【正文】 25. 未經(jīng)公司許可，私自代已購(gòu)客戶轉(zhuǎn)讓房者。17. 未自行核對(duì)銷控，將房號(hào)賣(mài)重，如造成損失，后果自負(fù)。9. 侮辱、毆打客戶、同事。1. 對(duì)客人、同事、上司無(wú)理、出言不遜或恐嚇、威脅、騷擾客戶。1. 熱心服務(wù)，受客戶表?yè)P(yáng)者。1 銷售員必須熟悉樓盤(pán)情況，統(tǒng)一接待口徑，事先準(zhǔn)備好介紹順序和重點(diǎn)，系統(tǒng)全面的傳遞樓盤(pán)信息。 工地參觀時(shí)，囑咐客戶帶好安全帽及其他隨身所帶物品，并解釋安全知識(shí)。 客戶光臨售樓處時(shí)，銷售前臺(tái)首先主動(dòng)起身站立迎接，面帶微笑，為客戶開(kāi)門(mén)、問(wèn)候、引導(dǎo)，并初步詢問(wèn)客戶意向，接待客戶入座，送遞茶水。9. 在與客戶交談中，要設(shè)法取得我們想要的資訊如客戶姓名、地址、聯(lián)系電話、能接受的價(jià)格、面積、戶型及對(duì)項(xiàng)目的要求等。5. 在工作時(shí)間和工作場(chǎng)所內(nèi)銷售人員之間發(fā)生吵打斗事件，則無(wú)論任何原因雙方均辭退；若銷售人員與客戶之間發(fā)生爭(zhēng)吵打斗，則立即辭退銷售人員，并扣除其在該樓盤(pán)所得之提成。： 按照公司要求著統(tǒng)一制服，保持清潔、整齊、平整，不得帶有灰塵、褶皺、裂開(kāi)線、掉扣等。 對(duì)一進(jìn)售樓現(xiàn)場(chǎng)就表明其推銷或者看裝修的身份，并且只拿一分資料就走或直接去看樣板房的客戶，可不算接待，售樓員可接待下一個(gè)客戶，但售樓員對(duì)此類客戶給能給資料，不能留名片或CALL機(jī)，否則視為接待客戶，接待老客戶帶來(lái)的新客戶，視接待客戶一次。出現(xiàn)ABCDE的情況特規(guī)定：1） 出現(xiàn)A、B、C、情況時(shí)，由乙繼續(xù)接待該客戶，成交獎(jiǎng)金算給乙。五、關(guān)于獎(jiǎng)金結(jié)算的有關(guān)規(guī)定 售樓員以每天到售樓處時(shí)間先后簽到，然后按此順序輪流接待來(lái)訪客戶，電話僅作義務(wù)咨詢。3) 本項(xiàng)目信息：分時(shí)段的成交客戶、意向客戶、來(lái)訪客戶、廣告宣傳效果的分析，及客戶對(duì)本項(xiàng)目的意見(jiàn)和看法。2) 未經(jīng)銷售經(jīng)理允許，售樓員不得帶客戶進(jìn)入銷售辦公室。2) 申報(bào)程序：在銷售專用電腦上共享，方便銷售人員隨時(shí)查閱。B、 每份合同變更情況（客戶要求申請(qǐng)、批核單、業(yè)務(wù)處理單、催款單等）C、 客戶合同執(zhí)行情況表。置業(yè)顧問(wèn)執(zhí)《簽約確認(rèn)單》及正式合同，帶領(lǐng)客戶到財(cái)務(wù)部交納首付房款及辦理銷售登記時(shí)所需相關(guān)稅費(fèi)。D、 客戶交出的定金或尾數(shù)為支票的，開(kāi)具支票收條，在收條上登記認(rèn)購(gòu)情況，并進(jìn)行銷控，在支票到帳后，方可辦理認(rèn)購(gòu)手續(xù)。定金與尾數(shù)A、售樓員必須按公司規(guī)定的定金金額要求客戶落訂，如客戶的現(xiàn)金不足，售樓員可爭(zhēng)取客戶以公司最低定金落訂。B、售樓員需銷控單位時(shí)，須同銷售經(jīng)理聯(lián)系，確認(rèn)該單位尚未售出可以銷控，才能進(jìn)行銷控。一旦發(fā)現(xiàn)，嚴(yán)肅處理。售樓員不得在其他售樓員接待客戶的時(shí)候，主動(dòng)插話或幫助介紹，除非得到邀請(qǐng)。1 與客戶辦理售樓，催款和入住等業(yè)務(wù)時(shí)，必須嚴(yán)格維護(hù)客戶的隱私。 售樓現(xiàn)象必須張貼考勤輪值表、銷售統(tǒng)計(jì)表以及必須將上、下班時(shí)間貼在醒目的位置。否則，公司有權(quán)計(jì)當(dāng)事人曠工并對(duì)項(xiàng)目經(jīng)理作出處理。 注意事項(xiàng)：A、 在客戶交付首期款并簽署正式預(yù)售合同后，向其詳細(xì)介紹按揭辦理的手續(xù)，但介紹時(shí)注意不要把按揭事情復(fù)雜化，要簡(jiǎn)單明了與客戶說(shuō)清楚，為客戶做投資參謀和分析。（二） 具體注意事項(xiàng)： 認(rèn)購(gòu)書(shū)、正式預(yù)售合同的起草，由銷售部根據(jù)項(xiàng)目的實(shí)際情況草擬草案，送財(cái)務(wù)部、法律室、甚至社會(huì)公認(rèn)的法律機(jī)構(gòu)進(jìn)行審核，形成一套正式的簽署范本。 更改合同成交價(jià)客戶提出折扣要求 公司領(lǐng)導(dǎo)特批折扣 按折扣權(quán)限上報(bào)銷售經(jīng)理 財(cái)務(wù)部 業(yè)務(wù)處理單 總經(jīng)理批核 管理員注意事項(xiàng)：A、 更改合同成交價(jià)唏噓在簽訂正式預(yù)售合同之前。目的：嚴(yán)肅執(zhí)行（一） 認(rèn)購(gòu)書(shū)與合同條款，保障公司的利益。第二是對(duì)企業(yè)有信心，相信企業(yè)的能為你提供好產(chǎn)品，給你能發(fā)揮你的才能實(shí)現(xiàn)你的價(jià)值的機(jī)會(huì)，使你自己的一切活動(dòng)完全納入企業(yè)行為中，并以你能成為該企業(yè)一員而驕傲，即一種企業(yè)自豪感，對(duì)企業(yè)的認(rèn)同，一種忠誠(chéng)。不說(shuō)公司壞話，善于團(tuán)結(jié)同事、樂(lè)于助人，不打小報(bào)告、不打擊報(bào)復(fù)，嚴(yán)守公司的規(guī)章制度，積極進(jìn)取，努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)。8) 做好收款、銷售登記工作，做好銷售進(jìn)度表。3) 認(rèn)真地向客戶闡明公司的工作程序和原則，想辦法解決客戶提出的疑難問(wèn)題，盡量贏得客戶對(duì)本公司的信譽(yù)與個(gè)人素質(zhì)的認(rèn)可和信賴。6) 檢查工裝、工牌的穿戴，不許穿拖鞋吊帶裙、漏臍裝、牛仔褲等奇裝異服。43. 溝通上下級(jí)及本部門(mén)與公司內(nèi)外部各相關(guān)，清除部門(mén)工作障礙，為本部門(mén)工作開(kāi)展挖掘資源、提高效率，保證銷售進(jìn)度。35. 現(xiàn)場(chǎng)文具的管理 考勤的監(jiān)督36. 文件資料的保存，整理，歸檔代表與客戶談判，簽署認(rèn)購(gòu)書(shū)、預(yù)售契約并進(jìn)行審核。23. 根據(jù)銷售計(jì)劃，參與制定和調(diào)整銷售方案（策略），并負(fù)責(zé)具體銷售方案實(shí)施。注重外銷工作的實(shí)效，打造一支精良的外銷隊(duì)伍。12. 負(fù)責(zé)做好客戶咨詢、訂單、合同簽定過(guò)程中的疑難問(wèn)題解釋工作。 (五)項(xiàng)目收益結(jié)算 代理項(xiàng)目 負(fù)責(zé)向銷售部提供準(zhǔn)確的結(jié)帳期銷售明細(xì)表,負(fù)責(zé)與開(kāi)發(fā)商相關(guān)人員的接洽聯(lián)系,負(fù)責(zé)按時(shí)按期準(zhǔn)確的完成代理收益的案場(chǎng)結(jié)算工作. 開(kāi)發(fā)項(xiàng)目 負(fù)責(zé)向銷售部提供完整的銷售明細(xì)表,準(zhǔn)確反映本期銷售成果,為公司財(cái)務(wù)管理中心的項(xiàng)目結(jié)算工作提供準(zhǔn)確的原始數(shù)據(jù).(一)結(jié)合公司工作重心的轉(zhuǎn)移,有序地開(kāi)展收尾工作。 發(fā)揮個(gè)人能力,妥善解決現(xiàn)場(chǎng)銷售人員與客戶之間的疑難問(wèn)題,處理客戶異議與糾紛,及時(shí)解決現(xiàn)場(chǎng)其他突發(fā)事件,維護(hù)公司利益。 根據(jù)部門(mén)要求,制定專案管理目標(biāo)計(jì)劃,明確管理目標(biāo)及設(shè)定目標(biāo)理想狀態(tài)。經(jīng)常檢查自己的工作情況，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，吸取教訓(xùn)，逐步完善自我。房地產(chǎn)營(yíng)銷管理手冊(cè)世聯(lián)地產(chǎn)2011年1月1日制定目錄前言 3一、銷售公司組建、職責(zé)分工和崗位職責(zé) 4二、銷售公司經(jīng)理職責(zé)分工和崗位職責(zé) 4 4 4 5 5（銷售主管）崗位職責(zé) 6 ,項(xiàng)目開(kāi)盤(pán)準(zhǔn)備工作 6 7 8 8 10 11三、案場(chǎng)管理 12 12 13 1合同的注意事項(xiàng) 16 17四、銷售現(xiàn)場(chǎng)管理?xiàng)l例 17 18 18 19 19 20 20 21 21 21 22 22五、關(guān)于獎(jiǎng)金結(jié)算的有關(guān)規(guī)定 23六、售樓部人員禮儀、行為規(guī)范細(xì)則 24： 24： 24 24 25七、銷售部獎(jiǎng)懲細(xì)則 26前言不依規(guī)矩，難成方圓1. 《銷售管理手冊(cè)》是根據(jù)公司的規(guī)范管理要求，吸收企業(yè)文化之精髓，以公司《員工手冊(cè)》為基礎(chǔ)，適應(yīng)銷售業(yè)務(wù)特點(diǎn)的管理規(guī)范，是銷售公司員工工作的依據(jù)。7. 加強(qiáng)學(xué)習(xí)，努力提高自己的業(yè)務(wù)素質(zhì)和管理水平；8. 嚴(yán)守開(kāi)發(fā)和銷售秘密，不得擅自向無(wú)關(guān)人員泄露企業(yè)的業(yè)務(wù)信息、經(jīng)營(yíng)情況、管理文件、經(jīng)濟(jì)數(shù)據(jù)等；9. 約束自己，多做自我批評(píng)，尊重他人，平易近人，不拉幫結(jié)派。 (四)進(jìn)場(chǎng)工作準(zhǔn)備 與專案銷售代表協(xié)調(diào)安排專案組人員具體進(jìn)場(chǎng)時(shí)間及工作日安排 售樓處(樣板工程)進(jìn)度及質(zhì)量的跟蹤檢查,向工程部門(mén)提供建議,確定具體進(jìn)場(chǎng)日期。 組織案場(chǎng)人員進(jìn)行業(yè)務(wù)研討與學(xué)習(xí),以各種形式幫助案場(chǎng)其他人員提高業(yè)務(wù)能力,督促其他人員進(jìn)行自我反省與總結(jié). (三)根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)客觀情況向項(xiàng)目小組(企劃部)及銷售公司經(jīng)理匯報(bào)銷售及管理工作。 妥善處理遺留問(wèn)題,對(duì)問(wèn)題進(jìn)行有效界定,撤案前自行 處理完畢并清晰移交至其他后續(xù)單位。13. 實(shí)時(shí)匯報(bào)銷售中銷售公司無(wú)法應(yīng)對(duì)的難點(diǎn)問(wèn)題，上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)或甲方予以解決。18. 就價(jià)格制定，營(yíng)銷廣告推廣方案和銷售計(jì)劃的制定提出合理化建議。24. 銷售現(xiàn)場(chǎng)日常管理工作。完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的臨時(shí)性任務(wù)。44. 配合公司其他部門(mén)的工作，為其提供市場(chǎng)預(yù)測(cè)、反饋及營(yíng)銷方面的支持。7) 愛(ài)護(hù)公物，帶頭做好售樓處、樣板房的情節(jié)衛(wèi)生工作。 日常統(tǒng)計(jì)工作1) 每天認(rèn)真統(tǒng)計(jì)電話量、區(qū)域、客戶群，找準(zhǔn)銷售定位。9) 跟蹤客戶的補(bǔ)定、交首期、簽合同、收按揭資料、辦理按揭手續(xù)等工作。（5）良好的專業(yè)素質(zhì)具有一定的專業(yè)知識(shí)，對(duì)營(yíng)銷和房地產(chǎn)有一定的了解，熟悉當(dāng)?shù)叵嚓P(guān)政策法規(guī)。第三，對(duì)產(chǎn)品的信心，相信你所推銷的產(chǎn)品是最優(yōu)秀的，你是在用該產(chǎn)品向你的消費(fèi)者，你的朋友提供最好的服務(wù)，一定會(huì)讓對(duì)方幸福，快樂(lè)。（二） 具體規(guī)定。B、 折扣權(quán)限按“銷售政策”規(guī)定，在推廣期公開(kāi)折扣無(wú)須報(bào)審批申請(qǐng)。 對(duì)認(rèn)購(gòu)書(shū)、正式預(yù)售合同的正式簽署范本，必須向銷售人員專門(mén)認(rèn)真地就合同上每一條款和細(xì)節(jié)逐一解釋清楚。B、 注意律師審核客戶的按揭資料時(shí)，若客戶資料不合要求，必須與客戶進(jìn)行溝通，解說(shuō)情況，請(qǐng)客戶補(bǔ)充資料。 項(xiàng)目經(jīng)理請(qǐng)假或補(bǔ)休必須提前一天向銷售部經(jīng)理請(qǐng)假，并填寫(xiě)請(qǐng)假單，報(bào)人事部。 售樓員在售樓現(xiàn)場(chǎng)，不論遇到什么情況，一律不得與客戶、開(kāi)發(fā)商、同事發(fā)生爭(zhēng)吵，出現(xiàn)類似事件，不問(wèn)原因，立刻對(duì)當(dāng)事人予以除名處理。售樓員按事先規(guī)定順序接待客戶，若輪到的售樓員不在或正接待客戶，則跳過(guò)（不接）。每個(gè)售樓員都有義務(wù)幫助其他售樓員促成交易。售樓員必須請(qǐng)自己在現(xiàn)場(chǎng)接待的客戶于客戶來(lái)訪登記表上留名，并于當(dāng)天做公司的客戶登記，交與項(xiàng)目經(jīng)理核實(shí)確認(rèn)。C、銷售經(jīng)理進(jìn)行銷控前，必須以售樓員先交客戶的認(rèn)購(gòu)定金或身份證原件為則。B、如客戶的現(xiàn)金少于公司規(guī)定的最低定金，必須經(jīng)得銷售經(jīng)理的同意后才可受理，否則不予銷控并認(rèn)購(gòu)。 認(rèn)購(gòu)書(shū)A、 認(rèn)購(gòu)書(shū)中的樓價(jià)欄，須以客戶選擇的付款方式所能達(dá)到的折扣之后的成交價(jià)為準(zhǔn)。財(cái)務(wù)復(fù)核并收款后，收回客戶訂金收據(jù)，開(kāi)具首付款發(fā)票，并在《簽約確認(rèn)單》上蓋收訖章及簽字確認(rèn)。D、 建立以客戶以檔案制。銷售動(dòng)態(tài)監(jiān)控情況表1) 填制內(nèi)容：銷售總情況，各房型的銷售情況、銷售樓盤(pán)表、銷售分析數(shù)據(jù)及判斷。3) 售樓員隨時(shí)整理各辦公室的文件，把屬于保密的資料保管完善。 信息的收集辦法1