【正文】 驗收評價日常維護保養(yǎng)計劃檢修/日常維修技術(shù)狀態(tài)周期評定設(shè)施設(shè)備的更新設(shè)施設(shè)備有效性評價設(shè)施設(shè)備技術(shù)檔案管理設(shè)施設(shè)備的使用管理設(shè)施設(shè)備備品備件管理 設(shè)施設(shè)備管理流程圖 工作環(huán)境工程部從識別工作環(huán)境對員工可能造成的心理、生理等影響上，加強對工作環(huán)境的管理。為達到物業(yè)管理服務(wù)符合要求及適用法定要求，應(yīng)對下列工作環(huán)境所涉內(nèi)容進行控制：（A）辦公現(xiàn)場應(yīng)符合“6S” （整理、整頓、清掃、清潔、素養(yǎng)、安全）的要求；（B）對溫度、濕度等有要求的監(jiān)控室、倉庫、檔案室等工作場所，應(yīng)按作業(yè)指導(dǎo)書的規(guī)定進行控制；（C）狹窄倉室施工等，應(yīng)滿足通風(fēng)和雙人監(jiān)視的要求；（D）高空作業(yè)等危險作業(yè)區(qū)施工等，應(yīng)滿足相應(yīng)的環(huán)保、安全規(guī)定要求。（E）其它有工作環(huán)境要求的作業(yè)區(qū)，按有關(guān)的制度和或工藝規(guī)定進行控制。相關(guān)文件HTPF08 人力資源控制程序HTPF09 基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境控制程序7 服務(wù)實現(xiàn)本公司的產(chǎn)品實現(xiàn)過程即物業(yè)管理、道路保潔服務(wù)的策劃和提供過程。 服務(wù)實現(xiàn)的策劃 物業(yè)管理、道路保潔服務(wù)實現(xiàn)策劃由工程部歸口管理，服務(wù)實現(xiàn)策劃內(nèi)容：（A）制定服務(wù)活動的目標(biāo)和要求；（B）識別并提供上述過程所需的資源、運作階段的劃分、人員的職責(zé)權(quán)限和相互關(guān)系；（C）確定服務(wù)過程的驗證和確認活動及驗收準(zhǔn)則，對服務(wù)過程的重要或關(guān)鍵特性，應(yīng)安排監(jiān)視和測量活動；因為服務(wù)在提供的同時，其效果立 CLQEOM001 A/0 版第 34 頁 共 53 頁即呈現(xiàn)，不良服務(wù)的結(jié)果是難以挽回的，因此服務(wù)屬于特殊過程，要對其輸出按輸入的要求進行驗證并確認；（D）確定為服務(wù)過程的符合性提供證據(jù)的記錄。 對新的物業(yè)管理產(chǎn)品，公司制定物業(yè)管理方案，作為物業(yè)管理的質(zhì)量計劃。 進行物業(yè)管理服務(wù)實現(xiàn)策劃的時機：（A）編制爭創(chuàng)全國優(yōu)秀管理小區(qū)規(guī)劃和具體的實施方案；（B）參加新物業(yè)項目管理的投標(biāo)；（C）改進物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的活動；（D）現(xiàn)有體系文件未能涵蓋的特殊事項。 物業(yè)管理方案的形成 物業(yè)管理方案的編制原則（A）物業(yè)管理方案應(yīng)對整個活動過程作出詳盡的安排，包括活動的目標(biāo)、過程階段的劃分、職責(zé)權(quán)限、實施步驟、資源配備、活動的驗收準(zhǔn)則等；（B）參照管理手冊的有關(guān)內(nèi)容，應(yīng)符合管理方針、目標(biāo)和指標(biāo)，并與體系文件中的內(nèi)容協(xié)調(diào)一致；（C）可引用已有的體系文件中的相關(guān)內(nèi)容，并根據(jù)特殊要求編制新的內(nèi)容；（D）根據(jù)實際情況，可編制總體物業(yè)管理方案，也可只編寫有關(guān)的單項活動的物業(yè)管理方案，如參與投招標(biāo)的物業(yè)管理方案、開展便民活動的物業(yè)管理方案等；（E）物業(yè)管理方案可作為獨立的文件，也可根據(jù)需要作為其他文件（如項目計劃等）的一部分；（F）活動結(jié)束，由活動負責(zé)人按照驗收準(zhǔn)則，對活動結(jié)果進行驗收，并形成業(yè)主/住戶要求 法律法規(guī)、條例要求 以往服務(wù)過程中總結(jié)的有關(guān)要求其他要求物業(yè)管理方案的編制物業(yè)管理方案的審核物業(yè)管理方案的批準(zhǔn)物業(yè)管理方案的發(fā)放物業(yè)管理方案的實施、監(jiān)督 CLQEOM001 A/0 版第 35 頁 共 53 頁活動總結(jié)報告，報管理者代表審核、總經(jīng)理批準(zhǔn)、工程部備案。 物業(yè)管理方案的編制、審批和發(fā)放（A）物業(yè)管理方案由工程部編制，經(jīng)管理者代表審核、總經(jīng)理批準(zhǔn)后，由工程部發(fā)放到使用和相關(guān)部門，必要時可發(fā)放給客戶；（B）物業(yè)管理方案的封面應(yīng)寫明項目名稱及物業(yè)管理方案的編號、編制人、審核人、批準(zhǔn)人、發(fā)布日期；（C）工程部負責(zé)編制《爭創(chuàng)全國優(yōu)秀管理小區(qū)規(guī)劃》和具體的實施方案，報管理者代表審核、總經(jīng)理批準(zhǔn)。 物業(yè)管理方案的實施、監(jiān)督和修改（A）各部門在執(zhí)行中要按照物業(yè)管理方案的規(guī)定要求進行控制，并將計劃的執(zhí)行情況及時反饋到工程部；（B）工程部負責(zé)監(jiān)督各部門物業(yè)管理方案的實施，根據(jù)要求協(xié)調(diào)相應(yīng)部門之間的接口和資源配置，以進行總體控制，并及時報總經(jīng)理。（C）當(dāng)物業(yè)管理方案需要修改時，由工程部按照《文件控制程序》提出文件更改申請，報總經(jīng)理批準(zhǔn)后進行修改。 物業(yè)管理方案完成后，相關(guān)文件由工程部負責(zé)保存。 與顧客有關(guān)的過程 與服務(wù)有關(guān)的要求的確定行政部編制并保持 HTPF10《與顧客有關(guān)過程控制程序》 ，在簽訂服務(wù)合同前，由其與相關(guān)方對服務(wù)要求內(nèi)容進行確認并形成文件，這些內(nèi)容包括：（A）業(yè)主提出的要求，包括服務(wù)的具體內(nèi)容、提供方式、提供時間、驗收標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)要求、對環(huán)保的要求、對健康安全的要求、后續(xù)服務(wù)要求等；（B）業(yè)主未明確提出的隱含的要求，包括服務(wù)效果，如通過認證、提高管理水平、提高人員素質(zhì)等；（C）適用法定要求和其他要求；（D）本公司確定的任何附加要求。 與服務(wù)有關(guān)的要求的評審根據(jù)《與顧客有關(guān)過程控制程序》 ，對與服務(wù)有關(guān)的要求（投標(biāo)/標(biāo)書/ 合同）進行評審，確保有能力實現(xiàn)這些要求。投標(biāo)/標(biāo)書 /合同評審在公司向客戶提供服務(wù)之前進行。投標(biāo)/標(biāo)書/合同評審的內(nèi)容： CLQEOM001 A/0 版第 36 頁 共 53 頁（A）物業(yè)服務(wù)所需的專業(yè)水平、管理水平、人員素質(zhì)、時間、費用的合理性及付款方式、效果等要求是否都已明確；（B）任何與投標(biāo)不一致的標(biāo)書/合同要求已經(jīng)得到解決；（C）投標(biāo) /標(biāo)書/合同條款是否符合適用法定要求； （D）公司是否有能力滿足標(biāo)書/合同要求。由行政部負責(zé)與相關(guān)方協(xié)調(diào)確定如何進行投標(biāo)/標(biāo)書 /合同的修改，并將修改內(nèi)容傳遞到有關(guān)部門。投標(biāo)/標(biāo)書/合同評審結(jié)果和評審中提出的跟蹤措施應(yīng)予以記錄。 顧客溝通為充分與準(zhǔn)確地了解相關(guān)方要求、法律法規(guī)要求，掌握相關(guān)方對本公司服務(wù)和活動滿意程度的有關(guān)信息，按《信息交流、溝通與協(xié)商控制程序》 ，識別并實施與相關(guān)方溝通的安排，包括了解相關(guān)方對服務(wù)或服務(wù)提供過程的要求、了解合同的處理及修改、了解相關(guān)方的意見及相關(guān)方投訴等，與外部相關(guān)方聯(lián)絡(luò)的接收、文件形成和答復(fù)，以確保溝通有效。必要時，向相關(guān)方通報本公司的管理體系要求和活動過程，并通過信息交流進行收集、記錄和處理有關(guān)反饋。對涉及環(huán)境影響和安全風(fēng)險的外部信息交流，管理處實施處理，并記錄相應(yīng)的決定。 設(shè)計和開發(fā) 本條款刪減，理由見本手冊 條款。 采購 采購過程行政部編制并保持 HTPF11《采購控制程序》和 HTPF12《相關(guān)方服務(wù)和施加影響控制程序》 ，保證采購物品（尤其是危險化學(xué)品、安全用品）或服務(wù)外包（應(yīng)重點控制）符合本公司服務(wù)質(zhì)量和環(huán)境保護、職業(yè)健康安全的要求。（A）采購物資和服務(wù)的分類按《采購控制程序》對所有采購物品和外包服務(wù)進行分類。（B）對供方的評估、選擇和管理由行政部匯總有關(guān)部門收集的供方相關(guān)資格信息，作為對其進行評估的依據(jù)。供方評估的內(nèi)容包括：●價格、生產(chǎn)能力、交貨能力、產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品信譽及其質(zhì)量、環(huán)境、健康安全體系狀況；●產(chǎn)品/服務(wù)歷年來使用/反饋情況； CLQEOM001 A/0 版第 37 頁 共 53 頁●企業(yè)的管理水平、業(yè)績、信譽等；●樣品/服務(wù)質(zhì)量情況等。對建立初始關(guān)系的供方進行樣品檢驗、質(zhì)量保證能力調(diào)查。對選用供方控制的方式和程度取決于服務(wù)/產(chǎn)品的類別以及供方的服務(wù) /產(chǎn)品對本公司服務(wù)質(zhì)量、環(huán)境和健康安全的影響。適當(dāng)時，還取決于已證實的供方能力和業(yè)績的審核報告或記錄。行政部根據(jù)評價結(jié)果組織各使用部門初選合格供方，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)確認后，成為合格供方，方可與之簽訂合同。行政部負責(zé)保存《合格供方名錄》 ，按《采購控制程序》要求建立供方檔案。根據(jù)供貨業(yè)績、服務(wù)/產(chǎn)品質(zhì)量和信譽情況及時調(diào)整 《合格供方名錄》 。當(dāng)已被選為合格供方在提供產(chǎn)品或服務(wù)過程中出現(xiàn)問題時，應(yīng)采取與其溝通、要求糾正、加強采購的驗證或檢驗、限制或停止供方供貨/服務(wù)等措施。 采購信息采購信息包括：服務(wù)/物品采購批準(zhǔn)的要求、對服務(wù) /物品的驗收要求、適用的管理體系要求、其他要求（如價格、數(shù)量、交付、人員）等。 采購驗證采購物資由行政部協(xié)同使用部門進行驗證，驗收合格后方可填寫入庫單入庫，如發(fā)現(xiàn)物品有問題，做好標(biāo)識并負責(zé)處置。如業(yè)主需在供方貨源處進行驗證時，行政部應(yīng)在采購文件中對擬驗證的安排和服務(wù)/物品放行的方式做出規(guī)定。業(yè)主的驗證既不能免除本公司提供合格服務(wù)/物品的責(zé)任，也不能排除以后業(yè)主的拒收。 服務(wù)提供 服務(wù)提供的控制 本公司對服務(wù)提供過程進行有效控制，以確保滿足業(yè)主的需求與期望。（A）獲得表述服務(wù)特性的信息和文件，根據(jù)對服務(wù)實現(xiàn)過程策劃的輸出及業(yè)主要求評審的輸出等獲得必要的信息，分別執(zhí)行相應(yīng)的程序及公司有關(guān)服務(wù)控制的規(guī)定。（B）在公司服務(wù)控制文件中，對關(guān)鍵服務(wù)過程應(yīng)編制作業(yè)指導(dǎo)書，物業(yè)管理服務(wù)（大過程）的子過程：簽訂物業(yè)管理合同，物業(yè)驗收接管，入伙、入住，供電、供水，裝修管理，收費，清潔服務(wù)，秩序維護服務(wù)，消防管理，車輛管理，房屋及公用設(shè)施設(shè)備維修，訪問業(yè)主等；道路保潔服務(wù)（大過程）的子過程：道路清掃與保持整潔。 CLQEOM001 A/0 版第 38 頁 共 53 頁其中服務(wù)為關(guān)鍵過程；又是特殊過程。（C）管理處根據(jù)獲得的服務(wù)信息，考慮本公司的服務(wù)能力，制定服務(wù)計劃并實施。（D）使用適宜的服務(wù)設(shè)施，執(zhí)行《基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境控制程序 》有關(guān)規(guī)定。（E）對服務(wù)質(zhì)量進行檢查與考評，執(zhí)行有關(guān)作業(yè)規(guī)定。（F）服務(wù)完成后有關(guān)活動的控制：●管理處負責(zé)與業(yè)主聯(lián)絡(luò)，及時做好服務(wù)和投訴回訪工作，妥善處理他們的意見和投訴，負責(zé)保存相關(guān)服務(wù)記錄；●管理處負責(zé)對業(yè)主滿意程度進行測量，確定他們的需求和潛在需求，執(zhí)行《業(yè)主滿意度測量程序》 ；●管理處負責(zé)建立業(yè)主檔案，詳細記錄其名稱、地址、電話、聯(lián)系人及經(jīng)常需要服務(wù)的種類；整理了解業(yè)主的服務(wù)傾向，及時做好服務(wù)準(zhǔn)備；●管理處和客服中心利用與業(yè)主的交往，主動向他們介紹本公司的服務(wù)，提供宣傳資料，解答提問，及時掌握市場動態(tài)和業(yè)主需求的動向。 本公司日常物業(yè)管理服務(wù)包括：樓宇接管、入住及裝修管理服務(wù)、秩序維護服務(wù)、消防管理、車輛管理、設(shè)施設(shè)備運行維修服務(wù)、樓道保潔服務(wù)、道路保潔、物業(yè)管理和服務(wù)費用收繳等。對于新接物業(yè)項目，本公司成立物業(yè)接管工作小組，小組成員由相關(guān)專業(yè)人員組成。工程部負責(zé)組織、安排樓宇接管、入住、裝修工作等工作。具體執(zhí)行有關(guān)作業(yè)規(guī)定。 工程部服務(wù)房屋及公用設(shè)施設(shè)備的維修和管理基本要求如下：24 小時受理住戶報修，建立維修服務(wù)回訪制度，并有回訪記錄；房屋及設(shè)備小修和電梯、供水供電設(shè)施的管理以及房屋的大中修應(yīng)達到地方政府主管部門發(fā)布的房屋、設(shè)備維修標(biāo)準(zhǔn)；定期（包括冬、雨季和天氣異常時）對房屋和公共設(shè)施設(shè)備、道路等進行檢查，發(fā)現(xiàn)問題立即安排搶修。對質(zhì)量較差，易出問題的房屋和公共設(shè)施設(shè)備部位及時記錄備案，重點檢查；每年年底或年初對上述項目進行全面檢查，對完損程度作出評價，列出年度養(yǎng)護維修計劃。 CLQEOM001 A/0 版第 39 頁 共 53 頁工程部負責(zé)房屋及公用設(shè)施設(shè)備的維修和管理，具體執(zhí)行有關(guān)作業(yè)規(guī)定，并填寫相應(yīng)的記錄。 道路保潔與室內(nèi)保潔服務(wù)保潔服務(wù)（包括道路保潔）的基本要求是：公共場所、道路、樓梯及垃圾每天清掃、及時清運，確保及時清理道路和公共場所的廢棄雜物，及時清掃積水，及時清理雜亂堆放的物品以及隨意張貼的宣傳品。保潔班組負責(zé)管轄區(qū)內(nèi)道路清潔、室內(nèi)保潔管理工作。具體執(zhí)行有關(guān)作業(yè)規(guī)定，并填寫相應(yīng)的記錄。 秩序維護服務(wù)秩序維護服務(wù)的基本要求為：24 小時有專人值守，進行日常巡視，在涉及人身安全處設(shè)有明顯標(biāo)志并有防范措施。對火警事故、交通事故、治安事件以及其他緊急情況有處置預(yù)案，一旦發(fā)生能及時處理并上報有關(guān)主管部門，對所管物業(yè)區(qū)內(nèi)的違法現(xiàn)象積極與公安部門配合工作。消防管理的基本要求為：建立消防責(zé)任制，定期進行消防訓(xùn)練，保證有關(guān)人員掌握基本消防技能；消防設(shè)施設(shè)備有明顯標(biāo)志，完好并放置合理，有定期巡視、檢修。車輛管理的基本要求為：車輛停放有序，收取車輛管理費的應(yīng)有專人負責(zé)看管。應(yīng)指定機動車專用停車場，非機動車應(yīng)存放在相應(yīng)停車場所。秩序維護負責(zé)管轄區(qū)內(nèi)的安保服務(wù)、消防管理和車輛管理工作，具體執(zhí)行有關(guān)作業(yè)規(guī)定，并填寫相應(yīng)的記錄。 費用收繳服務(wù)管理處負責(zé)物業(yè)管理、服務(wù)費用的收繳管理并負責(zé)有關(guān)催繳工作。具體執(zhí)行有關(guān)作業(yè)規(guī)定。 生產(chǎn)和服務(wù)過程的確認突發(fā)事件、緊急情況和消防、治安事件是特殊過程。為保證有關(guān)的過程能力，本公司應(yīng)對這些過程進行確認：（A）對突發(fā)事件、緊急情況和消防、治安事件規(guī)定評審和批準(zhǔn)的準(zhǔn)則，