【正文】 員工誤會(huì) ? 準(zhǔn)備應(yīng)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)媒體采訪 ? 指定新聞發(fā)言人，對(duì)接新聞媒體，并作相應(yīng)培訓(xùn)，作為媒體信息發(fā)布的唯一出口； ? 明確新聞發(fā)言人的職責(zé)和權(quán)力； ? 其他人員接觸到媒體的應(yīng)對(duì)辦法 ? 維護(hù)企業(yè)品牌形象需要采取什么行動(dòng) 第六步 :品牌和企業(yè)形象管理 處理南京項(xiàng)目業(yè)主集體投訴風(fēng)波作為集團(tuán)新聞發(fā)言人接受媒體采訪 ? 工作小組的工作地點(diǎn)、溝通方式和頻次 ? 各部門的協(xié)調(diào)原則，以及人員分工、職責(zé) ? 組織內(nèi)需要配合的部門和人員，特別是法律人員的支持 ? 尋求第三方的支持和幫助 ? 指揮、協(xié)調(diào)所需要信息以何種方式獲得、傳遞 ? 根據(jù)情況的發(fā)展，如何向政府、媒體、員工、客戶作情況說(shuō)明。 第七步 :投訴發(fā)生后的指揮、協(xié)調(diào)和控制 ?帶來(lái)的長(zhǎng)期影響有那些，如何減少或消除影響 ?恢復(fù)所有的時(shí)間估計(jì)，可以采取那些措施可以加快影響的恢復(fù)； ?如何對(duì)投訴中的損失進(jìn)行重建或修復(fù)（包括關(guān)系的恢復(fù)） ?影響恢復(fù)需要那些部門配合，如何進(jìn)行合作。 諺語(yǔ)：冤家宜解不宜結(jié) 第八步 :重大投訴產(chǎn)生影響的恢復(fù) 第七講 客戶風(fēng)險(xiǎn)預(yù)防與管理 失去一顆鐵釘，丟了一個(gè)馬蹄； 失去一個(gè)馬蹄，折了一匹戰(zhàn)馬； 折了一匹戰(zhàn)馬，損了一位將軍； 損了一位將軍，輸了一場(chǎng)戰(zhàn)爭(zhēng)； 輸了一場(chǎng)戰(zhàn)爭(zhēng)，亡了一個(gè)國(guó)家。 —— 法國(guó)名謠 企業(yè)快速發(fā)展面臨解決五個(gè)矛盾 ? 速度與質(zhì)量的矛盾 ? 規(guī)?；c精細(xì)化之間的矛盾 ? 新趨勢(shì)和風(fēng)險(xiǎn)的矛盾 ? 人員數(shù)量與管理才干的矛盾 ? 產(chǎn)品與市場(chǎng)和客戶的矛盾 風(fēng)險(xiǎn)預(yù)防與管理的目的 依據(jù)風(fēng)險(xiǎn)來(lái)源分類 ? 產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)：產(chǎn)品設(shè)計(jì)、產(chǎn)品建造，包括運(yùn)用新技術(shù)和新工藝所導(dǎo)致的風(fēng)險(xiǎn)：地質(zhì)地基條件、材料設(shè)備供應(yīng)、工程設(shè)計(jì)變更、技術(shù)規(guī)范、設(shè)計(jì)與施工等； ? 管理風(fēng)險(xiǎn)：企業(yè)快速發(fā)展與內(nèi)部資源體系配置、人力資源梯隊(duì)建設(shè)、分包方管理所導(dǎo)致的風(fēng)險(xiǎn)； ? 組織風(fēng)險(xiǎn)：項(xiàng)目決策風(fēng)險(xiǎn)、項(xiàng)目所需資源與內(nèi)部資源供應(yīng)沖突、組織體系建設(shè)與組織文化所導(dǎo)致風(fēng)險(xiǎn)； 案例：解剖順馳 ? 外部環(huán)境風(fēng)險(xiǎn)：政治、經(jīng)濟(jì)、國(guó)家政策、自然災(zāi)害、社會(huì)勞動(dòng)和雇傭關(guān)系等風(fēng)險(xiǎn)。 上述的風(fēng)險(xiǎn)都可能導(dǎo)致開發(fā)商企業(yè)運(yùn)行、所提供的產(chǎn)品或服務(wù)出現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)。 風(fēng)險(xiǎn)分析與分類 從客戶角度所作的風(fēng)險(xiǎn)主要包括 ? 規(guī)劃設(shè)計(jì)風(fēng)險(xiǎn)：產(chǎn)品規(guī)劃設(shè)計(jì)的規(guī)范性、合法性，以及設(shè)計(jì)變更等風(fēng)險(xiǎn)，甚至包括市政規(guī)劃、紅線外因素等風(fēng)險(xiǎn) ? 營(yíng)銷風(fēng)險(xiǎn)：銷售前及銷售過(guò)程中，可能產(chǎn)生的銷售承諾現(xiàn)狀不符或銷售承諾錯(cuò)誤的風(fēng)險(xiǎn) ? 交付風(fēng)險(xiǎn)：發(fā)生在項(xiàng)目交付前，設(shè)計(jì)到各專業(yè)可能導(dǎo)致項(xiàng)目無(wú)法交付或配套不完善、違約等導(dǎo)致的風(fēng)險(xiǎn)； ? 產(chǎn)品質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)：產(chǎn)品建造本身質(zhì)量缺陷造成的風(fēng)險(xiǎn)； ? 綜合風(fēng)險(xiǎn)：其他可能涉及到的風(fēng)險(xiǎn) 風(fēng)險(xiǎn)分析與分類 ? 規(guī)劃設(shè)計(jì)風(fēng)險(xiǎn)案例 上海某高層住宅，兩年后旁邊政府建設(shè)高架橋，導(dǎo)致噪音超標(biāo)，業(yè)主集體投訴退房；最后調(diào)查結(jié)果為住宅建筑設(shè)計(jì)不符合國(guó)家規(guī)定，在該棟高層住宅房屋噪音處理時(shí)設(shè)計(jì)大于 45分貝（國(guó)家規(guī)定白天不超過(guò)55分貝，夜間不超過(guò) 45分貝）， ? 產(chǎn)品建造質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)案例 深圳麒麟花園的房屋陽(yáng)臺(tái)欄桿間距為 (國(guó)家設(shè)計(jì)規(guī)范為 11厘米 ),2023年 9月 ,導(dǎo)致 2歲兒童洋洋從三樓陽(yáng)臺(tái)摔下死亡 ,洋洋父母將開發(fā)商告上法庭 .經(jīng)過(guò)法庭調(diào)查查明 :在建筑設(shè)計(jì)院設(shè)計(jì)的麒麟花園陽(yáng)臺(tái)欄桿為 11厘米 ,而施工單位在建造過(guò)程中部分房屋欄桿安裝不規(guī)范 ,超出國(guó)家規(guī)定間距標(biāo)準(zhǔn) ,而開發(fā)商在房屋驗(yàn)收時(shí)卻未發(fā)現(xiàn)和整改 ,將不合格產(chǎn)品交付給業(yè)主 ,應(yīng)承擔(dān)主要責(zé)任 ,而物業(yè)公司在房屋驗(yàn)收時(shí)已發(fā)現(xiàn)此類問題 ,卻未采取有效告知義務(wù)和措施 ,承擔(dān)連帶責(zé)任 .此事導(dǎo)致全體業(yè)主集體起訴開發(fā)商 . —— 中央電視臺(tái) 2023年 315晚會(huì)資料 案例： ? 風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)不夠，經(jīng)驗(yàn)不足；（三、四線城市還存在，如河南防盜門案例） ? 信息掌握不夠，來(lái)掌握或不足以準(zhǔn)確判斷； ? 企業(yè)內(nèi)部管理機(jī)制不健全，未建立風(fēng)險(xiǎn)分析、預(yù)防和管理體系（大部分企業(yè)目前都存在狀況） ? 企業(yè)執(zhí)行力文化不強(qiáng)，風(fēng)險(xiǎn)未重視、疏忽、存在冒險(xiǎn)意識(shí)；（特別是其他行業(yè)轉(zhuǎn)軌過(guò)來(lái)的房地產(chǎn)企業(yè)嚴(yán)重存在） ? 國(guó)家政策、法規(guī)、經(jīng)濟(jì)等大環(huán)境因素影響，特別表現(xiàn)國(guó)家宏觀政策調(diào)控。 風(fēng)險(xiǎn)產(chǎn)生的原因 ?目標(biāo)任務(wù)：在不同階段對(duì)項(xiàng)目的風(fēng)險(xiǎn)因素進(jìn)行評(píng)估 ?控制要點(diǎn)：導(dǎo)致項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)或客戶投訴的因素 ?風(fēng)險(xiǎn)來(lái)源：各專業(yè)系統(tǒng)反饋、客戶投訴、自身敏感； ?控制方式：專題會(huì)議、現(xiàn)場(chǎng)檢查、制定解決措施、跟蹤落實(shí) 風(fēng)險(xiǎn)預(yù)防和管理內(nèi)容綜述 ? 使命：站在客戶角度審視項(xiàng)目 ? 角色： ? 牽頭部門：調(diào)動(dòng)各專業(yè)系統(tǒng)資源 ? 偵察部門：保持高度的敏感性和積極性 ? 閉環(huán)部門：持續(xù)跟蹤各專業(yè)系統(tǒng)整改執(zhí)行情況 ? 目標(biāo)：把項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)控制在最低限度 把客戶投訴減少到最少數(shù)量 ..\2項(xiàng)目投訴月報(bào)（模版） .doc 客戶關(guān)系部門的使命、定位和目標(biāo) 真正意義上的房地產(chǎn)企業(yè)客戶服務(wù)部門包括物業(yè)管理公司應(yīng)該是防火隊(duì)，而不是救火隊(duì)，應(yīng)該從產(chǎn)品交付后客戶的投訴中去分析和研究，反過(guò)來(lái)去反思整個(gè)房地產(chǎn)項(xiàng)目開發(fā)過(guò)程中存在那些缺陷、不足和風(fēng)險(xiǎn)，從而督促開發(fā)商去改進(jìn)和提升，最終回避風(fēng)險(xiǎn)。 所以，我們的成績(jī)不在于處理多少宗客戶的投訴，而是在于我們給開發(fā)商提出多少條合理化建議，讓開發(fā)商去改進(jìn)錯(cuò)誤 ?? —— 2023年在杭州首屆住宅文化系列論壇上做 《 物業(yè)管理的社區(qū)價(jià)值 》 發(fā)言內(nèi)容 ? 目標(biāo)任務(wù)：營(yíng)銷活動(dòng)中存在的風(fēng)險(xiǎn)預(yù)防與控制 ? 牽頭部門：客戶關(guān)系中心 ? 參與部門：營(yíng)銷策劃部、項(xiàng)目發(fā)展部、法務(wù)部 ? 時(shí)間跨度：項(xiàng)目立項(xiàng) —— 項(xiàng)目開盤銷售前 ? 控制要點(diǎn)： 開盤前的風(fēng)險(xiǎn)預(yù)防與控制 控制要點(diǎn) 內(nèi)容 案名、地名審核 地名查詢、商標(biāo)查詢、企業(yè)內(nèi)部沖突查詢 銷售方式 現(xiàn)場(chǎng)布置、流程及組織計(jì)劃討論、合法性 銷售資料 廣告、樓書、總平面圖、周邊環(huán)境 銷售道具 模型、示范單位、其他展示道具 銷售文件 認(rèn)購(gòu)辦法、認(rèn)購(gòu)文件、銷售辦法、合同 銷售活動(dòng) 安全隱患控制、特殊或緊急情況應(yīng)變計(jì)劃、客戶現(xiàn)場(chǎng)投訴處理措施 ? 目標(biāo)任務(wù)：可能不利于項(xiàng)目交付的風(fēng)險(xiǎn)預(yù)控 ? 牽頭部門：客戶關(guān)系中心 ? 參與方式：專題會(huì)議、現(xiàn)場(chǎng)檢查、客戶意見收集 ? 時(shí)間跨度：項(xiàng)目開盤銷售 —— 項(xiàng)目入伙交付前 ? 控制要點(diǎn)： ? 項(xiàng)目：是否存在涉及影響項(xiàng)目交付的市政配套、紅線范圍不利因素、項(xiàng)目?jī)?nèi)配套設(shè)施、工程質(zhì)量問題； ? 設(shè)計(jì)：是否存在可能導(dǎo)致客戶投訴或客戶生活不便利的設(shè)計(jì)方案； ? 銷售：是否存在無(wú)法實(shí)現(xiàn)的銷售承諾現(xiàn)狀與承諾與符合的情況； ? 物業(yè)：細(xì)部檢查中是否存在嚴(yán)重、系統(tǒng)的工程質(zhì)量問題、生活配套完善問題如：水電、煤氣、電話、網(wǎng)絡(luò)等。 梅隴鎮(zhèn)項(xiàng)目一期風(fēng)險(xiǎn)預(yù)控表 .doc 交付前風(fēng)險(xiǎn)預(yù)防控制 交付最大風(fēng)險(xiǎn)：延遲交樓，延遲交樓的各部門心態(tài)，開發(fā)商、代理公司、物業(yè)公司 ? 達(dá)成目標(biāo) ? 全面梳理項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn) ? 制定針對(duì)性應(yīng)對(duì)措施 ? 落實(shí)責(zé)任人和完成時(shí)間：形成風(fēng)險(xiǎn)預(yù)控表，取得高層支持 《 xxx項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)預(yù)控表 》 ? 具體實(shí)施工作 ? “盯”：督促各專業(yè)部門整改 ? “關(guān)”：整改完成及時(shí)關(guān)閉 ? “跟”：跟蹤尚未落實(shí)的整改措施 ? 目標(biāo)任務(wù)：可能不利于項(xiàng)目交付的風(fēng)險(xiǎn)預(yù)控 ? 牽頭部門：客戶關(guān)系中心 ? 參與部門：工程、項(xiàng)目經(jīng)理部、物業(yè)等各專業(yè)系統(tǒng) ? 參與方式：專題會(huì)議、現(xiàn)場(chǎng)核查 ? 控制要點(diǎn)： ? 感官質(zhì)量 ? 公共部位質(zhì)量 ? 部品細(xì)部檢查 ? 處理電子化 ? 已經(jīng)通過(guò)客戶信息系統(tǒng)處理 ? PDA掌上電腦驗(yàn)房 模擬驗(yàn)收 第八講 客戶俱樂部運(yùn)作 當(dāng)市場(chǎng)走向低谷的時(shí)候，唯一能救企業(yè)的只有是客戶忠誠(chéng)！ —— 美國(guó)排名第一的房地產(chǎn)開發(fā)商：帕爾迪 房地產(chǎn)客戶俱樂部作用 傳統(tǒng)營(yíng)銷 客戶關(guān)系營(yíng)銷 地段規(guī)劃、概念品牌 情感關(guān)注、客戶忠誠(chéng)度 ?中國(guó)大陸第一家房地產(chǎn)客戶俱樂部， ?成立于 1998年，學(xué)習(xí)香港新鴻基地產(chǎn)的“新地會(huì)”而在深圳成立； ?目前在全國(guó) 36個(gè)城市擁有超過(guò) 50萬(wàn)多名會(huì)員。 關(guān)于萬(wàn)客會(huì) ?一本雜志 ?一個(gè)網(wǎng)站 ?一個(gè)俱樂部 ?一個(gè)商家網(wǎng)絡(luò) 萬(wàn)客會(huì)面對(duì)的對(duì)象： ?潛在客戶群 ?目標(biāo)客戶群 ?業(yè)主 萬(wàn)客會(huì)組成 ? 會(huì)員購(gòu)房?jī)?yōu)惠 ? 參與萬(wàn)客會(huì)積分計(jì)劃，獲得積分獎(jiǎng)勵(lì) ? 享受萬(wàn)客會(huì)精選商家特惠服務(wù) ? 網(wǎng)上會(huì)員自助服務(wù) ? 優(yōu)先參觀萬(wàn)科新項(xiàng)目 ? 萬(wàn)客會(huì)年終答謝活動(dòng) ? 參與萬(wàn)客會(huì)會(huì)員活動(dòng) ? 免費(fèi)的在會(huì)資訊服務(wù) ? 年度限量版禮品贈(zèng)送 萬(wàn)客會(huì)會(huì)員收益 ? 在“讓萬(wàn)科理解客戶，讓客戶理解萬(wàn)科”的基礎(chǔ)上建立理性、對(duì)等、雙贏的與客戶間的供求交流方式，培養(yǎng)萬(wàn)科品牌的忠誠(chéng)客戶群； ? 在發(fā)展初期，萬(wàn)客會(huì)起到推廣萬(wàn)科品牌、宣傳萬(wàn)科文化、積累萬(wàn)科發(fā)展所需要的客戶資源之作用； ? 在后期，在開發(fā)成熟的城市，萬(wàn)客會(huì)承擔(dān)重要的低成本營(yíng)銷職能，定向開發(fā)項(xiàng)目銷售的目標(biāo)客戶群。 萬(wàn)客會(huì)任務(wù) ?用老業(yè)主的居住體驗(yàn)，影響目標(biāo)客戶，產(chǎn)生羨慕感，從而影響其購(gòu)買萬(wàn)科產(chǎn)品的心理； ?萬(wàn)客會(huì)從而成為萬(wàn)科客戶關(guān)系管理的大平臺(tái)； ?萬(wàn)客會(huì)會(huì)刊編輯風(fēng)格以業(yè)主中心，以宣傳業(yè)主居住體驗(yàn)，報(bào)道萬(wàn)客會(huì)的客戶關(guān)懷活動(dòng)為主線，從而間接推廣萬(wàn)科產(chǎn)品。 萬(wàn)客會(huì)營(yíng)銷理念 演講完畢，謝謝觀看！