【正文】 驗收評價日常維護保養(yǎng)計劃檢修/日常維修技術狀態(tài)周期評定設施設備的更新設施設備有效性評價設施設備技術檔案管理設施設備的使用管理設施設備備品備件管理 設施設備管理流程圖 工作環(huán)境工程部從識別工作環(huán)境對員工可能造成的心理、生理等影響上，加強對工作環(huán)境的管理。為達到物業(yè)管理服務符合要求及適用法定要求，應對下列工作環(huán)境所涉內容進行控制：（A）辦公現(xiàn)場應符合“6S” （整理、整頓、清掃、清潔、素養(yǎng)、安全）的要求；（B）對溫度、濕度等有要求的監(jiān)控室、倉庫、檔案室等工作場所，應按作業(yè)指導書的規(guī)定進行控制；（C）狹窄倉室施工等，應滿足通風和雙人監(jiān)視的要求；（D）高空作業(yè)等危險作業(yè)區(qū)施工等，應滿足相應的環(huán)保、安全規(guī)定要求。（E）其它有工作環(huán)境要求的作業(yè)區(qū)，按有關的制度和或工藝規(guī)定進行控制。相關文件HTPF08 人力資源控制程序HTPF09 基礎設施和工作環(huán)境控制程序7 服務實現(xiàn)本公司的產品實現(xiàn)過程即物業(yè)管理、道路保潔服務的策劃和提供過程。 服務實現(xiàn)的策劃 物業(yè)管理、道路保潔服務實現(xiàn)策劃由工程部歸口管理，服務實現(xiàn)策劃內容：（A）制定服務活動的目標和要求；（B）識別并提供上述過程所需的資源、運作階段的劃分、人員的職責權限和相互關系；（C）確定服務過程的驗證和確認活動及驗收準則，對服務過程的重要或關鍵特性，應安排監(jiān)視和測量活動；因為服務在提供的同時，其效果立 CLQEOM001 A/0 版第 34 頁 共 53 頁即呈現(xiàn)，不良服務的結果是難以挽回的，因此服務屬于特殊過程，要對其輸出按輸入的要求進行驗證并確認；（D）確定為服務過程的符合性提供證據(jù)的記錄。 對新的物業(yè)管理產品，公司制定物業(yè)管理方案，作為物業(yè)管理的質量計劃。 進行物業(yè)管理服務實現(xiàn)策劃的時機：（A）編制爭創(chuàng)全國優(yōu)秀管理小區(qū)規(guī)劃和具體的實施方案；（B）參加新物業(yè)項目管理的投標；（C）改進物業(yè)管理服務質量的活動；（D）現(xiàn)有體系文件未能涵蓋的特殊事項。 物業(yè)管理方案的形成 物業(yè)管理方案的編制原則（A）物業(yè)管理方案應對整個活動過程作出詳盡的安排，包括活動的目標、過程階段的劃分、職責權限、實施步驟、資源配備、活動的驗收準則等；（B）參照管理手冊的有關內容，應符合管理方針、目標和指標，并與體系文件中的內容協(xié)調一致；（C）可引用已有的體系文件中的相關內容，并根據(jù)特殊要求編制新的內容；（D）根據(jù)實際情況，可編制總體物業(yè)管理方案，也可只編寫有關的單項活動的物業(yè)管理方案，如參與投招標的物業(yè)管理方案、開展便民活動的物業(yè)管理方案等；（E）物業(yè)管理方案可作為獨立的文件，也可根據(jù)需要作為其他文件（如項目計劃等）的一部分；（F）活動結束，由活動負責人按照驗收準則，對活動結果進行驗收，并形成業(yè)主/住戶要求 法律法規(guī)、條例要求 以往服務過程中總結的有關要求其他要求物業(yè)管理方案的編制物業(yè)管理方案的審核物業(yè)管理方案的批準物業(yè)管理方案的發(fā)放物業(yè)管理方案的實施、監(jiān)督 CLQEOM001 A/0 版第 35 頁 共 53 頁活動總結報告，報管理者代表審核、總經(jīng)理批準、工程部備案。 物業(yè)管理方案的編制、審批和發(fā)放（A）物業(yè)管理方案由工程部編制，經(jīng)管理者代表審核、總經(jīng)理批準后，由工程部發(fā)放到使用和相關部門，必要時可發(fā)放給客戶；（B）物業(yè)管理方案的封面應寫明項目名稱及物業(yè)管理方案的編號、編制人、審核人、批準人、發(fā)布日期；（C）工程部負責編制《爭創(chuàng)全國優(yōu)秀管理小區(qū)規(guī)劃》和具體的實施方案，報管理者代表審核、總經(jīng)理批準。 物業(yè)管理方案的實施、監(jiān)督和修改（A）各部門在執(zhí)行中要按照物業(yè)管理方案的規(guī)定要求進行控制，并將計劃的執(zhí)行情況及時反饋到工程部；（B）工程部負責監(jiān)督各部門物業(yè)管理方案的實施，根據(jù)要求協(xié)調相應部門之間的接口和資源配置，以進行總體控制，并及時報總經(jīng)理。（C）當物業(yè)管理方案需要修改時，由工程部按照《文件控制程序》提出文件更改申請，報總經(jīng)理批準后進行修改。 物業(yè)管理方案完成后，相關文件由工程部負責保存。 與顧客有關的過程 與服務有關的要求的確定行政部編制并保持 HTPF10《與顧客有關過程控制程序》 ，在簽訂服務合同前，由其與相關方對服務要求內容進行確認并形成文件，這些內容包括：（A）業(yè)主提出的要求，包括服務的具體內容、提供方式、提供時間、驗收標準、服務要求、對環(huán)保的要求、對健康安全的要求、后續(xù)服務要求等；（B）業(yè)主未明確提出的隱含的要求，包括服務效果，如通過認證、提高管理水平、提高人員素質等；（C）適用法定要求和其他要求；（D）本公司確定的任何附加要求。 與服務有關的要求的評審根據(jù)《與顧客有關過程控制程序》 ，對與服務有關的要求（投標/標書/ 合同）進行評審，確保有能力實現(xiàn)這些要求。投標/標書 /合同評審在公司向客戶提供服務之前進行。投標/標書/合同評審的內容： CLQEOM001 A/0 版第 36 頁 共 53 頁（A）物業(yè)服務所需的專業(yè)水平、管理水平、人員素質、時間、費用的合理性及付款方式、效果等要求是否都已明確；（B）任何與投標不一致的標書/合同要求已經(jīng)得到解決；（C）投標 /標書/合同條款是否符合適用法定要求； （D）公司是否有能力滿足標書/合同要求。由行政部負責與相關方協(xié)調確定如何進行投標/標書 /合同的修改，并將修改內容傳遞到有關部門。投標/標書/合同評審結果和評審中提出的跟蹤措施應予以記錄。 顧客溝通為充分與準確地了解相關方要求、法律法規(guī)要求，掌握相關方對本公司服務和活動滿意程度的有關信息，按《信息交流、溝通與協(xié)商控制程序》 ，識別并實施與相關方溝通的安排，包括了解相關方對服務或服務提供過程的要求、了解合同的處理及修改、了解相關方的意見及相關方投訴等，與外部相關方聯(lián)絡的接收、文件形成和答復，以確保溝通有效。必要時，向相關方通報本公司的管理體系要求和活動過程，并通過信息交流進行收集、記錄和處理有關反饋。對涉及環(huán)境影響和安全風險的外部信息交流，管理處實施處理，并記錄相應的決定。 設計和開發(fā) 本條款刪減，理由見本手冊 條款。 采購 采購過程行政部編制并保持 HTPF11《采購控制程序》和 HTPF12《相關方服務和施加影響控制程序》 ，保證采購物品（尤其是危險化學品、安全用品）或服務外包（應重點控制）符合本公司服務質量和環(huán)境保護、職業(yè)健康安全的要求。（A）采購物資和服務的分類按《采購控制程序》對所有采購物品和外包服務進行分類。（B）對供方的評估、選擇和管理由行政部匯總有關部門收集的供方相關資格信息，作為對其進行評估的依據(jù)。供方評估的內容包括：●價格、生產能力、交貨能力、產品質量、產品信譽及其質量、環(huán)境、健康安全體系狀況；●產品/服務歷年來使用/反饋情況； CLQEOM001 A/0 版第 37 頁 共 53 頁●企業(yè)的管理水平、業(yè)績、信譽等；●樣品/服務質量情況等。對建立初始關系的供方進行樣品檢驗、質量保證能力調查。對選用供方控制的方式和程度取決于服務/產品的類別以及供方的服務 /產品對本公司服務質量、環(huán)境和健康安全的影響。適當時，還取決于已證實的供方能力和業(yè)績的審核報告或記錄。行政部根據(jù)評價結果組織各使用部門初選合格供方，經(jīng)總經(jīng)理批準確認后，成為合格供方，方可與之簽訂合同。行政部負責保存《合格供方名錄》 ，按《采購控制程序》要求建立供方檔案。根據(jù)供貨業(yè)績、服務/產品質量和信譽情況及時調整 《合格供方名錄》 。當已被選為合格供方在提供產品或服務過程中出現(xiàn)問題時，應采取與其溝通、要求糾正、加強采購的驗證或檢驗、限制或停止供方供貨/服務等措施。 采購信息采購信息包括：服務/物品采購批準的要求、對服務 /物品的驗收要求、適用的管理體系要求、其他要求（如價格、數(shù)量、交付、人員）等。 采購驗證采購物資由行政部協(xié)同使用部門進行驗證，驗收合格后方可填寫入庫單入庫，如發(fā)現(xiàn)物品有問題，做好標識并負責處置。如業(yè)主需在供方貨源處進行驗證時，行政部應在采購文件中對擬驗證的安排和服務/物品放行的方式做出規(guī)定。業(yè)主的驗證既不能免除本公司提供合格服務/物品的責任，也不能排除以后業(yè)主的拒收。 服務提供 服務提供的控制 本公司對服務提供過程進行有效控制，以確保滿足業(yè)主的需求與期望。（A）獲得表述服務特性的信息和文件，根據(jù)對服務實現(xiàn)過程策劃的輸出及業(yè)主要求評審的輸出等獲得必要的信息，分別執(zhí)行相應的程序及公司有關服務控制的規(guī)定。（B）在公司服務控制文件中，對關鍵服務過程應編制作業(yè)指導書，物業(yè)管理服務（大過程）的子過程：簽訂物業(yè)管理合同，物業(yè)驗收接管，入伙、入住，供電、供水，裝修管理，收費，清潔服務，秩序維護服務，消防管理，車輛管理，房屋及公用設施設備維修，訪問業(yè)主等；道路保潔服務（大過程）的子過程：道路清掃與保持整潔。 CLQEOM001 A/0 版第 38 頁 共 53 頁其中服務為關鍵過程；又是特殊過程。（C）管理處根據(jù)獲得的服務信息，考慮本公司的服務能力，制定服務計劃并實施。（D）使用適宜的服務設施，執(zhí)行《基礎設施和工作環(huán)境控制程序 》有關規(guī)定。（E）對服務質量進行檢查與考評，執(zhí)行有關作業(yè)規(guī)定。（F）服務完成后有關活動的控制：●管理處負責與業(yè)主聯(lián)絡，及時做好服務和投訴回訪工作，妥善處理他們的意見和投訴，負責保存相關服務記錄；●管理處負責對業(yè)主滿意程度進行測量，確定他們的需求和潛在需求，執(zhí)行《業(yè)主滿意度測量程序》 ；●管理處負責建立業(yè)主檔案，詳細記錄其名稱、地址、電話、聯(lián)系人及經(jīng)常需要服務的種類；整理了解業(yè)主的服務傾向，及時做好服務準備；●管理處和客服中心利用與業(yè)主的交往，主動向他們介紹本公司的服務，提供宣傳資料，解答提問，及時掌握市場動態(tài)和業(yè)主需求的動向。 本公司日常物業(yè)管理服務包括：樓宇接管、入住及裝修管理服務、秩序維護服務、消防管理、車輛管理、設施設備運行維修服務、樓道保潔服務、道路保潔、物業(yè)管理和服務費用收繳等。對于新接物業(yè)項目，本公司成立物業(yè)接管工作小組，小組成員由相關專業(yè)人員組成。工程部負責組織、安排樓宇接管、入住、裝修工作等工作。具體執(zhí)行有關作業(yè)規(guī)定。 工程部服務房屋及公用設施設備的維修和管理基本要求如下：24 小時受理住戶報修，建立維修服務回訪制度，并有回訪記錄；房屋及設備小修和電梯、供水供電設施的管理以及房屋的大中修應達到地方政府主管部門發(fā)布的房屋、設備維修標準；定期（包括冬、雨季和天氣異常時）對房屋和公共設施設備、道路等進行檢查，發(fā)現(xiàn)問題立即安排搶修。對質量較差，易出問題的房屋和公共設施設備部位及時記錄備案，重點檢查；每年年底或年初對上述項目進行全面檢查，對完損程度作出評價，列出年度養(yǎng)護維修計劃。 CLQEOM001 A/0 版第 39 頁 共 53 頁工程部負責房屋及公用設施設備的維修和管理，具體執(zhí)行有關作業(yè)規(guī)定，并填寫相應的記錄。 道路保潔與室內保潔服務保潔服務（包括道路保潔）的基本要求是：公共場所、道路、樓梯及垃圾每天清掃、及時清運，確保及時清理道路和公共場所的廢棄雜物，及時清掃積水，及時清理雜亂堆放的物品以及隨意張貼的宣傳品。保潔班組負責管轄區(qū)內道路清潔、室內保潔管理工作。具體執(zhí)行有關作業(yè)規(guī)定，并填寫相應的記錄。 秩序維護服務秩序維護服務的基本要求為：24 小時有專人值守，進行日常巡視，在涉及人身安全處設有明顯標志并有防范措施。對火警事故、交通事故、治安事件以及其他緊急情況有處置預案，一旦發(fā)生能及時處理并上報有關主管部門，對所管物業(yè)區(qū)內的違法現(xiàn)象積極與公安部門配合工作。消防管理的基本要求為：建立消防責任制，定期進行消防訓練，保證有關人員掌握基本消防技能；消防設施設備有明顯標志，完好并放置合理，有定期巡視、檢修。車輛管理的基本要求為：車輛停放有序，收取車輛管理費的應有專人負責看管。應指定機動車專用停車場，非機動車應存放在相應停車場所。秩序維護負責管轄區(qū)內的安保服務、消防管理和車輛管理工作，具體執(zhí)行有關作業(yè)規(guī)定，并填寫相應的記錄。 費用收繳服務管理處負責物業(yè)管理、服務費用的收繳管理并負責有關催繳工作。具體執(zhí)行有關作業(yè)規(guī)定。 生產和服務過程的確認突發(fā)事件、緊急情況和消防、治安事件是特殊過程。為保證有關的過程能力，本公司應對這些過程進行確認：（A）對突發(fā)事件、緊急情況和消防、治安事件規(guī)定評審和批準的準則，