【正文】 和出庫單進行追溯，查到供貨來源，以便防止類似質(zhì)量問題再發(fā)生；●當(dāng)涉及服務(wù)工作的質(zhì)量問題時，可通過服務(wù)人員工作牌號及相應(yīng)的服務(wù)記錄追查到相應(yīng)服務(wù)人員的責(zé)任。 顧客財產(chǎn)應(yīng)規(guī)定交接時進行登記、工程檔案管理等內(nèi)容；業(yè)主物品遺失、拾到的登記等，并對業(yè)主財產(chǎn)進行識別與控制。 服務(wù)用物品的防護（A）對服務(wù)提供過程中使用的物品從貯存、搬運、使用的所有階段，針對物品的符合性提供防護，防止物品變質(zhì)、損壞、錯用，防止在貯存、搬運、使用的所有階段對環(huán)境和人員的健康安全造成影響。（B）物品搬運的控制：搬運負(fù)責(zé)人應(yīng)根據(jù)物品的特點，配置適宜的搬運工具，規(guī)定合理的搬運方法，防止損壞物品或相鄰建筑物，防止對環(huán)境和人員的健康安全造成影響。（C）物品貯存的控制：管理處應(yīng)規(guī)范倉庫的管理，提供適宜的貯存條件，按規(guī)定碼放，對有貯存期限要求的物品，要明確標(biāo)識有效期。 監(jiān)視和測量設(shè)備的控制品質(zhì)綜合部編制并保持《監(jiān)視和測量設(shè)備控制程序》，對用于確保和證明服務(wù)符合規(guī)定要求的監(jiān)視和測量設(shè)備進行控制。監(jiān)視和測量設(shè)備的控制措施：●由專職人員負(fù)責(zé)監(jiān)視和測量裝置的使用及調(diào)整，以防止裝置因調(diào)整而失效；●設(shè)備使用前，管理處負(fù)責(zé)按規(guī)定的校準(zhǔn)或檢驗周期，送到有關(guān)業(yè)務(wù)部門，按國家標(biāo)準(zhǔn)進行檢定或校準(zhǔn)，并出具檢定證書；對無國家標(biāo)準(zhǔn)檢定或校準(zhǔn)的裝置由安全運營部制訂檢定或校準(zhǔn)依據(jù)，并進行檢定或校準(zhǔn)，保存記錄；●由有資格人員或授權(quán)人員對裝置進行搬運、貯存、維護和安裝，以防止裝置受到損壞或失效；●在有限期內(nèi)，發(fā)現(xiàn)設(shè)備不符合要求時，由使用者及其部門主管對以往測量結(jié)果的有效性進行評價和記錄，并由有資格的人員對裝置進行檢定或校準(zhǔn)后才可繼續(xù)使用；●當(dāng)計算機軟件用于規(guī)定要求的監(jiān)視和測量時，在使用前，公司對其滿足預(yù)期用途的能力進行確認(rèn)，并規(guī)定重新確認(rèn)的周期。 環(huán)境、職業(yè)健康安全的運行控制 公司針對重要環(huán)境因素和重大危險源建立并保持所要求的運行及驗證、確認(rèn)、監(jiān)視、檢驗的準(zhǔn)則，以確保它們在規(guī)定的條件下進行。確定為活動、過程和服務(wù)的符合性提供證據(jù)的記錄。應(yīng)考慮以下幾個方面：（A）缺乏程序指導(dǎo)可能導(dǎo)致偏離方針、目標(biāo)與指標(biāo)的活動和運行。（B）確定的與重大因素、風(fēng)險及服務(wù)必須的有關(guān)運行、活動和控制點。（C）潛在影響、危害和緊急狀態(tài)的環(huán)境因素、危險源的控制，做到預(yù)防為主。（D）各關(guān)鍵崗位具體操作的運行標(biāo)準(zhǔn)和要求。（E）所使用供方的產(chǎn)品和服務(wù)。（F）公司的場所、活動、產(chǎn)品和服務(wù)發(fā)生變化的過程。 各部門組織學(xué)習(xí)管理體系文件。 對一般環(huán)境因素與危險源通過法律法規(guī)和其他要求及日常檢查來控制。 各部門合理配備人、財、物，依據(jù)管理體系文件對環(huán)境因素和危險源進行控制，安全運營部對活動運行情況進行監(jiān)督檢查。 對供方的活動、產(chǎn)品和服務(wù)可能產(chǎn)生重大影響、危害或有礙于公司管理目標(biāo)、指標(biāo)的完成，相關(guān)責(zé)任部門需通過各種方式將有關(guān)的程序與要求通報給供方，并采取措施對其施加影響。選擇供方時，在物品合同和外包服務(wù)合同中或附加協(xié)議中對供方提出環(huán)保要求，擇優(yōu)使用符合環(huán)境管理要求的供方。 對公司的活動和服務(wù)的更改，如新的建設(shè)項目、新服務(wù)提供等管理工作進行控制，以確保這些更改不會增加對環(huán)境和職業(yè)健康安全的不良影響。 運行過程中發(fā)生的不符合，執(zhí)行《糾正與預(yù)防措施控制程序》。 應(yīng)急準(zhǔn)備與響應(yīng) 安全運營部編制并保持《應(yīng)急準(zhǔn)備和響應(yīng)程序》，用來確定潛在的事故或緊急情況，并對可能發(fā)生的事故或緊急情況做出應(yīng)包準(zhǔn)備與響應(yīng)，以預(yù)防或減少可能伴隨的影響。 為確保對意外事件或事故作出適當(dāng)響應(yīng)，由管理處制定應(yīng)急計劃，應(yīng)急計劃包括：應(yīng)急工作的組織及相應(yīng)職責(zé)，關(guān)鍵人員名單，應(yīng)急服務(wù)信息，內(nèi)外部聯(lián)絡(luò)計劃，相應(yīng)的應(yīng)急措施。 意外事件發(fā)生后，相關(guān)責(zé)任部門須分析導(dǎo)致意外事件的原因，并對相應(yīng)的運行采取糾正與預(yù)防措施。 安全運營部每年至少組織一次應(yīng)急演練，以試驗和檢驗《應(yīng)急準(zhǔn)備與響應(yīng)程序》運行的有效性。必要時，特別是事故或緊急情況發(fā)生后，對《應(yīng)急準(zhǔn)備與響應(yīng)程序》和相關(guān)文件予以評審和修訂，對采取的糾正和糾正措施及文件的更改要予以記錄。8 測量、分析與改進品質(zhì)綜合部負(fù)責(zé)實施服務(wù)和過程監(jiān)視和測量、糾正措施、預(yù)防措施等活動，并負(fù)責(zé)指導(dǎo)、監(jiān)督、協(xié)調(diào)和歸口管理；安全運營部負(fù)責(zé)組織實施環(huán)境因素/危險源監(jiān)視與測量、數(shù)據(jù)分析等活動，并負(fù)責(zé)指導(dǎo)、監(jiān)督、協(xié)調(diào)和歸口管理；各部門負(fù)責(zé)協(xié)助組織實施測量、分析與改進活動。 總則為了及時發(fā)現(xiàn)過程、活動和體系存在的問題并加以改進，公司策劃并規(guī)定了所需的監(jiān)視和測量及其分析和改進要求。公司編制并保持《監(jiān)視和測量控制程序》，對可能具有重大影響和危害的關(guān)鍵特性進行監(jiān)督和測量，其中包括對管理績效、有關(guān)的運行控制、對公司管理目標(biāo)、指標(biāo)符合情況的跟蹤信息進行記錄，并根據(jù)管理目標(biāo)、指標(biāo)建立，對實際管理績效進行監(jiān)視和測量。安全運營部歸口管理?！窠⒉⒈３窒鄳?yīng)管理程序，規(guī)定監(jiān)視和測量的項目、監(jiān)測方法、頻次和要求、監(jiān)測儀器設(shè)備的校準(zhǔn)與維護以及監(jiān)測結(jié)果和記錄的處理等。對于監(jiān)督和測量的結(jié)果作出分析，采取措施予以改進?！褚?guī)定適用的過程來確保數(shù)據(jù)的可靠性，如對監(jiān)測儀器和試驗設(shè)備進行校準(zhǔn)和維護，校準(zhǔn)狀態(tài)的標(biāo)識及其記錄的保存。●結(jié)合管理評審，定期對有關(guān)質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全的法律法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)和其他要求的遵循情況進行評價，以確保公司對法律與其他要求的遵守。 監(jiān)視和測量 顧客滿意為準(zhǔn)確了解業(yè)主對公司提供服務(wù)的滿意程度以及測量管理體系的業(yè)績，公司編制并保持《業(yè)主滿意程度測量程序》，對業(yè)主滿意、不滿意的信息實施監(jiān)控。辦公室歸口管理。（A）管理處負(fù)責(zé)與業(yè)主聯(lián)絡(luò)，有效處理業(yè)主的意見，組織對業(yè)主滿意程度進行測量，確定業(yè)主的需求和潛在需求，保存相關(guān)記錄。管理處對反饋信息進行分析，確定責(zé)任部門并監(jiān)督實施。（B）業(yè)主滿意信息包括：有關(guān)服務(wù)質(zhì)量方面的反映；業(yè)主需求的變化；行業(yè)要求的變化等。（C）業(yè)主信息的收集、分析與處理●負(fù)責(zé)監(jiān)視業(yè)主滿意或不滿意的信息，作為對管理體系業(yè)績的一種測量；●對業(yè)主面談、電話、信函、傳真等方式進行的咨詢、提供的建議，由管理處專人解答、收集，并記錄；暫時未能解答的，要詳細(xì)記錄并與有關(guān)部門研究后予以答復(fù)；●管理處負(fù)責(zé)與客戶的溝通，利用各種渠道，認(rèn)真聽取他們的意見，并進行綜合分析、落實相應(yīng)措施與監(jiān)督執(zhí)行；●各部門人員利用外出的各種活動，及時掌握市場動態(tài)及業(yè)主需求的動向，通過各種房地產(chǎn)展銷會、物業(yè)競標(biāo)會，積極與客戶溝通，收集有關(guān)信息，管理處進行綜合分析、落實相應(yīng)措施，并監(jiān)督執(zhí)行；●各責(zé)任部門應(yīng)負(fù)責(zé)有效處理業(yè)主意見，執(zhí)行《與顧客有關(guān)的控制程序》的有關(guān)規(guī)定。（D）業(yè)主滿意程度測量●每年，管理處向業(yè)主送《業(yè)主滿意程度調(diào)查表》，調(diào)查業(yè)主對公司服務(wù)的滿意程度，收集相關(guān)意見和建議；調(diào)查表的回收率應(yīng)達(dá)到80%以上，以便于真實反映滿意情況以及統(tǒng)計分析?！窆芾硖帉ι鲜稣{(diào)查表進行統(tǒng)計分析，確定業(yè)主的需求和期望，及公司需改進的方面，并對照管理目標(biāo)進行考核，執(zhí)行《不合格控制程序》、《糾正與預(yù)防措施控制程序》。●對業(yè)主反映非常滿意的方面，由管理處上報公司領(lǐng)導(dǎo)，對相關(guān)部門或人員及時通報表揚?！駥τ诒г沟姆答佇畔ⅲ晒芾硖庁?fù)責(zé)組織分析，將結(jié)果及時反饋給相關(guān)部門，令其盡快處理或改進。 內(nèi)部審核（A）公司管理體系審核由具資格的并與被審核區(qū)域無直接責(zé)任的人員定期進行。審核按《內(nèi)部審核控制程序》進行。審核的范圍覆蓋相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的要素/過程，以便確定管理體系是否：●符合對相關(guān)管理工作的預(yù)定安排和相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的要求；●得到了正確的實施和保持；●向管理者報告審核結(jié)果信息。（B）辦公室負(fù)責(zé)制定審核計劃，實施內(nèi)審；記錄和報告審核結(jié)果。（C）審核時發(fā)現(xiàn)的問題通過既定的糾正/預(yù)防措施系統(tǒng)進行糾正，過程包括：●明確責(zé)任人，制定糾正措施；●及時采取糾正措施；●驗證糾正措施是否已被有效實施；●記錄糾正措施及其實施情況。 過程的監(jiān)視和測量（A）品質(zhì)綜合部負(fù)責(zé)對過程的監(jiān)視和測量的監(jiān)督管理。（B）過程監(jiān)視和測量的范圍是管理體系的各過程，重點是服務(wù)實現(xiàn)過程（與顧客有關(guān)的過程以及采購、服務(wù)提供、監(jiān)測設(shè)備控制過程）。（C）按管理手冊的有關(guān)規(guī)定，總經(jīng)理運用管理評審的手段對管理體系的符合性和有效性進行監(jiān)視（）。（D）管理者代表組織內(nèi)審組用內(nèi)部審核的手段定期對管理體系運行的有效性進行監(jiān)視（）。（E）其它各要素（或過程）的主管部門（）負(fù)責(zé)對該要素（或過程）進行日常的、定期或不定期的監(jiān)視、檢查和必要的測量并記錄結(jié)果；可以選用的方法有：過程審核、工作質(zhì)量檢查、過程及其輸出的監(jiān)督、過程有效性的評價、選用適當(dāng)?shù)慕y(tǒng)計技術(shù)。（F）對人員能力的監(jiān)視和測量，；；。（G）對生產(chǎn)和服務(wù)提供過程的監(jiān)視和測量見7條款的規(guī)定；（H）；（I）對環(huán)境；（J）；（K）監(jiān)視和測量中發(fā)現(xiàn)的不合格項，、分析原因，不斷改進。 服務(wù)的監(jiān)視和測量（A）為保證管理目標(biāo)、指標(biāo)和管理方案的順利完成，對于質(zhì)量方面的指標(biāo)采用服務(wù)質(zhì)量檢查與考評的方法進行過程的監(jiān)視和測量； （B）服務(wù)質(zhì)量檢查與考評分為公司內(nèi)部對服務(wù)質(zhì)量檢查與考評、外部對服務(wù)質(zhì)量檢查與考評。（C）品質(zhì)綜合部負(fù)責(zé)編制采購物品檢驗規(guī)定，明確抽樣方案、檢測項目、檢測方法、判別依據(jù)、使用的檢測設(shè)備等。（D）管理處將采購的物品交與倉庫后，由倉庫管理員通知所需物品部門的使用人進行檢測，合格后辦理入庫手續(xù)。（E）對于一般物品，只對外觀、品種、數(shù)量、合格證等進行驗證。對有些從外觀無法判斷質(zhì)量的物品，采用試用和檢測方式進行檢驗和試驗。（F）采購物品的合格判定：對采購物品檢測完成后，檢驗人員應(yīng)簽字確認(rèn)，交倉庫管理員存檔。只有檢驗合格的物品方可入庫并用于服務(wù)中。對不合格品，由倉庫管理員通知采購員處置。 環(huán)境、職業(yè)健康安全的監(jiān)視和測量對環(huán)境與健康安全方面的監(jiān)視與測量按照《績效監(jiān)視與測量控制程序》執(zhí)行。（A）安全運營部依據(jù)有關(guān)法律法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合實際情況確定相關(guān)行為參數(shù)。（B）安全運營部根據(jù)環(huán)境因素、危險源確定監(jiān)視點、監(jiān)視項目、監(jiān)視頻次、監(jiān)視方法，對環(huán)境行為參數(shù)進行監(jiān)視和測量并記錄。（C）安全運營部每年定期負(fù)責(zé)對運行情況和《應(yīng)急準(zhǔn)備與響應(yīng)控制程序》的執(zhí)行情況，目標(biāo)、指標(biāo)和管理方案的完成情況，各種監(jiān)視和測量結(jié)果，公司對有關(guān)環(huán)境和職業(yè)健康安全的法律法規(guī)的遵循情況進行檢查并記錄。（D）監(jiān)視和測量結(jié)果超標(biāo)時，應(yīng)按《糾正與預(yù)防措施控制程序》處理。（E）監(jiān)測設(shè)備按照《監(jiān)視和測量設(shè)備控制程序》控制。 事故、事件與不合格控制 安全運營部編制并保持《不合格控制程序》，識別并處置采購物品與物業(yè)管理服務(wù)中的不合格服務(wù)，防止誤用不合格品，防止不合格服務(wù)的交付，并對處置狀況進行監(jiān)督檢查。安全運營部編制并保持《事故、事件報告、調(diào)查與處理控制程序》，規(guī)定事故、事件發(fā)生后的報告與處理程序。 責(zé)任部門負(fù)責(zé)組織不合格服務(wù)評審和處置；按規(guī)定對事故、事件報告和處理。 數(shù)據(jù)分析 為確定管理體系的適宜性和有效性，并識別實施改進的機會，公司對收集和分析適當(dāng)?shù)臄?shù)據(jù)予以規(guī)定。 品質(zhì)綜合部負(fù)責(zé)對外相關(guān)數(shù)據(jù)的傳遞與分析、處理；安全運營部負(fù)責(zé)統(tǒng)計技術(shù)的選用、批準(zhǔn)，組織培訓(xùn)及檢查統(tǒng)計技術(shù)的實施效果。各部門負(fù)責(zé)相關(guān)數(shù)據(jù)的收集、傳遞、交流，負(fù)責(zé)本部門統(tǒng)計技術(shù)的具體選擇與應(yīng)用。 數(shù)據(jù)來源外部來源●政策、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)等；●地方政府機構(gòu)檢查的結(jié)果及反饋；●市場動態(tài)；●相關(guān)方（如業(yè)主、供方等）反饋及投訴等。內(nèi)部來源●日常工作，如管理目標(biāo)、指標(biāo)和管理方案的完成情況；服務(wù)檢查與考評記錄；內(nèi)部審核與管理評審報告及體系正常運行的其他記錄；●存在、潛在的不合格，如質(zhì)量、環(huán)境和健康安全問題統(tǒng)計分析結(jié)果；糾正預(yù)防措施處理結(jié)果等；●緊急信息，如出現(xiàn)突發(fā)事故等；●其他信息，如員工健康情況；員工建議、反饋及投訴等。 數(shù)據(jù)可采用記錄、書面資料、討論交流、電子媒體、聲像設(shè)備、通訊等方式。 數(shù)據(jù)的收集、分析與處理對數(shù)據(jù)的收集、分析與處理應(yīng)提供以下信息：●業(yè)主滿意或不滿意程度；●服務(wù)滿足業(yè)主需求的符合性；●過程、服務(wù)的特性及發(fā)展趨勢，包括采取預(yù)防措施的機會；●供方信息。外部數(shù)據(jù)的收集、分析與處理●辦公室負(fù)責(zé)政府相關(guān)部門、認(rèn)證機構(gòu)的監(jiān)督檢查結(jié)果及反饋數(shù)據(jù)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)類數(shù)據(jù)的收集分析，并負(fù)責(zé)傳遞到相關(guān)部門?！裾叻ㄒ?guī)類信息由辦公室及相關(guān)部門收集、分析、整理、傳遞。●管理處積極與業(yè)主進行信息溝通，以滿足業(yè)主需求，妥善處理他們的意見?！窀鞑块T直接從外部獲取的其他數(shù)據(jù)，應(yīng)在一周內(nèi)報安全運營部，由其分析整理，根據(jù)需要傳遞、協(xié)調(diào)處理。內(nèi)部數(shù)據(jù)的收集、分析與處理●辦公室依照相應(yīng)規(guī)定傳遞管理方針，目標(biāo)、指標(biāo)、管理方案，內(nèi)審結(jié)果，最新的法律法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)等信息；●各部門依據(jù)相關(guān)文件規(guī)定直接收集并傳遞日常數(shù)據(jù)；●緊急信息由發(fā)現(xiàn)部門迅速報告主管部門處理；●其他內(nèi)部信息獲得者可反饋給辦公室處理； 數(shù)據(jù)分析方法為了尋找數(shù)據(jù)變化的規(guī)律性，通常采用統(tǒng)計方法。公司基本統(tǒng)計方法的選擇：●對于市場、業(yè)主滿意程度、質(zhì)量、審核分析一般采用調(diào)查表，如《業(yè)主滿意度調(diào)查表》等；●各部門選擇適當(dāng)?shù)慕y(tǒng)計方法，對過程、活動和服務(wù)監(jiān)視和測量，常用統(tǒng)計方法有：調(diào)查表法、直方圖法、排列圖法、因果圖法、散布圖法、控制圖法等；●根據(jù)物品種類及對質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全的影響，對物品的檢測采用相應(yīng)的抽樣檢驗法。統(tǒng)計方法實施要求：●安全運營部負(fù)責(zé)組織對有關(guān)人員進行統(tǒng)計方法培訓(xùn)；●正確使用統(tǒng)計方法，確保統(tǒng)計分析數(shù)據(jù)的科學(xué)、準(zhǔn)確、真實。對統(tǒng)計方法適用性和有效性的判定：●是否降低了不合格率；●是否能為有關(guān)過程提供有效判定，以利于改進；●是否提高了工作效率；●是否節(jié)約了能源，降低了損耗；●是否降低了風(fēng)險和減少對環(huán)境的負(fù)面影響；●是否降低了成本，提高了質(zhì)量水平和經(jīng)濟效益。品質(zhì)綜合部部每6個月對各部門統(tǒng)計方法應(yīng)用的記錄進行監(jiān)督檢查，對質(zhì)量、環(huán)境和健康安全問題，要求責(zé)任部門采取相應(yīng)的糾正、預(yù)防措施。 統(tǒng)計記錄的管理對于統(tǒng)計記錄的管理要分清職責(zé)和權(quán)限，進行分級管理，各部門按照《文件控制程序》和《記錄控制程序》，對統(tǒng)計記錄進行有效的管理與控