi)（以《客戶信息登記表》為依據(jù)）來(lái)到售樓現(xiàn)場(chǎng)，甲如未辨認(rèn)出來(lái)，該客戶也未找甲，而由乙售樓員接待，如成交獎(jiǎng)金算乙的。a) 客戶未落定，走后甲想起來(lái)；b) 客戶決定落定（馬上交款），甲辨認(rèn)出來(lái)；c) 客戶落定后，甲辨認(rèn)出來(lái)；d) 落定的客戶，后來(lái)又帶來(lái)的新客戶；e) 客戶在第二次、第三次來(lái)時(shí)，甲還未辨出來(lái)。出現(xiàn)ABCDE的情況特規(guī)定：1） 出現(xiàn)A、B、C、情況時(shí)，由乙繼續(xù)接待該客戶，成交獎(jiǎng)金算給乙。2） 出現(xiàn)D情況時(shí)，按照客戶的意向進(jìn)行接待，成交獎(jiǎng)金算該銷(xiāo)售人員。3） 出現(xiàn)E情況時(shí)，應(yīng)由乙接待，成交后獎(jiǎng)金算給乙。 如甲售樓員接待的客戶第一次來(lái)時(shí)只拿了資料和甲的名片就離開(kāi)，第二次來(lái)時(shí)甲不在，但客戶說(shuō)來(lái)過(guò)，由乙售樓員接待，乙做了大量的工作促使成交，客戶走后需查看來(lái)訪登記，如是甲的客戶，乙屬于義務(wù)接待，獎(jiǎng)金算甲的。 夫妻一方第一次到售樓現(xiàn)場(chǎng)，甲售樓員接待，未成單；其配偶第二次來(lái)，乙售樓員接待，第三次夫妻一起來(lái)時(shí)兩人同時(shí)認(rèn)出，該獎(jiǎng)金甲乙雙方各得一半。 售樓員有相互協(xié)調(diào)的義務(wù)和責(zé)任。當(dāng)同事的客戶來(lái)到售樓現(xiàn)場(chǎng)，而同事又不在時(shí)，其他售樓員應(yīng)幫助接待，并設(shè)法促成交易或幫忙辦理其它手續(xù)。對(duì)此類(lèi)協(xié)作，售樓員可接待下一個(gè)客戶。 對(duì)一進(jìn)售樓現(xiàn)場(chǎng)就表明其推銷(xiāo)或者看裝修的身份，并且只拿一分資料就走或直接去看樣板房的客戶，可不算接待，售樓員可接待下一個(gè)客戶，但售樓員對(duì)此類(lèi)客戶給能給資料，不能留名片或CALL機(jī)，否則視為接待客戶，接待老客戶帶來(lái)的新客戶，視接待客戶一次。 允許售樓員休息時(shí)自愿上班。1 已成單客戶帶朋友a(bǔ)) 親自帶朋友并找原售樓員（即使原售樓員不在現(xiàn)場(chǎng)）此銷(xiāo)售業(yè)務(wù)屬于原售樓人員的業(yè)務(wù)。b) 朋友聽(tīng)介紹后自己上門(mén)：作新客戶按輪流接待算。1 私下與保安或開(kāi)發(fā)商工作人員達(dá)成協(xié)議，不按公司規(guī)定成交，按公單計(jì)算。1 不得放棄義務(wù)協(xié)助，不得因義務(wù)協(xié)助而爭(zhēng)單。1 因公事接待輪空，可補(bǔ)接，其余情況原則上視為自動(dòng)放棄，特殊情況可與項(xiàng)目經(jīng)理議定。六、售樓部人員禮儀、行為規(guī)范細(xì)則為樹(shù)立個(gè)人及公司良好的對(duì)外形象，規(guī)范銷(xiāo)售人員禮儀、言行、服務(wù)行為，特制定本細(xì)則。： 按照公司要求著統(tǒng)一制服，保持清潔、整齊、平整，不得帶有灰塵、褶皺、裂開(kāi)線、掉扣等。 上班必須要打領(lǐng)帶或絲巾，領(lǐng)帶保持挺直、干凈、系戴端正。 皮鞋應(yīng)保持光亮適度，鞋襪整齊。 公司徽標(biāo)佩戴位置統(tǒng)一左上胸，明顯、端正，并戴好工作牌。：1. 女職員需淡妝上崗，發(fā)型文雅，整潔得體，不得披頭散發(fā)，不濃妝艷抹，不得涂深色口紅和深色指甲油；手上飾物不得過(guò)多及太夸張。2. 男職員發(fā)型需端莊大方，不可留長(zhǎng)發(fā)，以齊耳為準(zhǔn)，不可留胡須。3. 嚴(yán)禁工作時(shí)間在售樓處大聲喧嘩、嬉戲、酗酒、勾肩搭背、賭博、抽煙、打牌下棋、吃零食、化妝、閑聊及不文明言談舉止等一切有損公司形象，影響正常銷(xiāo)售工作的行為。4. 部門(mén)人員不得利用上班時(shí)間占用售樓處電話“煲電話粥”，打聲訊臺(tái)。5. 在工作時(shí)間和工作場(chǎng)所內(nèi)銷(xiāo)售人員之間發(fā)生吵打斗事件，則無(wú)論任何原因雙方均辭退；若銷(xiāo)售人員與客戶之間發(fā)生爭(zhēng)吵打斗，則立即辭退銷(xiāo)售人員，并扣除其在該樓盤(pán)所得之提成。1. 接聽(tīng)電話時(shí)要注意控制語(yǔ)氣、語(yǔ)態(tài)、語(yǔ)速、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)言親切、簡(jiǎn)練、和氣，要具有“自己就是代表公司”的強(qiáng)烈意識(shí)2. 及時(shí)接聽(tīng)電話（勿讓鈴聲超過(guò)三遍），遲接電話須示歉意。3. 先自報(bào)家門(mén)，并使用規(guī)范用語(yǔ)，詢問(wèn)對(duì)方來(lái)電意圖等。4. 電話交流要認(rèn)真理解對(duì)方意圖，并對(duì)對(duì)方的談話作必要的重復(fù)和附和以示對(duì)對(duì)方的積極反饋。5. 通?？蛻粼陔娫捴袝?huì)問(wèn)及價(jià)格、地點(diǎn)、面積、戶型、銀行按揭等方面的問(wèn)題，銷(xiāo)售人員要揚(yáng)長(zhǎng)避短，在回答是將重點(diǎn)、賣(mài)點(diǎn)巧妙地融入。6. 對(duì)方聲音不清楚時(shí)，應(yīng)該善意提醒“聲音不太清楚，請(qǐng)您大聲一點(diǎn)好嗎？”7. 叫人接聽(tīng)電話時(shí)，不許遠(yuǎn)距離大聲喊叫，而應(yīng)走到北叫人身邊去說(shuō)，放話筒時(shí)動(dòng)作要輕緩，不許對(duì)著話筒咳嗽、打哈欠、嘆氣、大笑。8. 如對(duì)方所找的同事不在，在詢問(wèn)對(duì)方名字之前，應(yīng)先向?qū)Ψ街v清楚，并主動(dòng)詢問(wèn)是否要留言。同事回來(lái)后 ，立即轉(zhuǎn)告并督促回電。9. 在與客戶交談中，要設(shè)法取得我們想要的資訊如客戶姓名、地址、聯(lián)系電話、能接受的價(jià)格、面積、戶型及對(duì)項(xiàng)目的要求等。10. 要控制接聽(tīng)電話的時(shí)間，一般而言，接聽(tīng)電話以23分鐘為宜，電話接聽(tīng)?wèi)?yīng)由被動(dòng)接聽(tīng)轉(zhuǎn)為主動(dòng)介紹、主動(dòng)詢問(wèn)。11. 直接約請(qǐng)客戶來(lái)售樓中心觀看模型，約請(qǐng)客戶適應(yīng)明確具體時(shí)間和地點(diǎn)，并且告訴他，你將專程等候。12. 所有客戶詢問(wèn)電話必須要用記錄，力求準(zhǔn)確無(wú)語(yǔ)誤，越詳細(xì)越好。應(yīng)將客戶來(lái)電及時(shí)整理歸納，與上級(jí)主管和銷(xiāo)售人員充分溝通交流。13. 談話結(jié)束時(shí)，要道一聲“謝謝”或“再見(jiàn)”，并讓對(duì)方先掛電話，然后，輕輕地把話筒放回原處，以示對(duì)對(duì)方的尊敬。禁止先掛電話或粗魯掛掉對(duì)方電話。14. 切忌用電話聊天、開(kāi)玩笑，內(nèi)線通話要簡(jiǎn)短扼要。 客戶光臨售樓處時(shí)，銷(xiāo)售前臺(tái)首先主動(dòng)起身站立迎接，面帶微笑，為客戶開(kāi)門(mén)、問(wèn)候、引導(dǎo)，并初步詢問(wèn)客戶意向，接待客戶入座，送遞茶水。 接待人員的行為就只要端正大方，收腹挺胸，面帶微笑，目視前方。 詢問(wèn)客戶是否為初次接洽，如為首次接觸，前臺(tái)秘書(shū)迅速按接待上門(mén)客戶順序安排置業(yè)顧問(wèn)接待，如之前已有聯(lián)絡(luò)，前臺(tái)秘書(shū)通過(guò)客戶告知或查詢銷(xiāo)售軟件記錄，迅速安排相應(yīng)的置業(yè)顧問(wèn)進(jìn)行接待。 客戶先坐，禮貌詢問(wèn)客戶需求，先做介紹，語(yǔ)言委婉、簡(jiǎn)練、表達(dá)清晰。 雙手遞交本人名片，盡量留下客戶詳細(xì)資料并記錄在案，包括姓名、電話、關(guān)心的問(wèn)題和要求等。 注意“三輕”即說(shuō)話輕、走路輕、操作輕。 積極向客戶介紹樓盤(pán)資料，盡可能了解客戶的需求和愛(ài)好，有針對(duì)性的進(jìn)行推銷(xiāo)。 在通道、房門(mén)較窄處必須側(cè)身讓道，客戶先行。 工地參觀時(shí)，囑咐客戶帶好安全帽及其他隨身所帶物品，并解釋安全知識(shí)。 不貶低其他樓盤(pán)，抬高自己。1 對(duì)每一位客戶一視同仁，不以貌取人。1 在為客戶服務(wù)時(shí)，不得流露出厭惡、冷淡、憤怒、緊張和僵硬的表情。1 與客戶發(fā)生分歧時(shí)，保持鎮(zhèn)定，絕不與客戶爭(zhēng)吵。1 嚴(yán)格維護(hù)客戶資料隱私權(quán)。1 接待客戶是不得流露公司保密資料。1 不對(duì)客戶承諾公司未完全確定的銷(xiāo)售政策、優(yōu)惠條件及其他事項(xiàng)。1 銷(xiāo)售員必須熟悉樓盤(pán)情況，統(tǒng)一接待口徑，事先準(zhǔn)備好介紹順序和重點(diǎn)，系統(tǒng)全面的傳遞樓盤(pán)信息。1 客戶必須回訪，記錄回訪情況，對(duì)我們樓盤(pán)的看法，滿意點(diǎn)和不滿意點(diǎn)，購(gòu)買(mǎi)抗性等。1 不管客戶是否有意購(gòu)買(mǎi)房子，都要將客戶送至營(yíng)銷(xiāo)中心門(mén)口，并說(shuō)“請(qǐng)慢走”或“歡迎下次光臨”。七、銷(xiāo)售部獎(jiǎng)懲細(xì)則一、 為不斷提高部門(mén)人員的綜合素質(zhì)，約束、規(guī)范銷(xiāo)售人員的各項(xiàng)接待活動(dòng)，做到責(zé)任明確，賞罰分明，激勵(lì)先進(jìn)，帶動(dòng)后進(jìn)。特制定本制度。二、 本部門(mén)的獎(jiǎng)懲制度在減持公司獎(jiǎng)懲制度的原則下，特作出如下補(bǔ)充。三、 本制度僅適用于本部門(mén)的所有員工。四、 有下列境況的，給予公開(kāi)表?yè)P(yáng)。1. 熱心服務(wù)，受客戶表?yè)P(yáng)者。2. 義務(wù)接待認(rèn)真者；3. 每一季度銷(xiāo)售業(yè)績(jī)前三名者；4. 積極為公司拓展業(yè)務(wù)者。五、有下列情況的，給予相應(yīng)處罰：（一）、輕微過(guò)失（罰金50—100元/次）1. 客戶進(jìn)門(mén)時(shí)，值班銷(xiāo)售人員未主動(dòng)起立迎接；未用普通話說(shuō)“您好”，未使用禮貌用語(yǔ)接聽(tīng)電話；對(duì)客戶不理不睬，表現(xiàn)出漫不經(jīng)心的態(tài)度。2. 工作時(shí)間帶無(wú)關(guān)人員到售樓處。3. 值班或當(dāng)班時(shí)聊天、高聲喧嘩、追逐打鬧、勾肩搭背、隨地吐痰、亂扔紙屑雜物等不文明行為；在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)吸煙；工作時(shí)間吃早餐、零食、水餃等與業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的行為4. 工作時(shí)間衣著不整，未按規(guī)定拍帶工作牌。5. 當(dāng)班時(shí)故意不與同事協(xié)作、配合開(kāi)展業(yè)務(wù)。6. 未經(jīng)同意擅自越級(jí)與甲方談?wù)擁?xiàng)目相關(guān)事宜。（二）、重大過(guò)失（罰金100—200元/人），情節(jié)嚴(yán)重的并處行政處罰，直至辭退。1. 對(duì)客人、同事、上司無(wú)理、出言不遜或恐嚇、威脅、騷擾客戶。2. 當(dāng)班時(shí)飲酒或不服從上班安排，在中作中有意欺騙上司。3. 串崗、離崗致使工作時(shí)間電話無(wú)人接聽(tīng)，客戶無(wú)人接待，嚴(yán)重影響工作。4. 私藏、挪用公司的物品。5. 玩忽職守，在當(dāng)班時(shí)從事于工作無(wú)關(guān)的事情。6. 未預(yù)先向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)假而缺勤。7. 謊報(bào)消息或編造、傳播公司、同事利益的謠言。8. 違反國(guó)家法律，被當(dāng)?shù)貓?zhí)法機(jī)關(guān)拘留審查。9. 侮辱、毆打客戶、同事。10. 盜竊、騙取或故意損壞客戶、同事或公司財(cái)務(wù)；向客戶索取小費(fèi)或者禮物；要求客戶待辦私事。11. 遇到緊急情況時(shí)，未在第一時(shí)間報(bào)告值班領(lǐng)導(dǎo)，未服從領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)安排。12. 與客戶私自交易；為客戶提供有損公司利益的額外服務(wù)；私自向客戶收取費(fèi)用；藏匿客戶遺忘的物品等不道德的行為。13. 泄露公司的文件、資料，使公司利益遭受損害。14. 聚眾鬧事、組織、參與斗毆事件；煽動(dòng)員工、罷工等行為。15. 《認(rèn)購(gòu)書(shū)》如若價(jià)格簽錯(cuò)者，每次罰款100元，如造成損失，簽字者自行承擔(dān)。16. 偽造客戶登記者（在公眾登記本）。17. 未自行核對(duì)銷(xiāo)控，將房號(hào)賣(mài)重，如造成損失，后果自負(fù)。18. 不請(qǐng)示直接部門(mén)經(jīng)理將房號(hào)售出者每次罰款。19. 嚴(yán)重超范圍承諾客戶者。20. 服務(wù)惡劣，與客戶爭(zhēng)吵、打架者。21. 被客戶投訴，嚴(yán)重?fù)p害公司形象、聲譽(yù)者。22. 涂改公司重要文件者。23. 利用工作職權(quán)收受別人財(cái)務(wù)、款項(xiàng)，謀求私利者。24. 對(duì)同事惡意攻擊，制造事端者。25. 未經(jīng)公司許可，私自代已購(gòu)客戶轉(zhuǎn)讓房者。26. 向客戶索要回扣。27. 蓄意破壞公司財(cái)產(chǎn)者28. 罰款所得一律進(jìn)入財(cái)務(wù)，在員工工資內(nèi)扣除，作為團(tuán)隊(duì)活動(dòng)基金，主要用于本項(xiàng)目組的小組活動(dòng)費(fèi)用。29. 員工或團(tuán)體所受各種獎(jiǎng)、罰，一律計(jì)入檔案，作為人事考評(píng)的依據(jù)之一。29 /