【正文】 員工誤會 ? 準備應對現場媒體采訪 ? 指定新聞發(fā)言人，對接新聞媒體，并作相應培訓，作為媒體信息發(fā)布的唯一出口； ? 明確新聞發(fā)言人的職責和權力； ? 其他人員接觸到媒體的應對辦法 ? 維護企業(yè)品牌形象需要采取什么行動 第六步 :品牌和企業(yè)形象管理 處理南京項目業(yè)主集體投訴風波作為集團新聞發(fā)言人接受媒體采訪 ? 工作小組的工作地點、溝通方式和頻次 ? 各部門的協調原則，以及人員分工、職責 ? 組織內需要配合的部門和人員，特別是法律人員的支持 ? 尋求第三方的支持和幫助 ? 指揮、協調所需要信息以何種方式獲得、傳遞 ? 根據情況的發(fā)展，如何向政府、媒體、員工、客戶作情況說明。 第七步 :投訴發(fā)生后的指揮、協調和控制 ?帶來的長期影響有那些，如何減少或消除影響 ?恢復所有的時間估計，可以采取那些措施可以加快影響的恢復； ?如何對投訴中的損失進行重建或修復（包括關系的恢復） ?影響恢復需要那些部門配合，如何進行合作。 諺語：冤家宜解不宜結 第八步 :重大投訴產生影響的恢復 第七講 客戶風險預防與管理 失去一顆鐵釘，丟了一個馬蹄； 失去一個馬蹄，折了一匹戰(zhàn)馬； 折了一匹戰(zhàn)馬，損了一位將軍； 損了一位將軍，輸了一場戰(zhàn)爭； 輸了一場戰(zhàn)爭，亡了一個國家。 —— 法國名謠 企業(yè)快速發(fā)展面臨解決五個矛盾 ? 速度與質量的矛盾 ? 規(guī)?；c精細化之間的矛盾 ? 新趨勢和風險的矛盾 ? 人員數量與管理才干的矛盾 ? 產品與市場和客戶的矛盾 風險預防與管理的目的 依據風險來源分類 ? 產品風險：產品設計、產品建造，包括運用新技術和新工藝所導致的風險：地質地基條件、材料設備供應、工程設計變更、技術規(guī)范、設計與施工等； ? 管理風險：企業(yè)快速發(fā)展與內部資源體系配置、人力資源梯隊建設、分包方管理所導致的風險； ? 組織風險：項目決策風險、項目所需資源與內部資源供應沖突、組織體系建設與組織文化所導致風險； 案例：解剖順馳 ? 外部環(huán)境風險：政治、經濟、國家政策、自然災害、社會勞動和雇傭關系等風險。 上述的風險都可能導致開發(fā)商企業(yè)運行、所提供的產品或服務出現風險。 風險分析與分類 從客戶角度所作的風險主要包括 ? 規(guī)劃設計風險：產品規(guī)劃設計的規(guī)范性、合法性，以及設計變更等風險，甚至包括市政規(guī)劃、紅線外因素等風險 ? 營銷風險：銷售前及銷售過程中，可能產生的銷售承諾現狀不符或銷售承諾錯誤的風險 ? 交付風險：發(fā)生在項目交付前，設計到各專業(yè)可能導致項目無法交付或配套不完善、違約等導致的風險； ? 產品質量風險：產品建造本身質量缺陷造成的風險； ? 綜合風險：其他可能涉及到的風險 風險分析與分類 ? 規(guī)劃設計風險案例 上海某高層住宅，兩年后旁邊政府建設高架橋，導致噪音超標，業(yè)主集體投訴退房；最后調查結果為住宅建筑設計不符合國家規(guī)定，在該棟高層住宅房屋噪音處理時設計大于 45分貝（國家規(guī)定白天不超過55分貝，夜間不超過 45分貝）， ? 產品建造質量風險案例 深圳麒麟花園的房屋陽臺欄桿間距為 (國家設計規(guī)范為 11厘米 ),2023年 9月 ,導致 2歲兒童洋洋從三樓陽臺摔下死亡 ,洋洋父母將開發(fā)商告上法庭 .經過法庭調查查明 :在建筑設計院設計的麒麟花園陽臺欄桿為 11厘米 ,而施工單位在建造過程中部分房屋欄桿安裝不規(guī)范 ,超出國家規(guī)定間距標準 ,而開發(fā)商在房屋驗收時卻未發(fā)現和整改 ,將不合格產品交付給業(yè)主 ,應承擔主要責任 ,而物業(yè)公司在房屋驗收時已發(fā)現此類問題 ,卻未采取有效告知義務和措施 ,承擔連帶責任 .此事導致全體業(yè)主集體起訴開發(fā)商 . —— 中央電視臺 2023年 315晚會資料 案例： ? 風險意識不夠，經驗不足；（三、四線城市還存在，如河南防盜門案例） ? 信息掌握不夠，來掌握或不足以準確判斷； ? 企業(yè)內部管理機制不健全，未建立風險分析、預防和管理體系（大部分企業(yè)目前都存在狀況） ? 企業(yè)執(zhí)行力文化不強，風險未重視、疏忽、存在冒險意識；（特別是其他行業(yè)轉軌過來的房地產企業(yè)嚴重存在） ? 國家政策、法規(guī)、經濟等大環(huán)境因素影響，特別表現國家宏觀政策調控。 風險產生的原因 ?目標任務：在不同階段對項目的風險因素進行評估 ?控制要點：導致項目風險或客戶投訴的因素 ?風險來源：各專業(yè)系統反饋、客戶投訴、自身敏感； ?控制方式：專題會議、現場檢查、制定解決措施、跟蹤落實 風險預防和管理內容綜述 ? 使命：站在客戶角度審視項目 ? 角色： ? 牽頭部門：調動各專業(yè)系統資源 ? 偵察部門：保持高度的敏感性和積極性 ? 閉環(huán)部門：持續(xù)跟蹤各專業(yè)系統整改執(zhí)行情況 ? 目標：把項目風險控制在最低限度 把客戶投訴減少到最少數量 ..\2項目投訴月報（模版） .doc 客戶關系部門的使命、定位和目標 真正意義上的房地產企業(yè)客戶服務部門包括物業(yè)管理公司應該是防火隊，而不是救火隊，應該從產品交付后客戶的投訴中去分析和研究，反過來去反思整個房地產項目開發(fā)過程中存在那些缺陷、不足和風險，從而督促開發(fā)商去改進和提升，最終回避風險。 所以，我們的成績不在于處理多少宗客戶的投訴，而是在于我們給開發(fā)商提出多少條合理化建議，讓開發(fā)商去改進錯誤 ?? —— 2023年在杭州首屆住宅文化系列論壇上做 《 物業(yè)管理的社區(qū)價值 》 發(fā)言內容 ? 目標任務：營銷活動中存在的風險預防與控制 ? 牽頭部門：客戶關系中心 ? 參與部門：營銷策劃部、項目發(fā)展部、法務部 ? 時間跨度：項目立項 —— 項目開盤銷售前 ? 控制要點： 開盤前的風險預防與控制 控制要點 內容 案名、地名審核 地名查詢、商標查詢、企業(yè)內部沖突查詢 銷售方式 現場布置、流程及組織計劃討論、合法性 銷售資料 廣告、樓書、總平面圖、周邊環(huán)境 銷售道具 模型、示范單位、其他展示道具 銷售文件 認購辦法、認購文件、銷售辦法、合同 銷售活動 安全隱患控制、特殊或緊急情況應變計劃、客戶現場投訴處理措施 ? 目標任務：可能不利于項目交付的風險預控 ? 牽頭部門：客戶關系中心 ? 參與方式：專題會議、現場檢查、客戶意見收集 ? 時間跨度：項目開盤銷售 —— 項目入伙交付前 ? 控制要點： ? 項目：是否存在涉及影響項目交付的市政配套、紅線范圍不利因素、項目內配套設施、工程質量問題； ? 設計：是否存在可能導致客戶投訴或客戶生活不便利的設計方案； ? 銷售：是否存在無法實現的銷售承諾現狀與承諾與符合的情況； ? 物業(yè)：細部檢查中是否存在嚴重、系統的工程質量問題、生活配套完善問題如：水電、煤氣、電話、網絡等。 梅隴鎮(zhèn)項目一期風險預控表 .doc 交付前風險預防控制 交付最大風險：延遲交樓，延遲交樓的各部門心態(tài)，開發(fā)商、代理公司、物業(yè)公司 ? 達成目標 ? 全面梳理項目風險 ? 制定針對性應對措施 ? 落實責任人和完成時間：形成風險預控表，取得高層支持 《 xxx項目風險預控表 》 ? 具體實施工作 ? “盯”：督促各專業(yè)部門整改 ? “關”：整改完成及時關閉 ? “跟”：跟蹤尚未落實的整改措施 ? 目標任務：可能不利于項目交付的風險預控 ? 牽頭部門：客戶關系中心 ? 參與部門：工程、項目經理部、物業(yè)等各專業(yè)系統 ? 參與方式：專題會議、現場核查 ? 控制要點： ? 感官質量 ? 公共部位質量 ? 部品細部檢查 ? 處理電子化 ? 已經通過客戶信息系統處理 ? PDA掌上電腦驗房 模擬驗收 第八講 客戶俱樂部運作 當市場走向低谷的時候，唯一能救企業(yè)的只有是客戶忠誠！ —— 美國排名第一的房地產開發(fā)商：帕爾迪 房地產客戶俱樂部作用 傳統營銷 客戶關系營銷 地段規(guī)劃、概念品牌 情感關注、客戶忠誠度 ?中國大陸第一家房地產客戶俱樂部， ?成立于 1998年，學習香港新鴻基地產的“新地會”而在深圳成立； ?目前在全國 36個城市擁有超過 50萬多名會員。 關于萬客會 ?一本雜志 ?一個網站 ?一個俱樂部 ?一個商家網絡 萬客會面對的對象： ?潛在客戶群 ?目標客戶群 ?業(yè)主 萬客會組成 ? 會員購房優(yōu)惠 ? 參與萬客會積分計劃，獲得積分獎勵 ? 享受萬客會精選商家特惠服務 ? 網上會員自助服務 ? 優(yōu)先參觀萬科新項目 ? 萬客會年終答謝活動 ? 參與萬客會會員活動 ? 免費的在會資訊服務 ? 年度限量版禮品贈送 萬客會會員收益 ? 在“讓萬科理解客戶，讓客戶理解萬科”的基礎上建立理性、對等、雙贏的與客戶間的供求交流方式，培養(yǎng)萬科品牌的忠誠客戶群； ? 在發(fā)展初期，萬客會起到推廣萬科品牌、宣傳萬科文化、積累萬科發(fā)展所需要的客戶資源之作用； ? 在后期，在開發(fā)成熟的城市，萬客會承擔重要的低成本營銷職能，定向開發(fā)項目銷售的目標客戶群。 萬客會任務 ?用老業(yè)主的居住體驗，影響目標客戶，產生羨慕感，從而影響其購買萬科產品的心理； ?萬客會從而成為萬科客戶關系管理的大平臺； ?萬客會會刊編輯風格以業(yè)主中心，以宣傳業(yè)主居住體驗，報道萬客會的客戶關懷活動為主線，從而間接推廣萬科產品。 萬客會營銷理念 演講完畢，謝謝觀看！