【正文】 客戶放盤、轉(zhuǎn)名，否則公司將嚴(yán)重處理。1每個(gè)售樓員都有義務(wù)做電話咨詢，并鼓勵(lì)客戶來訪現(xiàn)場(chǎng)售樓處，除非客戶來現(xiàn)場(chǎng)時(shí)主動(dòng)找某售樓員，否則仍以樓盤輪流到的售樓員作為接待登記人。一旦發(fā)現(xiàn)，嚴(yán)肅處理?，F(xiàn)場(chǎng)客戶登記薄由項(xiàng)目經(jīng)理保存，不得涂改和銷毀，登記薄查閱僅限于銷售部經(jīng)理。售樓員必須認(rèn)真跟進(jìn)自己的客戶，因跟進(jìn)工作不足而造成客戶流失的后果自負(fù)。公司轉(zhuǎn)介的客戶由項(xiàng)目經(jīng)理安排接待，成交提成另議。B、售樓員需銷控單位時(shí)，須同銷售經(jīng)理聯(lián)系，確認(rèn)該單位尚未售出可以銷控，才能進(jìn)行銷控。D、售樓員須在銷控確認(rèn)單位后，方與客戶辦理認(rèn)購手續(xù)。F、銷控后，如客戶即時(shí)下訂并認(rèn)購，銷售經(jīng)理需將最新資料登記于銷控登記表。否則因此產(chǎn)生的后果由銷控員承擔(dān)。定金與尾數(shù)A、售樓員必須按公司規(guī)定的定金金額要求客戶落訂，如客戶的現(xiàn)金不足，售樓員可爭取客戶以公司最低定金落訂。C、 如客戶并未交齊全部定金，售樓員必須按公司規(guī)定的補(bǔ)尾數(shù)期限要求客戶補(bǔ)齊尾數(shù)。 收款、收據(jù)與臨時(shí)認(rèn)購書A、 售樓員向客戶收取定金或尾數(shù)時(shí)，必須通知項(xiàng)目經(jīng)理，并由會(huì)計(jì)與客戶當(dāng)面點(diǎn)清金額。B、 客戶交出的定金不足，需補(bǔ)尾數(shù)的，只能鑒定“臨時(shí)認(rèn)購書”。D、 客戶交出的定金或尾數(shù)為支票的，開具支票收條，在收條上登記認(rèn)購情況，并進(jìn)行銷控，在支票到帳后，方可辦理認(rèn)購手續(xù)。如該單位有額外折扣，須由銷售經(jīng)理簽名B、 認(rèn)購書中的收款欄，須由項(xiàng)目經(jīng)理核對(duì)定金無誤后，如實(shí)填寫，并在下方注明所開收據(jù)編號(hào)。售樓員不得私自收取客戶的定金（包括臨時(shí)定金）及其它財(cái)務(wù)；售樓員必須按公司規(guī)定和程序進(jìn)行售樓活動(dòng)，不得違規(guī)向客戶承諾和違規(guī)收受客戶的定房號(hào)費(fèi)、訂金、房款及其它款項(xiàng)；定房號(hào)費(fèi)、訂金、房款及其它款項(xiàng)一律由公司財(cái)務(wù)收取；其它則遵循公司的規(guī)定。置業(yè)顧問帶領(lǐng)客戶到現(xiàn)場(chǎng)銷售主管處確認(rèn)客戶身份和查看該房間的銷售狀態(tài)，填寫《簽約確認(rèn)單》。置業(yè)顧問執(zhí)《簽約確認(rèn)單》及正式合同，帶領(lǐng)客戶到財(cái)務(wù)部交納首付房款及辦理銷售登記時(shí)所需相關(guān)稅費(fèi)。置業(yè)顧問執(zhí)簽約確認(rèn)單、客戶首付款發(fā)票及合同至簽約主管處簽字蓋章。客服主管填寫《檔案交接單》，經(jīng)銷售經(jīng)理簽字和接受部門經(jīng)理簽字后將合同轉(zhuǎn)交相關(guān)部門。 客戶付款收據(jù)：客戶付款后由發(fā)展商開具的收據(jù)，由客戶簽收客戶聯(lián)，存根聯(lián)和記賬聯(lián)由財(cái)務(wù)部保存，第四聯(lián)為銷售辦保存?zhèn)洳?。B、 每份合同變更情況（客戶要求申請(qǐng)、批核單、業(yè)務(wù)處理單、催款單等）C、 客戶合同執(zhí)行情況表。 跟蹤客戶情況A、 根據(jù)客戶合同的執(zhí)行情況，每周一列出應(yīng)收款明細(xì)及客戶聯(lián)系電話，交由銷售人員催款。C、 每月統(tǒng)計(jì)出客戶生日明細(xì)，提供給策劃主管，安排寄送生日禮物。銷售日?qǐng)?bào)的填制內(nèi)容、時(shí)間及申報(bào)程序。2) 申報(bào)程序：在銷售專用電腦上共享，方便銷售人員隨時(shí)查閱。2) 填制時(shí)間：每周一上午10：00前。若客戶購房后再到售樓現(xiàn)場(chǎng)，售樓員應(yīng)耐心熱情地接待。工作程序?yàn)椋? 簡單處理 解決不了 較大問題交由客戶投訴 售樓員 銷售助理 銷售經(jīng)理 信息反饋 信息反饋 信息反饋 保密對(duì)象價(jià)格制定策略、營銷方案、廣告計(jì)劃、未實(shí)行的促銷手段、任何關(guān)于銷售資料的草稿等。2) 未經(jīng)銷售經(jīng)理允許，售樓員不得帶客戶進(jìn)入銷售辦公室。4) 接待大廳中售樓員每天整理銷售資料，除張貼的表格、外派的樓書外，其他銷售資料（尤其銷售手冊(cè)、實(shí)際銷售樓盤表等）必須在每天下班前放進(jìn)辦公室保管，不得外放在接待大廳。6) 未經(jīng)銷售經(jīng)理允許，不得在其他部門留下任何銷售機(jī)密性資料。 信息的分類1) 市場(chǎng)信息，分時(shí)段分地段的市場(chǎng)供銷量，政府波動(dòng)、政府政策。3) 本項(xiàng)目信息：分時(shí)段的成交客戶、意向客戶、來訪客戶、廣告宣傳效果的分析，及客戶對(duì)本項(xiàng)目的意見和看法。2) 收集渠道a) 政府國土局、信息中心，房地產(chǎn)交易中心等機(jī)構(gòu)對(duì)外公布的資料b) 實(shí)地參觀樓盤、現(xiàn)場(chǎng)收集資料。3) 收集方式：政府公布資料、剪報(bào)、樓書、價(jià)格表等。B、 樓盤資料分析：價(jià)格變動(dòng)、銷售率變化、廣告策略變化、促銷手段變化等。五、關(guān)于獎(jiǎng)金結(jié)算的有關(guān)規(guī)定 售樓員以每天到售樓處時(shí)間先后簽到，然后按此順序輪流接待來訪客戶，電話僅作義務(wù)咨詢。 售樓員接待來訪客戶，必須認(rèn)真填寫《客戶來訪登記表》，以作為今后售樓員結(jié)算獎(jiǎng)金的依據(jù)。 超過登記有效期（即超過三個(gè)月），在次接待該客戶則視為接待客戶一次；在登記有效期內(nèi)，如客戶未成交再次到售樓處，算客戶一批到訪時(shí)間必須填寫明確。 甲售樓員接待過的客戶，在登記有效期內(nèi)（以《客戶信息登記表》為依據(jù)）來到售樓現(xiàn)場(chǎng)，甲如未辨認(rèn)出來，該客戶也未找甲，而由乙售樓員接待，如成交獎(jiǎng)金算乙的。出現(xiàn)ABCDE的情況特規(guī)定：1） 出現(xiàn)A、B、C、情況時(shí)，由乙繼續(xù)接待該客戶，成交獎(jiǎng)金算給乙。3） 出現(xiàn)E情況時(shí)，應(yīng)由乙接待，成交后獎(jiǎng)金算給乙。 夫妻一方第一次到售樓現(xiàn)場(chǎng)，甲售樓員接待，未成單；其配偶第二次來，乙售樓員接待，第三次夫妻一起來時(shí)兩人同時(shí)認(rèn)出，該獎(jiǎng)金甲乙雙方各得一半。當(dāng)同事的客戶來到售樓現(xiàn)場(chǎng)，而同事又不在時(shí)，其他售樓員應(yīng)幫助接待，并設(shè)法促成交易或幫忙辦理其它手續(xù)。 對(duì)一進(jìn)售樓現(xiàn)場(chǎng)就表明其推銷或者看裝修的身份，并且只拿一分資料就走或直接去看樣板房的客戶，可不算接待，售樓員可接待下一個(gè)客戶，但售樓員對(duì)此類客戶給能給資料，不能留名片或CALL機(jī)，否則視為接待客戶，接待老客戶帶來的新客戶，視接待客戶一次。1 已成單客戶帶朋友a(bǔ)) 親自帶朋友并找原售樓員（即使原售樓員不在現(xiàn)場(chǎng)）此銷售業(yè)務(wù)屬于原售樓人員的業(yè)務(wù)。1 私下與保安或開發(fā)商工作人員達(dá)成協(xié)議，不按公司規(guī)定成交，按公單計(jì)算。1 因公事接待輪空，可補(bǔ)接，其余情況原則上視為自動(dòng)放棄，特殊情況可與項(xiàng)目經(jīng)理議定。： 按照公司要求著統(tǒng)一制服，保持清潔、整齊、平整，不得帶有灰塵、褶皺、裂開線、掉扣等。 皮鞋應(yīng)保持光亮適度，鞋襪整齊。：1. 女職員需淡妝上崗，發(fā)型文雅，整潔得體，不得披頭散發(fā)，不濃妝艷抹，不得涂深色口紅和深色指甲油；手上飾物不得過多及太夸張。3. 嚴(yán)禁工作時(shí)間在售樓處大聲喧嘩、嬉戲、酗酒、勾肩搭背、賭博、抽煙、打牌下棋、吃零食、化妝、閑聊及不文明言談舉止等一切有損公司形象，影響正常銷售工作的行為。5. 在工作時(shí)間和工作場(chǎng)所內(nèi)銷售人員之間發(fā)生吵打斗事件，則無論任何原因雙方均辭退；若銷售人員與客戶之間發(fā)生爭吵打斗，則立即辭退銷售人員，并扣除其在該樓盤所得之提成。3. 先自報(bào)家門，并使用規(guī)范用語，詢問對(duì)方來電意圖等。5. 通?？蛻粼陔娫捴袝?huì)問及價(jià)格、地點(diǎn)、面積、戶型、銀行按揭等方面的問題，銷售人員要揚(yáng)長避短，在回答是將重點(diǎn)、賣點(diǎn)巧妙地融入。8. 如對(duì)方所找的同事不在，在詢問對(duì)方名字之前，應(yīng)先向?qū)Ψ街v清楚，并主動(dòng)詢問是否要留言。9. 在與客戶交談中，要設(shè)法取得我們想要的資訊如客戶姓名、地址、聯(lián)系電話、能接受的價(jià)格、面積、戶型及對(duì)項(xiàng)目的要求等。11. 直接約請(qǐng)客戶來售樓中心觀看模型，約請(qǐng)客戶適應(yīng)明確具體時(shí)間和地點(diǎn)，并且告訴他，你將專程等候。應(yīng)將客戶來電及時(shí)整理歸納，與上級(jí)主管和銷售人員充分溝通交流。禁止先掛電話或粗魯掛掉對(duì)方電話。 客戶光臨售樓處時(shí)，銷售前臺(tái)首先主動(dòng)起身站立迎接，面帶微笑，為客戶開門、問候、引導(dǎo)，并初步詢問客戶意向，接待客戶入座，送遞茶水。 詢問客戶是否為初次接洽，如為首次接觸，前臺(tái)秘書迅速按接待上門客戶順序安排置業(yè)顧問接待，如之前已有聯(lián)絡(luò)，前臺(tái)秘書通過客戶告知或查詢銷售軟件記錄，迅速安排相應(yīng)的置業(yè)顧問進(jìn)行接待。 雙手遞交本人名片，盡量留下客戶詳細(xì)資料并記錄在案，包括姓名、電話、關(guān)心的問題和要求等。 積極向客戶介紹樓盤資料，盡可能了解客戶的需求和愛好，有針對(duì)性的進(jìn)行推銷。 工地參觀時(shí)，囑咐客戶帶好安全帽及其他隨身所帶物品，并解釋安全知識(shí)。1 對(duì)每一位客戶一視同仁，不以貌取人。1 與客戶發(fā)生分歧時(shí)，保持鎮(zhèn)定，絕不與客戶爭吵。1 接待客戶是不得流露公司保密資料。1 銷售員必須熟悉樓盤情況，統(tǒng)一接待口徑，事先準(zhǔn)備好介紹順序和重點(diǎn)，系統(tǒng)全面的傳遞樓盤信息。1 不管客戶是否有意購買房子，都要將客戶送至營銷中心門口，并說“請(qǐng)慢走”或“歡迎下次光臨”。特制定本制度。三、 本制度僅適用于本部門的所有員工。1. 熱心服務(wù)，受客戶表揚(yáng)者。五、有下列情況的，給予相應(yīng)處罰：（一）、輕微過失（罰金50—100元/次）1. 客戶進(jìn)門時(shí)，值班銷售人員未主動(dòng)起立迎接；未用普通話說“您好”，未使用禮貌用語接聽電話；對(duì)客戶不理不睬，表現(xiàn)出漫不經(jīng)心的態(tài)度。3. 值班或當(dāng)班時(shí)聊天、高聲喧嘩、追逐打鬧、勾肩搭背、隨地吐痰、亂扔紙屑雜物等不文明行為；在營業(yè)廳內(nèi)吸煙；工作時(shí)間吃早餐、零食、水餃等與業(yè)務(wù)無關(guān)的行為4. 工作時(shí)間衣著不整，未按規(guī)定拍帶工作牌。6. 未經(jīng)同意擅自越級(jí)與甲方談?wù)擁?xiàng)目相關(guān)事宜。1. 對(duì)客人、同事、上司無理、出言不遜或恐嚇、威脅、騷擾客戶。3. 串崗、離崗致使工作時(shí)間電話無人接聽，客戶無人接待，嚴(yán)重影響工作。5. 玩忽職守，在當(dāng)班時(shí)從事于工作無關(guān)的事情。7. 謊報(bào)消息或編造、傳播公司、同事利益的謠言。9. 侮辱、毆打客戶、同事。11. 遇到緊急情況時(shí)，未在第一時(shí)間報(bào)告值班領(lǐng)導(dǎo)，未服從領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)安排。13. 泄露公司的文件、資料，使公司利益遭受損害。15. 《認(rèn)購書》如若價(jià)格簽錯(cuò)者，每次罰款100元，如造成損失，簽字者自行承擔(dān)。17. 未自行核對(duì)銷控，將房號(hào)賣重，如造成損失，后果自負(fù)。19. 嚴(yán)重超范圍承諾客戶者。21. 被客戶投訴，嚴(yán)重?fù)p害公司形象、聲譽(yù)者。23. 利用工作職權(quán)收受別人財(cái)務(wù)、款項(xiàng)，謀求私利者。25. 未經(jīng)公司許可，私自代已購客戶轉(zhuǎn)讓房者。27. 蓄意破壞公司財(cái)產(chǎn)者28. 罰款所得一律進(jìn)入財(cái)務(wù)，在員工工資內(nèi)扣除，作為團(tuán)隊(duì)活動(dòng)基金，主要用于本項(xiàng)目組的小組活動(dòng)費(fèi)用。29 /